По нашей статистике примерно 70% сервисных компаний по-прежнему используют Excel, почту и CRM для работы с заявками на обслуживание.
Знаете, к чему приводит такой учёт?
Правильно. К потере заявок и недовольству клиентов. В случае внешней поддержки клиенты от вас просто уйдут, а при внутренней — гарантированны постоянные конфликты между отделами:
– выездной инженер: «Я был на объекте, работу сделал»
– заявители: «У нас никого не было! Что с нашей заявкой??»
Справедливости ради стоит отметить, что ручной учёт обращений может нормально работать при 5-10 заявках в день, но если их 20-30, то тут гарантированно начнутся проблемы.
Далее следует простая логика: отток клиентов = потеря прибыли.
И потеря заявок далеко не единственная проблема при ручном учёте.
Ещё есть отсутствие контроля, работы «налево», низкая выработка на сотрудника и многое другое.
Чтобы пролить свет на проблему ручного учёта, мы подготовили подробное руководство, где вы узнаете, почему стоило отказаться от него «ещё вчера» и что делать, чтобы избавить себя от проблем, связанных с подобным учётом.
Типичные способы учёта заявок и их проблемы
Существует несколько типичных способов учёта клиентских заявок. Давайте коротко рассмотрим их недостатки.
Бумажные журналы
Способ простой и понятный, позволяет вести учёт клиентских обращений в одном месте.
Основные проблемы бумажного журнала:
- слишком долгая регистрация заявок;
- минимум деталей о заявках;
- нет возможности прикрепить дополнительную информацию;
- для назначения исполнителя на задачу данные по заявке придется куда-то скопировать — на отдельный лист, в сообщении и т.п.
Excel
Excel, Google Таблицы — электронная версия бумажного журнала.
Из ключевых проблем:
- заполнение каждой заявки требует много времени, ведь всю информацию нужно вносить вручную;
- проверить корректность введённых данных также невозможно;
- нет понимания, кто, что и когда там редактировал, а значит нет и прозрачности работы.
Электронная почта
Аналог электронной таблицы прямо в папке «Входящие», но с возможностью легко расставлять пометки (в соответствии с этапом решения задач).
Проблемы по большому счёту те же, что и у предыдущих способов:
- при пересылке писем-заявок информация будет дублироваться;
- нет возможности организовать удобную совместную работу;
- никто не будет копировать в почту данные из сторонних мессенджеров или вносить выжимку из телефонного разговора с клиентом;
- не позволяет эффективно решать заявки, быстро собирать аналитику и контролировать работу отдела (отвечать на вопросы о том, кто и чем занимается, где находится и т.п.)
И это только верхушка айсберга.
Чтобы пролить свет на проблему ручного учёта, мы подготовили подробное руководство. Из него вы узнаете, почему стоило отказаться от ручного учёта обращений «ещё вчера» и чем его заменить.
Скачать руководство
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
