Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Прочее18 февр. 2019

Цель — клиентский опыт и лояльность клиента. Результаты исследований

SLA крайне важны для документирования требований клиентов, а внутренние KPI на основе требований SLA обеспечивают мониторинг того, насколько эффективно оказываются ваши услуги. Однако увлекаясь цифрами, многие компании попадают в ловушку — фокусируют внимание на показателях, забывая о первоначальной цели — клиентской удовлетворенности. Более продвинутые конкуренты, вслед за западными коллегами, смещаются в другую сторону — мониторят клиентский опыт и лояльность клиента по отношению к компании. Как и почему это происходит?

Удовлетворенность клиентов

Клиентские ожидания. Почему им нужно соответствовать?

Сфера обслуживания в различных отраслях развивается очень быстро, в том числе, через внедрение новых продуктов, услуг и технологий, включая мобильные интерфейсы, упрощающих взаимодействие клиентов с сервисными организациями.
За счет усилий в этом направлении со стороны крупных компаний клиентские ожидания от сервиса постоянно растут, вне зависимости от того, идет речь о B2C или B2B. И чтобы соответствовать новым ожиданиям в своей отрасли и своем бизнесе, необходимо постоянно двигаться вперед и быть "на переднем крае" технологий, процессов и этих самых ожиданий.
Исследование, проведенное среди зарубежных компаний отраслевой организацией Service Desk Institute (SDI), показало, что 60% профессионалов службы поддержки считают удовлетворенность клиентов более важным показателем, нежели традиционные метрики (например, время решения заявки). При этом 75% отмечают переход в их компаниях от мониторинга параметров SLA к параметрам CX — Client experience или клиентской удовлетворенности.

Удовлетворенность клиентов. Нужно ли следить?

Удовлетворенность клиентов. Реалии российского рынка

Конечно, на российском рынке такое внимание к клиенту пока в новинку. Большая часть сервисных компаний у нас пока не оценивает даже соответствие SLA, оправдывая себя недостаточными ресурсами или невостребованностью таких деталей на их рынке. Однако это не значит, что бизнес пока может спать спокойно. Конкуренция растет, и более внимательные к западному примеру компании уже прилагают усилия для того, чтобы научить клиента ценить "совокупное" качество обслуживания.
Откровенно говоря, метрики, отражающие клиентскую удовлетворенность, нужны и самим компаниям. Хотя даже продвинутых клиентов в первую очередь интересует, будет ли сервисная компания соответствовать заявленным в договоре требованиям SLA, есть ведь еще и внутренние KPI для сотрудников. У KPI основанных на SLA, существует один фундаментальный недостаток: систему можно обойти таким образом, чтобы клиент не был удовлетворен, а KPI были соблюдены. К примеру, сотрудники могут закрывать заявки до их разрешения или использовать простые пути временного решения проблемы вместо более трудоемкой борьбы с первопричиной возникшей неполадки. В отличии от SLA, CX-показатели, отражающие общее впечатление клиента от общения с компанией, обмануть практически невозможно. 
Правда, чтобы адекватно оценивать работу компании, необходимо внимательно отнестись к мониторингу всех каналов поддержки. А ведь не так просто обеспечить достаточно глубокий мониторинг качества, например, для инструментов самообслуживания — в этом случае между сотрудниками службы поддержки и клиентом практически нет контакта.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Рост интереса к CX-метрикам (удовлетворенности и "опыта" клиента от взаимодействия с вами) не означает, что от SLA надо отказаться полностью. Но весьма вероятно, что уже в ближайшем будущем вам потребуется разработать синергию подходов, позволяющую следить одновременно за классическими показателями и более “человечными” метриками.

Okdesk —  Help Desk система со встроенными отчетами и дашбордами по KPI, SLA и клиентской удовлетворенности.
Быстрый старт и результаты без внедрения! Бесплатное тестирование!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц