Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
От экспертов27 сент. 2021

Что такое Facility Management

Что такое Facility Management?

Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.

Зачем управлять обслуживанием недвижимостью

Пренебрежительное отношение к обслуживанию и управлению недвижимым имуществом чревато постепенным ухудшением его потребительских характеристик и скорейшим приходом в негодность ключевых элементов инфраструктуры. Если одни проблемы ведут к неудобствам для пользователей объекта, другие могут поставить крест на самой возможности его использования. И все эти проблемы приходят неожиданно — по хорошей традиции в самый неподходящий момент.

Такой недальновидный подход обязательно найдёт своё отражение в снижении арендной ставки, приведет к оттоку покупателей, посетителей и арендаторов. Грамотный подход к facility management позволяет управлять этими рисками, прогнозируя и предупреждая их — проводя регулярное обслуживание, наблюдая за состоянием важной инфраструктуры и предвидя поломки. Это междисциплинарное направление позволяет решать высокоуровневые задачи по автоматизации зданий, повышению энергоэффективности бизнеса, снижению воздействия на окружающую среду.

Из чего состоят услуги управления недвижимостью?

Что включает в себя управление недвижимостью?

Facility management включает в себя все процессы, связанные с эксплуатацией и обслуживанием объекта и прилегающей территории — от ремонта инженерной инфраструктуры, до управления климатом в переговорных комнатах и перемещения тяжелой мебели между локациями. В широком смысле в это понятие включают даже проектирование и строительство зданий, а также их последующую реконструкцию или снос. Условно процессы и услуги, входящие в facility management, можно разделить по следующим направлениям:

Управление инфраструктурой

В этот набор услуг входит всё, что касается эксплуатации инженерной инфраструктуры здания — отопления, водоснабжения и канализации, вентиляции, кондиционирования и т. д. Задача сводится к обслуживанию всей инфраструктуры для поддержания ее в рабочем состоянии, устранению и предотвращению аварийных ситуаций.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Пожарная и физическая безопасность

Речь идет об услугах, связанных с обеспечением пожарной безопасности объекта, контролем доступа на территорию и охраной ценных объектов. Помимо выполнения пожеланий собственника эти процессы направлены на соответствие требований регуляторов, без которого деятельность предприятия может быть приостановлена.

Бюджетное планирование

Сюда входят процессы расчета бюджетов, учета затрат на эксплуатацию и обслуживание объекта. В зависимости от масштабов и сферы бизнеса в перечень процессов могут входить как стандартные, так и экзотические, вроде управления кредитами на реконструкцию.

Клининг

К этой категории относятся все процессы, связанные с уборкой помещений и вывозом мусора. Все они позволяют поддерживать чистоту в здании (как в личных помещениях, так и в местах общего пользования) и на прилегающей территории.

Почему facility management востребован по всему миру?

Facility management невероятно востребован по всему миру.

Услуги по управлению и эксплуатации объектов, как и любой другой вид деятельности, требует высокого уровень квалификации исполнителей. Доверяя объект профессионалам, собственники рассчитывают на сохранение его потребительских качеств в долгосрочной перспективе. Модель аутсорсинга обслуживания недвижимых активов имеет ряд существенных преимуществ:

Наличие экспертизы

Профильные компании знают, как решать те или иные задачи, связанные с обслуживанием отдельных элементов инфраструктуры. Как правило, они имеют в штате специалистов, у которых есть все необходимые допуски и сертификаты для качественного проведения работ. При обслуживании собственной недвижимости для подобных квалифицированных специалистов не всегда найдутся задачи на полный рабочий день. В этом случае есть смысл обращаться к подрядчику.

Оборудование для обслуживания

При обращении к аутсорсеру компания не должна приобретать специализированное оборудование — от альпинистского снаряжения до поломоечных машин. Все это основное средство производства для обслуживающей компании, которая сфокусирована на управлении недвижимыми активами.

Быстрое устранение неполадок на объекте

Заказывая обслуживание недвижимого актива, как услугу, собственник может договориться о SLA — сроках реакции на те или иные обращения. Риск компании будет застрахован ответственностью аутсорсера по договору.

Понятная структура затрат и экономия

Договор на обслуживание подразумевает понятные и прогнозируемые платежи. За счет профессиональной оптимизации аутсорсера затраты на обслуживание становятся меньше и разбиваются на длительный период времени — необходимость вкладываться в срочный ремонт не возникает неожиданно.

Попробуйте help desk для автоматизации управления недвижимостью бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям Okdesk на 14 дней
Возможности системы:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Мобильное приложение для Android и iOS
  • Клиентский портал
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых экспертных отчётов

Стандарты управления недвижимостью в мире

Мировой рынок управления недвижимостью сформировался около 30 лет назад. В рамках этой отрасли действует международная ассоциация International Facility Management Association (IFMA), основанная еще в 80х годах прошлого века. Она занимается выявлением и распространением лучших практик, а также формулирует стандарты оказания услуг в этой сфере.

Один из последних стандартов ассоциации — ISO 41001:2018 (Facility management — Management systems — Requirements with guidance for use). Ранее наиболее актуальным документом был европейский стандарт EN 15221-1:2006 Facility Management.

Сегодня этот рынок продолжает развиваться, вслед за тем, как меняются сами объекты недвижимости. Заказчики активно внедряют технологии интернета вещей, поэтому и отрасль цифровизируется, стремится накапливать данные и переходит от обслуживания инцидентов к предиктивной аналитике, которая помогает снизить риски для бизнеса.

Состояние рынка Facility Management в России

Рынок управления недвижимостью в России развивается с середины 90х годов прошлого века. Он постепенно перенимает общемировые тенденции, но очевидно менее развит.

В целом в России рынок более консервативен. Доля недвижимости, управляемой по схеме аутсорсинга, растет, но довольно медленно. В двух столицах доля внешнего управления доходит до 70%. Однако в регионах идея аутсорсинга пока приживается плохо.

Комплексным фасилити менеджментом в основном интересуются крупные собственники недвижимости — от 20-30 тыс. кв. м. При этом у нас активно развивается модель совмещения собственного управления и аутсорсинга отдельных услуг.

В последние годы российский рынок фасилити менеджмента претерпевает трансформацию. Еще до пандемии высокая конкуренция привела к снижению прибыли. Одновременно заказчики стали обращать внимание на «чистоту» бизнеса аутсорсера — оформление всего персонала по ТК, оплату налогов и т. п. Из-за этого компании вынуждено подняли цены. Свое влияние оказали государственные структуры, выводящие собственные управляющие компании и вкладывающие деньги в повышение маржинальности их бизнеса, что подтолкнуло цифровизацию отрасли.

Преобразование рынка, вызванное воздействием этих факторов на фоне снижения темпов застройки, началось до 2020 года и еще не закончено. Участники отрасли еще до пандемии отмечали смену игроков, особенно в среднем сегменте, и появление компаний с узкой специализацией. Ковид усугубил эти процессы. Отрасль управления недвижимыми активами серьезно пострадала в результате локдаунов и дополнительных требований Роспотребнадзора, хотя о масштабах проблем говорить пока рано.

На данный момент можно констатировать, что выросла популярность складских помещений, в то же время офисный сегмент серьезно «просел», появился спрос на гибкие пространства — офисы свободной планировки, коворкинги. По прежнему под высоким давлением находится сегмент ТРЦ — и без того активно развивающаяся интернет-торговля усилилась вследствие ограничений социальных контактов.

В России в сегменте обслуживания объектов недвижимости действует Ассоциация клининговых и фасилити операторов (АКФО). При участии ФНС Ассоциация запустила Инфоресурс ФМ, где есть реестр facility-операторов.

Инструменты автоматизации FM

Для Facility Management есть специализированные инструменты автоматизации, которые включают в себя отдельные блоки систем разных классов. Их внедрение, как правило, сопровождается приобретением непрофильных компетенций, закупкой лицензий и серверных мощностей, наймом высококвалифицированных дорогостоящих сотрудников, что в конечном счёте отражается на их стоимости. Да и заказчики систем подобного рода очень часто исходят из сиюминутных потребностей в автоматизации, что с течением времени превращает их в «чемодан без ручки».

Мир ускоряется — следствия решений принятых вчера можно наблюдать уже сегодня. Экономический кризис, возникший вследствие пандемии коронавируса, показал, что с «тяжелыми» отраслевыми решениями достаточно сложно оперативно вносить изменения в сложившиеся рабочие процессы. Потребность в гибкости со стороны арендаторов и собственников объектов должна найти свое отражение в выборе инструментов автоматизации.

На сегодняшний день на рынке доступны облачные системы, комбинированное использование которых не уступает в функциональности специализированным инструментам автоматизации FM. При этом они позволяют сравнительно легко адаптироваться под быстро меняющийся рынок, а их совокупная стоимость использования в разы ниже. Стоит ещё отметить дружественный интерфейс таких систем, который позволяет осуществлять настройки, вносить изменения и запускать работу без участия программистов.

Облачные системы класса helpdesk в данном вопросе на практике продемонстрировали свою эффективность, являясь своего рода ядром гибкой ИТ-инфраструктуры современных УК и facility-операторов. Для задач FM они позволяют:

  • создать «цифровой двойник» обслуживаемого объекта с историей обслуживания и перечнем предстоящих работ (техкарты, чек-листы, ППР);
  • мгновенно реагировать на обращения собственников, арендаторов и посетителей, которые формируются в «два клика»;
  • контролировать качество и сроки работы сотрудников и подрядчиков;
  • выстроить прозрачную и понятную систему взаимоотношений с четким распределением ролей и ответственности;
  • организовать мобильное рабочее место для каждого сотрудника со всей необходимой для работ информацией.

Helpdesk легко можно интегрировать с другими системами. Например, с системой мониторинга инженерных систем, чтобы вовремя реагировать на аварии или системой финансового учета, чтобы учитывать платежи арендаторов.

Собственники объектов недвижимости выбирают УК и facility-операторов в том числе исходя из экономической целесообразности, которые в свою очередь должны аналогичным образом подходить к выбору инструмента автоматизации.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
250 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц