О компании
Артемовская городская больница №1 является краевым государственным бюджетным учреждением здравоохранения, находящимся в городе Артем Приморского край. Больница уже более 87 лет оказанием медицинскую помощь жителям края и включает в себя 7 стационарных и 6 поликлинических отделений, а также 4 фельдшерско-акушерских пункта. Предоставляет широкий спектр медицинских услуг, включая профилактические медицинские осмотры, диспансеризацию, рентгенологические исследования, медико-социальную экспертизу, а также платные медицинские услуги.
На базе учреждения находятся тысячи единиц медтехники, которые обслуживаются комбинированным способом — собственная сервисная служба, плюс подрядные организации.
«В нашем медицинском учреждении располагается обширный парк медицинской техники, насчитывающий тысячи единиц различного оборудования.
Приблизительно 50% этой техники обслуживается нашей собственной сервисной службой, в то время как оставшиеся 50% поддерживаются с помощью специализированных подрядных организаций. Если говорить о типах работ, то собственными силами обычно устраняются экстренные инциденты, возникающие внезапно и требующие быстрого реагирования.
В то же время плановые профилактические работы обычно выполняются подрядчиками», — делится инженер по медтехнике Кирилл Лукьянов.
![Оборудование в Артемовской больнице]()
От бумаги и Excel к специализированным системам
Важным аспектом эффективного обслуживания медицинского оборудования является создание обширной базы данных, которая содержит полную информацию о каждом аппарате, включая время ввода в эксплуатацию, выполненные инцидентные и плановые работы, калибровки, инструкции, доступы и т.д.
Это значительно облегчает диагностику и устранение проблем оборудования и подтверждает соответствие установленным нормам и стандартам для контролирующих органов.
Однако традиционные методы ведения такой базы, например, с использованием бумажных записей, Excel-таблиц, электронной почты и мессенджеров, чрезвычайно времязатратны и малоэффективны. Собранная таким образом информация часто плохо структурирована, разрознена, что приводит к потере данных и снижению их полезности. С подобными трудностями столкнулась сервисная служба Артемовской больницы.
«Я хотел вести полноценную базу оборудования. Пробовал работать с 1С, но это больше бухгалтерский функционал и в нашей работе плохо помогает.
Больнице нужна была база, в которой хранится вся история: проведенные работы, нужные файлы (акты, инструкции, фотографии), где этот аппарат стоит и кто на нем работает.
Пытались организовать это при помощи таблиц Excel, но там были проблемы со ссылками на нужные папки, неудобством добавления новой информации и редактированием уже имеющейся. Я пришел к выводу, что вести базу в Excel можно только на начальной стадии при небольшом объеме данных, но в долгосрочной перспективе — это неэффективно», — поясняет Кирилл Лукьянов.
Очень часто потеря информации о проблемах на этапе передачи от заявителей к инженерам приводит к замедлению процесса решения задач и снижению общего качества предоставляемых сервисных услуг.
«Когда заявки поступают через различные каналы и не регистрируются автоматически, это становится неудобным и ведет к потере информации. Это в свою очередь тормозит весь сервисный процесс», — рассказывает Кирилл Лукьянов.
Как только в больнице осознали, что работа сервисного отдела с использованием исключительно бумажных документов и Excel-таблиц становится затруднительной, начался поиск альтернативного решения.
«После использования таблиц Excel перешли к системе YuKoSoft. Это простая система, позволяющая регистрировать заявки, с ограниченным функционалом и необходимостью вручную вводить всю информацию. Тем не менее это был значительный шаг вперёд по сравнению с предыдущими методами. Мы работали в этой системе до тех пор, пока нашу работу не проверили контролирующие органы. Им понравилась организация нашего сервиса, и они посоветовали руководству развивать этот подход дальше. Как только мне одобрили бюджет на специализированный сервис, я начал поиск подходящего решения», — комментирует Кирилл Лукьянов.
Выбор эффективной системы для работы с сервисными заявками
В настоящее время в сети интернет доступно множество систем, представленных как эффективные инструменты для работы с заявками. Однако важно учитывать, что каждый тип системы имеет свои особенности. Для обработки сервисных заявок наиболее подходящими являются системы класса help desk.
«При выборе системы мы выделили несколько ключевых критериев, которым она должна была соответствовать: эффективная работа с сервисными заявками, ведение базы оборудования и наличие мобильного приложения. Также для нас была важна возможность легкой настройки системы под наши процессы. Изучая информацию в интернете, я понял, что для решения задач лучше всего подходят системы класса help desk» — добавляет Кирилл Лукьянов.
Как только класс систем был выбран в Артемовской городской больнице № 1 приступили к выбору конкретного продукта. Выбрать было непросто, потому что на рынке много различных предложений. В итоге в финал вышли два продукта и победила система Okdesk.
«Из всего разнообразия доступных систем сузили выбор до двух, которые наиболее подходят для использования в медицинской сфере. В итоге остановились на системе Okdesk. Компания оперативно предоставила возможность бесплатно протестировать систему, и в ходе тестирования я без труда разобрался в ее функционале и настроил под нужды нашего отдела. Особенно понравился интуитивно понятный интерфейс и возможности гибкой настройки системы», — говорит Кирилл Лукьянов.
Как можно легко внедрить новые технологии
Успешное внедрение новой системы облегчается, когда сотрудники видят ее практическую пользу и находят интерфейс интуитивно понятным.
Кроме того, крайне важно наличие ответственного лица, заинтересованного в этом нововведении. Под его контролем система будет настроена на эффективное решение конкретных бизнес-задач, а персонал обучен работе в ней.
«В течение нескольких дней успешно настроили новую систему и начали полноценную работу в ней. Обучение сотрудников также прошло гладко. В том числе заявители адаптировались к составлению заявок через мобильное приложение и веб-интерфейс. Чтобы добиться этого, на общем собрании всем объяснили о нововведениях, а затем, когда стали поступать заявки старыми методами, например, по телефону или через WhatsApp, я лично демонстрировал, как легко можно подать заявку через компьютер или мобильное приложение, и убеждал, что таким образом заявки не будут потеряны и будут обработаны быстрее. Такая работа выгодна заявителям еще потому, что сервисный отдел может пропустить заявку и ее решение сильно зависнет», — поясняет Кирилл Лукьянов.
![Оборудование и врачи Артемовской больницы]()
Эффективный инструмент для бюджетных учреждений
Система Okdesk доказала свою эффективность как инструмент, способствующий повышению эффективности обслуживания медицинского оборудования в государственном учреждении.
Улучшение производительности достигается в основном за счет автоматизации типовых процессов: в Okdesk регистрируется вся информация по заявкам, происходит распределение задач среди инженеров и техников, создаются закрывающие документы и так далее. Также система позволяет хранить полную историю обслуживания каждого аппарата, что дает возможность оперативно решать сервисные заявки и облегчает процесс проверки со стороны контролирующих органов.
«Информация по заявкам перестала теряться, и теперь вся история обслуживания по каждому аппарату находится в едином пространстве. Помимо того, что это ускоряет процесс решения по сервисным заявкам, это также помогает проходить проверки. Допустим, представителя проверяющего органа интересует информация по томографу. Можно буквально в два клика открыть страницу на компьютере, и он видит всю информацию по проделанным работам по этому аппарату, копии всех сервисных актов. Этого в большинстве случаев достаточно», — комментирует Кирилл Лукьянов.
Внедрение help desk программы для сервисного отдела можно сравнить с медицинской информационной системой (МИС) для медработников. Если всё настроено правильно, то работа становится намного удобнее, потому что вся нужная информации находится под рукой и можно избежать большого количества бумажной волокиты.
«В процессе работы случается разное и решение какой-то заявки может зависнуть. Применение специализированной системы позволяет быстрее заметить такие случаи, проанализировать причины и скорректировать дальнейшие действия.
Кроме того, новые заявки автоматически регистрируются, и вся информация находится всегда под рукой. Для государственной больницы это особенно важно, учитывая множество разнообразных обращений, поступающих не только на обслуживание медицинской техники, но и в другие отделы, такие как АХО, IT, закупки и т.д. Ведение заявок традиционными методами, такими как бумага или телефон, часто приводит к хаосу и затрудняет управление.
Внедрение help desk аналогично внедрению медицинской информационной системы для врачей: вся необходимая информация быстро доступна, а заявки автоматически распределяются между специалистами.
Например, в отделении функциональной диагностики создается заявка на закупку расходных материалов, которая автоматически перенаправляется на главную медсестру для утверждения. После её одобрения заявка автоматически отправляется в отдел закупок, и как только товар поступает в больницу, врач получает оповещение на мобильный телефон или компьютер. Всё работает просто и прозрачно», — добавляет Кирилл Лукьянов.
Неотъемлемыми участниками любой сервисной заявки являются ее заявители. Использование современных систем дает им возможность удобно оставлять обращения через мобильное приложение или web версию. Также предоставляется доступ в личный кабинет, где отображается вся информация по оставленным заявкам, в том числе на какой стадии находится решение, прикрепленные комментарии и фото, доступ к базе знаний, в которой находятся инструкции по каждому аппарату.
«Удобно, что есть доступ к базе знаний не только у сервисной службы, но и у заявителей. Потому что медицинский персонал самостоятельно может найти инструкцию к аппарату и, допустим, правила безопасности по работе с ним. Когда это хранится в бумажном виде, то очень часто теряется и не используется», — поясняет Кирилл Лукьянов.
В наше время автоматизированные системы управления сервисным обслуживанием, такие как help desk, являются ключевым инструментом для сервисных отделов в любом государственном учреждении здравоохранения.
«Первостепенная цель таких систем — сохранение полной истории обслуживания каждого аппарата. Это особенно важно в долгосрочной перспективе, поскольку сервисные проблемы часто повторяются, и возможность обратиться к истории предыдущих решений может быть очень полезна. Кроме того, данные позволяют предсказывать будущие неисправности и упрощают идентификацию проблемного оборудования. Также системы обеспечивают удобный доступ к инструкциям, паролям и прочей важной информации для каждого аппарата. Следовательно, для эффективной работы любой сервисной службы наличие таких систем является необходимым», — рассказывает Кирилл Лукьянов.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Александр Шиянов
Заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений. Эксперт в области автоматизации рабочих процессов сервисных компаний.
