Для автоматического распределения заявок между исполнителями с учетом географической привязки платформенный сервис комплексной эксплуатации недвижимости 3Dplus использует Okdesk.
Инструмент внедрили ещё перед первым локдауном, в начале 2020 года.
С его помощью компания за сложный 2020 год увеличила клиентскую базу вдвое, превратившись в facility-оператора полного цикла.
В этой статье поделимся опытом компании 3Dplus, одного из лидеров в комплексной эксплуатации недвижимости.
Зачем нужна help desk система и почему не подходит Битрикс
Компания 3Dplus начала предоставлять услуги по обслуживанию объектов недвижимости с 2017 года.
Изначально бизнес фокусировался на сетевых ресторанах, однако со временем преобразовался в платформу комплексной эксплуатации недвижимости, чей основной клиент — любая сетевая розница.
В начале своей деятельности в 3DPlus учет заявок от клиентов вели в электронных таблицах. Впоследствии для выставления счетов и управления командами с точки зрения офиса внедрили Битрикс.
«Как и многие, мы пытались „натянуть“ Битрикс на процессы сервиса и выездного обслуживания. Но по мере роста производственной части компании его возможностей стало сильно не хватать. Необходимо было доработать инструмент и поддерживать эту кастомизацию своими силами, либо искать более подходящую для решения задач автоматизации процессов сервиса систему. Так встал вопрос о выборе специализированной help desk программы», — рассказал Давид Тащян, основатель и генеральный директор ООО «Три д Плюс».
Проанализировав набор задач, которые предстояло решать с помощью инструмента автоматизации на тот момент и в будущем, руководство 3Dplus оценило доступные на рынке варианты.
«Нам было принципиально, чтобы это было облачное решение. Нужны были мобильные приложения для клиента и исполнителей, а также десктопный инструмент для офиса. Okdesk удовлетворял всем этим условиям и в целом именно для автоматизации процессов эксплуатации недвижимости подходил великолепно. Для себя я также отметил user friendly интерфейс — весь необходимый нам функционал был реализован „из коробки“. Мы пообщались с сооснователями и убедившись в их глубокой процессной экспертизе приняли решение о сотрудничестве», — сказал Давид Тащян.
Внедрение Okdesk началось в феврале 2020 года, как раз перед первым локдауном.
Прозрачность и порядок для дальнейшего масштабирования
Работу через Okdesk удалось запустить достаточно быстро.
«Фактически, внедрял решение я своими руками. Все прошло легко, несмотря на то, что у меня нет глубокого ИТ-бэкграунда. Плюс ребята из технической поддержки Okdesk очень сильно помогали», — отметил Давид Тащян.
Первые результаты внедрения были видны практически сразу — инструмент автоматизации сильно разгрузил наши коммуникации.
Это оказалось особенно важно во время первого локдауна, поскольку из-за нестандартных условий работы нагрузка на голосовое общение многократно возросла.
«У нас и до этого была по большей части удаленная работа с мобильными бригадами. Но автоматизация в Okdesk помогла упорядочить многие процессы. Перестали теряться заявки, исчезли лишние созвоны и вопросы „а сделал ли ты“, „а где ты сейчас“ и т.п. Всё стало прозрачнее» — подчеркнул Давид Тащян.
С переходом на Okdesk все необходимые данные стали фиксироваться в заявках.
Каждое обращение содержит не только описание проблемы, но и ссылку на объект обслуживания с его адресом, а также ряд других атрибутов. Это позволяет быстрее видеть суть происходящего. Часть заявок клиенты даже регистрируют самостоятельно, снижая нагрузку на диспетчеров.
«На определенных тарифах наших услуг, например на комплексной эксплуатации недвижимости, есть небольшое количество клиентов, которые работают с нами через мобильное приложение. Когда они платят за это абонентскую плату, у них появляется мотивация обучаться, а мы стараемся им в этом помочь», — сказал Давид Тащян.
Сокращение SLA, географическая распределенность и сильные компетенции
В бизнес-модель 3Dplus заложена идея об улучшении SLA для клиента за счет постепенной оптимизации логистики профильных специалистов, осуществляющих ремонт.
Чем выше на определенной площади плотность объектов обслуживания, тем выгоднее закрепить за несколькими точками в этой зоне определенного электрика или инженера по холодильному оборудованию, чтобы он мог быстрее добираться до места.
Через Okdesk эта идея реализуется на практике за счет распределения заявок с учетом географии.
«Мы можем привязать больше узких компетенций к небольшой географической области. А сильные компетенции в быстром доступе — это конкурентное преимущество», — отметил Давид Тащян.
В Okdesk настроены и автоматизированы смежные процессы.
«Мы изначально нацелились на максимальную автоматизацию.
Набор взаимосвязанных действий позволяет нам разграничить зоны ответственности между различными функциональными подразделениями. А как только они разграничены, все серьезно упорядочивается, повышается производительность труда, многие проблемы исчезают.
Например, онбординг нового сотрудника теперь происходит гораздо быстрее и с меньшим стрессом для клиента. Столь же легко проходит и подключение нового клиента, когда в систему необходимо завести одновременно большое количество локаций. Мы делаем все это быстро и безболезненно, потому что автоматизировали и эти аспекты», — прокомментировал Давид Тащян.
Интеграция с системами заказчиков для создания единого окна
Для самой компании «Три д Плюс» Okdesk стал также «единым окном» по взаимодействию с клиентами и их собственными системами автоматизации service desk.
«В интерфейсе Okdesk нам работать удобнее. Отличный пример — кейс с „Детским Миром“. У компании собственный внутренний инструмент автоматизации — SAP — который отправляет подрядчику письмо по электронной почте. Мы это письмо используем для инициации создания заявки в Okdesk, обрабатывая его по алгоритму с нужной логикой. В итоге в системе создается заявка в нужном и максимально удобном для нас формате со всеми необходимыми данными. Далее наши монтажники работают только в Okdesk», — рассказал Давид Тащян.
При интеграции со сторонними системами приходится учитывать, что у каждой крупной компании своя логика процессов, и она не всегда стыкуется с процессами 3Dplus.
Однако в таких ситуациях компания старается найти оптимальный компромисс, чтобы не подстраиваться каждый раз под набор чужих процессов.
Аналогично Okdesk помогает интегрировать в рабочие процессы подрядчика.
«Опыт работы с подрядчиком через Okdesk вполне успешен. С точки зрения процессов в инструменте автоматизации все классно. Но расширять взаимодействие с подрядчиками мешает другое — все упирается в людей, в низкую культуру обслуживания. Okdesk отчасти помогает это контролировать, но все равно возникают сложности», — сказал Давид Тащян.
Интеграция с MS Power BI для расчёта себестоимости работ и зарплаты
Данные о клиентских обращениях из Okdesk используются и за рамками системы.
3Dplus интегрировал help desk систему с MS Power BI, чтобы рассчитывать себестоимость работ и зарплаты сотрудников.
В компании внедрена система грейдирования персонала на основе нескольких параметров.
Аналитические отчеты помогают отследить, что человек действительно работает быстро, но при этом не проседает в качестве (нет возвратов на доработку), назначая ему в итоге корректный грейд.
«Мы активно используем аналитику в работе. Некоторыми отчетами — например, по SLA и по спецификациям — мы пользуемся в самом Okdesk. Но для получения более сложной аналитики выгружаем данные во вне. Power BI у нас — это своего рода шина сбора данных из разных систем — Okdesk, 1С, Битрикса и т.п. В этом инструменте мы визуализируем все необходимые нам отчеты», — прокомментировал Давид Тащян.
Результаты внедрения help desk системы для автоматизации процессов эксплуатации недвижимости
Okdesk успели внедрить перед первым локдауном 2020 года. Связанный с ним кризис заставил 3Dplus переосмыслить характер предоставляемых услуг. Теперь компания — Facility-оператор полного цикла, обслуживающий сетевые розничные объекты. В итоге в сложный год компании удалось вырасти в 2 раза по количеству точек на обслуживании, одновременно сократив SLA.
На данный момент компания обслуживает порядка 2000 объектов, используя Okdesk в качестве одного из конкурентных преимуществ. И количество клиентов продолжает расти. В среднем в месяц в системе регистрируется порядка 2 тыс. заявок.
«У многих компаний на нашем рынке вообще не выстроена никакая система управления процессами и аналитика того, что происходит в их бизнесе. Некоторые до сих пор принимают заявки чуть ли не по WhatsApp. Это не эффективно, поскольку информация в процессе просто теряется, а принимать объективные решения — невозможно. Именно поэтому они не могут работать на таком же масштабе с таким высоким уровнем качества, на каком работаем мы.
На мой взгляд потребность в системе автоматизации зависит от амбиций собственников компании. Можно обслуживать пять магазинов и спокойно работать без инструментов, да даже без мобильной связи. Но как только из-за увеличения масштабов такие „ручные“ процессы начинают давать сбой, появляется потребность в каких-то конкретных решениях. Таким решением и становится система автоматизации, в нашем случае Okdesk. Именно благодаря удобному инструменту мы можем не подводить клиента и выполнять свои обещания, несмотря на количество объектов обслуживания», — прокомментировал Давид Тащян.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
