Оцифровка взаимоотношений с арендаторами и системный контроль УК в сети коворкингов Workki

Опыт клиентов
Опубликовано: 09.03.2022
Обновлено: 14.09.2022
Время на чтение: ~8 мин.
Краткий обзор

Workki — это сеть многофункциональных офисных пространств в Москве.

Перед внедрением системы автоматизации управления заявками руководством сети были поставлены две задачи: перестать терять заявки от арендаторов и контролировать работу управляющих компаний (УК) на всех локациях.

Пробовали использовать Zendesk, Omnidesk и Excel, но ни один инструмент не удовлетворял компанию, поэтому начали искать новую систему.

Выбрали Okdesk из-за наличия мобильных приложений для исполнителя и заявителя, интеграции с Telegram, широких возможностей для построения отчётности и профессионализма техподдержки сервиса.

Okdesk сделал прозрачным все процессы, помог увеличить скорость решения заявок и освободил администраторов от рутинных процессов по сбору и контролю выполнения обращений арендаторов и упрощают работу службы эксплуатации и подрядчиков.

Компания
Workki
Отрасль
Коммерческая недвижимость
Период внедрения
Несколько месяцев
Цель внедрения
  • Перестать терять заявки от арендаторов
  • Контролировать работу управляющих компаний (УК)
Взамен чего
  • Service desk
  • Excel
Итоги внедрения
  • Интеграция с Power BI помогает инженерам отслеживать количество заявок, число решённых и просроченных, выяснять причины.
  • Больше контроля за качеством работ управляющих компаний (УК) благодаря чек-листам с обязательным условием приложения фото до и после работ.
  • Рутинные процессы, такие как сбор и распределение заявок, контроль обратной связи, выполняются автоматически.
  • Все процессы обслуживания стали прозрачными и появилась возможность выявлять наиболее эффективные УК.

Workki — это сеть многофункциональных офисных пространств в Москве, включающая в себя 4 локации: «Парк культуры» рядом с Парком Горького, «Комсомольская» недалеко от площади трёх вокзалов, NEO GEO в районе метро «Калужская» и City в «Москва-Сити».

Каждый объект представляет собой опенспейс для совместной работы, персональные сервисные офисы, переговорные комнаты для продуктивных встреч и площадки для проведения мероприятий.

Логотип Workki.

Отличительная особенность сети — включение в стоимость аренды коммунальных и эксплуатационных расходов, клининга, безлимитного Wi-Fi, печати документов, презентационного оборудования, административной и технической поддержки, полного обустройства офиса.

Предпосылки к организационным нововведениям

Перед внедрением системы автоматизации управления заявками руководством сети были поставлены две задачи: перестать терять заявки от арендаторов и контролировать работу управляющих компаний (УК) на всех локациях.

Коворкинг Workki.

Первая задача была обусловлена ростом количества арендаторов, которые обращались по различным каналам связи (почта, мессенджеры, телефон) или напрямую к администратору. Часть заявок терялась, отследить что-либо было невозможно.

«Решили организовать процесс сбора обращений арендаторов посредством специализированного инструмента, чтобы перестать терять заявки, иметь возможность работать с большими данными по сервисной деятельности на наших площадках. Также, чтобы автоматизировать сбор, распределение заявок на ответственных, ускорить обработку обращений, контролировать качество», — рассказал менеджер ИТ-проектов Вадим Авдеев.

На площадках Workki работают разные УК. Собственнику необходимо предметно и системно подходить к вопросу оценки качества работы каждой из них.

«Заявки поступали в УК совершенно нестандартизированным образом. В ситуации отсутствия данных было невозможно проанализировать что-либо. Нужен был инструмент для анализа поступивших и выполненных заявок, чтобы иметь возможность объективно сравнивать качество работы разных УК», — сказал Вадим.

Процесс выбора подходящей системы автоматизации

Путь к Окдеск был достаточно длительный, однако выбор оказался максимально осмысленным и учитывал множество нюансов работы сети.

«До Okdesk, примерно два года назад, мы использовали Zendesk. Но от системы отказались в связи высокой стоимостью и невозможностью оплаты по счёту от юридического лица.

Потом использовали Omnidesk, который в большей степени заточен на техподдержку. Это не совсем нам подходило, так как нас интересовали в первую очередь сервисные процессы службы эксплуатации.

Была попытка использовать бесплатную систему с тикетами. Но мы отказались от этой затеи спустя месяц в связи с функциональными ограничениями и отсутствием технической поддержки.

В переходный период мы использовали service desk системы управляющих компаний. Но это тоже нам не подходило из-за ограничений в отчётности. Мы получали отчёты от УК в формате Excel. Но нам этого было мало, так как в таком формате работать не очень удобно и возникал вопрос достоверности данных.

В итоге мы снова вновь взялись за поиск системы, которая поможет автоматизировать работу служб эксплуатации наших УК и работу с заявками арендаторов», — рассказал Вадим.

Коворкинг Workki в Москве.

Чтобы выбор был максимально объективным, сотрудники Workki взяли в тест одновременно 5 систем.

В итоге остановили свой выбор на Окдеск из-за наличия мобильных приложений для исполнителя и заявителя, интеграции с Telegram, возможности оплаты по счёту от юридического лица, широких возможностей для построения отчётности и профессионализма технической поддержки сервиса.

«С помощью интеграции с Power BI можно создать любой отчёт, который нам нужен. Очень понравилась возможность создания заявки голосом с помощью мобильного приложения заявителя, гибкость настройки и обилие возможности автоматизации рутины», — отметил Вадим.

В процессе принятия решения учитывалась работа технической поддержки сервиса.

«Техподдержка Окдеск работает оперативно, вопросов нет. Была сложная задача по интеграции с Power BI.

Техподдержка помогла с поиском обзоров и инструкций. Кроме этого, мы хотели собирать расширенную обратную связь от арендаторов — пятибалльная шкала по качеству и оперативности выполненных работ, чтобы понимать, что конкретно не устроило заявителя. Настроить такой сценарий тоже оперативно помогла техподдержка Okdesk», — подчеркнул Вадим.

После тестирования Okdesk все результаты были презентованы руководству и принято решение обкатать сценарии использования на двух объектах для проверки надёжности и стабильности сервиса.

«Достаточно быстро запустились. Два месяца поработали на двух объектах, а после руководством было принято решение продолжить использовать Okdesk на всех четырёх площадках», — отметил Вадим.

Внедрение Окдеск

Разногласий с сотрудниками и подрядчиками после внедрения Okdesk не было, приняли позитивно.

Коворкинг Workki на Парке Культуры.

«Мы сразу подготовили инструкции в базе знаний, чтобы всем участникам процесса было комфортно начать работать в новых условиях. Некоторые подрядчики отметили, что им удобно и привычно, так как они уже работают в Okdesk на других объектах. Первое время мы собирали обратную связь, а когда убедились в том, что всё в порядке и проблем не возникает, перестали это делать», — сказал Вадим.

Большинство арендаторов восприняли изменения положительно.

Но некоторые привыкли и любят делать всё по звонку.

Путём переговоров удалось донести ценность от использования системы до всех арендаторов. Теперь взаимодействие с ними ведётся посредством Okdesk, где каждый может выбрать для себя удобный канал коммуникации.

«На сегодняшний день примерно 50% заявителей пользуется мобильным приложением. Есть те, кому привычнее пользоваться электронной почтой и Telegram», — прокомментировал Вадим.

Промежуточные результаты использования

Гибкости Окдеск хватает для того, чтобы настроить все процессы. Не приходилось подстраиваться под инструмент. Задача по качеству работы УК была решена посредством интеграции Okdesk и Power BI.

«Это очень удобно! Интеграция помогает инженерам, которые ответственны за работу УК. Они смотрят количество заявок, число решённых и просроченных, выясняют причины. Используют чек-листы, чтобы сотрудники УК прикладывали фото до и после работ», — добавил Вадим.

По результатам сравнения выяснилось, что одна УК работает лучше. В этой связи руководство сети приняло решение передать в управление несколько дополнительных локаций лучшей УК.

Okdesk сделал прозрачным все процессы, скорость решения заявок сильно увеличилась.

Такие инструменты высвобождают администраторов от рутинных процессов по сбору и контролю выполнения обращений арендаторов и упрощают работу службы эксплуатации и подрядчиков.

«Многие рутинные процессы, такие как сбор и распределение заявок, контроль обратной связи, выполняются автоматически. Сотрудники теперь не находятся в режиме „тушения пожаров“, а комфортно работают. Мы не считали экономической эффективности от внедрения системы, но с учётом полученных результатов можем однозначно заявить, что Okdesk стоит каждого потраченного рубля», — подчеркнул Вадим.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Автоматизация СЦ: как обслуживать оргтехнику и экономить до 60 рабочих часов каждого инженера

Руководитель сервисного центра компании «СоюзИнтегро» Станислав Шаулис рассказал, зачем в компании внедрили специализированную help desk систему и к чему это привело.

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.