Как бороться с работой «налево» в сервисной компании

Современные реалии рынка труда таковы, что многие специалисты стараются усидеть на двух стульях, работая на основной работе и подрабатывая либо для клиентов своего работодателя, либо на сторонних проектах. Не исключаются даже случаи работы на прямого конкурента.

Исследования мирового рынка показывают, что около двух третей специалистов (57%) имеют сторонние проекты. А данные кадрового агентства Paychex дают даже более высокие цифры — 59% работников выполняют какие-то проекты на стороне, причем 32% тратят на их выполнение рабочие часы, оплаченные основным работодателем. Кстати, во многом в этом винят пандемию — благодаря ей ситуация совмещения основной и сторонней занятости стала «нормальной».

Какой бы вариант стороннего проекта специалист не выбрал, для компании это прямые финансовые потери, риски оттока клиентов и ущерба для репутации. Мы рассказывали об этом подробно в статье о признаках работы «налево», там же приводились рекомендации, как заметить присутствие сторонних проектов.

Итак, вы выявили, что несколько сотрудников действительно увели ваших же клиентов или выполняют работу для неизвестных вам компаний, используя ресурсы компании. Разбор каждой такой ситуации в деталях мы оставим за рамками этого текста, но давайте обсудим, что необходимо сделать сервисному бизнесу, чтобы снизить вероятность подобных эксцессов.

Измените бизнес-процессы

С точки зрения процессов вы, как компания, должны выступать единым фронтом:

• Обслуживание клиента не должно быть завязано на одного специалиста. В этом процессе должны принимать участие несколько человек, которые будут взаимозаменяемы. Принимают заявки диспетчеры (тот, кто свободен в данный момент), выполняют выездные инженеры, чей профиль работы соответствует заявленной проблемы, контроль осуществляют их коллеги из офиса по предоставленному фотоотчету. Так ни у кого из сотрудников просто не будет возможности замкнуть клиента на себя.
• Прямое следствие предыдущего пункта — клиент должен взаимодействовать с компанией по общим контактным данным, а не через личные телефоны конкретных специалистов. Так гораздо легче распределить поступающий объем работ, а сотрудникам будет сложнее договориться о «левой» работе, уводя клиентскую базу у вас из под носа. Кстати, фиксация всех контактов поможет решать спорные ситуации с клиентами — однозначно покажет кто, кому и когда сообщил об инциденте и на каком этапе произошла задержка.
• Для сотрудников на всех ролях должны быть проработаны понятные KPI. Сотрудники должны знать, каким образом они должны действовать, чтобы им соответствовать.
• За финансовое обеспечение компании должен отвечать один надежный человек, который заинтересован в процветании всего бизнеса. Пусть его собственная премия зависит от объема продаж или иного сходного показателя.
• Бизнес должен быть прозрачен — вы должны видеть полную отчетность о работе и полученных за нее деньгах, причем в динамике.
• Запрет на работы «мимо кассы» надо явно включить в трудовой договор. Во-первых, это позволит лишний раз проинформировать сотрудников о том, какое поведение неприемлемо. Во-вторых, нарушение этого пункта может быть основанием увольнения, если до него дойдет.

Для полноценной фиксации, распределения и контроля исполнения заявок сервисной компании необходима автоматизированная система учета — хелпдеск. Вручную синхронизировать работу специалистов так, чтобы это было прозрачно для руководства и бесшовно для клиента крайне сложно, а при увеличении масштабов компании — невозможно.

Внедрите систему автоматизации

Автоматический учет клиентских обращений с помощью хелпдеск систем помогает сделать бизнес прозрачнее. Помимо базовой регистрации и маршрутизации заявок, такие системы имеют разный набор функций. К примеру, Okdesk позволяет:

• Учитывать все обращения в привязке к клиентам. Так ни один клиент не окажется незамеченным. Можно контролировать объем заявок от каждого клиента и отследить, если их вдруг станет меньше, чем обычно (это будет поводом проверить закрепленного за этим клиентом сотрудника — не работает ли он мимо кассы).
• Распределять заявки между свободными сотрудниками или автоматически назначать их на ответственного менеджера, в зависимости от подхода к работе. Функция перенаправления заявок со всеми параметрами дает возможность настроить контроль качества выполненных работ.
• Использовать мобильное приложение для контроля местоположения выездного специалиста. Приложение удобно и самому сотруднику — он может сверяться с чек-листами по каждому типу работы и при необходимости прикреплять к заявке фотоотчет для защиты своих интересов перед клиентом.
• Пользоваться встроенными аналитическими отчетами, демонстрирующими основные показатели бизнеса.
• Контролировать сроки исполнения заявок. Внятный SLA для клиента может быть одним из преимуществ обращения в компанию на фоне работы напрямую с ее сотрудником.
• Собирать и анализировать обратную связь от клиентов, которая поможет контролировать качество выполненных работ и лучше понять потребности клиентов, чтобы у них не возникало соблазна сэкономить за счет отказа от работы с компанией.

Использование специализированной системы поможет лучше контролировать показатели бизнеса и сотрудников и принимать взвешенные решения. Таким образом можно сделать сервис ключевым преимуществом компании в конкурентной борьбе, сохраняя и привлекая новых клиентов, даже в кризис, не демпингуя.

Загружайте сотрудников на 100%

Поскольку в целом компания стремится к эффективности, каждый сотрудник должен быть загружен полный рабочий день.

Когда 100% рабочего времени окажутся заняты, на «левые» проекты у сотрудника скорее всего просто не останется времени. Правда, стоит предостеречь от идеи заполнения рабочего дня недозагруженного сотрудника непрофильными для него задачами, тем более, если они требуют явно меньшей квалификации. Ценные кадры в этом случае могут растерять мотивацию и вообще уйти из компании.

Кстати, именно системы автоматизации, упомянутые в прошлом пункте, помогают контролировать занятость сотрудников, равномерно распределяя задачи между ними, в зависимости от расписания и профиля.

Работайте над лояльностью клиентов

Рекомендуем периодически общаться с клиентами, чтобы видеть ситуацию их глазами. Это поможет не только проработать качество, но и понять, кто из сотрудников склонен к «левым» заработкам.

Обратная связь может выглядеть как оценка выполненной работы или в целом взаимодействия с компанией.

Собирать такие оценки можно с помощью Окдеск — после выполнения заявки система может автоматически отправлять клиенту письмо с просьбой оценить работу. Другой путь — проводить подробные интервью, для проведения которых можно задействовать диспетчеров. В ходе этого общения клиентам нужно доносить мысль о том, что им самим выгоднее сотрудничать именно с компанией, которая может дать определенные гарантии:

• Скорость реакции на их обращения;
• Контроль качества выполненных работ;
• SLA.

Сделайте прозрачную и взаимовыгодную систему мотивации

Работать надо не только с лояльностью клиентов, но и с лояльностью сотрудников, чтобы у них просто не возникало желания работать мимо компании.

Вникайте в индивидуальные ситуации. Вы могли бы предложить больше задач тем, кто готов с ними справляться. Проработайте систему премирования за выполнение KPI и следите за среднерыночными зарплатами, чтобы не потерять лучшие кадры.

Делайте регулярные проверки

Разбирая в предыдущей статье работу налево, мы говорили о признаках, которые могут натолкнуть вас на идею того, что часть заказов идет «мимо кассы». Но полагаться только на них не стоит. Необходимо регулярно проверять лояльность сотрудников методом «тайного покупателя». Найдите клиента, который готов попробовать склонить сотрудников заключить с ним соглашение в обход компании.

Проверки не обязательно проводить часто. Важно предупредить сотрудников о том, что они возможны — боязнь попасться будет работать как сдерживающий фактор.

Помимо социальных, можно использовать технические проверки — контролировать звонки по рабочему телефону (компания имеет на это право, только если предоставляет корпоративный телефон), перемещения рабочего автомобиля и т.п.

Если таким методом вы все-таки выявите того, кто пойдет «налево», не увольняйте сразу. Разберитесь в ситуации, поговорите с сотрудником. Квалифицированных кадров на рынке не так много. Возможно, вы найдете взаимовыгодный способ выйти из этой ситуации — изменить формат оплаты специалиста (перейти на сдельную оплату), дать ему возможность заработать больше внутри компании и т.п. Важно не оставлять ее без внимания, чтобы по тому же пути не отправились его коллеги.

Что в итоге

Когда бизнес максимально прозрачен, работу «налево» легко увидеть.

Один из способов добиться этого — внедрить систему автоматизации учета заявок (help desk). Наш Okdesk помогает контролировать занятость и выполнение показателей сотрудниками сервисных компаний с учетом специфики бизнеса. Встроенные отчеты позволяют быстро заметить изменения в ситуации и вовремя принять меры, до того как компания потеряет ценного клиента.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания