Руководство: «Как ручной учёт обращений вредит сервисному бизнесу и что с этим делать»

От экспертов
Опубликовано: 15.11.2022
Обновлено: 17.11.2022
Время на чтение: ~4 мин.

По нашей статистике примерно 70% сервисных компаний по-прежнему используют Excel, почту и CRM для работы с заявками на обслуживание.

Знаете, к чему приводит такой учёт?

Правильно. К потере заявок и недовольству клиентов. В случае внешней поддержки клиенты от вас просто уйдут, а при внутренней — гарантированны постоянные конфликты между отделами:

– выездной инженер: «Я был на объекте, работу сделал»
– заявители: «У нас никого не было! Что с нашей заявкой??»

Справедливости ради стоит отметить, что ручной учёт обращений может нормально работать при 5-10 заявках в день, но если их 20-30, то тут гарантированно начнутся проблемы.

Далее следует простая логика: отток клиентов = потеря прибыли.

И потеря заявок далеко не единственная проблема при ручном учёте.

Ещё есть отсутствие контроля, работы «налево», низкая выработка на сотрудника и многое другое.

Чтобы пролить свет на проблему ручного учёта, мы подготовили подробное руководство, где вы узнаете, почему стоило отказаться от него «ещё вчера» и что делать, чтобы избавить себя от проблем, связанных с подобным учётом.

Типичные способы учёта заявок и их проблемы

Существует несколько типичных способов учёта клиентских заявок. Давайте коротко рассмотрим их недостатки.

Бумажные журналы

Способ простой и понятный, позволяет вести учёт клиентских обращений в одном месте. 

Основные проблемы бумажного журнала:

  • слишком долгая регистрация заявок;
  • минимум деталей о заявках;
  • нет возможности прикрепить дополнительную информацию;
  • для назначения исполнителя на задачу данные по заявке придется куда-то скопировать — на отдельный лист, в сообщении и т.п.

Excel

Excel, Google Таблицы — электронная версия бумажного журнала. 

Из ключевых проблем:

  • заполнение каждой заявки требует много времени, ведь всю информацию нужно вносить вручную;
  • проверить корректность введённых данных также невозможно;
  • нет понимания, кто, что и когда там редактировал, а значит нет и прозрачности работы.

Электронная почта

Аналог электронной таблицы прямо в папке «Входящие», но с возможностью легко расставлять пометки (в соответствии с этапом решения задач). 

Проблемы по большому счёту те же, что и у предыдущих способов:

  • при пересылке писем-заявок информация будет дублироваться;
  • нет возможности организовать удобную совместную работу;
  • никто не будет копировать в почту данные из сторонних мессенджеров или вносить выжимку из телефонного разговора с клиентом;
  • не позволяет эффективно решать заявки, быстро собирать аналитику и контролировать работу отдела (отвечать на вопросы о том, кто и чем занимается, где находится и т.п.)

И это только верхушка айсберга.

Чтобы пролить свет на проблему ручного учёта, мы подготовили подробное руководство. Из него вы узнаете, почему стоило отказаться от ручного учёта обращений «ещё вчера» и чем его заменить.

Скачать руководство

 
Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

От экспертов
9 антикризисных мер для сервисной компании: оптимизируем расходы без потери качества

Сервисный бизнес попал в непростую ситуацию. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек. В этих условиях важно оптимизировать расходы компании. Однако экономить можно не на всем. В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Лучшее
Тренды постпродажного обслуживания и сервиса в 2021 году

С весны 2020 года сервисный бизнес учится жить по-новому. Тон здесь задала пандемия COVID-19, которая буквально за считанные дни отправила на удаленную работу даже тех, кто о таком формате никогда не задумывался. Многие не вернулись в офисы до сих пор, а ряд компаний планирует навсегда закрепить за сотрудниками удаленный статус. Это не могло не отразиться на сервисном бизнесе — не только на спросе на определенные услуги, но и на модели взаимоотношения внутри компаний, а также между компаниями и их клиентами. Несмотря на то, что с большой вероятностью, в этом году пандемию возьмут под контроль, вряд ли мы снова будем менять сложившиеся под воздействием ситуации привычки. В этой статье мы проанализируем ситуацию, опираясь на оценки аналитиков.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.