Как бороться с работой «налево» в сервисной компании

От экспертов
Опубликовано: 08.04.2022
Время на чтение: ~10 мин.

Как бороться с подработками сотрудников?

Современные реалии рынка труда таковы, что многие специалисты стараются усидеть на двух стульях, работая на основной работе и подрабатывая либо для клиентов своего работодателя, либо на сторонних проектах. Не исключаются даже случаи работы на прямого конкурента.

Исследования мирового рынка показывают, что около двух третей специалистов (57%) имеют сторонние проекты. А данные кадрового агентства Paychex дают даже более высокие цифры — 59% работников выполняют какие-то проекты на стороне, причем 32% тратят на их выполнение рабочие часы, оплаченные основным работодателем. Кстати, во многом в этом винят пандемию — благодаря ей ситуация совмещения основной и сторонней занятости стала «нормальной».

Какой бы вариант стороннего проекта специалист не выбрал, для компании это прямые финансовые потери, риски оттока клиентов и ущерба для репутации. Мы рассказывали об этом подробно в статье о признаках работы «налево», там же приводились рекомендации, как заметить присутствие сторонних проектов.

Итак, вы выявили, что несколько сотрудников действительно увели ваших же клиентов или выполняют работу для неизвестных вам компаний, используя ресурсы компании. Разбор каждой такой ситуации в деталях мы оставим за рамками этого текста, но давайте обсудим, что необходимо сделать сервисному бизнесу, чтобы снизить вероятность подобных эксцессов.

Измените бизнес-процессы

С точки зрения процессов вы, как компания, должны выступать единым фронтом:

  • Обслуживание клиента не должно быть завязано на одного специалиста. В этом процессе должны принимать участие несколько человек, которые будут взаимозаменяемы. Принимают заявки диспетчеры (тот, кто свободен в данный момент), выполняют выездные инженеры, чей профиль работы соответствует заявленной проблемы, контроль осуществляют их коллеги из офиса по предоставленному фотоотчету. Так ни у кого из сотрудников просто не будет возможности замкнуть клиента на себя.
  • Прямое следствие предыдущего пункта — клиент должен взаимодействовать с компанией по общим контактным данным, а не через личные телефоны конкретных специалистов. Так гораздо легче распределить поступающий объем работ, а сотрудникам будет сложнее договориться о «левой» работе, уводя клиентскую базу у вас из под носа. Кстати, фиксация всех контактов поможет решать спорные ситуации с клиентами — однозначно покажет кто, кому и когда сообщил об инциденте и на каком этапе произошла задержка.
  • Для сотрудников на всех ролях должны быть проработаны понятные KPI. Сотрудники должны знать, каким образом они должны действовать, чтобы им соответствовать.
  • За финансовое обеспечение компании должен отвечать один надежный человек, который заинтересован в процветании всего бизнеса. Пусть его собственная премия зависит от объема продаж или иного сходного показателя.
  • Бизнес должен быть прозрачен — вы должны видеть полную отчетность о работе и полученных за нее деньгах, причем в динамике.
  • Запрет на работы «мимо кассы» надо явно включить в трудовой договор. Во-первых, это позволит лишний раз проинформировать сотрудников о том, какое поведение неприемлемо. Во-вторых, нарушение этого пункта может быть основанием увольнения, если до него дойдет.

Для полноценной фиксации, распределения и контроля исполнения заявок сервисной компании необходима автоматизированная система учета — хелпдеск. Вручную синхронизировать работу специалистов так, чтобы это было прозрачно для руководства и бесшовно для клиента крайне сложно, а при увеличении масштабов компании — невозможно.

Внедрите систему автоматизации

Автоматизация сервисной компании.

Автоматический учет клиентских обращений с помощью хелпдеск систем помогает сделать бизнес прозрачнее. Помимо базовой регистрации и маршрутизации заявок, такие системы имеют разный набор функций. К примеру, Okdesk позволяет:

  • Учитывать все обращения в привязке к клиентам. Так ни один клиент не окажется незамеченным. Можно контролировать объем заявок от каждого клиента и отследить, если их вдруг станет меньше, чем обычно (это будет поводом проверить закрепленного за этим клиентом сотрудника — не работает ли он мимо кассы).
  • Распределять заявки между свободными сотрудниками или автоматически назначать их на ответственного менеджера, в зависимости от подхода к работе. Функция перенаправления заявок со всеми параметрами дает возможность настроить контроль качества выполненных работ.
  • Использовать мобильное приложение для контроля местоположения выездного специалиста. Приложение удобно и самому сотруднику — он может сверяться с чек-листами по каждому типу работы и при необходимости прикреплять к заявке фотоотчет для защиты своих интересов перед клиентом.
  • Пользоваться встроенными аналитическими отчетами, демонстрирующими основные показатели бизнеса.
  • Контролировать сроки исполнения заявок. Внятный SLA для клиента может быть одним из преимуществ обращения в компанию на фоне работы напрямую с ее сотрудником.
  • Собирать и анализировать обратную связь от клиентов, которая поможет контролировать качество выполненных работ и лучше понять потребности клиентов, чтобы у них не возникало соблазна сэкономить за счет отказа от работы с компанией.

Использование специализированной системы поможет лучше контролировать показатели бизнеса и сотрудников и принимать взвешенные решения. Таким образом можно сделать сервис ключевым преимуществом компании в конкурентной борьбе, сохраняя и привлекая новых клиентов, даже в кризис, не демпингуя.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Загружайте сотрудников на 100%

Поскольку в целом компания стремится к эффективности, каждый сотрудник должен быть загружен полный рабочий день.

Когда 100% рабочего времени окажутся заняты, на «левые» проекты у сотрудника скорее всего просто не останется времени. Правда, стоит предостеречь от идеи заполнения рабочего дня недозагруженного сотрудника непрофильными для него задачами, тем более, если они требуют явно меньшей квалификации. Ценные кадры в этом случае могут растерять мотивацию и вообще уйти из компании.

Кстати, именно системы автоматизации, упомянутые в прошлом пункте, помогают контролировать занятость сотрудников, равномерно распределяя задачи между ними, в зависимости от расписания и профиля.

Работайте над лояльностью клиентов

Рекомендуем периодически общаться с клиентами, чтобы видеть ситуацию их глазами. Это поможет не только проработать качество, но и понять, кто из сотрудников склонен к «левым» заработкам.

Обратная связь может выглядеть как оценка выполненной работы или в целом взаимодействия с компанией.

Собирать такие оценки можно с помощью Окдеск — после выполнения заявки система может автоматически отправлять клиенту письмо с просьбой оценить работу. Другой путь — проводить подробные интервью, для проведения которых можно задействовать диспетчеров. В ходе этого общения клиентам нужно доносить мысль о том, что им самим выгоднее сотрудничать именно с компанией, которая может дать определенные гарантии:

Сделайте прозрачную и взаимовыгодную систему мотивации

Прозрачная система мотивации сотрудников в компании.

Работать надо не только с лояльностью клиентов, но и с лояльностью сотрудников, чтобы у них просто не возникало желания работать мимо компании.

Вникайте в индивидуальные ситуации. Вы могли бы предложить больше задач тем, кто готов с ними справляться. Проработайте систему премирования за выполнение KPI и следите за среднерыночными зарплатами, чтобы не потерять лучшие кадры.

Делайте регулярные проверки

Разбирая в предыдущей статье работу налево, мы говорили о признаках, которые могут натолкнуть вас на идею того, что часть заказов идет «мимо кассы». Но полагаться только на них не стоит. Необходимо регулярно проверять лояльность сотрудников методом «тайного покупателя». Найдите клиента, который готов попробовать склонить сотрудников заключить с ним соглашение в обход компании.

Проверки не обязательно проводить часто. Важно предупредить сотрудников о том, что они возможны — боязнь попасться будет работать как сдерживающий фактор.

Помимо социальных, можно использовать технические проверки — контролировать звонки по рабочему телефону (компания имеет на это право, только если предоставляет корпоративный телефон), перемещения рабочего автомобиля и т.п.

Если таким методом вы все-таки выявите того, кто пойдет «налево», не увольняйте сразу. Разберитесь в ситуации, поговорите с сотрудником. Квалифицированных кадров на рынке не так много. Возможно, вы найдете взаимовыгодный способ выйти из этой ситуации — изменить формат оплаты специалиста (перейти на сдельную оплату), дать ему возможность заработать больше внутри компании и т.п. Важно не оставлять ее без внимания, чтобы по тому же пути не отправились его коллеги.

Что в итоге

Когда бизнес максимально прозрачен, работу «налево» легко увидеть.

Один из способов добиться этого — внедрить систему автоматизации учета заявок (help desk). Наш Okdesk помогает контролировать занятость и выполнение показателей сотрудниками сервисных компаний с учетом специфики бизнеса. Встроенные отчеты позволяют быстро заметить изменения в ситуации и вовремя принять меры, до того как компания потеряет ценного клиента.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

Лучшее
Тренды постпродажного обслуживания и сервиса в 2021 году

С весны 2020 года сервисный бизнес учится жить по-новому. Тон здесь задала пандемия COVID-19, которая буквально за считанные дни отправила на удаленную работу даже тех, кто о таком формате никогда не задумывался. Многие не вернулись в офисы до сих пор, а ряд компаний планирует навсегда закрепить за сотрудниками удаленный статус. Это не могло не отразиться на сервисном бизнесе — не только на спросе на определенные услуги, но и на модели взаимоотношения внутри компаний, а также между компаниями и их клиентами. Несмотря на то, что с большой вероятностью, в этом году пандемию возьмут под контроль, вряд ли мы снова будем менять сложившиеся под воздействием ситуации привычки. В этой статье мы проанализируем ситуацию, опираясь на оценки аналитиков.

От экспертов
Мобильные сотрудники и Field Servic: как управлять, планировать работы и загрузку

Сервисной компании приходится управлять загрузкой и разъездами своих сотрудников. Задача формулируется довольно просто: надо минимизировать перемещения и оптимизировать загрузку каждого из сотрудников, чтобы без веских причин не появлялось перегруженных и простаивающих специалистов. Одновременно нужно максимально сократить простой инфраструктуры клиента, приведя ситуацию в соответствие со SLA, если оно предусмотрено.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Лучшее
13 причин неудачного внедрения service desk и как их избежать

По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год: 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены; 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей; только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания. Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха. А что у нас приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.