Как facility-оператор «ВЭК СЕРВИС» автоматизировал процессы обслуживания более 400 объектов по всей России и повысил эффективность бизнеса

Facility-оператор «ВЭК СЕРВИС» внедрил help desk систему Okdesk.

Это позволило компании автоматизировать процессы обслуживания более 400 объектов по всей России и организовать работу распределённого штата выездных сотрудников.

Также благодаря системе facility-оператор существенно сократил время на обработку и ведение заявок, что положительно отражается на его финансовых показателях.

О задачах в обслуживании недвижимости и масштабах бизнеса

«ВЭК СЕРВИС» занимается управлением объектами коммерческой и государственной недвижимости на всей территории России. Компания обслуживает более 400 объектов.

Их суммарная площадь — более 500 000 кв. м. Крупнейшие клиенты: «Сбер», ВТБ, Альфа-банк, Россельхозбанк, МТС, Роснефть, Melon Fashion Group, Finn Flare, Leroy Merlin, «Декатлон», «Магнит» и другие.

Запись вебинара ВЭК Сервис доступна по ссылке ниже

Выбор системы автоматизации управления недвижимостью или на CRM-системе далеко «не уедешь»

Ранее для работы с клиентскими заявками на обслуживание компания использовала CRM-систему.

Но она не учитывала специфику сервисных процессов и не позволяла автоматизировать работу выездных специалистов («CRM система или help desk? В чем принципиальная разница»). Описания работ передавались исполнителям посредством телефонного звонка, электронной почты и мессенджера.

Результаты работ вносились с CRM вручную ответственными сотрудниками.

С ростом количества обслуживаемых объектов и расширением географии деятельности такая модель работы перестала устраивать компанию.

Требовался более гибкий инструмент автоматизации управления недвижимостью, позволяющий контролировать в том числе работу выездных специалистов.

При этом система должна была быть удобной для ежедневного использования.

«Требовалось больше автоматизации в процессах работы с обращениями заказчиков: сбор заявок, распределение, обработка и фиксация результатов проделанной работы. В целом хотелось более удобного сервиса для реализаций потребностей наших клиентов и нас самих», — сказал инженер по эксплуатации компании «ВЭК СЕРВИС» Константин Самойлов.

В компании быстро поняли, что для дальнейшего повышения качества оказываемых услуг нужно внедрять специализированное решение для управления обслуживанием недвижимости или систему с возможностями facility management.

«Okdesk заметили ещё в 2018 году и решили протестировать.

Но на тот момент в системе не было ряда необходимых для нас функциональных блоков, — рассказал Константин. — Рынок приходилось изучать на протяжении практически года. Рассмотрели множество вариантов: системы заявок, различные CRM-системы и специализированные решения автоматизации процессов обслуживания.

Но ни один не подошёл.

За это время бизнес вырос: появились новые клиенты и объекты обслуживания. Поэтому мы вновь вернулись к поискам help desk системы для выездного сервиса в надежде найти что-то подходящее и еще раз протестировали Okdesk. Вторая попытка нас серьёзно воодушевила: подавляющее большинство необходимой нам функций уже было реализовано. А еще нам понравилась техподдержка Okdesk, специалисты которой услышали наши пожелания и постепенно их реализовывали».

Внедрение системы автоматизации управления недвижимостью

Многие компании, далёкие от ИТ, уверены, что современные решения сложные и требуют месяцев на внедрение.

С Okdesk всё прошло иначе. Быстро и гладко.

Буквально за три дня все сотрудники научились работать «по-новому».

«На первых порах некоторые коллеги приходили с вопросами, но после одного разговора обычно все вопросы снимались. Через некоторое время я обнаружил, что каждый настроил систему для удобства собственной работы. Но в планах реализовать единую модель работы для всех, в том числе и для клиентов», — уточнил Константин.

Клиентам «ВЭК СЕРВИС» тоже понравилось работать в Okdesk.

«Наши клиенты активно прикладывают файлы к заявкам, чтобы локализовать проблему и наиболее точно донести суть произошедшего», — отметил Константин.

В целом в компании довольны выбранной help desk системой.

Особенно специалистов радует мобильное приложение.

Оно не просто позволяет полноценно организовать работы «в полях», оно помогло наладить и контроль за работой выездных сотрудников.

Инженеры теперь тратят на те же самые задачи вдвое меньше времени.

Okdesk позволяет компании экономить на ФОТ без вреда для своего бизнеса.

Раньше «ВЭК СЕРВИС» для обслуживания дополнительных объектов обязательно нужно было нанимать новых сотрудников.

Теперь благодаря Okdesk эффективность и выработка серьезно возросли, при этом внедрены и используются схемы премирования действующих специалистов за дополнительную работу.

«Без системы автоматизации обслуживающей компании работать сильно сложнее: теряются заявки, нарушаются сроки, возникает путаница и размывание ответственности, — отметил Константин. — Благодаря специализированной help desk системе то, что раньше делали двое человек, сейчас может выполнить один. Это, с одной стороны, колоссальная экономия для компании, а, с другой, возможность каждому сотруднику зарабатывать больше за счёт более эффективной работы с большим количеством объектов».

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания