Как масштабировать сеть франчайзи или от мессенджеров к современным Help Desk решениям: опыт New York Pizza и Kuzina

В России идет активное развитие франчайзинговых торговых точек, в первую очередь среди ресторанных групп.

Так, согласно исследованию FoodService в 2019г. 50 крупнейших ресторанных групп нашей страны увеличили общее количество корпоративных и франчайзинговых торговых точек на 10,4%.

В рамках масштабирования возникает целый ряд задач, связанный с обеспечением бесперебойной работы «точки» и ее быстрым запуском. А если учесть большое количество сервисных задач в части ИТ, эксплуатации или обслуживания специфичного оборудования, становится понятно, что необходимо автоматизировать ключевые процессы бизнеса.

Как решить множество вопросов при масштабировании бизнеса сети и при этом повысить лояльность «точек» к ИТ и другим сервисным службам?

Как в этом может помочь современное help desk решение и почему мессенджеры точно не помогут?

Читайте в нашем расширенном материале от федеральной сети кондитерских Kuzina.

Схема работы сети Kuzina

Пиццерии New York Pizza и кондитерские Kuzina — сеть заведений из Новосибирска, которые активно осваивают просторы России. Это современный «общепит» с собственным производством, поставляющим продукцию во все точки сети.

Для поддержки как собственного производства, так и сети подразделений и франчайзи, в компании организована внутренняя сервисная служба, куда поступают все обращения.

Решаются возникающие проблемы собственными силами, а при необходимости привлекаются сторонние подрядчики.

Например, те, кто обслуживает оборудование на производстве.

Изначально для обращения во внутреннюю поддержку, как и в большинстве компаний, использовались чаты в WhatsApp.

Все филиалы — на тот момент в их число входили только собственные подразделения — были подключены к одному общему чату, куда и скидывали сообщения о своих проблемах.

По началу такая схема работы казалась удобной. WhatsApp на телефоне есть почти у всех.

Сотрудникам подразделений не нужно было привыкать к какому-то специфическому программному обеспечению. — рассказывает руководитель ИТ-отдела Kuzina и New York Pizza Николай Казанцев.

Затем в компании было принято решение о необходимости работы в профессиональной help desk системы.

Но, фактически, первый опыт сводился к обработке входящих заявок со стороны выделенного диспетчера и ручного распределения ответственности. А контроль качества выполнения проводился посредством telegram бота.

Описанная схема работы позволяла оперативно обслуживать несколько собственных заведений, но дала сбой, как только началось активное масштабирование бизнеса.

«Когда сталкивались с какой-то массовой проблемой, заявки отдельных точек терялись в общем чате.

Отследить их было невозможно.

В то же время по условиям SLA мы должны были реагировать очень быстро.

К примеру, если из-за какой-то технической проблемы останавливались продажи, мы должны были ее решить за 2 часа. В том хаосе, в который периодически превращался общий чат, проконтролировать соблюдение этих сроков было почти невозможно. Естественно, рестораны были недовольны» — пояснил Николай Казанцев.

Продажа франшизы на заведения потребовала выстроить ключевые бизнес-процессы так, чтобы их можно было легко тиражировать.

Партнерам, открывающим новые точки, необходима была прозрачность и управляемость бизнеса. И проблемы с поддержкой не укладывались в эту картину мира. Обеспечение жизнедеятельности новых точек необходимо было «поставить на поток», а это было невозможно сделать через общие чаты.

Когда сеть включала в себя уже около пары десятков точек, мы поняли, что нам необходимо менять принципы взаимодействия с ними — вводить учет заявок и собирать обратную связь об их исполнении.

Выбор help desk системы

После того как было принято принципиальное решение о необходимости автоматизации учета заявок, в компании оценили несколько инструментов, доступных на рынке, в том числе свободно распространяемые.

Изначально требования к ним сводились к учету клиентских заявок и анализу обратной связи по итогам выполнения работ.

При этом во главе угла было удобство интерфейса, то есть минимизация порога входа для сотрудников, которым придется менять свои привычки.

Также важно было наличие приложений для мобильных устройств, причем, как для конечного клиента поддержки, так и для исполнителя.

В первом случае важно было дать сотрудникам заведений, не имеющим стационарных рабочих мест, возможность подавать заявки с личного смартфона, оперативно прикрепляя к ним фото проблемы, если это необходимо.

Во втором случае речь шла уже об удобстве самой сервисной службы — исполнитель должен был получать и обрабатывать новые заявки как можно быстрее, даже если он в данный момент находится на выезде.

Уже на стадии тестов мы поняли, что нам может быть полезна аналитика по работе службы поддержки. Поэтому этот аспект мы также включили в рассмотрение. В чатах такой возможности в принципе не было, — уточнил Николай Казанцев.

По результатам оценки инструментов от разных поставщиков мы пришли к Okdesk, в том числе благодаря простоте интерфейса и мобильной составляющей.

Внедрение help desk: мультиканальность, мобильность и автоматизация

Облачная система Okdesk была внедрена довольно быстро. Ее не пришлось разворачивать на собственных серверах, все было запущено за считанные минуты.

По словам Николая Казанцева, был однако некоторый «переломный» момент.

Он был связан с привыканием сотрудников к измененной модели работы и использованию новых инструментов.

Администраторам пиццерий и кофеен требовалось скачать мобильное приложение на личное устройство и получить код авторизации.

Однако этот этап прошел оперативно.

К тому же коллеги быстро оценили удобство обращений в сервисную поддержку в режиме 24/7, когда «тикет» создается буквально за несколько секунд: фотография + несколько строк печатного текста.

«WhatsApp, конечно, был проще. А здесь сотрудники подразделений испытывали некоторую „боль“ от изменения привычных сценариев. Но весь негатив прошел буквально за месяц. Старые сотрудники привыкли к новому инструменту. Те, кого только нанимаем, принимают все как должное и сразу начинают работать в Okdesk», — сказал Николай Казанцев.

Сейчас все заявки в сервисную службу со стороны собственных филиалов и франчайзи формируются уже в Okdesk.

В зависимости от предпочтений клиента, можно выбрать одну из нескольких точек входа в систему.

К примеру, бухгалтерам удобнее взаимодействовать с сервисной службой через электронную почту, а вся молодежь использует нативные мобильные приложения.

Те, кто считает неудобным ни первый, ни второй способ, заходят и оформляют заявки через веб-интерфейс. Изначально вся модель работы строилась именно вокруг мобильного приложения, поэтому таким образом регистрируется до 90% всех заявок.

Созданные заявки отправляются исполнителям, минуя диспетчера — его роль выполняет автоматическая маршрутизация Okdesk.

При описании проблемы клиенты выбирают ее тип, в зависимости которого и осуществляется распределение заявок на конкретного исполнителя или группу (в группе исполнители видят открытую заявку своего типа и забирают ее в работу).

Для сбора клиентского фидбека о работе поддержки используется модуль обратной связи.

«Последние 4-6 месяцев до начала внедрения мы получали очень много негатива.

Теперь же мнение о работе поддержки стало заметно лучше.

Так, более 85% оцененных заявок имеют положительный фидбек (оцениваются порядка 60% от общего числа заявок). Хотя качество выполняемой работы и раньше было высоким, а с внедрением Okdesk принципиально не изменилось, подразделения стали смотреть на нас совсем по-другому. Оказалось очень удобно, когда вся переписка по конкретной задаче сохраняется в заявке. Письма и сообщения не теряются, нет вопросов с контролем», — отметил Николай Казанцев.

По мере использования системы все больше опций Okdesk задействуются под собственные нужды сети общепита.

Например, чек-листы применяются для открытия новых точек.

Для этого создается специфическая заявка, где сотрудник может в чек-листе отметить, какие работы он выполнил: что было запущено, с чем интегрировано и т.п.

Развитие решения и работа с подрядчиками

Внедрение Okdesk было позитивно воспринято всеми, кто взаимодействует с сервисной службой.

Через некоторое время после внедрения системы в Google Forms был создан анонимный опрос, в котором участвовали все подразделения. И в целом он показал положительный эффект от перехода на специализированный инструмент.

В пользу решения говорят и цифры.

С первыми проблемами, связанными с потерей заявок в чатах компания столкнулась, когда в сети было около 30 подразделений, а сейчас их число увеличилось почти в два раза. При этом имидж поддержки улучшился.

Okdesk позволяет отслеживать качество выполнения работ. В ближайшем будущем удовлетворенность клиентов планируется сделать одним из KPI для сотрудников поддержки.

На данный момент конкретные нормативы ещё не прописаны, но отдел стремится к тому, чтобы заявки, не связанные с остановкой продаж, решались за 3 дня (как было отмечено выше, при остановке продаж по условиям обслуживания проблема должна быть решена за 2 часа).

Поскольку решение прижилось внутри сервисной службы, к нему начали подключать другие отделы и внешних подрядчиков.

«Оказалось выгоднее включить в единый процесс решения заявок и наших партнеров, а не тратить каждый раз время на копирование информации при отправке подрядчику.

Так что теперь наши коллеги, которые обслуживают специфическое оборудование (холодильники, кофемашины и т.п.) также работают с Okdesk.

Кстати, некоторые наши партнеры рассматривают возможность внедрения Okdesk уже внутри своих компаний», — заключил Николай Казанцев.

Также в Okdesk теперь решаются все вопросы бизнеса, вплоть до набора персонала, дизайна ценников и маркетинговых задач.

В целом Okdesk оказался удобным инструментом, который позволил усилить контроль и повысить качество обслуживания клиентов внутренней поддержки. Это в свою очередь помогло развитию сети франчайзи, которая за 2019 год увеличилась на 21,7%.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.