Техническая поддержка в digital агентстве и веб-студии — есть ли в этом необходимость?

Прочее
Опубликовано: 23.10.2017
Обновлено: 20.06.2022
Время на чтение: ~7 мин.

В современном мире сайт для коммерческой компании так же необходим, как и, например, ИНН.

При правильном подходе он может стать хорошей точкой роста, причем, вне зависимости от того, есть ли на сайте отдельный магазин услуг и продуктов, или это просто визитка с контактами. А потому digital-агентства, обеспечивающие создание такого представительства в Интернете, еще долгое время будут востребованы, ведь, в конечном счете, задача любой компании — продавать свои продукты и услуги.

Веб студия. Как начать оказывать техподдержку?

Создание сайта — отправная точка для работы с клиентом

Сайт компании и реклама в интернете — вовсе не разовый проект, а направления, которые бизнесу надо развивать постоянно. Как минимум, необходимо добавлять новый контент, чтобы сайт выглядел «живым».

Не лишним будет со временем расширять функциональные возможности или корректировать рекламные кампании под постоянно меняющиеся условия рынка, исправлять ошибки, не выявленные при тестировании сайта. B все эти задачи также ложатся на плечи digital-агентств.

Зачем нужна техподдержка и как на этом заработать?

В процессе такого «постпродажного» обслуживания digital-агентству необходимо как минимум не растерять клиентов (хочется же, чтобы за следующим крупным проектом они пришли в ту же студию). Еще лучше — заработать на технической поддержке, хотя это и не так просто.

На российском рынке работает огромное количество компаний. К примеру, обзор рынка за 2016 год (https://tagline.ru/design-studios-rating/?=5) включает более сотни различных студий.

В таких условиях привлечение нового клиента стоит дорого, а окупить эти затраты можно только повысив общий доход, полученный от клиента за все время сотрудничества с ним (LTV — lifetime value).

Дорогие проекты востребованы нерегулярно, зато многим требуется последующее сопровождение с небольшими, но частыми заказами — по разовым заявкам или абонентскому договору. Однако несмотря на эти выкладки, далеко не все веб студии зарабатывают на поддержке клиентов.

Для некоторых это неприятная и убыточная статья.

Надо отметить, что такая ситуация не специфичная для рынка digital-студий.

В нашей стране в принципе в сегменте b2b повышением LTV занимаются недостаточно или не занимаются вовсе. Грубо говоря, выполнили разовый заказ, — вот и все LTV. Но когда из-за конкуренции цены повышать нельзя, необходимо задумываться о том, чтобы увеличить заработок за счет длительных проектов. Таким образом, можно сделать шаг вперед относительно конкурентов, используя дополнительную прибыль для повышения качества или масштабирования компании.

Техподдержка глазами клиента. Как это выглядит?

Одно дело — абстрактная потребность клиентов в сопровождении.

И совсем другое — подписание договора на абонентское обслуживание и его качественное исполнение. Если клиент не увидит для себя ценности в услуге, он не перейдет от простого понимания необходимости поддержки к оплате за нее.

Довольный клиент - залог успешного бизнеса

Клиенты тоже постоянно ищут, на чем сэкономить.

И типичный для российского рынка подход — разработка хорошего сайта в известной студии за большие деньги, но дешевая поддержка у «доширакеров», которая в большинстве случаев просто убивает часть первоначальных вложений: верстка портится, продуманные сервисы наполняются «костылями».

А все потому, что с позиции клиента принципы организации поддержки у крупных студий мало чем отличаются от полуподвальных контор в соседнем дворе: заявки можно подавать только по телефону; требуется по 5 раз напоминать о своей задаче и самостоятельно контролировать ее исполнение, регистрация и учет заявок ведется в электронной почте или Excel.

Чтобы клиент увидел разницу между вами и всеми остальными, качество должно быть во всем: не только в результате выполняемых работ, но и в коммуникациях.

Customer service в веб студии и digital агентстве

Нужно развернуться в направлении клиента и в буквальном смысле поставить клиентский сервис во главу угла.

К сожалению, к клиенту у нас лицом поворачиваться до сих пор не принято. Оно и понятно: наибольшие деньги приходят «разово» — от новых проектов.

Тех.поддержка — конкурентное преимущество

Чтобы как-то дополнить понимание этого факта реальными цифрами, в конце 2016 года мы провели собственное исследование — отсмотрели более 900 сайтов digital-агентств и маркетинговых студий в поисках информации о каналах для связи с технической поддержкой.

Если номер телефона и e-mail для обращений указаны везде, то какой-либо способ отслеживания процесса исполнения заявок — вход в личный кабинет или на клиентский портал — предлагают всего 5% сайтов.

Клиенты остальных студий, видимо, должны звонить по телефону или писать на электронную почту (на 21,75% сайтов — в чат), чтобы выяснить судьбу своего обращения.

Хотя техническая поддержка и не приносит больших денег разом, это множество мелких «ручейков» постоянного поступления денег.

В крупных b2b компаниях доля оборота от ТП обычно составляет от 30% и является одной из самых рентабельных статей выручки.

Кстати, в процессе работы над повышением качества поддержки рано или поздно неизбежно встает вопрос используемого инструментария: удобных редакторов, позволяющих минимизировать количество ошибок в коде; средств автоматизации, обеспечивающих регистрацию клиентских заявок, контроль сроков их исполнения (а заодно и доступных клиенту — для максимальной прозрачности) — help desk систем. Последние, не трогая качество самой продукции (сайтов и модулей), могут существенно поднять уровень взаимоотношений с клиентом, сделав процесс прозрачным для всех сторон.

А потому, если Вы еще не начали оказывать услуги постпродажного обслуживания по факту разработки сайта или портала, то скорее начинайте это делать, ведь в оказании тех.поддержки у digital-агентств и веб студий кроется серьёзный потенциал роста бизнеса.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Лучшее
Как привлечь клиентов в B2B: подробное руководство

В сегменте B2B сложно расширять пул клиентов. Даже самая хорошая идея может «не взлететь», если неправильно выбрать аудиторию или искать ее не там. В этой статье мы поговорим о том, как можно найти новых клиентов для своего бизнеса. Готового рецепта не дадим, но предложим идеи, которые можно будет попробовать в своем сегменте.

От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

От экспертов
9 антикризисных мер для сервисной компании: оптимизируем расходы без потери качества

Сервисный бизнес попал в непростую ситуацию. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек. В этих условиях важно оптимизировать расходы компании. Однако экономить можно не на всем. В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.

Прочее
Help Desk система. Какие функции должны быть в решении для сервисной компании? (часть 2)

Системы обработки заявок по умолчанию называют Help Desk. В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением. Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало. Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Чем вообще эти Help Desk решения отличаются и на какую функциональность обязательно нужно обратиться внимание, если вы -- сервисная компания? Во второй части нашей статьи детальный разбор функций, критически важных для сервисных компаний в Help Desk системе!

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.