Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов09 июня 2021

Как с помощью мобильных решений обеспечить непрерывность работы ресторанов? Опыт сети “Помпончик”

Головная компания федеральной сети ресторанов быстрого питания “Помпончик” перешла с opensource helpdesk системы на Okdesk. Поводом для смены решения стало желание использовать полнофункциональные мобильные интерфейсы как для заявителей, так и для исполнителей. Дополнительно компания получила высокую надежность и доступность облачного сервиса, а также положительные отзывы руководителей франчайзи.

Автоматизация работы сети ресторанов. Бесперебойное обслуживание

Ситуация. Техническая служба и ИТ-отдел. Замена старой helpdesk системы

“Помпончик” — федеральная сеть ресторанов быстрого питания, которая развивается через франшизу. На сегодня по всей России открыто уже более 50 точек. Помимо меню и технологий, новые франчайзи получают возможность обращаться с целым спектром вопросов — от технических проблем до маркетинга — к головной компании “Время есть”.

Обслуживанием франчайзи в основном занимается два отдела головного офиса — техническая служба и ИТ-отдел, куда в зависимости от профиля вопроса поступают все обращения. Но иногда к процессу подключаются также маркетинг и бухгалтерия.

До недавнего времени для автоматизации процессов регистрации и обработки заявок по обслуживанию франчайзи в разных точках страны использовалась бесплатная кроссплатформенная helpdesk система с открытым исходным кодом. Однако она справлялась с базовыми задачами лишь до определенного этапа, к тому же заявители могли обращаться к ней только через десктоп.

“Одна из причин смены платформы — отсутствие готовых и полнофункциональных мобильных приложений как для исполнителей заявок, так и самих заявителей внутри нашей сети ресторанов. Регистрация заявок с декстопа через специализированный портал — устаревшая и неэффективная модель обеспечения непрерывности работы точки. Для каждого сотрудника наших ресторанов и партнеров важно иметь возможность за пару секунд сообщить нам о проблеме и иметь все необходимые инструменты для контроля выполнения своего обращения. Это удобно, прозрачно и не отвлекает от основного бизнеса”, — рассказал директор по ИТ “Время есть” Алексей Шупта.

Мобильное приложение было необходимо и исполнителям. Заявки поступают круглосуточно. Но раньше в выходные дни исполнители никак не могли помочь удаленным клиентам. Готовое мобильное приложение выездного специалиста позволяет оперативно планировать выезды и быть всегда на связи для решения проблем ресторанов. Также позволяет гораздо быстрее решать сами проблемы.

Внедрение helpdesk системы Okdesk, или как не потерять репутацию

Автоматизация сети ресторанов

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Переход на helpdesk Okdesk начался весной 2020 года и прошел в несколько этапов. Сначала был пилотный проект в одном отделе, но он закончился неудачей. Затем в компании подошли к вопросу более системно и запустили проект в другом департаменте. Вторая попытка оказалась крайне успешной, после чего Okdesk заработал во всей компании.

“Изначально Okdesk планировали внедрить в технической службе. Именно там около месяца работал пилот, но по ряду организационных причин от проекта отказались.”, — уточнил Алексей.

Триггером для возврата к проекту стали потери важных заявок в выходной день. Заявитель принципиально хотел зафиксировать обращение в ИТ-отдел только по телефону, а в выходной день было некому нормально обработать его заявку, что имело негативные последствия для репутации всей компании.

“Эта ситуация показала необходимость внедрения полнофункциональной и современной helpdesk системы в ИТ-отделе. Опираясь на эту идею, мы начали внедрение Okdesk, поскольку к нему ранее уже все подготовили”, — сказал Алексей. 

Okdesk запустили достаточно быстро — за 3-4 дня. С июля 2020 года система полноценно заработала в рамках ИТ-отдела.

Профессиональная helpdesk система автоматизации процессов поддержки для розничных сетей и ресторанов. Опыт 10 000+ компаний

Внедрение привело к тому, что для обслуживания франчайзи и работы с подрядчиками в головной компании “Время есть” некоторое время использовалось одновременно две системы. Какую именно задействовать в конкретный момент, зависело от характера вопроса заявителя.

“Спустя два месяца технический отдел понял, что старая система, которую они продолжали все это время использовать, попросту неудобна в сравнении с Okdesk. Так началась их миграция на общее решение”, — уточнил Алексей.

Учитывая рабочие процессы в компании, оказалось удобнее завести для технической службы отдельный аккаунт Okdesk. При этом заявки между отделами (или аккаунтами) можно передавать в два клика благодаря готовым инструментам, встроенным в используемую helpdesk систему.

Как исключить обращения по телефону, или эксплуатация Okdesk

Автоматизация работы сети кафе

Основной целью внедрения новой системы автоматизации был переход на подачу заявок от франчайзи через мобильное приложение заявителя. Таким образом, сразу после запуска проекта, поток обращений по телефону почти прекратился.

“Мы оставили регистрацию по телефону в качестве возможной связи с сервисными службами. Например, для тех, кто не может правильно сформулировать заявку. В таких случаях мы подсказываем, как это сделать, после чего коллеги возвращаются в приложение и сами регистрируют обращение”, — рассказал Алексей. 

Франчайзи обращаются в компанию по широкому спектру вопросов. Поэтому при создании заявки в обязательном порядке указывается ее тип — он однозначно определяет, какой отдел будет заниматься решением вопроса.

Дальнейший путь обработки заявки внутри компании зависит от разных аспектов. В некоторых случаях она сразу назначается на конкретных исполнителей, в других — проходит через того, кто распределяет обращения. При этом внутренние сотрудники головной компании выступают своего рода первой линией поддержки. Второй линией идут внешние подрядчики, участвующие в обслуживании франчайзи “Помпончик”. Система Okdesk позволила реализовать все необходимые сценарии под текущие процессы.

“В качестве исполнителей обращений в helpdesk системе у нас заведены как выездные сотрудники компании, так и ИТ-подрядчики. Мы можем работать как по преднастроенным автоматическим сценариям распределения ответственности, так вносить изменения в процессы на лету. Это крайне удобно!”, — отметил Алексей.

Все заявки создаются в одном аккаунте ИТ-отдела, где Okdesk был развернут раньше. Если проблема касается технической службы, то через реализованную интеграцию такая заявка передается во второй аккаунт. Дальнейшая работа внутри технической службы осуществляется как с партнерской заявкой. После того, как техотдел переводит обращение в решенные, аналогичный статус получает и заявка в аккаунте ИТ-отдела.

По ходу работы с заявкой — при изменении ее статуса, ответственного, а также при появлении новых комментариев — все заинтересованные стороны получают автоматические уведомления. По каждой заявке контролируется соблюдение условий SLA.

“После выполнения заявки мы собираем обратную связь в форме оценок работы. Мы используем их для внутреннего анализа, но не привязываем к этим оценкам премии. Система мотивации у нас завязана на KPI, который базируется, в частности, на соблюдении SLA. У сотрудников и внешних подрядчиков учитывается также количество просроченных и пропущенных заявок”, — рассказал Алексей.

Итоги внедрения helpdesk системы

Okdesk дал возможность не только полностью автоматизировать все процессы обеспечения непрерывности работы ресторанов, но и почти на 100% перейти на “мобильные рельсы”. Это, в свою очередь, изменило подходы к работе не только в самой компании, но и у сети франчайзи. Взаимодействие между сервисными подразделениями и точками продаж стали оперативнее, удобнее и гораздо прозрачнее.

Кроме того, с переходом на облачное решение Okdesk в “Помпончике” избавились от проблем контроля отказоустойчивости и работами, связанными с аппаратной составляющей. А все обновления, которые в Okdesk выходят каждый день, получаются "на лету".

“От Okdesk у нас крайне положительные впечатления. Мы получили то, что хотели и даже чуть больше. А еще мы уверены, что в рамках внедрения новых сервисов и решений в нашей компании их всегда легко можно будет интегрировать с Okdesk через API”, — сказал Алексей.

Опыт использования Okdesk в других розничных сетях:

Okdesk — профессиональная helpdesk система для автоматизации процессов поддержки в розничных сетях, ресторанах, кафе. Выбор сотен компаний.

Бесплатный тест

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц