Как обеспечить непрерывность работы ресторанов с помощью help desk системы — Опыт «Помпомнчик»

Опыт клиентов
Опубликовано: 09.06.2021
Обновлено: 01.11.2022
Время на чтение: ~9 мин.
Краткий обзор

«Помпончик» — федеральная сеть ресторанов быстрого питания, которая развивается через франшизу. На сегодня по всей России открыто уже более 50 точек. До 2020 года для учёта обращений использовалась open source система.

Со временем она перестала справляться, к тому же заявители могли обращаться к ней только через десктоп. Компания хотела перейти на мобильные рельсы как для заявителей, так и для исполнителей, чтобы каждый сотрудник и партнёр имел возможность за пару секунд сообщить о проблеме и иметь все необходимые инструменты для контроля выполнения своего обращения. Так компания пришла к решению о переходе на Okdesk.

Компания
Помпончик
Отрасль
Ритейл
Размер компании
50+ точек
Период внедрения
2 месяца
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Регистрировать заявки через мобильное приложение
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • Автоматические правила
  • SLA
  • Интеграция с АТС
Взамен чего
  • Open source система
Итоги внедрения
  • Ускорение решения заявок благодаря переходу с бесплатной open source системы на Okdesk
  • Экономия ресурсов благодаря облачной системе — исчезли проблемы с «железом», на котором работала предыдущая система
  • Контроль SLA, а также привязанных к ним KPI сотрудников и внешних подрядчиков
  • Преднастроенные автоматические сценарии распределения заявок между исполнителями в штате и ИТ-подрядчиками

Головная компания федеральной сети ресторанов быстрого питания «Помпончик» перешла с opensource help desk системы на Okdesk.

Поводом для смены решения стало желание использовать полнофункциональные мобильные интерфейсы как для заявителей, так и для исполнителей. Дополнительно компания получила высокую надежность и доступность облачного сервиса, а также положительные отзывы руководителей франчайзи.

Замена старой help desk системы

«Помпончик» — федеральная сеть ресторанов быстрого питания, которая развивается через франшизу.

На сегодня по всей России открыто уже более 50 точек.

Помимо меню и технологий, новые франчайзи получают возможность обращаться с целым спектром вопросов — от технических проблем до маркетинга — к головной компании «Время есть».

Обслуживанием франчайзи в основном занимается два отдела головного офиса — техническая служба и ИТ-отдел, куда в зависимости от профиля вопроса поступают все обращения. Но иногда к процессу подключаются также маркетинг и бухгалтерия.

До недавнего времени для автоматизации процессов регистрации и обработки заявок по обслуживанию франчайзи в разных точках страны использовалась бесплатная кроссплатформенная help desk система с открытым исходным кодом. Однако она справлялась с базовыми задачами лишь до определенного этапа, к тому же заявители могли обращаться к ней только через десктоп.

«Одна из причин смены платформы — отсутствие готовых и полнофункциональных мобильных приложений как для исполнителей заявок, так и самих заявителей внутри нашей сети ресторанов. Регистрация заявок с декстопа через специализированный портал — устаревшая и неэффективная модель обеспечения непрерывности работы точки. Для каждого сотрудника наших ресторанов и партнеров важно иметь возможность за пару секунд сообщить нам о проблеме и иметь все необходимые инструменты для контроля выполнения своего обращения. Это удобно, прозрачно и не отвлекает от основного бизнеса», — рассказал директор по ИТ «Время есть» Алексей Шупта.

Мобильное приложение было необходимо и исполнителям. Заявки поступают круглосуточно. Но раньше в выходные дни исполнители никак не могли помочь удаленным клиентам. Готовое мобильное приложение выездного специалиста позволяет оперативно планировать выезды и быть всегда на связи для решения проблем ресторанов. Также позволяет гораздо быстрее решать сами проблемы.

Внедрение Okdesk, или как не потерять репутацию

Автоматизация сети ресторанов

Переход на help desk Okdesk начался весной 2020 года и прошел в несколько этапов.

Сначала был пилотный проект в одном отделе, но он закончился неудачей. Затем в компании подошли к вопросу более системно и запустили проект в другом департаменте.

Вторая попытка оказалась крайне успешной, после чего Okdesk заработал во всей компании.

«Изначально Okdesk планировали внедрить в технической службе. Именно там около месяца работал пилот, но по ряду организационных причин от проекта отказались.», — уточнил Алексей.

Триггером для возврата к проекту стали потери важных заявок в выходной день. Заявитель принципиально хотел зафиксировать обращение в ИТ-отдел только по телефону, а в выходной день было некому нормально обработать его заявку, что имело негативные последствия для репутации всей компании.

«Эта ситуация показала необходимость внедрения полнофункциональной и современной help desk системы в ИТ-отделе. Опираясь на эту идею, мы начали внедрение Okdesk, поскольку к нему ранее уже все подготовили», — сказал Алексей.

Okdesk запустили достаточно быстро — за 3-4 дня. С июля 2020 года система полноценно заработала в рамках ИТ-отдела.

Внедрение привело к тому, что для обслуживания франчайзи и работы с подрядчиками в головной компании «Время есть» некоторое время использовалось одновременно две системы. Какую именно задействовать в конкретный момент, зависело от характера вопроса заявителя.

«Спустя два месяца технический отдел понял, что старая система, которую они продолжали все это время использовать, попросту неудобна в сравнении с Okdesk. Так началась их миграция на общее решение», — уточнил Алексей.

Учитывая рабочие процессы в компании, оказалось удобнее завести для технической службы отдельный аккаунт Okdesk. При этом заявки между отделами (или аккаунтами) можно передавать в два клика благодаря готовым инструментам, встроенным в используемую help desk систему.

Исключение телефонных обращений и переход на мобильное приложение

Автоматизация работы сети кафе

Основной целью внедрения новой системы автоматизации был переход на подачу заявок от франчайзи через мобильное приложение заявителя. Таким образом, сразу после запуска проекта, поток обращений по телефону почти прекратился.

«Мы оставили регистрацию по телефону в качестве возможной связи с сервисными службами. Например, для тех, кто не может правильно сформулировать заявку. В таких случаях мы подсказываем, как это сделать, после чего коллеги возвращаются в приложение и сами регистрируют обращение», — рассказал Алексей.

Франчайзи обращаются в компанию по широкому спектру вопросов. Поэтому при создании заявки в обязательном порядке указывается ее тип — он однозначно определяет, какой отдел будет заниматься решением вопроса.

Дальнейший путь обработки заявки внутри компании зависит от разных аспектов.

В некоторых случаях она сразу назначается на конкретных исполнителей, в других — проходит через того, кто распределяет обращения. При этом внутренние сотрудники головной компании выступают своего рода первой линией поддержки. Второй линией идут внешние подрядчики, участвующие в обслуживании франчайзи «Помпончик». Система Okdesk позволила реализовать все необходимые сценарии под текущие процессы.

«В качестве исполнителей обращений в help desk системе у нас заведены как выездные сотрудники компании, так и ИТ-подрядчики. Мы можем работать как по преднастроенным автоматическим сценариям распределения ответственности, так вносить изменения в процессы на лету. Это крайне удобно!», — отметил Алексей.

Все заявки создаются в одном аккаунте ИТ-отдела, где Okdesk был развернут раньше.

Если проблема касается технической службы, то через реализованную интеграцию такая заявка передается во второй аккаунт. Дальнейшая работа внутри технической службы осуществляется как с партнерской заявкой. После того, как техотдел переводит обращение в решенные, аналогичный статус получает и заявка в аккаунте ИТ-отдела.

По ходу работы с заявкой — при изменении ее статуса, ответственного, а также при появлении новых комментариев — все заинтересованные стороны получают автоматические уведомления.

По каждой заявке контролируется соблюдение условий SLA.

«После выполнения заявки мы собираем обратную связь в форме оценок работы. Мы используем их для внутреннего анализа, но не привязываем к этим оценкам премии. Система мотивации у нас завязана на KPI, который базируется, в частности, на соблюдении SLA. У сотрудников и внешних подрядчиков учитывается также количество просроченных и пропущенных заявок», — рассказал Алексей.

Итоги внедрения

Okdesk дал возможность не только полностью автоматизировать все процессы обеспечения непрерывности работы ресторанов, но и почти на 100% перейти на «мобильные рельсы». Это, в свою очередь, изменило подходы к работе не только в самой компании, но и у сети франчайзи. Взаимодействие между сервисными подразделениями и точками продаж стали оперативнее, удобнее и гораздо прозрачнее.

Кроме того, с переходом на облачное решение Okdesk в «Помпончике» избавились от проблем контроля отказоустойчивости и работами, связанными с аппаратной составляющей. А все обновления, которые в Okdesk выходят каждый день, получаются «на лету».

«От Okdesk у нас крайне положительные впечатления. Мы получили то, что хотели и даже чуть больше. А еще мы уверены, что в рамках внедрения новых сервисов и решений в нашей компании их всегда легко можно будет интегрировать с Okdesk через API», — сказал Алексей.

Опыт использования Okdesk в других розничных сетях:

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту — опыт внедрения help desk системы в АСЦ

За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.

Опыт клиентов
Опыт ГК «Абиком»: как с помощью Окдеск сократить временные издержки в обслуживании оргтехники

Руководитель сервисного центра группы компаний «Абиком» Дмитрий Шергин рассказал, как с помощью help desk системы Okdesk организация оптимизировала процессы обслуживания оргтехники и сократила временные издержки в сервисе.

Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

Опыт клиентов
Как розничная сеть «Макси» увеличила выработку диспетчеров на 30%, а выездных специалистов — на 20%

Масштабирование сетевого бизнеса почти в два раза — серьезное испытание для сервисной службы. Сети магазинов «Макси» удалось справиться с ним, не «раздувая» штат. Помогла оптимизация работы за счет использования удобных специализированных инструментов, которые сформировали для диспетчеров и исполнителей единое информационное поле.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Опыт клиентов
Как интегрировать Okdesk с service desk системами Дикси, Ленты, X5 и других?

Внедрив систему автоматизации выездного обслуживания (field service management) Okdesk, компания «Айсберг-Юнион» решила и одну из важнейших задач — интеграцию с service desk решениями заказчиков, обслуживаемых розничных сетей. Интеграция позволила полностью исключить потерю клиентских заявок, ручную обработку входящих email писем и существенно ускорила реакцию на обращения клиентов.  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.