- Исключение потерь заявок
- Cокращение времени решения клиентских проблем и наведение порядка в рабочих процессах
- Контроль полноты исполнения заявки и соблюдения рабочего процесса сотрудниками
- Контроль финансовых показателей поддержки
- Рост мотивации сотрудников
- Улучшение обмена информацией внутри компании
- Улучшение управляемости бизнеса
- Работа с информационными системами по принципу «одного окна»
- Интеграция с системами производителей (ТехноКом, Эскорт, Инкотекс и т.д.)
- Получение форы в конкурентной борьбе
Отрасль обслуживания различного GPS / Глонасс оборудования: датчиков, тахографов и другого оборудования для мониторинга и контроля транспорта очень специфичная.
При этом уровень автоматизации до сих пор остаётся достаточно низким.
Мы, на основании общения с представителями отрасли и клиентами нашей Help Desk системы, выделили 10 задач, которые можно решить с помощью Okdesk.
Это позволит Вам перейти на совершенно новый уровень автоматизации и управления Вашей компанией!
Исключение потерь заявок
Типичная ситуация — потеря обращений со стороны клиентов, если информация не была во время звонка зафиксирована должным образом или же попросту звонок был «потерян».
Современные Help Desk системы позволяют исключить эту проблему и предоставляют различные возможности по автоматической регистрации заявок: интеграция с email, веб формы, клиентские порталы, мобильные приложения. Один из вариантов — интеграция с телефонией.
В Okdesk можно реализовать «умное» создание новых заявок при поступлении звонков.
Для каждого входящего звонка система проверяет соответствие номера абонента клиентской базе в Окдеск.
Если клиент найден, на экране оператора прямо во время разговора появляется кнопка быстрого создания новой заявки.
При нажатии на нее в открывшемся окне уже будут внесены данные клиента, что ускоряет работу оператора. А контроль полноты информации осуществляется через управление обязательностью заполнения полей заявки.
Окдеск позволяет контролировать даже пропущенные звонки.
Так, один из наших клиентов разработал для себя Telegram-бота, который забирает информацию о пропущенных звонках из телефонии и по определенному сценарию в зависимости от результатов поиска клиентского номера в базе либо создает новые заявки, либо дает ответственному за это сотруднику задание перезвонить.
Аналогичные задачи можно было бы решить с помощью более продвинутой телефонии.
Но клиенты могут обращаться не только по телефону, но и через мессенджеры, почту, веб-форму или клиентский портал. Поэтому даже если выстроить работу с телефонией, обращения по другим каналам в отсутствии системы автоматизации все равно будут теряться.
Правильно настроив Окдеск под свои нужды, можно обеспечить полный контроль входящих запросов: автоматизировать часть работы по фиксации принятых запросов и полностью исключить проблему потери заявок.
Сомневаетесь? Почитайте отзыв одной из сотен компаний, использующих Okdesk. Коллеги занимаются внедрение и обслуживанием различного оборудования для мониторинга транаспорта.
Cокращение времени решения клиентских проблем и наведение порядка в рабочих процессах
Особенность бизнеса компаний, обслуживающих тахографы и системы мониторинга на транспорте, — разнородность обращений клиентов.
Нет однотипного процесса: позвонил клиент — сформировали заявку — решили проблему; задачи ветвятся, иногда требуют закупок запчастей, постановки ТС на учет и т.п.
Заявка на сервис вполне может превратиться в продажу и наоборот.
Поскольку все обращения отличаются по качеству и характеру, использовать какой-то единый процесс для описания всей технологии работы не получится.
Service Desk система Okdesk позволяет ввести общую классификацию обращений (например, по финансам, по бухгалтерии, по технике), обеспечивая для каждого типа заявок свой бизнес-процесс со своими контрольными точками и статистикой, выделять ответственных за решение заявок, управлять этапами.
Система имеет развитое API, которое позволяет реализовать, например, печать из заявки наряда-задания для инженера, т.е. получать для отчетности бумажный документ, в котором будет расписываться клиент и исполнитель.
Таким образом, для реализации обязательного в отрасли бумажного документооборота не придется многократно переносить данные из одной системы в другую.
Окдеск при этом становится ядром информационной системы, к которому через API подключаются другие элементы инфраструктуры и в автоматическом режиме получают необходимую им для работы информацию.
Такой подход позволяет регламентировать работу компании и сократить время обработки клиентских запросов.
Контроль полноты исполнения заявки и соблюдения рабочего процесса сотрудниками
Даже квалифицированный сотрудник может забыть про какие-то обязательные процедуры в рамках сложных сервисных работ, например, получить обратную связь от клиента по каким-либо действиям или отправить ему дополнительную инструкцию.
Особенно это касается именно бюрократических моментов.
Чтобы этого не происходило, в каждую типовую заявку в Okdesk можно включить пошаговую инструкцию для специалистов в виде чек-листа.
Так можно обеспечить соблюдение единого рабочего процесса. А новым сотрудникам не придется подолгу заучивать принятые в компании процедуры или вспоминать что сделать и какую информацию заполнить при выполнении тех или иных работ.
Контроль финансовых показателей поддержки
Весь бизнес компаний, обслуживающих транспорт, тахографы и отдельные его системы, «крутится» вокруг оборудования.
Автомобиль и его «узлы» — ключевое звено всего учета.
Поэтому для понимания всей картины бизнеса, в том числе, разработки адекватного прайса услуг, необходимо учитывать движение оборудования, отдельные работы и их стоимость и т.п.
Okdesk позволяет реализовать такой учет с нужной детализацией через спецификации (через предусмотренный модуль разовых работ).
Каждое обслуживаемое транспортное средство описывается в отдельной карточке, в атрибутах которой указываются все необходимые данные, вплоть до номеров установленных датчиков.
При этом учитываются не только физические компоненты, но и работы по ремонту или замене.
Каждая такая работа по сути является записью об изменении атрибутов транспортного средства, к которой могут быть применены различные автоматические правила.
Информация по выполненным работам может анализироваться, например, при расчете стоимости договоров с клиентами.
Полные и актуальные данные об объекте учета облегчает последующее обслуживание (например, закупку запчастей можно осуществить сразу после обращения клиента, а не после обследования автомобиля). А кроме того, использование транспортного средства, как основного объекта учета, позволяет разрабатывать различные гибкие схемы тарификации.
Рост мотивации сотрудников
Сотрудник с фиксированной зарплатой не всегда мотивирован работать хорошо, брать более сложные задачи или заботиться о том, чтобы клиент остался доволен по итогам общения.
Его задача — отработать обязательный минимум.
Единственный способ изменить это — проработать схему мотивации, чтобы сотрудник был финансово заинтересован и в объеме работ, и в положительных оценках за каждую отдельную процедуру.
В Okdesk клиенты используют перечень работ из спецификации для формирования как фиксированной части зарплаты, так и премии для инженеров, выполнявших работы.
Для этого перечень работ может быть выгружен через внешнее API сервиса (при этом можно выгружать только работы с положительными оценками).
Улучшение обмена информацией внутри компании
Задание на обслуживание редко можно жестко стандартизировать.
Обычно его сопровождают словесные комментарии, которые необходимо не забыть при передаче задачи.
Okdesk позволяет перенести все данные, прямо или косвенно касающиеся задачи, в систему автоматизации — в заявку.
Надо отметить, что атрибуты заявок могут быть как публичными, так и скрытыми — т.е. доступными только сотрудникам компании. Так через заявку можно передавать полезные комментарии, необходимые для скорейшего решения проблемы, т.е. наладить внутренний обмен информацией, повысив общую организованность.
Улучшение управляемости бизнеса
Чем крупнее бизнес, тем сложнее без дополнительных инструментов понять, что же происходит внутри.
Но даже небольшой компании сложно оценить на глаз, с какими проблемами и когда чаще всего обращаются клиенты, как быстро на эти обращения реагируют сотрудники и довольны ли заказчики этой реакцией.
Okdesk позволяет собирать статистику обращений и имеет встроенные панели и генераторы отчетов.
Так компания может контролировать различные KPI и метрики, выявлять наиболее распространенные или системные проблемы, определять среднее время решения заявок.
В конечном счете это позволяет лучше управлять ситуацией и принимать обоснованные решения.
Работа с информационными системами по принципу «одного окна»
Предприятия, связанные с системами мониторинга транспорта, вынуждены работать с множеством различных учетных систем, а заодно использовать сопутствующие сервисы (для хранения документов, фотографий монтажа и т.п.).
За счет открытого внешнего API и присутствия разнородных модулей Okdesk может стать основным информационным узлом — единой точкой хранения данных и средством их передачи между отдельными системами.
Такой «подход одного окна» позволяет сократить ручное копирование данных и не плодить сопутствующие сервисы, прикрепляя всю необходимую информацию к заявке.
Окдеск легко администрируется, а процессы получаются прозрачными как для руководства, так и для сотрудников.
Тот факт, что Окдеск — не самописная система, а штатно работающее промышленное решение, снижает зависимость компании от персонала и уменьшает нагрузку на поддержку решения.
Интеграция с системами производителей (ТехноКом, Эскорт, Инкотекс и т.д.)
Важный аспект работы дилеров и интеграторов — взаимодействие с производителями оборудования
По некоторым клиентским заявкам нужно «передавать» суть разработчику и ждать от него ответа.
В такой момент Вам приходится регистрировать заявку в Help Desk системе производителя или просто отправлять письмо на электронный ящик службы поддержки.
Как итог — сквозной процесс решения клиентской проблемы «разрывается» и становится неконтролируемым.
Этих проблем можно избежать, если в 1 клик вы сможете передавать заявку из Okdesk в Help Desk системы производителей и коммуницировать по этим заявкам в своей системе.
Только Okdesk предлагает уникальные для рынка интеграции. Более подробно познакомиться с концепцией «обмена заявками» можно по итогам просмотра нашего выступления на Навиторинг-2018, которое по мнению участников стало одним из самых интересных на всей конференции.
Получение форы в конкурентной борьбе
С каждым годом в растет рыночная конкуренция.
Предприятий, обслуживающих системы мониторинга на транспорте, становится все больше.
И выживание завтра зависит от того, довольны ли клиенты сегодня. Это подтверждают руководители подавляющего большинства организаций.
Многим компаниям клиенты ставят в пример конкурентов: дескать, реагируют они быстрее, все прозрачно, видно статус заявки и стоимость работ. При этом другие рынки переполнены примерами качественно построенной поддержки. И они же формируют повышенные клиентские ожидания от поддержки в других отраслях.
Okdesk позволяет развернуть клиентский портал, где можно будет наблюдать за статусом заявок практически в режиме реального времени.
Прозрачность работы — один из необходимых элементов для клиентской удовлетворенности. А довольный клиент — лояльный клиент (что эквивалентно форе в конкурентной борьбе). Кроме того, портал снимает множество вопросов по оплате: в тот же день формируется счет и не возникает разрыва по времени, когда наряды и счета теряются в документообороте.
В целом Окдеск помогает выстоять под давлением конкурентов, которые также активно работают над повышением лояльности заказчиков.
