«Огромное количество таблиц в excel»
«Заявки терялись, заказчики выставляли претензии»
«Использовали Битрикс и приходилось дублировать всё в excel»
«Работа инженеров была абсолютно бесконтрольной»
Знакомые ситуации?
Беспорядок, пустая трата времени на рутину и претензии — реальность многих сервисных компаний.
Но всё становится иначе с появлением Okdesk.
Беспорядок превращается в структурированные рабочие процессы, которые удобно контролировать; рутина пропадает, освобождая десятки рабочих часов в месяц на полезную и прибыльную работу; претензии от клиентов исчезают, потому что их заявки больше не теряются, а в работе появляется прозрачность.
Как это получается? Читайте в нашей статье.
Постоянная потеря клиентских заявок
«Ранее мы использовали огромное количество таблиц в excel и сводные таблицы. Возникали проблемы с ответственностью, заявки терялись, что приводило к претензиям со стороны заказчиков.» — руководитель сервисной службы компании «Фортуна Плюс» Никита Дробот.
Потеря клиентских заявок — проблема №1 среди сервисных компаний.
Сотрудник вспомнил, что была какая-то заявка. А где? На почте? В мессенджере? Если да, то в каком? На личном или корпоративном номере? Или ему вообще звонили, а он записал на листочек? Или у секретаря? Кто-то отвлёк и всё, про заявку забыли.
В результате — недовольный клиент уходит. Вы теряете деньги.
Всё может быть по-другому
Заявки фиксируются в единой системе, а при желании автоматически распределяются на нужного сотрудника. И Okdesk даёт вам такую возможность.
С 8-ю готовыми каналами для регистрации заявок (почта, телефония, клиентский портал и др.) вы можете быть уверены в 100% учёте. Функционал маршрутизации заявок снимает нагрузку с диспетчеров и исключает человеческий фактор (забыл, забил).
Больше не нужно слушать недовольство клиентов по поводу очередной потерянной заявки и, что более важно, терять прибыль из-за клиентского оттока.
«Автоматизация в Okdesk помогла упорядочить многие процессы. Перестали теряться заявки, исчезли лишние созвоны и вопросы „а сделал ли ты“, „а где ты сейчас“ и т.п. Всё стало прозрачнее» — основатель и генеральный директор ООО «Три д Плюс» Давид Тащян.
Много времени уходит на рутину
«Использовали „Битрикс24“ для учёта заявок и оборудования. Битрикс с оборудованием не работает, поэтому приходилось дублировать информацию в Excel. На это специалисты сервисного центра тратили много рабочего времени» — руководитель сервисного центра ГК «Абиком» Дмитрий Шергин.
Сколько времени тратят ваши сотрудники на составление отчётов, графиков, актов, заполнение таблиц? А если вы руководитель, то сколько времени уходит каждую неделю на составление отчетов по основным показателям бизнеса?
Потраченное на рутину время — это упущенные возможности для развития бизнеса и потерянные деньги.
Допустим, у вас 10 сотрудников и каждый тратит на рутину по 7 часов в месяц. Суммарно это 70 часов.
При часовой ставке 1500 руб. вы теряете на рутине 1 260 000 руб. в год!
Как избавиться от рутины и перестать терять деньги?
Потери легко устранить с помощью Okdesk.
10 лицензий обойдутся вам в ~13 000 руб./мес. (~150 тыс. руб./год), при этом возможности системы «из коробки» позволяют избавиться от ~80% рутины.
Простая арифметика: избавляетесь от 80% рутины, экономите ~1 000 000 руб./год; с учётом вложений в систему получаете выгоду ~850 000 руб. в год.
И это только за счёт устранения части рутины! Добавьте сюда автоматизацию учёта, планирования, формирования документов и у вас не останется сомнений в пользе и эффективности системы.
«Многие рутинные процессы, такие как сбор и распределение заявок, контроль обратной связи, выполняются автоматически. Сотрудники теперь не находятся в режиме „тушения пожаров“, а комфортно работают» — менеджер ИТ-проектов Вадим Авдеев.
Не хватает удобного контроля рабочих процессов
«Работа инженеров была абсолютно бесконтрольной. Звонки от клиентов поступали на личные телефоны и нигде не фиксировались. Чей звонок инженер принял — тому и помогает.
Мы не понимали ни тематику поступающих обращений, ни их количество. О каком-либо расчете рентабельности или оптимизации работы не могло быть и речи» — сооснователь и генеральный директор компании «САБ» Антон Голуб.
Сервисный бизнес зависит от рентабельности каждого договора обслуживания. Но как эту рентабельность посчитать, если заявки фиксируются через раз, а трудозатраты по каждой из них вообще тёмный лес?
Никак. Никак вы это не посчитаете. Можно прикинуть +/- километр, но с такими прикидками в кризис далеко не уедешь.
Вам. Нужны. Данные. Надёжные, в разрезе каждого клиента, договора и заявки.
Не убедили? Как насчёт бесплатных работ?
Приехал ваш инженер на объект, где вы обслуживаете, например, пожарку (датчики и т.д.). Он делает свою работу, а клиент просит ещё глянуть вентиляцию, а то там что-то тяга пропала. «Не в службу, а в дружбу, гляньте, а?»
И инженер смотрит, находит проблему, устраняет её.
Всё хорошо, все довольны. Кроме вас. Потому что вы только что сделали работу бесплатно. И каждая такая работа — убыток, ещё и не учтённый.
Хватит работать бесплатно
Решение проблем с отсутствием данных и бесплатными работами кроется в help desk системе.
Внедрив Okdesk, у вас перед глазами всегда будут актуальные данные по каждому клиенту, договору и заявке.
Готовые отчёты помогут узнать рентабельность всего и вся, так что вместо гадания на кофейной гуще вы сможете обоснованно поднимать стоимость услуг или отказываться от убыточных клиентов.
Удобное мобильное приложение для выездных специалистов обеспечит их всей нужной информацией: какие объекты у клиента он обслуживает, какое оборудование входит в договор.
Встроенные прайс-листы позволят легко биллинговать работы, не входящие в абонентский договор, прямо на объекте заказчика.
«Зоопарк» из систем
«Заявки от заказчиков поступали к нам по разным каналам: WhatsApp, электронная почта, „Почта России“. Бывали случаи, когда в офисе оставляли записки. Некоторые предпочитали звонить на личные телефонные номера сотрудникам даже в нерабочее время. Из-за такой разрозненности сложно было собрать всю базу заявок воедино.» — начальник отдела технического обслуживания СМНП-3 Артур Ягунов.
Довольно часто в сервисных компаниях используют множество систем учёта:
- оборудование — в Excel;
- клиенты — в Битрикс;
- финансы — 1С;
- заявки — где попало, от Excel до бумажного журнала.
Сотрудники постоянно «скачут» между ними, пытаясь собрать нужную информацию. И это мы уж не говорим про историю обслуживания, которой чаще всего вообще нет.
Такой формат работы неудобен, убивает всю мотивацию, потому что это нудно и долго. Помимо неудобства, «зоопарк» из систем снижает эффективность работы: пока условный инженер на выезде дозвонится до диспетчера, чтобы получить нужную информацию, пока диспетчер эту информацию найдёт...
В итоге работа, которую можно сделать за час, делается 2-3-4 часа.
И компания за это платит.
А если премиальная часть сотрудников завязана на количество решённых заявок (как, в принципе, и должно быть), то и они недополучают зарплату.
Так себе ситуация.
Единая система для работы
Okdesk позволяет объединить заявки, клиентов, договоры, обслуживаемое оборудование и финансовые показатели в одной системе!
Больше не нужно переключаться между Битрикс и 1С, а потом бежать в WhatsApp, потому что клиент прислал туда заявку. Okdesk автоматически подтянет заявки из разных источников, а готовая интеграция с 1С позволит объединить всё с финансами.
Выездные инженеры тоже будут довольны.
Нужно посмотреть историю обслуживания оборудования? Пожалуйста!
Открываешь мобильное приложение и смотришь. Выставить счёт? Пару касаний экрана и счёт готов.
С Okdesk работа станет удобной и эффективной.
Как сделать работу удобной и эффективной?
Внедрять help desk систему.
Это одно из лучших вложений, которое может сделать сервисная компания, а Okdesk — лучший выбор.
Система построена с учётом лучших практик в области техподдержки и выездного обслуживания, все функции и процессы внутри заточены под сервис и «из коробки» закрывают 80-90% потребностей большинства компаний.
Простые настройки и отзывчивая техподдержка позволяют быстро внедрить Okdesk, а в удобном и интуитивно понятном интерфейсе разберётся даже пенсионер.
Средняя окупаемость вложений — 3-5 месяцев. Избавление сотрудников и руководства от 80% головных болей — бесценно.
Попробуйте все возможности Okdesk бесплатно и убедитесь сами!
