Попробовать

Цель — клиентский опыт и лояльность клиента. Результаты исследований

Прочее
Опубликовано: 18.02.2019
Обновлено: 07.10.2022
Время на чтение: ~4 мин.

SLA крайне важны для документирования требований клиентов, а внутренние KPI на основе требований SLA обеспечивают мониторинг того, насколько эффективно оказываются ваши услуги.

Однако увлекаясь цифрами, многие компании попадают в ловушку — фокусируют внимание на показателях, забывая о первоначальной цели — клиентской удовлетворенности.

Более продвинутые конкуренты, вслед за западными коллегами, смещаются в другую сторону — мониторят клиентский опыт и лояльность клиента по отношению к компании. Как и почему это происходит?

Удовлетворенность клиентов

Клиентские ожидания. Почему им нужно соответствовать?

Сфера обслуживания в различных отраслях развивается очень быстро, в том числе, через внедрение новых продуктов, услуг и технологий, включая мобильные интерфейсы, упрощающих взаимодействие клиентов с сервисными организациями.

За счет усилий в этом направлении со стороны крупных компаний клиентские ожидания от сервиса постоянно растут, вне зависимости от того, идет речь о B2C или B2B. И чтобы соответствовать новым ожиданиям в своей отрасли и своем бизнесе, необходимо постоянно двигаться вперед и быть «на переднем крае» технологий, процессов и этих самых ожиданий.

Исследование, проведенное среди зарубежных компаний отраслевой организацией Service Desk Institute (SDI), показало, что 60% профессионалов службы поддержки считают удовлетворенность клиентов более важным показателем, нежели традиционные метрики (например, время решения заявки). При этом 75% отмечают переход в их компаниях от мониторинга параметров SLA к параметрам CX — Client experience или клиентской удовлетворенности.

Удовлетворенность клиентов. Нужно ли следить?

Удовлетворенность клиентов. Реалии российского рынка

Конечно, на российском рынке такое внимание к клиенту пока в новинку. Большая часть сервисных компаний у нас пока не оценивает даже соответствие SLA, оправдывая себя недостаточными ресурсами или невостребованностью таких деталей на их рынке. Однако это не значит, что бизнес пока может спать спокойно. Конкуренция растет, и более внимательные к западному примеру компании уже прилагают усилия для того, чтобы научить клиента ценить «совокупное» качество обслуживания.

Откровенно говоря, метрики, отражающие клиентскую удовлетворенность, нужны и самим компаниям. Хотя даже продвинутых клиентов в первую очередь интересует, будет ли сервисная компания соответствовать заявленным в договоре требованиям SLA, есть ведь еще и внутренние KPI для сотрудников. У KPI основанных на SLA, существует один фундаментальный недостаток: систему можно обойти таким образом, чтобы клиент не был удовлетворен, а KPI были соблюдены. К примеру, сотрудники могут закрывать заявки до их разрешения или использовать простые пути временного решения проблемы вместо более трудоемкой борьбы с первопричиной возникшей неполадки. В отличии от SLA, CX-показатели, отражающие общее впечатление клиента от общения с компанией, обмануть практически невозможно.

Правда, чтобы адекватно оценивать работу компании, необходимо внимательно отнестись к мониторингу всех каналов поддержки. А ведь не так просто обеспечить достаточно глубокий мониторинг качества, например, для инструментов самообслуживания — в этом случае между сотрудниками службы поддержки и клиентом практически нет контакта.

Рост интереса к CX-метрикам (удовлетворенности и «опыта» клиента от взаимодействия с вами) не означает, что от SLA надо отказаться полностью. Но весьма вероятно, что уже в ближайшем будущем вам потребуется разработать синергию подходов, позволяющую следить одновременно за классическими показателями и более «человечными» метриками.

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
18.10.2021
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
08.10.2021
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
28.01.2021
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
13.05.2020
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
25.04.2019
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Почему так сложно внедрять новые инструменты автоматизации?

Несмотря на назревшую потребность в системе автоматизации и наличие соответствующих ресурсов, ряд компаний даже не задумываются о внедрении service desk или других новых инструментов. Вот несколько причин того, почему компании оказываются закрыты для инноваций и внедрения Service Desk.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

От экспертов
Как вести учёт трудозатрат сотрудников по видам работ

Одна из важных метрик для сервисного бизнеса — это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Лучшее
KPI службы Help Desk или первой линии поддержки

В клиентской поддержке любой сервисной компании должна быть первая линия или диспетчерская. Как измерить и улучшить ее работу? В первую очередь, задав KPI. Специально для Вас мы отобрали ключевые KPI службы Help Desk (или первой линии) и подробно рассказываем о их назначении.  

От экспертов
NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности

NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности — это метрика, позволяющая оценить мнение пользователя о вашей услуге и компании в целом. Индекс используют, чтобы понимать, есть ли недостатки в работе и как со временем меняется клиентское восприятие.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.