Опыт ГК «Абиком»: как с помощью Окдеск сократить временные издержки в обслуживании оргтехники

Опыт клиентов
Опубликовано: 05.03.2022
Обновлено: 14.09.2022
Время на чтение: ~6 мин.
Краткий обзор

ГК «Абиком» предоставляет услуги в сфере информационных технологий B2B-клиентам и госструктурам. В частности, ремонтирует и обслуживает оргтехнику.

До внедрения Okdesk в работе сервисного центра компании использовали «Битрикс24». Система не предназначена для выездного обслуживания и ремонта оргтехники, поэтому она не смогла перекрыть все нужды компании по организации работы.

Остановили свой выбор на help desk системе Okdesk, потому что в ней есть связка всех сущностей: «клиент-объект-оборудование», а удобное мобильное приложение для инженеров позволяет работать с заявками на выезде.

С помощью Окдеск удалось оптимизировать работу сервисного центра — экономия от автоматизации составила ~15 рабочих часов в месяц. Все рабочие процессы стали отслеживаемыми и прозрачными.

Компания
«Абиком»
Отрасль
Обслуживание оргтехники
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Автоматизировать выездное обслуживание
  • Повысить прозрачность рабочих процессов
Взамен чего
  • Битрикс24
  • Excel
Итоги внедрения
  • Перестали терять обращения от клиентов, завели базу обслуживаемого оборудования и получили удобный инструмент контроля SLA.
  • Благодаря истории обслуживания появилась возможность отслеживать брак и запрашивать возврат у поставщиков.
  • Автоматизация расчёта заработка инженеров: руководитль тратит на подсчёты 1-2 часа вместо целого рабочего дня.
  • Организация всех процессов в одной системе позволяет экономить около ~15 часов рабочего времени одного инженера в месяц.

Руководитель сервисного центра группы компаний «Абиком» Дмитрий Шергин рассказал, как с помощью help desk системы Окдеск организация оптимизировала процессы обслуживания оргтехники и сократила временные издержки в сервисе.

«Абиком» — динамично развивающаяся группа компаний, которая предоставляет услуги в сфере информационных технологий B2B-клиентам и госструктурам. В частности, «Абиком» ремонтирует и обслуживает оргтехнику.

Почему «Битрикс24» не подошел для автоматизации работы сервисного центра

До внедрения Okdesk в работе сервисного центра компании использовали «Битрикс24».

Битрикс24 не подходит для выездного обслуживания.

Как и любой другой инструмент, не предназначенный для выездного обслуживания и ремонта оргтехники, система не смогла перекрыть все нужды компании по организации работы сервисного центра. А именно:

  • невозможно было привязать оборудование к клиентам и их заявкам;
  • не сохранялась история обслуживания оборудования;
  • не было удобного мобильного приложения для выездных сотрудников.

«Использовали „Битрикс24“, но поняли что он подходит больше для работы менеджеров, в нем удобно делиться задачами. Сервисному центру нужна была система учета удобная для инженеров, в которой можно добавлять технику, вбивать серийные и инвентарные номера, привязывать технику к клиенту и заявке», — отметил Дмитрий Шергин.

Из-за невозможности в «Битрикс24» учета оборудования его приходилось вести отдельно в Excel. Из-за этого специалистам сервисного центра компании приходилось дублировать информацию. На это у них уходило много рабочего времени.

«Самая большая проблема — тратилось много времени. Лучше заплатить немного больше за специализированное ИТ-решение, но при этом сэкономить четыре рабочих часа в неделю. За это сэкономленное время сумму затрат можно отбить два-три раза.», — рассказал Дмитрий Шергин.

В итоге руководство компании решило, что текущие процессы нужно улучшать.

Как пришли к использованию Okdesk

В компании изначально рассматривали возможность доработки «Битрикс24» до необходимого функционала.

Для доработки нужно было приобрести дополнительные модули, настроить и поддерживать их. Такие доработки подразумевают значительные финансовые и временные издержки. Но даже с учетом дополнительных модулей система оставалась бы недостаточно гибкой и настраиваемой без привлечения программистов.

Поэтому в компании решили поискать новую специализированную систему.

«Остановили свой выбор на Okdesk, потому что в этой help desk системе есть связка всех сущностей: „клиент-объект-оборудование“. А удобное мобильное приложение для инженеров, позволяет работать с заявками на выезде», — прокомментировал Дмитрий Шергин.

Систему под процессы сервисного центра компании настроил Дмитрий без помощи программистов.

В веб-версии и мобильном приложении достаточно удобный и понятный интерфейс, поэтому трудностей при переходе на Okdesk у сотрудников сервисного центра компании не возникло.

«В самом начале использования системы потребовалось время, чтобы перенести всю текущую базу данных в Okdesk. Но это нужно было сделать всего один раз», — отметил Дмитрий Шергин.

Как сервисный центр использует Окдеск в работе

В компании используют как стандартный функционал системы (учет оборудования и регистрации входящих заявок с привязкой к клиентам, объектам, техники), так и дополнительные возможности облачного ИТ-решения. А именно:

  • настройка SLA для соблюдения нормативов времени решения заявок;
  • прайс-листы для заполнения спецификаций;
  • печатные формы для автоматического формирования документов;
  • интеграцию с телефонией, которая позволяет отображать карточку с информацией о клиенте, звонить клиенту из Okdesk и сохранять запись разговора.

Есть также пара интересных сценариев использования Okdesk в компании.

Один из них — отслеживание истории обслуживания техники. Благодаря этому удается выявить бракованные запчасти.

Работает это следующим образом: когда по гарантии приходит заявка на одну и ту же технику, то первым делом сервисный центр компании смотрит историю ее обслуживания. Из истории обслуживания можно узнать, какие запчасти менялись в в рамках предыдущих обращений и сколько они прослужили.

Это важно, потому что бывают бракованные партии запчастей, часть из которых может прослужить меньше своего срока годности.

«Например, если запчасти отхаживают от 500 до 1000 страниц и выходят из строя, это брак. Благодаря истории обслуживания мы можем это отслеживать», — сказал Дмитрий Шергин.

Таким образом, через рекламации к поставщику компания может возвращать деньги за бракованные запчасти.

Второй интересный сценарий использования Окдеск — начисление заработной платы инженерам.

«До внедрения Okdesk использовали Excel, и на процесс расчета заработной платы уходило много времени», — сказал Дмитрий Шергин.

Сейчас в ГК «Абиком» используют прайс-листы, спецификации и готовые отчеты для расчета заработной платы инженеров.

В процессе решения заявки инженер заполняет спецификацию, в которой указывает перечень выполненных работ и услуг из прайс-листа. Далее раз в месяц руководитель сервисного центра компании выгружает готовый отчет по выработке исполнителей, чтобы быстро определить размер заработной платы для каждого отдельного инженера.

Таким образом, подсчёт заработной платы инженеров стал занимать вместо целого рабочего дня всего лишь один-два часа.

Итоги внедрения help desk системы

С помощью Окдеск компании удалось оптимизировать работу сервисного центра.

Организация всех процессов в одной системе сделало их отслеживаемыми и прозрачными, что по приблизительным подсчетам сэкономило четыре часа рабочего времени одного инженера в неделю.

В планах компании внедрить Окдеск ещё в отдел автоматизации, который занимается электронной очередью, видеонаблюдением и т.д.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
1С, Битрикс 24 или Okdesk когда автоматизация сервиса неизбежна? Опыт Yarfood

Когда количество монтажников на выезде стало около 10 человек, компания Yarfood, лидирующая в обслуживании оборудования HoReCa в Красноярске, столкнулась с необходимостью полноценной автоматизации сервисного бизнеса и техподдержки. Работать с блокнотом по-старому было уже нельзя. Поиски подходящего решения привели ее к Okdesk. Сервис был внедрен в кратчайшие сроки. Он помог навести порядок в обслуживании и упростить взаимодействие с клиентами в том числе с помощью наклеек с QR-кодами на оборудовании, входящем в абонентские договора. О проблемах, поисках решения и результатах внедрения мы поговорили с директором компании Константином Толстихиным.

Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»

Сотни компаний внедряют Okdesk на замену неподходящим для автоматизации сервиса и техподдержки решениям вроде Excel, мессенджеров, 1С, Битрикс24. Часто «переезжают» и с других helpdesk систем. Однако прецедентов смены корпоративных дорогостоящих решений на Okdesk немного. Сегодня история именно такого «переезда» с Enterprise системы Creatio от Terrasoft. Рассказываем о том, как интегратор спутникового мониторинга транспорта использует Okdesk и доволен ли «новосельем» (все фото для статьи любезно предоставлены сотрудниками Совтех прямо с «полей»).  

Опыт клиентов
Как интегрировать Okdesk с service desk системами Дикси, Ленты, X5 и других?

Внедрив систему автоматизации выездного обслуживания (field service management) Okdesk, компания «Айсберг-Юнион» решила и одну из важнейших задач — интеграцию с service desk решениями заказчиков, обслуживаемых розничных сетей. Интеграция позволила полностью исключить потерю клиентских заявок, ручную обработку входящих email писем и существенно ускорила реакцию на обращения клиентов.  

Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

Опыт клиентов
Как интегратору систем безопасности повысить эффективность отдела технического и сервисного обслуживания на 60% — Опыт «СМНП-3»

ООО «Специализированное монтажно-наладочное предприятие-3» (СМНП-3) – это интегратор систем безопасности, обеспечивающий комплексную и эффективную защиту объектов различного назначения. Компания оказывает услуги по проектированию, инсталляции и обслуживанию технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.