Цель — клиентский опыт и лояльность клиента. Результаты исследований

Прочее
Опубликовано: 18.02.2019
Обновлено: 07.10.2022
Время на чтение: ~4 мин.

SLA крайне важны для документирования требований клиентов, а внутренние KPI на основе требований SLA обеспечивают мониторинг того, насколько эффективно оказываются ваши услуги.

Однако увлекаясь цифрами, многие компании попадают в ловушку — фокусируют внимание на показателях, забывая о первоначальной цели — клиентской удовлетворенности.

Более продвинутые конкуренты, вслед за западными коллегами, смещаются в другую сторону — мониторят клиентский опыт и лояльность клиента по отношению к компании. Как и почему это происходит?

Удовлетворенность клиентов

Клиентские ожидания. Почему им нужно соответствовать?

Сфера обслуживания в различных отраслях развивается очень быстро, в том числе, через внедрение новых продуктов, услуг и технологий, включая мобильные интерфейсы, упрощающих взаимодействие клиентов с сервисными организациями.

За счет усилий в этом направлении со стороны крупных компаний клиентские ожидания от сервиса постоянно растут, вне зависимости от того, идет речь о B2C или B2B. И чтобы соответствовать новым ожиданиям в своей отрасли и своем бизнесе, необходимо постоянно двигаться вперед и быть «на переднем крае» технологий, процессов и этих самых ожиданий.

Исследование, проведенное среди зарубежных компаний отраслевой организацией Service Desk Institute (SDI), показало, что 60% профессионалов службы поддержки считают удовлетворенность клиентов более важным показателем, нежели традиционные метрики (например, время решения заявки). При этом 75% отмечают переход в их компаниях от мониторинга параметров SLA к параметрам CX — Client experience или клиентской удовлетворенности.

Удовлетворенность клиентов. Нужно ли следить?

Удовлетворенность клиентов. Реалии российского рынка

Конечно, на российском рынке такое внимание к клиенту пока в новинку. Большая часть сервисных компаний у нас пока не оценивает даже соответствие SLA, оправдывая себя недостаточными ресурсами или невостребованностью таких деталей на их рынке. Однако это не значит, что бизнес пока может спать спокойно. Конкуренция растет, и более внимательные к западному примеру компании уже прилагают усилия для того, чтобы научить клиента ценить «совокупное» качество обслуживания.

Откровенно говоря, метрики, отражающие клиентскую удовлетворенность, нужны и самим компаниям. Хотя даже продвинутых клиентов в первую очередь интересует, будет ли сервисная компания соответствовать заявленным в договоре требованиям SLA, есть ведь еще и внутренние KPI для сотрудников. У KPI основанных на SLA, существует один фундаментальный недостаток: систему можно обойти таким образом, чтобы клиент не был удовлетворен, а KPI были соблюдены. К примеру, сотрудники могут закрывать заявки до их разрешения или использовать простые пути временного решения проблемы вместо более трудоемкой борьбы с первопричиной возникшей неполадки. В отличии от SLA, CX-показатели, отражающие общее впечатление клиента от общения с компанией, обмануть практически невозможно.

Правда, чтобы адекватно оценивать работу компании, необходимо внимательно отнестись к мониторингу всех каналов поддержки. А ведь не так просто обеспечить достаточно глубокий мониторинг качества, например, для инструментов самообслуживания — в этом случае между сотрудниками службы поддержки и клиентом практически нет контакта.

Рост интереса к CX-метрикам (удовлетворенности и «опыта» клиента от взаимодействия с вами) не означает, что от SLA надо отказаться полностью. Но весьма вероятно, что уже в ближайшем будущем вам потребуется разработать синергию подходов, позволяющую следить одновременно за классическими показателями и более «человечными» метриками.

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Почему так сложно внедрять новые инструменты автоматизации?

Несмотря на назревшую потребность в системе автоматизации и наличие соответствующих ресурсов, ряд компаний даже не задумываются о внедрении service desk или других новых инструментов. Вот несколько причин того, почему компании оказываются закрыты для инноваций и внедрения Service Desk.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

От экспертов
Как вести учёт трудозатрат сотрудников по видам работ

Одна из важных метрик для сервисного бизнеса — это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Лучшее
KPI службы Help Desk или первой линии поддержки

В клиентской поддержке любой сервисной компании должна быть первая линия или диспетчерская. Как измерить и улучшить ее работу? В первую очередь, задав KPI. Специально для Вас мы отобрали ключевые KPI службы Help Desk (или первой линии) и подробно рассказываем о их назначении.  

От экспертов
NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности

NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности — это метрика, позволяющая оценить мнение пользователя о вашей услуге и компании в целом. Индекс используют, чтобы понимать, есть ли недостатки в работе и как со временем меняется клиентское восприятие.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.