Почему так сложно внедрять новые инструменты автоматизации?

От экспертов
Опубликовано: 19.08.2018
Обновлено: 13.09.2022
Время на чтение: ~8 мин.

Несмотря на назревшую потребность в системе автоматизации и наличие соответствующих ресурсов, ряд компаний даже не задумываются о внедрении service desk или других новых инструментов.

Конечно, окончательное решение о покупке всегда принимает клиент.

Однако по нашему опыту подавляющее большинство компаний откладывают проекты внедрения новой системы и, зачастую, это следствие внутренних административных и организационных проблем.

Вот несколько причин того, почему компании оказываются закрыты для инноваций и внедрения Service Desk.

Нет ли их в вашей компании?

Внедрение Service Desk. Какие сложности?

Отсутствие мотивации к изменениям

Внедрение любой системы или выстраивание процессов в бизнесе требуют денег, времени и других ресурсов.

Поэтому их бессмысленно инициировать без мотивации. Но зачастую оказывается, что реального желания что-то менять нет: компания, вроде бы, работает, постоянные клиенты вроде есть.

Зачем напрягаться? Бизнесу это, якобы, не нужно.

Такая позиция возникает по разным причинам, в зависимости от уровня сотрудника в иерархии компании.

Нанятый руководитель, работающий на фиксированной зарплате, если в его KPI никак не заложена эффективность деятельности, может быть никак не заинтересован в увеличении оборотов или сокращении оттока.

Что касается руководителей и владельцев бизнеса, то довольно часто им не хочется изменять какой-то устоявшийся порядок работы. В силу возраста или других причин нет желания снова тратить на это время, опять погружаться в детали и наводить порядок.

Однако этот самый «существующий порядок», который так бережно хранят, обычно — лишь видимость.

Просто владелец не достаточно хорошо осведомлен о «внутренностях» компании, чтобы понимать, какие назрели проблемы.

«Палки в колесах» наверняка заметны руководителям уровнем ниже, но даже если у них и появляется инициатива по введению нового инструментария, ходу этим нововведениям не дают — ведь высшее руководство уверено, что все в порядке.

Боязнь нового и самих изменений

Внедрение Service Desk. Сложности.

Еще один большой класс административных проблем — боязнь изменений и нововведений со стороны руководства компании.

Известно, что все новые решения, включая внедрение service desk, и рабочие инструменты вызывают недовольство консервативных сотрудников. Не желая идти на конфликты, многие руководители просто отказываются от самого факта изменений.

Однако искусственное «замораживание» ситуации не поможет установить вечный мир в коллективе.

С другой стороны, можно предложить самим сотрудникам поучаствовать в выборе и внедрении нового инструмента. Такой подход обычно помогает снять волну недовольства, наделив сотрудников уверенностью, что руководство заботиться об удобстве их работы.

Важно объяснить сотрудникам, что любое нововведение (даже изначально имеющее своей целью контроль) несет для них определенные позитивные последствия.

К примеру, запись разговоров с клиентами в колл-центре помогает оправдать оператора, если он был совершенно корректен, в то время как клиент — неадекватен.

Нет желания делать бизнес прозрачным

К сожалению, бизнес в России до сих пор в общей массе крайне неэффективен.

Но этого не видно, пока нет метрик и объективных «измерителей».

Нежелание раскрыть реальное положение дел порой проявляют сотрудники на всех уровнях компаний: от простого секретаря до генерального директора, которому надо как-то отчитываться перед собственниками.

Без метрик-то можно ограничиваться имитацией бурной деятельности.

Универсального совета по преодолению этого барьера, к сожалению, дать нельзя.

Пока не изменится мировоззрение, т.е. пока сотрудник (любого уровня) не поймет, что от эффективности его собственной работы зависит не только абстрактное «будущее компании», но и стабильность его собственного положения, бизнес будет наступать на те же «грабли».

Конечно, руководителям или собственникам бизнеса нужно как можно скорее выявить подобные «барьеры» в виде людей и преодолеть их административными решениями.

Как ни странно, но в вопросах процессов поддержки, внедрение Service Desk систем как раз обозначит вышеупомянутые «проблемы». Вот почему, зачастую, сотрудники саботируют именно подобные проекты.

Неумение считать деньги

Проблемы при внедрении service desk.

Как ни странно, в бизнесе, где все должно быть основано на холодном расчете, люди очень часто принимают решения, руководствуясь своей интуицией. А если интуиция подсказывает, что устанавливать цену «как у соседей» — правильно, то и расчеты делать смысла нет.

Пока отсутствует бизнес-аналитика, нет и понимания реальной ситуации, а отсюда нет и ценности нововведений для руководителя или владельца дела.

С первого взгляда кажется, что у предприятия «все хорошо».

Но конкуренция на рынке растет. Пока услуга или продукт уникальны за счет своих свойств или территории, где они предлагаются, можно позволить себе работать по интуиции.

Конечно, это лишает части прибыли, но не исключит стабильность работы. Однако как только придет конкурент, придется затягивать пояса.

Интуитивно-понятный способ привлечения клиента — ценой — уже не сработает. Придется искать уникальные особенности своего бизнеса, трансформировать привычные подходы к работе и считать деньги, до последней копейки.

Не лучше ли начать работать по-новому заранее?

Полезное чтиво: 13 причин провального внедрения service desk системы и способы их преодоления неудач

Как успешно внедрить service desk систему

Service Desk. Внедрение в компании

Практика показывает, что перечисленные проблемы вполне успешно преодолеваются административным путем

Но для этого нововведению необходим ярый сторонник среди высшего руководства, а лучше — среди собственников.

Кроме того, нужна методика.

Хаос, царящий в бизнесе, можно превратить в нечто упорядоченное, только если здраво понимать, куда ведут изменения.

В теории само по себе выстраивание процессов должно предшествовать внедрению новых инструментов, в том числе, автоматизации (т.е. методика должна идти впереди конкретных сервисов). Но на практике малый и средний бизнес не могут позволить себе тратить время и деньги только лишь на процессы.

Да и хаос у них не достиг еще настолько глобальных масштабов, чтобы звать внешних консультантов. Поэтому компаниям имеет смысл внедрить Service Desk системы, которые наглядно подскажут, какие именно проблемы ведут к неэффективности и кто «саботирует» работу.

Простой пример — регистрация заявок на обслуживание в сервисной компании.

Пока клиенты звонят «своим» менеджерам и о чем-то с ними договариваются, руководство и не представляет, чем заняты сотрудники, какие задачи они успевают выполнить за рабочий день и насколько проблемны сами клиенты.

Простая автоматизация регистрации и распределения заявок позволит в деталях осветить эту сферу деятельности. Отчеты по просрочке решения выявят ленивых, недовольство со стороны клиента — не клиентоориентированных и т.д. Набор готовых отчетов в инструменте позволит быстрее увидеть проблемные места и начать улучшения.

В итоге мы получаем внедрение методики — выстраивание процессов — как «бесплатное приложение» к внедрению удобного для компании инструмента автоматизации.

Таким образом, для малого и среднего бизнеса решить назревшие проблемы поможет сочетание идейного вдохновителя нововведений и удачного инструмента автоматизации, соответствующего профилю его деятельности.

Для сервисных компаний и бизнеса, занимающегося постпродажным обслуживанием в сегменте B2B, это будет Service Desk система.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Лучшее
13 причин неудачного внедрения service desk и как их избежать

По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год: 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены; 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей; только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания. Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха. А что у нас приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!

Лучшее
4 шага к оптимизации процесса обслуживания клиентов или что делать после внедрения?

Внедрение какого-либо технологического решения или системы автоматизации для усовершенствования рабочего процесса, к примеру, обслуживания клиентов — лишь первый шаг на пути. По мере развития бизнеса используемые технологии должны изменяться и подстраиваться под меняющийся «окружающий» рельеф (внешнюю ситуацию, бизнес процессы, людей) и потребности компании. Регулярные «инспекции» ситуации и последующее планирование изменений помогут не «отстать от жизни». Рассмотрим четыре шага, которые помогут развивать процесс клиентского обслуживания.

От экспертов
Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

От экспертов
Управление инцидентами по ITIL

ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами. Фактически, это сборник рекомендаций по воплощению ITSM в отдельно взятой организации. Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье.

Прочее
Help Desk — как успешно внедрить систему? 12 успешных примеров (часть 2)

В предыдущей статье мы рассказали о различных успехах внедрения HelpDesk и Service Desk систем для поддержки клиентов. Так, мы увидели, как Сервис Деск решения позволили: —  Sennheiser уменьшить время реакции на обращения более чем в 5 раз; —  Whirpool уменьшает количество входящих email на 20%; —  сервис Jamberry оптимизировал штат поддержки на 20% и более; —  «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность клиентской поддержкой до 96,4%. В сегодняшней заметке представляем Вам вторую порцию успешного внедрения Service Desk и Хелп Деск систем.

От экспертов
10 важных метрик и KPI для оценки службы поддержки

В современном мире необходимо постоянно следить за эффективностью бизнеса, особенно по трем подразделениям, которые общаются с конечными клиентами: продажам, маркетингу и поддержке. К счастью, работа этих подразделений относительно легко измерима. И есть несколько методов, позволяющих получить значимые цифры, описывающие ситуацию.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.