Оцифровка взаимоотношений с арендаторами и системный контроль УК в сети коворкингов Workki

Workki — это сеть многофункциональных офисных пространств в Москве, включающая в себя 4 локации: «Парк культуры» рядом с Парком Горького, «Комсомольская» недалеко от площади трёх вокзалов, NEO GEO в районе метро «Калужская» и City в «Москва-Сити».

Каждый объект представляет собой опенспейс для совместной работы, персональные сервисные офисы, переговорные комнаты для продуктивных встреч и площадки для проведения мероприятий.

Отличительная особенность сети — включение в стоимость аренды коммунальных и эксплуатационных расходов, клининга, безлимитного Wi-Fi, печати документов, презентационного оборудования, административной и технической поддержки, полного обустройства офиса.

Предпосылки к организационным нововведениям

Перед внедрением системы автоматизации управления заявками руководством сети были поставлены две задачи: перестать терять заявки от арендаторов и контролировать работу управляющих компаний (УК) на всех локациях.

Первая задача была обусловлена ростом количества арендаторов, которые обращались по различным каналам связи (почта, мессенджеры, телефон) или напрямую к администратору. Часть заявок терялась, отследить что-либо было невозможно.

«Решили организовать процесс сбора обращений арендаторов посредством специализированного инструмента, чтобы перестать терять заявки, иметь возможность работать с большими данными по сервисной деятельности на наших площадках. Также, чтобы автоматизировать сбор, распределение заявок на ответственных, ускорить обработку обращений, контролировать качество», — рассказал менеджер ИТ-проектов Вадим Авдеев.

На площадках Workki работают разные УК. Собственнику необходимо предметно и системно подходить к вопросу оценки качества работы каждой из них.

«Заявки поступали в УК совершенно нестандартизированным образом. В ситуации отсутствия данных было невозможно проанализировать что-либо. Нужен был инструмент для анализа поступивших и выполненных заявок, чтобы иметь возможность объективно сравнивать качество работы разных УК», — сказал Вадим.

Процесс выбора подходящей системы автоматизации

Путь к Окдеск был достаточно длительный, однако выбор оказался максимально осмысленным и учитывал множество нюансов работы сети.

«До Okdesk, примерно два года назад, мы использовали Zendesk. Но от системы отказались в связи высокой стоимостью и невозможностью оплаты по счёту от юридического лица.

Потом использовали Omnidesk, который в большей степени заточен на техподдержку. Это не совсем нам подходило, так как нас интересовали в первую очередь сервисные процессы службы эксплуатации.

Была попытка использовать бесплатную систему с тикетами. Но мы отказались от этой затеи спустя месяц в связи с функциональными ограничениями и отсутствием технической поддержки.

В переходный период мы использовали service desk системы управляющих компаний. Но это тоже нам не подходило из-за ограничений в отчётности. Мы получали отчёты от УК в формате Excel. Но нам этого было мало, так как в таком формате работать не очень удобно и возникал вопрос достоверности данных.

В итоге мы снова вновь взялись за поиск системы, которая поможет автоматизировать работу служб эксплуатации наших УК и работу с заявками арендаторов», — рассказал Вадим.

Чтобы выбор был максимально объективным, сотрудники Workki взяли в тест одновременно 5 систем.

В итоге остановили свой выбор на Окдеск из-за наличия мобильных приложений для исполнителя и заявителя, интеграции с Telegram, возможности оплаты по счёту от юридического лица, широких возможностей для построения отчётности и профессионализма технической поддержки сервиса.

«С помощью интеграции с Power BI можно создать любой отчёт, который нам нужен. Очень понравилась возможность создания заявки голосом с помощью мобильного приложения заявителя, гибкость настройки и обилие возможности автоматизации рутины», — отметил Вадим.

В процессе принятия решения учитывалась работа технической поддержки сервиса.

«Техподдержка Окдеск работает оперативно, вопросов нет. Была сложная задача по интеграции с Power BI.

Техподдержка помогла с поиском обзоров и инструкций. Кроме этого, мы хотели собирать расширенную обратную связь от арендаторов — пятибалльная шкала по качеству и оперативности выполненных работ, чтобы понимать, что конкретно не устроило заявителя. Настроить такой сценарий тоже оперативно помогла техподдержка Okdesk», — подчеркнул Вадим.

После тестирования Okdesk все результаты были презентованы руководству и принято решение обкатать сценарии использования на двух объектах для проверки надёжности и стабильности сервиса.

«Достаточно быстро запустились. Два месяца поработали на двух объектах, а после руководством было принято решение продолжить использовать Okdesk на всех четырёх площадках», — отметил Вадим.

Внедрение Окдеск

Разногласий с сотрудниками и подрядчиками после внедрения Okdesk не было, приняли позитивно.

«Мы сразу подготовили инструкции в базе знаний, чтобы всем участникам процесса было комфортно начать работать в новых условиях. Некоторые подрядчики отметили, что им удобно и привычно, так как они уже работают в Okdesk на других объектах. Первое время мы собирали обратную связь, а когда убедились в том, что всё в порядке и проблем не возникает, перестали это делать», — сказал Вадим.

Большинство арендаторов восприняли изменения положительно.

Но некоторые привыкли и любят делать всё по звонку.

Путём переговоров удалось донести ценность от использования системы до всех арендаторов. Теперь взаимодействие с ними ведётся посредством Okdesk, где каждый может выбрать для себя удобный канал коммуникации.

«На сегодняшний день примерно 50% заявителей пользуется мобильным приложением. Есть те, кому привычнее пользоваться электронной почтой и Telegram», — прокомментировал Вадим.

Промежуточные результаты использования

Гибкости Окдеск хватает для того, чтобы настроить все процессы. Не приходилось подстраиваться под инструмент. Задача по качеству работы УК была решена посредством интеграции Okdesk и Power BI.

«Это очень удобно! Интеграция помогает инженерам, которые ответственны за работу УК. Они смотрят количество заявок, число решённых и просроченных, выясняют причины. Используют чек-листы, чтобы сотрудники УК прикладывали фото до и после работ», — добавил Вадим.

По результатам сравнения выяснилось, что одна УК работает лучше. В этой связи руководство сети приняло решение передать в управление несколько дополнительных локаций лучшей УК.

Okdesk сделал прозрачным все процессы, скорость решения заявок сильно увеличилась.

Такие инструменты высвобождают администраторов от рутинных процессов по сбору и контролю выполнения обращений арендаторов и упрощают работу службы эксплуатации и подрядчиков.

«Многие рутинные процессы, такие как сбор и распределение заявок, контроль обратной связи, выполняются автоматически. Сотрудники теперь не находятся в режиме „тушения пожаров“, а комфортно работают. Мы не считали экономической эффективности от внедрения системы, но с учётом полученных результатов можем однозначно заявить, что Okdesk стоит каждого потраченного рубля», — подчеркнул Вадим.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.