Говоря о качестве сервиса мы привыкли оглядываться на Запад. Нам есть, чему у зарубежных коллег поучиться и в плане первичных продаж, и в плане последующего сервиса. Сегодня поговорим как раз о сервисе.
В нашей стране многие задачи принято решать своими силами, даже если для этого требуются какие-то специальные компетенции. Взять хотя бы личный автотранспорт: вместо ремонта на авторизированном сервисе, пытаемся сделать что-то собственными руками, иногда и без гаража — около дома. Точно также вместо покупки специализированных ИТ-решений для бизнеса используем непрофильные инструменты или же пытаемся создать свои, думая, что это будет дешевле. Так ли это? Давайте подсчитаем плюсы и минусы самописных решений.
Вполне резонное желание руководителя — повысить эффективность работы компании, в том числе, через повышение производительности каждого отдельного сотрудника.
В теории все легко. Но на практике первый же вопрос, который встает перед руководством, — за какими показателями следить в этой погоне за эффективностью, и как это делать? Одним из контролируемых параметров (а иногда — единственным) зачастую становится длительность рабочего времени специалистов. Некоторое время назад мы уже поднимали эту тему.
Наблюдение за отработанными часами порой принимает довольно странную форму: в качестве инструмента контроля отработанных часов начинает использоваться система контроля доступа на предприятие. Однако для сервисного бизнеса такой подход не дает нужного эффекта, и вот почему.
Ежедневно мы общаемся с сотнями предствителей сервисных бизнесов со всей России. Оказывается, что на сегодня есть несколько трендов, которые присущи практически любой отрасли сервисного обслуживания и клиентской поддержки в средних и малых компаниях. Мы решили поговорить с руководителями наших заказчиков о том, какие на сегодня есть насущные проблемы и что может помочь от этих проблем избавиться.
В современном мире сайт для коммерческой компании так же необходим, как и, например, ИНН. При правильном подходе он может стать хорошей точкой роста, причем, вне зависимости от того, есть ли на сайте отдельный магазин услуг и продуктов, или это просто визитка с контактами. А потому digital-агентства, обеспечивающие создание такого представительства в Интернете, еще долгое время будут востребованы, ведь, в конечном счете, задача любой компании — продавать свои продукты и услуги.
В предыдущей статье мы рассказали о различных успехах внедрения HelpDesk и Service Desk систем для поддержки клиентов. Так, мы увидели, как Сервис Деск решения позволили:
— Sennheiser уменьшить время реакции на обращения более чем в 5 раз;
— Whirpool уменьшает количество входящих email на 20%;
— сервис Jamberry оптимизировал штат поддержки на 20% и более;
— «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность клиентской поддержкой до 96,4%.
В сегодняшней заметке представляем Вам вторую порцию успешного внедрения Service Desk и Хелп Деск систем.
Цифры это то, что все мы любим, однако далеко не всегда эффект от применения инструментов автоматизации легко поддается измерению. К примеру, бытует мнение, что использование Helpdesk систем не приводит к сколь либо значимым результатам для клиентов. Этот тезис уверенно опровергается историями успешных внедрений, которые повествуют о том, как применение Help Desk и Service Desk существенно улучшило показатели рассматриваемых организаций. Представляем первую "порцию" таких результатов.
От наших клиентов мы часто слышим, что они не видят смысла в организации выделенной первой линии поддержки, которая будет получать деньги за прием и распределение клиентских обращений по исполнителям. Дескать, эту задачу можно решать и автоматически. Сегодня мы поговорим о том, насколько такая позиция оправдана.
12-15 сентября в подмосковье прошла IT-конференция Штрих-М. Партнеры вендора, участники и эксперты обсудили наиболее актуальные темы этой осени в сфере автоматизации торговли. Ключевой фокус мероприятия был уделен новым продуктам и сервисам компании Штрих-М, а также клиентскому обслуживанию и его перспективам.
