В современном мире сайт для коммерческой компании так же необходим, как и, например, ИНН.
При правильном подходе он может стать хорошей точкой роста, причем, вне зависимости от того, есть ли на сайте отдельный магазин услуг и продуктов, или это просто визитка с контактами. А потому digital-агентства, обеспечивающие создание такого представительства в Интернете, еще долгое время будут востребованы, ведь, в конечном счете, задача любой компании — продавать свои продукты и услуги.
Создание сайта — отправная точка для работы с клиентом
Сайт компании и реклама в интернете — вовсе не разовый проект, а направления, которые бизнесу надо развивать постоянно. Как минимум, необходимо добавлять новый контент, чтобы сайт выглядел «живым».
Не лишним будет со временем расширять функциональные возможности или корректировать рекламные кампании под постоянно меняющиеся условия рынка, исправлять ошибки, не выявленные при тестировании сайта. B все эти задачи также ложатся на плечи digital-агентств.
В процессе такого «постпродажного» обслуживания digital-агентству необходимо как минимум не растерять клиентов (хочется же, чтобы за следующим крупным проектом они пришли в ту же студию). Еще лучше — заработать на технической поддержке, хотя это и не так просто.
На российском рынке работает огромное количество компаний. К примеру, обзор рынка за 2016 год (https://tagline.ru/design-studios-rating/?=5) включает более сотни различных студий.
В таких условиях привлечение нового клиента стоит дорого, а окупить эти затраты можно только повысив общий доход, полученный от клиента за все время сотрудничества с ним (LTV — lifetime value).
Дорогие проекты востребованы нерегулярно, зато многим требуется последующее сопровождение с небольшими, но частыми заказами — по разовым заявкам или абонентскому договору. Однако несмотря на эти выкладки, далеко не все веб студии зарабатывают на поддержке клиентов.
Для некоторых это неприятная и убыточная статья.
Надо отметить, что такая ситуация не специфичная для рынка digital-студий.
В нашей стране в принципе в сегменте b2b повышением LTV занимаются недостаточно или не занимаются вовсе. Грубо говоря, выполнили разовый заказ, — вот и все LTV. Но когда из-за конкуренции цены повышать нельзя, необходимо задумываться о том, чтобы увеличить заработок за счет длительных проектов. Таким образом, можно сделать шаг вперед относительно конкурентов, используя дополнительную прибыль для повышения качества или масштабирования компании.
Техподдержка глазами клиента. Как это выглядит?
Одно дело — абстрактная потребность клиентов в сопровождении.
И совсем другое — подписание договора на абонентское обслуживание и его качественное исполнение. Если клиент не увидит для себя ценности в услуге, он не перейдет от простого понимания необходимости поддержки к оплате за нее.
Клиенты тоже постоянно ищут, на чем сэкономить.
И типичный для российского рынка подход — разработка хорошего сайта в известной студии за большие деньги, но дешевая поддержка у «доширакеров», которая в большинстве случаев просто убивает часть первоначальных вложений: верстка портится, продуманные сервисы наполняются «костылями».
А все потому, что с позиции клиента принципы организации поддержки у крупных студий мало чем отличаются от полуподвальных контор в соседнем дворе: заявки можно подавать только по телефону; требуется по 5 раз напоминать о своей задаче и самостоятельно контролировать ее исполнение, регистрация и учет заявок ведется в электронной почте или Excel.
Чтобы клиент увидел разницу между вами и всеми остальными, качество должно быть во всем: не только в результате выполняемых работ, но и в коммуникациях.
Нужно развернуться в направлении клиента и в буквальном смысле поставить клиентский сервис во главу угла.
К сожалению, к клиенту у нас лицом поворачиваться до сих пор не принято. Оно и понятно: наибольшие деньги приходят «разово» — от новых проектов.
Тех.поддержка — конкурентное преимущество
Чтобы как-то дополнить понимание этого факта реальными цифрами, в конце 2016 года мы провели собственное исследование — отсмотрели более 900 сайтов digital-агентств и маркетинговых студий в поисках информации о каналах для связи с технической поддержкой.
Если номер телефона и e-mail для обращений указаны везде, то какой-либо способ отслеживания процесса исполнения заявок — вход в личный кабинет или на клиентский портал — предлагают всего 5% сайтов.
Клиенты остальных студий, видимо, должны звонить по телефону или писать на электронную почту (на 21,75% сайтов — в чат), чтобы выяснить судьбу своего обращения.
Хотя техническая поддержка и не приносит больших денег разом, это множество мелких «ручейков» постоянного поступления денег.
В крупных b2b компаниях доля оборота от ТП обычно составляет от 30% и является одной из самых рентабельных статей выручки.
Кстати, в процессе работы над повышением качества поддержки рано или поздно неизбежно встает вопрос используемого инструментария: удобных редакторов, позволяющих минимизировать количество ошибок в коде; средств автоматизации, обеспечивающих регистрацию клиентских заявок, контроль сроков их исполнения (а заодно и доступных клиенту — для максимальной прозрачности) — help desk систем. Последние, не трогая качество самой продукции (сайтов и модулей), могут существенно поднять уровень взаимоотношений с клиентом, сделав процесс прозрачным для всех сторон.
А потому, если Вы еще не начали оказывать услуги постпродажного обслуживания по факту разработки сайта или портала, то скорее начинайте это делать, ведь в оказании тех.поддержки у digital-агентств и веб студий кроется серьёзный потенциал роста бизнеса.
