Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов09 апр. 2020

Как перейти к платному сервисному обслуживанию? Опыт Pocketkey

Перепробовав различные подходы к управлению заявками на сервисное обслуживание, Pocketkey выбрал систему Okdesk. Внедрение прошло параллельно с административными преобразованиями, в результате которых хаос обслуживания был взят под контроль и компания научилась зарабатывать на сервисе.

Опыт перехода к платной сервисной поддержке после внедрения Help Desk

Почему Trello и AmoCRM не подходят для автоматизации сервисного обслуживания?

Pocketkey — интегратор специализированных систем контроля доступа на базе технологий RFID и биометрического распознавания лиц, производитель и поставщик терминалов доступа, электронных замков и RFID браслетов. Сервисное направление деятельности компании — автоматизация фитнес клубов: установка СКУД, которая интегрируется с собственным ПО клуба. В общей сложности системой пользуется более 200 фитнес клубов. Кроме того, по России и странам СНГ реализуются отдельные компоненты СКУД — и таких клиентов намного больше. Всем им компания также оказывает техническую поддержку.

Имея большую клиентскую базу, сервисный отдел Pocketkey получает довольно много входящих запросов. До последних преобразований бизнеса максимальное количество заявок обрабатывалась в рамках бесплатной поддержки (по гарантии). При этом у клиентов был “свой” менеджер, которому можно было позвонить при появлении проблем. Менеджер вел учет обращений и назначал заявки на исполнителей: подбегал к инженерам и просил съездить к клиенту, чтобы устранить очередную неисправность. 

Поскольку ситуация была совершенно непрозрачной, предпринимались попытки ввести учет клиентских заявок и выполненных по ним работ. Сначала для обработки обращений использовалась виртуальная канбан-доска Trello.

“Trello оказался неудобен для поддержки. Поэтому когда в компании была внедрена CRM-система AmoCRM, мы попытались именно на её базе создать отдельный процесс для технической поддержки. В реализацию вложили время и деньги. Но оказалось, что CRM-система, даже с учетом доработок, все же не позволяет полноценно автоматизировать процессы сервисной поддержки и постпродажного обслуживания. Поэтому мы начали искать специализированную helpdesk систему”, - рассказал  Владимир Корельский, технический директор Pocketkey.

Выбор Help Desk и возникшие сложности

Pocketkey рассмотрели несколько вариантов для автоматизации сервисной поддержки, доступных на рынке. В итоге выбрали Help Desk систему Okdesk. Сейчас внедренное решение прижилось в Pocketkey и открывает новые перспективы для бизнеса. 

Pocketkey внедрил Help Desk

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Стоит отметить, что параллельно с внедрением Okdesk в компании серьезно изменились и подходы к работе. От бесплатной и бессистемной выездной поддержки в рамках гарантийных обязательств Pocketkey начал переходить к платной сервисной модели. В этих условиях внедрение helpdesk шло в параллель с административными и процессными преобразованиями.

В первую очередь в компании отказались от схемы с персональными клиентскими менеджерами. Pocketkey попытался сразу перевести клиентов на самообслуживание. Но из-за волны негатива пришлось на переходном этапе возложить оформление заявок в системе на плечи менеджеров. 

“К сожалению, менеджеры не всегда корректно заполняли заявки. Если появлялись какие-то неточности, им же самим приходилось выяснять детали у клиента. Поэтому мы ввели новое правило: менеджер вообще ничего не пишет, а заявка принимается в работу в том виде, в котором ее оформил клиент. Какое-то время это решение вызывало недовольство, но спустя несколько месяцев все привыкли и стало намного проще”, — Владимир Корельский, технический директор  Pocketkey.

Okdesk стал единой точкой входа для всех внутренних и внешних обращений в технический отдел. Это серьезно упростило ситуацию. При этом список клиентов автоматически подгружается в Okdesk из CRM-системы через настроенную интеграцию.

Для приема заявок используется несколько каналов. Основные каналы — диспетчер и электронная почта. Telegram бот и мобильное приложение клиенты используют реже.

Автоматизация нетиповых процессов сервисной поддержки, интеграция с телеметрией и выездное обслуживание

Help Desk система для автоматизации сервисной поддержки Pocketkey

Заявки по некоторым процессам создаются через API. В первую очередь это обращения на создание новой конфигурации контроллера. Контроллеры, которые производит компания, конфигурируются через облако. Когда новый контроллер подключается в сеть, он запрашивает конфигурацию на сервере. Если ее нет, через API в Okdesk создается заявка, в которой указывается серийный номер контроллера. Получая такое обращение, оператор формирует конфигурацию вручную.

Профессиональная Help Desk для автоматизации сервисного обслуживания. Опыт 10000+ сервисных компаний!

Второй тип автоматических заявок — ошибки шейкеров, установленных в спортклубах. Когда устройство выдает ошибку, например закончилась вода или заклинило подачу стаканчиков, она в форме заявки автоматически поступает в Okdesk.

Первая линия распределяет заявки по типу между второй линией поддержки или отделом, который осуществляет сервисные выезды.

Инженеры на выезде получают заявки и отмечают результаты своей работы в мобильном приложении. Пребывая на объект, они ставят статус, сигнализирующий, что заявка взята в работу. По окончании работы либо закрывают заявку, либо, если нужен повторный выезд, возвращают на этап планирования.

“Мы используем учет объектов, и начали постепенно заводить оборудование, которое установлено на каждом из них. Эти возможности Okdesk позволили нам решить еще более широкий круг вопросов. Раньше информация об установленных конфигурациях и оборудовании хранилась разрозненно в таблицах Excel. Теперь же она всегда под рукой. Правда, пока еще приходится напоминать сотрудникам, чтобы они не забывали вносить в систему новую информацию”, — Владимир Корельский, технический директор Pocketkey.

Учет обслуживаемого оборудования и монетизация сервиса

Опыт внедрения HelpDesk в Pocketkey

Учет оборудования помогает разобраться в ситуации и вести общение с заводом-производителем отдельных компонент, в частности, по гарантии. Если раньше серийные номера установленных турникетов необходимо было разыскивать в документах монтажников (они фотографировали их при установке), теперь вся информация хранится централизованно. Ее легко найти при отправке гарантийной заявки на завод. 
Компания уже ввела практику платных выездов, начав зарабатывать на поддержке, и не планирует на этом прекращать преобразование модели монетизации. Сейчас обсуждается введение тарифа с более высокой скоростью обработки заявок.

“Хотим ввести премиум-сервис, дав более жесткие обязательства премиум-клиентам по скорости обработки заявок. Соблюдение этих обязательств придется жестко контролировать. Отслеживать планируем и обычные заявки в рамках бесплатной поддержки, поскольку это влияет на удовлетворенность наших заказчиков. Хотя Okdesk позволяет контролировать сроки, мы пока не успели ввести соответствующие рабочие процессы. Изредка бывает, что заявка висит неделю без ответа, а под конец этой недели клиент пишет жалобу сразу генеральному директору. В соответствии со старыми правилами работы в этой ситуации ответственному по заявке ничего не грозило. Забыл — и ладно. Сейчас мы предпринимаем административные шаги, чтобы таких ситуаций не возникало. Вероятно, будем варьировать размер премии в зависимости от достижения установленных показателей”, — Владимир Корельский, технический директор Pocketkey.

Результаты внедрения и планы на будущее

“Самое главное достижение внедренной системы заключается в том, что заявки перестали теряться”, — говорит Владимир Корельский, Pocketkey. 

Okdesk позволил навести порядок в сервисном отделе и понять, какой объем работы реально выполняется. С помощью внедрения helpdesk, компания смогла начать зарабатывать на поддержке и обслуживании систем автоматизации доступа.

Pocketkey не планирует останавливаться на достигнутом. Уже есть множество идей по дальнейшему развитию системы Okdesk внутри компании. В первую очередь планируется включить функцию отслеживания местоположения монтажников, находящихся на смене. 

“Как только функция отслеживания появилась в Okdesk, наши монтажники ее отключили. Мы же хотим ввести правило, согласно которому эта функция должна быть включена, поскольку когда сотрудник куда-то уезжает, непонятно, где он на самом деле. Вечером он собрался и уехал на автомобиле, а с утра клиент не может его найти. В то же время сам монтажник по телефону отвечает, что уже находится на объекте, просто клиент его не видит. Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, мы хотим видеть текущее местоположение монтажников”

(примечание Okdesk: в ближайшей перспективе в системе появится механизм, который не позволит совершать определенные действия в мобильном приложении без включенной функции геолокации)

Планируется также использовать готовые интеграции Okdesk с телефонией и “”, чтобы руководитель сервисного отдела мог по фактически оказанным и зафиксированным работам в спецификации заявки выписывать счета клиентам. В более отдаленных планах — настройка отображения на мониторе в офисе количества активных заявок (примечание: пример создания таких виджетов в ролике ниже).

“Внедрять helpdesk определенно стоит. Если бы сейчас мы вели учет заявок как раньше, то существовали бы в состоянии постоянного аврала. Было бы много негатива из-за потерянных обращений и, что самое главное, из-за времени, потраченного на поиски необходимой информации. Мы так когда-то работали, и это был настоящий хаос: за контактами клиента приходилось идти к менеджеру, за настройками сети — к ИТ-специалисту, чтобы узнать, какое установлено оборудование, искать файлы на рабочем месте одного из инженеров и т. д. Сейчас все данные хранятся в одном месте. Открыл Okdesk и все самое важное для принятия решений по заявке перед глазами: контакты, список оборудования и многое другое. Это действительно экономия ресурсов, особенно в малом бизнесе, где они всегда ограничены” , — резюмирует Владимир Корельский, Pocketkey.

Okdesk — удобная и функциональная Help Desk система для сервисных компаний. Позволит перейти к платному сервису!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц