Как Okdesk хранит и накапливает историческую и оперативную информацию по обслуживанию систем безопасности — опыт «Компания АНБС»

С 1994 года «Компания АНБС» занимается обслуживанием домофонных, пожарных и охранных систем, а также систем видеонаблюдения.

Чтобы решить проблему потери данных по обслуживанию и ремонту при использовании непрофильных инструментов — блокнотами, таблицами Excel и чатом WhatsApp — компания внедрила учет на базе Okdesk. Помимо решения поставленной задачи, специалисты «Компании АНБС» обеспечили себе доступ к базе исторических заявок, что важно при работе со старыми клиентами.

«Компания АНБС» с 1994 года занимается производством и установкой стальных дверей, шлагбаумов, ворот, роллетов, козырьков и прочих металлоконструкций, а также монтажом охранных систем и домофонов в Санкт-Петербурге. Сервисный отдел компании обеспечивает обслуживание сопутствующих систем — домофонных, пожарных и охранных, а также видеонаблюдения.

В начале 2017 года специалисты «Компании АНБС» поняли, что использовавшиеся до того времени способы учета заявок — бумажный блокнот и табличка в Excel — уже не справляются с потоком обращений.

«Работать с блокнотами, журналами и менее современными электронными носителями было очень неудобно. Для учета или передачи задачи специалистам на выезде информацию по заявкам приходилось постоянно переносить и дублировать. При переписывании терялся ход задачи, что-то не переносили, потому что не успевали, а иногда в данных появлялись ошибки — в общем обычные человеческие факторы. Мы попробовали много подходов, одно время даже пользовались WhatsАpp’ом, но поиск старых историй в мессенджере — сложная задача. В результате пришло понимание, что нужно искать профессиональный инструмент», — поделился размышлениями Руководитель «Компании АНБС» Юрков Павел.

Проанализировав рынок доступных решений, в «Компании АНБС» взяли пробный период Окдеск. После тестирования компания приняла решение внедрять инструмент в масштабах всей компании.

«За время тестового периода мы смогли понять только одно — Okdesk намного удобнее, чем бумажные записи. С остальными преимуществами уже ознакомились после приобретения платной версии», — вспоминает Павел.

Внедрение Okdesk

Внедрение запланировали поэтапное.

Первое время Окдеск работал параллельно со старым подходом. Но спустя два года компания полностью перешла на облачный help desk.

На первом этапе внедрили просто фиксацию всех заявок в Okdesk.

«Рассматривая новые функции и процессы, важно разобраться самим, а внедрить в коллектив уже не так сложно. Сначала в рамках ограниченного круга сотрудников мы тестируем очередное нововведение, и если оно оказывается работоспособным, мы его внедряем. Если мы понимаем, что идея работает не так, как бы нам хотелось, откладываем. В некоторых случаях связываемся с техподдержкой Okdesk и уточняем, можно ли это средствами сервиса реализовать иначе. Пытаемся понять, правильно ли мы трактовали логику инструмента», — описал процесс внедрения инноваций Павел.

Все заявки до сих пор поступают в «Компании АНБС» только по телефону и электронной почте, поскольку типичный заявитель — это охранник или сторож на объекте, которым проще позвонить или написать, чем разбираться с клиентским порталом. Координатор «Компании АНБС» вручную переносит обращения в Okdesk в зависимости от степени важности.

Все зарегистрированные заявки назначаются на координатора, который в зависимости от направления работы, сложности и местоположения в день выполнения переводит их на соответствующего сотрудника.

«Специфика нашей работы такова, что общая картина дня у нас появляется к утру. За ночь на объектах могут происходить ситуации, которые мы должны включить в план. Так что фактически мы, конечно, планируем работу с вечера, но утром проводим финишную координацию сервисных специалистов. Это происходит в ручном режиме, потому что такое распределение автоматизировать сложно», — описал порядок работы в системе Павел.

Каждому сотруднику назначается тот объем заявок, который он может выполнить за день — на следующий день они не переносятся. Если объект многодневный, то за ним закрепляется сотрудник, который ездит только на этот объект. Отслеживаются сотрудники не через Okdesk, а через GPS-трекеры, установленные в автомобилях.

На момент внедрения (это был далёкий 2017 год) у Okdesk еще не было мобильного приложения на iOS, и это была основная сложность внедрения. Однако теперь все выездные специалисты используют мобильное приложение во время выездов на объекты.

«В зависимости от степени своей ответственности они заполняют данные по выполненным работам либо непосредственно на объекте, либо по возвращении в офис. Выездные специалисты указывают перечень работ и количество затраченных часов. Сейчас мы начали осваивать чек-листы — сотрудникам достаточно будет просто проставить галочки напротив выполненных пунктов, раньше приходилось всё расписывать вручную», — добавил Павел.

Когда работы по заявке выполнены, она возвращается координатору, который контролирует выполнение. В некоторых случаях координатор отзванивается заказчику, чтобы уточнить, все ли в порядке.

Далее гарантийная заявка просто закрывается, а платная переводится на сотрудников бухгалтерии. Заказчикам с договорами с постоплатой выставляется счет, а в случае договора с предоплатой бухгалтер дожидается получения закрывающих документов.

С точки зрения Okdesk бухгалтер является еще одним исполнителем — специалисты «Компании АНБС» решили не интегрировать инструмент с 1С, поскольку была задача отслеживать весь сервис в одном месте и это оказалось удобно.

После оплаты счета и получения всех документов заявки окончательно закрываются.

«У нас есть несколько заказчиков, чьи заявки находятся на особом контроле. Это, если можно так выразиться, оборотообразующие клиенты. Такие заявки по настроенным правилам может закрыть только руководитель — перед этим он проверяет, все ли было выполнено корректно», — пояснил Павел.

Развитие инструмента

В данный момент «Компания АНБС» внедряет механизм повторяющихся заявок с чек-листами, чтобы учитывать регламентные работы, в которых много типовых процедур.

«Внедрение займет несколько месяцев, поскольку у нас заведен большой объем заявок, которые нужно распределить — есть работы, выполняемые на одном обьекте, раз в месяц / квартал / полгода», — рассказал об идеях развития Павел.

В планах на этот год — внедрить использование календаря Okdesk и начать контролировать SLA по заявкам.

Возможно, в будущем данные по затраченному на заявки времени будут использоваться при расчете зарплат.

Итоги внедрения

«Компания АНБС» отмечает, что благодаря Okdesk компания получила возможность отслеживать весь сервис в одном месте. Кроме того, внедрение инструмента полностью решило вопрос с потерей информации при ее переносе между бумажками и табличками.

«Okdesk оказался очень удобен. Уже на старте мы получили очень хорошую базу старых заявок. Всегда можно найти информацию по архивным работам. Это особенно полезно, когда мы приезжаем на объект второй или третий раз и нам требуется его история обслуживания. Найти такую информацию в Okdesk гораздо проще, чем в WhatsАpp, — подытожил результат работы в системе Павел.

В планах «Компании АНБС» постепенно расширять использование функционала Okdesk, шаг за шагом внедряя новые возможности системы.

«Мы постоянно внедряем новые возможности системы. А также регулярно делимся обратной связью с технической поддержкой Okdesk. Например, сейчас ожидаем появления возможности отображения содержания комментария в push-уведомления в мобильном приложении. Такая функция нам очень нужна», — завершил диалог Павел.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Игорь Кудинов

Руководитель отдела развития отраслевых решений Okdesk. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.