Как facility-оператор «ВЭК СЕРВИС» автоматизировал процессы обслуживания более 400 объектов по всей России и повысил эффективность бизнеса

Опыт клиентов
Опубликовано: 14.10.2020
Обновлено: 12.09.2022
Время на чтение: ~5 мин.
Краткий обзор

Ранее для работы с клиентскими заявками на обслуживание компания использовала CRM-систему.

Результаты работ вносились с CRM вручную ответственными сотрудниками, но с ростом количества обслуживаемых объектов и расширением географии деятельности такая модель работы перестала устраивать компанию.

Поэтому компания решила внедрить help desk систему Okdesk. Внедрение прошло моментально — буквально за три дня все сотрудники научились работать «по-новому».

Okdesk позволяет компании экономить на ФОТ без вреда для своего бизнеса. Эффективность и выработка возросли в ~2 раза, при этом внедрены и используются схемы премирования действующих специалистов за дополнительную работу.

Компания
ВЭК СЕРВИС
Отрасль
Коммерческая недвижимость
Размер компании
50+ сотрудников
Период внедрения
Несколько дней
Цель внедрения
  • Автоматизация учёта заявок
  • Сокращение рутины
  • Повышение эффективности работы
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • Чек-листы
  • Автоматические правила
  • SLA
Взамен чего
  • CRM-система
Итоги внедрения
  • Миграция с CRM-системы, которая не позволяла автоматизировать работу выездных специалистов. На внедрение ушло 3 дня.
  • Повышение эффективности обслуживания за счёт перехода на мобильные приложения. Те же вопросы решаются в 2 раза быстрее.
  • Рост выработки каждого сотрудника. То, что раньше делали двое, теперь выполняет один.
  • Экономия рабочего времени сотрудников на обработку и ведение заявок.

Facility-оператор «ВЭК СЕРВИС» внедрил help desk систему Okdesk.

Это позволило компании автоматизировать процессы обслуживания более 400 объектов по всей России и организовать работу распределённого штата выездных сотрудников.

Также благодаря системе facility-оператор существенно сократил время на обработку и ведение заявок, что положительно отражается на его финансовых показателях.

О задачах в обслуживании недвижимости и масштабах бизнеса

«ВЭК СЕРВИС» занимается управлением объектами коммерческой и государственной недвижимости на всей территории России. Компания обслуживает более 400 объектов.

Их суммарная площадь — более 500 000 кв. м. Крупнейшие клиенты: «Сбер», ВТБ, Альфа-банк, Россельхозбанк, МТС, Роснефть, Melon Fashion Group, Finn Flare, Leroy Merlin, «Декатлон», «Магнит» и другие.

Выбор системы автоматизации управления недвижимостью или на CRM-системе далеко «не уедешь»

Ранее для работы с клиентскими заявками на обслуживание компания использовала CRM-систему.

Но она не учитывала специфику сервисных процессов и не позволяла автоматизировать работу выездных специалистов («CRM система или help desk? В чем принципиальная разница»). Описания работ передавались исполнителям посредством телефонного звонка, электронной почты и мессенджера.

Результаты работ вносились с CRM вручную ответственными сотрудниками.

С ростом количества обслуживаемых объектов и расширением географии деятельности такая модель работы перестала устраивать компанию.

Требовался более гибкий инструмент автоматизации управления недвижимостью, позволяющий контролировать в том числе работу выездных специалистов.

При этом система должна была быть удобной для ежедневного использования.

Автоматизация facility management

«Требовалось больше автоматизации в процессах работы с обращениями заказчиков: сбор заявок, распределение, обработка и фиксация результатов проделанной работы. В целом хотелось более удобного сервиса для реализаций потребностей наших клиентов и нас самих», — сказал инженер по эксплуатации компании «ВЭК СЕРВИС» Константин Самойлов.

В компании быстро поняли, что для дальнейшего повышения качества оказываемых услуг нужно внедрять специализированное решение для управления обслуживанием недвижимости или систему с возможностями facility management.

«Okdesk заметили ещё в 2018 году и решили протестировать.

Но на тот момент в системе не было ряда необходимых для нас функциональных блоков, — рассказал Константин. — Рынок приходилось изучать на протяжении практически года. Рассмотрели множество вариантов: системы заявок, различные CRM-системы и специализированные решения автоматизации процессов обслуживания.

Но ни один не подошёл.

За это время бизнес вырос: появились новые клиенты и объекты обслуживания. Поэтому мы вновь вернулись к поискам help desk системы для выездного сервиса в надежде найти что-то подходящее и еще раз протестировали Okdesk. Вторая попытка нас серьёзно воодушевила: подавляющее большинство необходимой нам функций уже было реализовано. А еще нам понравилась техподдержка Okdesk, специалисты которой услышали наши пожелания и постепенно их реализовывали».

Внедрение системы автоматизации управления недвижимостью

Автоматизация управления недвижимостью

Многие компании, далёкие от ИТ, уверены, что современные решения сложные и требуют месяцев на внедрение.

С Okdesk всё прошло иначе. Быстро и гладко.

Буквально за три дня все сотрудники научились работать «по-новому».

«На первых порах некоторые коллеги приходили с вопросами, но после одного разговора обычно все вопросы снимались. Через некоторое время я обнаружил, что каждый настроил систему для удобства собственной работы. Но в планах реализовать единую модель работы для всех, в том числе и для клиентов», — уточнил Константин.

Клиентам «ВЭК СЕРВИС» тоже понравилось работать в Okdesk.

«Наши клиенты активно прикладывают файлы к заявкам, чтобы локализовать проблему и наиболее точно донести суть произошедшего», — отметил Константин.

В целом в компании довольны выбранной help desk системой.

Особенно специалистов радует мобильное приложение.

Оно не просто позволяет полноценно организовать работы «в полях», оно помогло наладить и контроль за работой выездных сотрудников.

Инженеры теперь тратят на те же самые задачи вдвое меньше времени.

Okdesk позволяет компании экономить на ФОТ без вреда для своего бизнеса.

Раньше «ВЭК СЕРВИС» для обслуживания дополнительных объектов обязательно нужно было нанимать новых сотрудников.

Теперь благодаря Okdesk эффективность и выработка серьезно возросли, при этом внедрены и используются схемы премирования действующих специалистов за дополнительную работу.

«Без системы автоматизации обслуживающей компании работать сильно сложнее: теряются заявки, нарушаются сроки, возникает путаница и размывание ответственности, — отметил Константин. — Благодаря специализированной help desk системе то, что раньше делали двое человек, сейчас может выполнить один. Это, с одной стороны, колоссальная экономия для компании, а, с другой, возможность каждому сотруднику зарабатывать больше за счёт более эффективной работы с большим количеством объектов».

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту — опыт внедрения help desk системы в АСЦ

За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.