Попробовать

Руководство: «Как ручной учёт обращений вредит сервисному бизнесу и что с этим делать»

От экспертов
Опубликовано: 15.11.2022
Обновлено: 17.11.2022
Время на чтение: ~4 мин.

По нашей статистике примерно 70% сервисных компаний по-прежнему используют Excel, почту и CRM для работы с заявками на обслуживание.

Знаете, к чему приводит такой учёт?

Правильно. К потере заявок и недовольству клиентов. В случае внешней поддержки клиенты от вас просто уйдут, а при внутренней — гарантированны постоянные конфликты между отделами:

– выездной инженер: «Я был на объекте, работу сделал»
– заявители: «У нас никого не было! Что с нашей заявкой??»

Справедливости ради стоит отметить, что ручной учёт обращений может нормально работать при 5-10 заявках в день, но если их 20-30, то тут гарантированно начнутся проблемы.

Далее следует простая логика: отток клиентов = потеря прибыли.

И потеря заявок далеко не единственная проблема при ручном учёте.

Ещё есть отсутствие контроля, работы «налево», низкая выработка на сотрудника и многое другое.

Чтобы пролить свет на проблему ручного учёта, мы подготовили подробное руководство, где вы узнаете, почему стоило отказаться от него «ещё вчера» и что делать, чтобы избавить себя от проблем, связанных с подобным учётом.

Типичные способы учёта заявок и их проблемы

Существует несколько типичных способов учёта клиентских заявок. Давайте коротко рассмотрим их недостатки.

Бумажные журналы

Способ простой и понятный, позволяет вести учёт клиентских обращений в одном месте. 

Основные проблемы бумажного журнала:

  • слишком долгая регистрация заявок;
  • минимум деталей о заявках;
  • нет возможности прикрепить дополнительную информацию;
  • для назначения исполнителя на задачу данные по заявке придется куда-то скопировать — на отдельный лист, в сообщении и т.п.

Excel

Excel, Google Таблицы — электронная версия бумажного журнала. 

Из ключевых проблем:

  • заполнение каждой заявки требует много времени, ведь всю информацию нужно вносить вручную;
  • проверить корректность введённых данных также невозможно;
  • нет понимания, кто, что и когда там редактировал, а значит нет и прозрачности работы.

Электронная почта

Аналог электронной таблицы прямо в папке «Входящие», но с возможностью легко расставлять пометки (в соответствии с этапом решения задач). 

Проблемы по большому счёту те же, что и у предыдущих способов:

  • при пересылке писем-заявок информация будет дублироваться;
  • нет возможности организовать удобную совместную работу;
  • никто не будет копировать в почту данные из сторонних мессенджеров или вносить выжимку из телефонного разговора с клиентом;
  • не позволяет эффективно решать заявки, быстро собирать аналитику и контролировать работу отдела (отвечать на вопросы о том, кто и чем занимается, где находится и т.п.)

И это только верхушка айсберга.

Чтобы пролить свет на проблему ручного учёта, мы подготовили подробное руководство. Из него вы узнаете, почему стоило отказаться от ручного учёта обращений «ещё вчера» и чем его заменить.

Скачать руководство

 
Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
18.10.2021
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
08.10.2021
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
28.01.2021
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
13.05.2020
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
25.04.2019
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

От экспертов
9 антикризисных мер для сервисной компании: оптимизируем расходы без потери качества

Сервисный бизнес попал в непростую ситуацию. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек. В этих условиях важно оптимизировать расходы компании. Однако экономить можно не на всем. В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Лучшее
Тренды постпродажного обслуживания и сервиса в 2021 году

С весны 2020 года сервисный бизнес учится жить по-новому. Тон здесь задала пандемия COVID-19, которая буквально за считанные дни отправила на удаленную работу даже тех, кто о таком формате никогда не задумывался. Многие не вернулись в офисы до сих пор, а ряд компаний планирует навсегда закрепить за сотрудниками удаленный статус. Это не могло не отразиться на сервисном бизнесе — не только на спросе на определенные услуги, но и на модели взаимоотношения внутри компаний, а также между компаниями и их клиентами. Несмотря на то, что с большой вероятностью, в этом году пандемию возьмут под контроль, вряд ли мы снова будем менять сложившиеся под воздействием ситуации привычки. В этой статье мы проанализируем ситуацию, опираясь на оценки аналитиков.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.