Попробовать

Как Okdesk хранит и накапливает историческую и оперативную информацию по обслуживанию систем безопасности — опыт «Компания АНБС»

Опыт клиентов
Опубликовано: 27.04.2023
Время на чтение: ~8 мин.

С 1994 года «Компания АНБС» занимается обслуживанием домофонных, пожарных и охранных систем, а также систем видеонаблюдения.

Чтобы решить проблему потери данных по обслуживанию и ремонту при использовании непрофильных инструментов — блокнотами, таблицами Excel и чатом WhatsApp — компания внедрила учет на базе Okdesk. Помимо решения поставленной задачи, специалисты «Компании АНБС» обеспечили себе доступ к базе исторических заявок, что важно при работе со старыми клиентами.

«Компания АНБС» с 1994 года занимается производством и установкой стальных дверей, шлагбаумов, ворот, роллетов, козырьков и прочих металлоконструкций, а также монтажом охранных систем и домофонов в Санкт-Петербурге. Сервисный отдел компании обеспечивает обслуживание сопутствующих систем — домофонных, пожарных и охранных, а также видеонаблюдения.

В начале 2017 года специалисты «Компании АНБС» поняли, что использовавшиеся до того времени способы учета заявок — бумажный блокнот и табличка в Excel — уже не справляются с потоком обращений.

«Работать с блокнотами, журналами и менее современными электронными носителями было очень неудобно. Для учета или передачи задачи специалистам на выезде информацию по заявкам приходилось постоянно переносить и дублировать. При переписывании терялся ход задачи, что-то не переносили, потому что не успевали, а иногда в данных появлялись ошибки — в общем обычные человеческие факторы. Мы попробовали много подходов, одно время даже пользовались WhatsАpp’ом, но поиск старых историй в мессенджере — сложная задача. В результате пришло понимание, что нужно искать профессиональный инструмент», — поделился размышлениями Руководитель «Компании АНБС» Юрков Павел.

Проанализировав рынок доступных решений, в «Компании АНБС» взяли пробный период Окдеск. После тестирования компания приняла решение внедрять инструмент в масштабах всей компании.

«За время тестового периода мы смогли понять только одно — Okdesk намного удобнее, чем бумажные записи. С остальными преимуществами уже ознакомились после приобретения платной версии», — вспоминает Павел.

Внедрение Okdesk

Внедрение запланировали поэтапное.

Первое время Окдеск работал параллельно со старым подходом. Но спустя два года компания полностью перешла на облачный help desk.

На первом этапе внедрили просто фиксацию всех заявок в Okdesk.

«Рассматривая новые функции и процессы, важно разобраться самим, а внедрить в коллектив уже не так сложно. Сначала в рамках ограниченного круга сотрудников мы тестируем очередное нововведение, и если оно оказывается работоспособным, мы его внедряем. Если мы понимаем, что идея работает не так, как бы нам хотелось, откладываем. В некоторых случаях связываемся с техподдержкой Okdesk и уточняем, можно ли это средствами сервиса реализовать иначе. Пытаемся понять, правильно ли мы трактовали логику инструмента», — описал процесс внедрения инноваций Павел.

Все заявки до сих пор поступают в «Компании АНБС» только по телефону и электронной почте, поскольку типичный заявитель — это охранник или сторож на объекте, которым проще позвонить или написать, чем разбираться с клиентским порталом. Координатор «Компании АНБС» вручную переносит обращения в Okdesk в зависимости от степени важности.

Обслуживание камеры на объекте заказчика.

Все зарегистрированные заявки назначаются на координатора, который в зависимости от направления работы, сложности и местоположения в день выполнения переводит их на соответствующего сотрудника.

«Специфика нашей работы такова, что общая картина дня у нас появляется к утру. За ночь на объектах могут происходить ситуации, которые мы должны включить в план. Так что фактически мы, конечно, планируем работу с вечера, но утром проводим финишную координацию сервисных специалистов. Это происходит в ручном режиме, потому что такое распределение автоматизировать сложно», — описал порядок работы в системе Павел.

Каждому сотруднику назначается тот объем заявок, который он может выполнить за день — на следующий день они не переносятся. Если объект многодневный, то за ним закрепляется сотрудник, который ездит только на этот объект. Отслеживаются сотрудники не через Okdesk, а через GPS-трекеры, установленные в автомобилях.

На момент внедрения (это был далёкий 2017 год) у Okdesk еще не было мобильного приложения на iOS, и это была основная сложность внедрения. Однако теперь все выездные специалисты используют мобильное приложение во время выездов на объекты.

«В зависимости от степени своей ответственности они заполняют данные по выполненным работам либо непосредственно на объекте, либо по возвращении в офис. Выездные специалисты указывают перечень работ и количество затраченных часов. Сейчас мы начали осваивать чек-листы — сотрудникам достаточно будет просто проставить галочки напротив выполненных пунктов, раньше приходилось всё расписывать вручную», — добавил Павел.

Когда работы по заявке выполнены, она возвращается координатору, который контролирует выполнение. В некоторых случаях координатор отзванивается заказчику, чтобы уточнить, все ли в порядке.

Сотрудник АНБС работает на объекте заказчика.

Далее гарантийная заявка просто закрывается, а платная переводится на сотрудников бухгалтерии. Заказчикам с договорами с постоплатой выставляется счет, а в случае договора с предоплатой бухгалтер дожидается получения закрывающих документов.

С точки зрения Okdesk бухгалтер является еще одним исполнителем — специалисты «Компании АНБС» решили не интегрировать инструмент с 1С, поскольку была задача отслеживать весь сервис в одном месте и это оказалось удобно.

После оплаты счета и получения всех документов заявки окончательно закрываются.

«У нас есть несколько заказчиков, чьи заявки находятся на особом контроле. Это, если можно так выразиться, оборотообразующие клиенты. Такие заявки по настроенным правилам может закрыть только руководитель — перед этим он проверяет, все ли было выполнено корректно», — пояснил Павел.

Развитие инструмента

В данный момент «Компания АНБС» внедряет механизм повторяющихся заявок с чек-листами, чтобы учитывать регламентные работы, в которых много типовых процедур.

«Внедрение займет несколько месяцев, поскольку у нас заведен большой объем заявок, которые нужно распределить — есть работы, выполняемые на одном обьекте, раз в месяц / квартал / полгода», — рассказал об идеях развития Павел.

В планах на этот год — внедрить использование календаря Okdesk и начать контролировать SLA по заявкам.

Возможно, в будущем данные по затраченному на заявки времени будут использоваться при расчете зарплат.

Итоги внедрения

«Компания АНБС» отмечает, что благодаря Okdesk компания получила возможность отслеживать весь сервис в одном месте. Кроме того, внедрение инструмента полностью решило вопрос с потерей информации при ее переносе между бумажками и табличками.

«Okdesk оказался очень удобен. Уже на старте мы получили очень хорошую базу старых заявок. Всегда можно найти информацию по архивным работам. Это особенно полезно, когда мы приезжаем на объект второй или третий раз и нам требуется его история обслуживания. Найти такую информацию в Okdesk гораздо проще, чем в WhatsАpp, — подытожил результат работы в системе Павел.

В планах «Компании АНБС» постепенно расширять использование функционала Okdesk, шаг за шагом внедряя новые возможности системы.

«Мы постоянно внедряем новые возможности системы. А также регулярно делимся обратной связью с технической поддержкой Okdesk. Например, сейчас ожидаем появления возможности отображения содержания комментария в push-уведомления в мобильном приложении. Такая функция нам очень нужна», — завершил диалог Павел.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Игорь Кудинов
Руководитель отдела развития отраслевых решений Okdesk. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
18.10.2021
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
08.10.2021
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
28.01.2021
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
13.05.2020
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
25.04.2019
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Не только автоматизация: как help desk позволяет обслуживать на 40 торговых точек больше тем же штатом

SMALL & Skif — одна из крупнейших сетей супермаркетов в Казахстане. Рассказываем, как проходили выбор и внедрение help desk системы Okdesk и каких результатов удалось достичь.

Опыт клиентов
1С, Битрикс 24 или Okdesk когда автоматизация сервиса неизбежна? Опыт Yarfood

Когда количество монтажников на выезде стало около 10 человек, компания Yarfood, лидирующая в обслуживании оборудования HoReCa в Красноярске, столкнулась с необходимостью полноценной автоматизации сервисного бизнеса и техподдержки. Работать с блокнотом по-старому было уже нельзя. Поиски подходящего решения привели ее к Okdesk. Сервис был внедрен в кратчайшие сроки. Он помог навести порядок в обслуживании и упростить взаимодействие с клиентами в том числе с помощью наклеек с QR-кодами на оборудовании, входящем в абонентские договора. О проблемах, поисках решения и результатах внедрения мы поговорили с директором компании Константином Толстихиным.

Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

Опыт клиентов
«Переезд» без происшествий или как разработчику программно-аппаратных комплексов оперативно сменить help desk систему

Рассказываем, как один из ведущих отечественных разработчиков и производителей систем безопасности «Инфоматика» мигрировал на Okdesk.

Лучшее
Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

Обновления
Большое обновление Okdesk. Итоги декабря

Декабрь 2019 года "ушел" (в отличие от зимы, которая в европейскую часть России так и не пришла), а значит самое время поделиться с Вами тем, что мы сделали в нашей Help Desk системе в последнем месяце прошлого года. От количества и качества новинок может сложиться впечатление, что мы, по распространенной в наших широтах традиции, под конец года стахановскими методами “закрывали” план по релизам :) Но это только впечатление — работа велась в течение всего года, но результат большой части этой работы смог стать осязаемым только к декабрю. 

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.