Что необходимо для качественного сервисного обслуживания медицинского оборудования?

Медицинское оборудование — один из основных активов любого медучреждения, который требует регулярного сервисного обслуживания.

Неудачный ремонт может грозить не только финансовыми потерями, нарушениями нормативно-правовых актов и штрафами, но даже стать источником угроз для здоровья персонала и пациентов.

Чтобы свести к минимуму риски необходимо знать особенности обслуживания медицинского оборудования и грамотно выстроить процессы контроля оказания сервисных услуг.

Об этом и поговорим в этой статье.

Ремонт медтехники востребованная услуга на российском рынке. Некоторые медицинские учреждения не могут обновлять оборудование по необходимости из-за недостатка финансирования. Например, средний жизненный цикл медицинской техники, начиная от ввода в эксплуатацию оборудования, за рубежом составляет 2-3 года, в России он может достигать 20 лет, а нагрузка на оборудование часто превышает допустимые значения. Всё это приводит к частым поломкам, ремонту и, как следствие, простою оборудования.

Сервисное обслуживание медтехники — это и комплекс мероприятий по поддержанию работоспособности и исправности медицинского оборудования, и меры по продлению эксплуатационного периода.

Виды работ по обслуживанию медтехники

Ввод в эксплуатацию: комплекс работ по распаковке, установке, монтажу, сборке, настройке и т.д., а также инструктированию персонала по эксплуатации медтехники.

Сервисное обслуживание:

• плановое: проводится регулярно, через определённые промежутки времени, которые указываются производителем (например, дважды в год и т.д.). Цель такого обслуживания — предупредить и снизить износ, поддержать работоспособность. Оно может включать замену износившихся узлов, расходных материалов, чистку электронных блоков и т.п.
• контроль технического состояния (плановый): он включает в себя осмотр медизделий и поиск повреждений, оценку качества сборки, надежность креплений компонентов или самой медтехники, проверку режимов работы и т.д.;
• текущее (внеплановое) ТО: как правило, выполняется после того, как оборудование введено в эксплуатацию при приеме или после выявления персоналом повреждений.

Ремонт:

• текущий (внеплановый) — предотвращение неисправностей легкой и средней степени, которые возникают во время работы медизделий;
• средний — плановое восстановление или замена узлов, отдельных частей, плат или блоков оборудования;
• капитальный — устранение серьезных неисправностей, работы высокой степени сложности с заменой неработающих частей и расходных материалов;
• аварийный — оперативный ремонт оборудования, которое внезапно перестало работать, случилась авария или опасная ситуация, грозящая здоровью пациентов или персонала;
• заводской — производится, если устранение неполадок возможно только в заводских условиях.

Регламент оказания сервисных услуг

Пример периодических работ по обслуживанию медтехники:

1. внешний осмотр рабочего места и медицинской техники на наличие экранов, ограждений, защитных устройств, средств предупредительной сигнализации;
2. контроль соответствия оборудования требованиям надежности и электробезопасности;
3. проверка органов управления и контроля на целостность и т.д.;
4. проверка состояния устройств индикации и сигнализации и т.д.;
5. контроль наличия и работоспособности расходных материалов;
6. контроль готовности к использованию;
7. включение и проверка работоспособности техники.

При необходимости после диагностики проводятся работы по устранению неисправностей.

Документы, которые необходимы для ведения деятельности

Чтобы оказывать качественную медицинскую помощь, организация должна проводить контроль качества и безопасности медицинской деятельности, который регламентируется Приказом Министерства здравоохранения РФ, Постановлением Правительства РФ, Национальным стандартом РФ ГОСТ Р 57501-2017, Национальным стандартом РФ ГОСТ Р 58451-2019 и ГОСТ Р 59730-2021, а также Межгосударственным стандартом.

Кто может оказывать услуги сервисного обслуживания

Для обеспечения бесперебойной работы медоборудования, медицинское учреждение может создать собственную службу эксплуатации или заключить соответствующий договор с компанией, которая оказывает такие услуги.

Существуют общие положения, согласно которым ТО медицинской техники должно проходить в соответствии с рекомендациями Минздрава РФ. Компании, предлагающие такие услуги, по закону могут работать только на основании лицензии на техническое обслуживание медицинской техники согласно Постановлению Правительства РФ № 2129 от 30 ноября 2021 г.

К выполнению технических работ допускается только квалифицированный персонал, имеющий профильное образование, профессиональную подготовку и соответствующую квалификацию. В свою очередь, службе ТО медизделий, необходимо иметь квалификационную группу допуска, соответствующую обслуживаемому классу оборудования

Оказание и контроль сервисных услуг медицинского оборудования — дорогостоящий, трудоёмкий и энергозатратный процесс, который можно и нужно оптимизировать. Ведь ни один из описанных форматов обслуживания медтехники не гарантирует качество и полноценность оказываемых услуг. Проблему эффективного контроля исполнения обязательств по сервисным услугам решают help desk системы.

Как help desk системы помогают контролировать процесс оказания сервисных услуг для медицинского оборудования

Большинство учреждений для контроля выполненных услуг используют акт выполненных работ или журнал технического обслуживания медицинских изделий. Зачастую это только документально подтверждает факт выполнения работ, но проследить, проведены ли они в указанный̆ срок и соблюдался ли при этом регламент работ, проблематично.

Еще одна важная задача для сервисных отделов — быстро и качественно обрабатывать все входящие заявки на ремонт и назначать их на свободных инженеров, чтобы услуги оказывались вовремя.

В большинстве случаев это делают «по старинке» через непрофильные инструменты, такие как различные таблицы Excel, блокноты, CRM-системы и т.д., что приводит к потерям и несвоевременному выполнению заявок. Более того, вышеупомянутые инструменты не предназначены для организации обслуживания и ремонта медицинского оборудования, т. е. фактически используются не по назначению.

Для эффективного и качественного контроля можно использовать специализированный инструмент автоматизации процессов техобслуживания — help desk системы. Эта система будет полезна:

• сервисным компания;
• производителям оборудования;
• медицинским центрам со своей инженерной службой.

В нашей help desk системе Okdesk реализованы следующие возможности автоматизации процессов техобслуживания:

• Мультиканальный сбор заявок — заявки со всех каналов коммуникации (электронная почта, Telegram-бот, мобильное приложение, клиентский портал, интеграция с АТС и т.д.), будут приходить в единое хранилище. Это минимизирует риск их потери и позволит заявителям выбрать для себя удобный канал коммуникации с вашим отделом или компанией.
• Настраиваемые графики всех видов сервисных работ — система заблаговременно напомнит исполнителю о плановых работах и сроках, когда заявка должна быть решена, что позволит избежать просрочек.
• Автоматическое распределение заявок на исполнителей — в системе можно настроить процесс автоматического распределения заявок на исполнителей по разным признакам, благодаря этому исполнители будут заблаговременно получать информацию о новых заявках и максимально эффективно их выполнять.
• Мобильность и автономность исполнителей — с мобильным приложением Okdesk больше нет необходимости устраивать планёрки. Каждый сотрудник может увидеть все заявки в ответственности и иметь всю необходимую информацию для их качественного выполнения.
• Контроль качества работ сотрудников — после выполнения работ заявитель может поставить оценку и оставить обратную связь, а сам сотрудник может приложить фото, видео или документ. Теперь контролировать качество работ становится просто.

Вывод

Для оказания качественного сервиса медицинского оборудования необходимо:

• иметь возможность оказывать различные виды работ по обслуживанию медтехники — ввод в эксплуатацию, сервисное обслуживание: плановое, контроль технического состояния (плановый), текущее (внеплановое) ТО, ремонт: текущий (внеплановый), средний, капитальный, аварийный, заводской.
• соответствовать законодательной базе регламентов Министерства здравоохранения РФ, Правительства РФ и т.д.
• работать только с квалифицированным персоналом, имеющим профильное образование, профессиональную подготовку, соответствующую квалификацию и уровни допуска.
• следить за выполнением предоставляемых услуг с помощью современных систем для контроля процесса оказания сервисных услуг медицинского оборудования, такие как help desk системы.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания