SLA крайне важны для документирования требований клиентов, а внутренние KPI на основе требований SLA обеспечивают мониторинг того, насколько эффективно оказываются ваши услуги.
Однако увлекаясь цифрами, многие компании попадают в ловушку — фокусируют внимание на показателях, забывая о первоначальной цели — клиентской удовлетворенности.
Более продвинутые конкуренты, вслед за западными коллегами, смещаются в другую сторону — мониторят клиентский опыт и лояльность клиента по отношению к компании. Как и почему это происходит?
Клиентские ожидания. Почему им нужно соответствовать?
Сфера обслуживания в различных отраслях развивается очень быстро, в том числе, через внедрение новых продуктов, услуг и технологий, включая мобильные интерфейсы, упрощающих взаимодействие клиентов с сервисными организациями.
За счет усилий в этом направлении со стороны крупных компаний клиентские ожидания от сервиса постоянно растут, вне зависимости от того, идет речь о B2C или B2B. И чтобы соответствовать новым ожиданиям в своей отрасли и своем бизнесе, необходимо постоянно двигаться вперед и быть «на переднем крае» технологий, процессов и этих самых ожиданий.
Исследование, проведенное среди зарубежных компаний отраслевой организацией Service Desk Institute (SDI), показало, что 60% профессионалов службы поддержки считают удовлетворенность клиентов более важным показателем, нежели традиционные метрики (например, время решения заявки). При этом 75% отмечают переход в их компаниях от мониторинга параметров SLA к параметрам CX — Client experience или клиентской удовлетворенности.
Удовлетворенность клиентов. Реалии российского рынка
Конечно, на российском рынке такое внимание к клиенту пока в новинку. Большая часть сервисных компаний у нас пока не оценивает даже соответствие SLA, оправдывая себя недостаточными ресурсами или невостребованностью таких деталей на их рынке. Однако это не значит, что бизнес пока может спать спокойно. Конкуренция растет, и более внимательные к западному примеру компании уже прилагают усилия для того, чтобы научить клиента ценить «совокупное» качество обслуживания.
Откровенно говоря, метрики, отражающие клиентскую удовлетворенность, нужны и самим компаниям. Хотя даже продвинутых клиентов в первую очередь интересует, будет ли сервисная компания соответствовать заявленным в договоре требованиям SLA, есть ведь еще и внутренние KPI для сотрудников. У KPI основанных на SLA, существует один фундаментальный недостаток: систему можно обойти таким образом, чтобы клиент не был удовлетворен, а KPI были соблюдены. К примеру, сотрудники могут закрывать заявки до их разрешения или использовать простые пути временного решения проблемы вместо более трудоемкой борьбы с первопричиной возникшей неполадки. В отличии от SLA, CX-показатели, отражающие общее впечатление клиента от общения с компанией, обмануть практически невозможно.
Правда, чтобы адекватно оценивать работу компании, необходимо внимательно отнестись к мониторингу всех каналов поддержки. А ведь не так просто обеспечить достаточно глубокий мониторинг качества, например, для инструментов самообслуживания — в этом случае между сотрудниками службы поддержки и клиентом практически нет контакта.
Рост интереса к CX-метрикам (удовлетворенности и «опыта» клиента от взаимодействия с вами) не означает, что от SLA надо отказаться полностью. Но весьма вероятно, что уже в ближайшем будущем вам потребуется разработать синергию подходов, позволяющую следить одновременно за классическими показателями и более «человечными» метриками.
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
