Несмотря на назревшую потребность в системе автоматизации и наличие соответствующих ресурсов, ряд компаний даже не задумываются о внедрении service desk или других новых инструментов.
Конечно, окончательное решение о покупке всегда принимает клиент.
Однако по нашему опыту подавляющее большинство компаний откладывают проекты внедрения новой системы и, зачастую, это следствие внутренних административных и организационных проблем.
Вот несколько причин того, почему компании оказываются закрыты для инноваций и внедрения Service Desk.
Нет ли их в вашей компании?
Отсутствие мотивации к изменениям
Внедрение любой системы или выстраивание процессов в бизнесе требуют денег, времени и других ресурсов.
Поэтому их бессмысленно инициировать без мотивации. Но зачастую оказывается, что реального желания что-то менять нет: компания, вроде бы, работает, постоянные клиенты вроде есть.
Зачем напрягаться? Бизнесу это, якобы, не нужно.
Такая позиция возникает по разным причинам, в зависимости от уровня сотрудника в иерархии компании.
Нанятый руководитель, работающий на фиксированной зарплате, если в его KPI никак не заложена эффективность деятельности, может быть никак не заинтересован в увеличении оборотов или сокращении оттока.
Что касается руководителей и владельцев бизнеса, то довольно часто им не хочется изменять какой-то устоявшийся порядок работы. В силу возраста или других причин нет желания снова тратить на это время, опять погружаться в детали и наводить порядок.
Однако этот самый «существующий порядок», который так бережно хранят, обычно — лишь видимость.
Просто владелец не достаточно хорошо осведомлен о «внутренностях» компании, чтобы понимать, какие назрели проблемы.
«Палки в колесах» наверняка заметны руководителям уровнем ниже, но даже если у них и появляется инициатива по введению нового инструментария, ходу этим нововведениям не дают — ведь высшее руководство уверено, что все в порядке.
Боязнь нового и самих изменений
Еще один большой класс административных проблем — боязнь изменений и нововведений со стороны руководства компании.
Известно, что все новые решения, включая внедрение service desk, и рабочие инструменты вызывают недовольство консервативных сотрудников. Не желая идти на конфликты, многие руководители просто отказываются от самого факта изменений.
Однако искусственное «замораживание» ситуации не поможет установить вечный мир в коллективе.
С другой стороны, можно предложить самим сотрудникам поучаствовать в выборе и внедрении нового инструмента. Такой подход обычно помогает снять волну недовольства, наделив сотрудников уверенностью, что руководство заботиться об удобстве их работы.
Важно объяснить сотрудникам, что любое нововведение (даже изначально имеющее своей целью контроль) несет для них определенные позитивные последствия.
К примеру, запись разговоров с клиентами в колл-центре помогает оправдать оператора, если он был совершенно корректен, в то время как клиент — неадекватен.
Нет желания делать бизнес прозрачным
К сожалению, бизнес в России до сих пор в общей массе крайне неэффективен.
Но этого не видно, пока нет метрик и объективных «измерителей».
Нежелание раскрыть реальное положение дел порой проявляют сотрудники на всех уровнях компаний: от простого секретаря до генерального директора, которому надо как-то отчитываться перед собственниками.
Без метрик-то можно ограничиваться имитацией бурной деятельности.
Универсального совета по преодолению этого барьера, к сожалению, дать нельзя.
Пока не изменится мировоззрение, т.е. пока сотрудник (любого уровня) не поймет, что от эффективности его собственной работы зависит не только абстрактное «будущее компании», но и стабильность его собственного положения, бизнес будет наступать на те же «грабли».
Конечно, руководителям или собственникам бизнеса нужно как можно скорее выявить подобные «барьеры» в виде людей и преодолеть их административными решениями.
Как ни странно, но в вопросах процессов поддержки, внедрение Service Desk систем как раз обозначит вышеупомянутые «проблемы». Вот почему, зачастую, сотрудники саботируют именно подобные проекты.
Неумение считать деньги
Как ни странно, в бизнесе, где все должно быть основано на холодном расчете, люди очень часто принимают решения, руководствуясь своей интуицией. А если интуиция подсказывает, что устанавливать цену «как у соседей» — правильно, то и расчеты делать смысла нет.
Пока отсутствует бизнес-аналитика, нет и понимания реальной ситуации, а отсюда нет и ценности нововведений для руководителя или владельца дела.
С первого взгляда кажется, что у предприятия «все хорошо».
Но конкуренция на рынке растет. Пока услуга или продукт уникальны за счет своих свойств или территории, где они предлагаются, можно позволить себе работать по интуиции.
Конечно, это лишает части прибыли, но не исключит стабильность работы. Однако как только придет конкурент, придется затягивать пояса.
Интуитивно-понятный способ привлечения клиента — ценой — уже не сработает. Придется искать уникальные особенности своего бизнеса, трансформировать привычные подходы к работе и считать деньги, до последней копейки.
Не лучше ли начать работать по-новому заранее?
Полезное чтиво: 13 причин провального внедрения service desk системы и способы их преодоления неудач
Как успешно внедрить service desk систему
Практика показывает, что перечисленные проблемы вполне успешно преодолеваются административным путем
Но для этого нововведению необходим ярый сторонник среди высшего руководства, а лучше — среди собственников.
Кроме того, нужна методика.
Хаос, царящий в бизнесе, можно превратить в нечто упорядоченное, только если здраво понимать, куда ведут изменения.
В теории само по себе выстраивание процессов должно предшествовать внедрению новых инструментов, в том числе, автоматизации (т.е. методика должна идти впереди конкретных сервисов). Но на практике малый и средний бизнес не могут позволить себе тратить время и деньги только лишь на процессы.
Да и хаос у них не достиг еще настолько глобальных масштабов, чтобы звать внешних консультантов. Поэтому компаниям имеет смысл внедрить Service Desk системы, которые наглядно подскажут, какие именно проблемы ведут к неэффективности и кто «саботирует» работу.
Простой пример — регистрация заявок на обслуживание в сервисной компании.
Пока клиенты звонят «своим» менеджерам и о чем-то с ними договариваются, руководство и не представляет, чем заняты сотрудники, какие задачи они успевают выполнить за рабочий день и насколько проблемны сами клиенты.
Простая автоматизация регистрации и распределения заявок позволит в деталях осветить эту сферу деятельности. Отчеты по просрочке решения выявят ленивых, недовольство со стороны клиента — не клиентоориентированных и т.д. Набор готовых отчетов в инструменте позволит быстрее увидеть проблемные места и начать улучшения.
В итоге мы получаем внедрение методики — выстраивание процессов — как «бесплатное приложение» к внедрению удобного для компании инструмента автоматизации.
Таким образом, для малого и среднего бизнеса решить назревшие проблемы поможет сочетание идейного вдохновителя нововведений и удачного инструмента автоматизации, соответствующего профилю его деятельности.
Для сервисных компаний и бизнеса, занимающегося постпродажным обслуживанием в сегменте B2B, это будет Service Desk система.
