Автоматизация сервисного обслуживания слаботочных и инженерных систем в нескольких регионах РФ

Опыт клиентов
Опубликовано: 11.10.2022
Обновлено: 31.10.2022
Время на чтение: ~10 мин.
Краткий обзор

«Фортуна Плюс» — межрегиональная компания, которая занимается обслуживанием и ремонтом технических средств безопасности и инженерных систем.

До внедрения Okdesk использовали таблицы Excel, но контролировать в нём работу техников было фактически невозможно: заявки терялись, возникали инциденты (сотрудник утверждал, что все работы на объекте провёл, но это не соответствовало действительности), а корпоративные клиенты требовали прозрачность в работе с их заявками.

В результате руководство приняло решение внедрить help desk систему Okdesk.

Изначально часть сотрудников восприняли нововведение без энтузиазма, но со временем поняли, что новый инструмент автоматизации в первую очередь упрощает и оптимизируют их работу — меньше времени уходит на рутину и бюрократию.

В результате компания автоматизировала учёт заявок, плановые работы, а также сократили количество конфликтов благодаря повышению прозрачности работы.

Компания
«Фортуна Плюс»
Отрасль
Обслуживание технических средств безопасности и инженерных систем
Размер компании
70+ сотрудников
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Автоматизировать выездное обслуживание
  • Повысить прозрачность рабочих процессов
Взамен чего
  • Ручной учёт
  • Excel
Итоги внедрения
  • Настроили и автоматизировали график регламентных работ. Теперь диспетчерам не нужно тратить время на распределение повторяющихся задач.
  • Перестали оказывать бесплатные работы. Теперь заявки на регламентные работы не создаются, когда у клиента нет действующего договора.
  • Автоматизировали распределение заявок по группам выездных специалистов в зависимости от клиента и его географического положения.
  • Количество конфликтных ситуаций с заказчиками сократилось практически до нуля. Благодаря прозрачным процессам обслуживания руководство компании легко определяет, где и с чьей стороны была допущена ошибка.

Компания «Фортуна Плюс» с 2010 года заботится о безопасности коммерческих предприятий и частных лиц, осуществляя полный комплекс услуг от проектирования до монтажа и обслуживания слаботочных и инженерных систем. «Фортуна Плюс» — межрегиональная компания, которая работает на территории трёх областей: Кемеровской, Томской и Новосибирской.

Предпосылки к автоматизации

На оказание услуг по обслуживанию и ремонту технических средств безопасности и инженерных систем приходится существенная часть выручки компании. А если учесть, что количество сотрудников, задействованы в этой деятельности насчитывает 70 человек, то становится понятно, что без системного подхода не обойтись. Руководство компании это прекрасно осознавало и инициировало поиск подходящей для автоматизации процессов обслуживания системы.

«Ранее мы использовали огромное количество таблиц в excel и сводные таблицы. Возникали проблемы с ответственностью, заявки терялись, что приводило к претензиям со стороны заказчиков. В excel контролировать работу техников было фактически невозможно», — рассказывает руководитель сервисной службы компании «Фортуна Плюс» Никита Дробот.

Кроме объективных предпосылок руководство компании считало, что невозможно строить бизнес, когда отношения с сотрудниками выстраиваются только на доверии.

«К сожалению, у нас были зафиксированы случаи, когда сотрудник утверждал, что все работы на объекте провёл, но это не соответствовало действительности. Об этом мы узнавали от заказчиков. Очевидно, что это влияло на нашу репутацию, как компании, которая несет ответственность за конечный результат», — добавляет Никита.

Заказчики «Фортуна Плюс» также настаивали на автоматизации.

«Крупные корпоративные клиенты требовали инструмент для отслеживания заявок. С их стороны не было понимания создана ли заявка, её статус, сроки окончания работ и т.д. В ручном режиме обеспечить такую информированность с учётом объёмов было невозможно», — подытоживает Никита.

Выбор подходящей системы и внедрение

С учётом размеров компании и осознанием трудностей, которые хотелось решить посредством системы автоматизации, к выбору подходящего продукта сотрудники подошли ответственно.

«Систему выбирали из нескольких. Проводили тестирование, сравнивали не только функциональность, но и удобство использования, качество технической поддержки и стоимость. В итоге остановили свой выбор на Okdesk», — рассказывает Никита.

К сожалению, большой коллектив быстро перевести на цифровые рельсы не получилось и пришлось отрабатывать возражения некоторых сотрудников.

«Сложно было большой коллектив перевести на другую модель работы. Некоторые сотрудники считали, что любое нововведение направлено исключительно на усиление контроля над ними. Особенно это было характерно для возрастных сотрудников, которых мы некоторое время назад с трудом отучили от кнопочных телефонов и работе в WhatsApp, а теперь предложили установить полноценное мобильное приложение для доступа ко всей необходимой для работы информации», — делится опытом Никита.

При этом после начала использования Okdesk преимущества от автоматизации довольно быстро начали ощущаться большинством сотрудников компании.

«Со временем люди понимают, что инструменты автоматизации нужны в первую очередь им самим, т.к. они упрощают и оптимизируют работу — меньше времени уходит на рутину и бюрократию. Также внедрение Okdesk сильно упростило жизнь менеджерам, которые контролируют работу выездных техников. Теперь не нужно „зашиваться“: держать всю информацию в голове, контролировать огромное количество процессов», — добавляет Никита.

Текущая модель использования

Сотрудник Фортуна42 работает в Okdesk.

Компания «Фортуна Плюс» в своей деятельности использует практически все модули Okdesk.

«В Okdesk мы ведём базу клиентов, договоров. Настроили несколько типов заявок, график регламентных работ. Техподдержка Okdesk помогла нам автоматически завершать повторение регламентных заявок в отношении клиентов без действующего договора посредством автоматически программируемых сценариев. Теперь заявки на регламентные работы не создаются, когда у клиента нет действующего договора.

Учитывая наши масштабы, это очень удобно, — отметил Никита. — Диспетчерская служба через операторов создаёт инцидентные заявки по информации от клиентов.

Все выездные техники разбиты на группы. В городах, где техников много, они разделены еще на меньшие группы. У каждой группы есть клиенты в ответственности. В случае, если возникает новая заявка в отношении конкретного клиента, то она автоматически попадает в список задач ответственной группе», — рассказывает начальник сервисного отдела компании «Фортуна Плюс».

Реакция клиентов на нововведения

Клиенты компании не знали о внедрении Okdesk, однако, высоко оценили происходящие изменения.

«Раньше решение конфликтной ситуации занимало несколько дней, при этому руководства не было понимания, что произошло и кто виноват. А сейчас на разбор полётов уходит в десятки или даже в сотни раз меньше времени, т.к. вся информация под рукой — кто, когда, где был и что делал. Стало гораздо меньше претензий заказчиков к исполнителям», — делится мыслями Никита.

Планы на среднесрочную перспективу

Внедрение автоматизации позволяет выявлять узкие места в процессах компании и постоянно совершенствоваться.

«Без автоматизации сложно контролировать 70 сотрудников. Сейчас мы видим реальные темпы и результаты работы каждого, и нам больше не приходится гадать, например, о том, какой объем работы может выполнить конкретный техник», — говорит Никита.

В компании уже инициированы внутренние активности для того, чтобы делать работу сотрудников лучше и эффективнее.

Пример отчёта в Power BI.

«Сейчас более-менее вырабатывается статистика по нагрузке на каждого техника. Уже сейчас есть конкретнее идеи по пересмотру мотивации сотрудников.

Одно из направлений — требование использовать Okdesk для выездных техников, т. к. это существенно упрощает работу менеджмента, а значит, делает себестоимость выполнения работ меньше.

Проще говоря, отказ использовать систему будет отражаться на совокупном доходе сотрудника.

Кроме того, система мотивации во многом будет зависеть от индивидуальной выработки, контролировать которую помогает Okdesk. Учитываются типы заявок, срочность, отчётность в системе и другие параметры», — добавляет Никита.

Руководство компании также активно прорабатывает возможности по увеличению среднего чека и совокупной выручки.

Модуль «Прайс-лист» в интерфейсе Okdesk.

«На текущий момент возникают ситуации, когда техник, выполняя ТО на объекте видит, что, например, пора обновить прошивку.

По договору он этого делать не должен, это отдельная услуга, которая выходит за рамки договора обслуживания. С помощью модуля «Прайс-лист» мы хотим осуществлять допродажи дополнительных услуг. Сценарий следующий: выездной техник выполняет ТО и предлагает заказчику обновить прошивку отдельно.

В случае согласия проводит работы и заполняет спецификацию, которая автоматически передаётся в 1С бухгалтеру», — подытоживает Никита.

Результаты использования Okdesk

Руководство компании частично подводят промежуточные итоги внедрения Okdesk. Одним из важных результатов можно выделить экономию времени на распределение заявок.

«Раньше были очные планёрки. Теперь заявки автоматически распределяются и каждый видит их в своём мобильном приложении. Это существенно экономит время каждый день», — добавляет Никита.

Экономический эффект от использования Okdesk посчитать довольно сложно, т.к. кроме прямой экономии и затрат есть косвенные эффекты, посчитать которые фактически невозможно.

«Пока экономическую эффективность мы не считали, но могу отметить, что в одном из филиалов было 10 техников, а стало 7. При этом, никто не зашивается, качество не страдает, количество клиентов осталось тем же», — делится Никита.

Руководство компании и сотрудники довольны используемым инструментом и планируют продолжать развивать сценарии использования Okdesk.

«Сейчас есть возможность принимать взвешенные решения, основанные на данных.

Каждую неделю мы смотрим процент выполнения заявок на плановое ТО, чтобы к концу месяца (заявки делают каждый месяц) выполнить все. Следим, чтобы работа выполнялась равномерно в течение всего временного периода.

Если есть вопросы, то мы довольно быстро в них разбираемся, — отмечает Никита. — Считаю, что система класса help desk необходима в нашей деятельности для оказания качественного ТО и ремонта.

Если у вас 10-20 клиентов, то можно работать на коленке — в WhatsApp, в excel. Если хотя бы 4-5 техников, то уже нужна специализированная система. Иначе начинается: забыл, пропустил, ошибся, не успел и т.д. Без контроля рождается хаос. Без системы можно обойтись, если занимаешься „самозанятостью“, а в бизнесе всё должно быть структурировано, упорядочено и формализовано».

Далекоидущие планы

В будущем коллеги планируют настроить несколько интеграций с другими информационными системами.

«Ситуация: техник приехал на объект и выполнил заявку, заполнил дефектную ведомость, но не может восстановить работоспособность системы, т.к. нет комплектующих. После заявка закрывается, а заказчик ждёт, когда же его оборудование будет работать. Проблема в том, что снабженец не всегда видит комментарии в заявках о том, что нужно что-то докупить, т. к. работает не в Okdesk, а в „Битрикс24“. В результате звонит клиент и уточняет, когда ему осуществят монтаж нового оборудования и почему система безопасности не работает.

В скором времени заявка из Okdesk будет автоматически появляться в „Битрикс24“ в случаях, когда необходима закупка комплектующих, а после заявку нужно вернуть и передать технику для монтажа», — поделился Никита. — Второй, интересующий нас сценарий интеграции — это интеграция с системой мониторинга для автоматического создания заявок на основе сигналов неисправности в оборудовании на объектах заказчиков».

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Игорь Кудинов
Руководитель отдела развития отраслевых решений Okdesk. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?

С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии. Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптировать бизнес к новым реалиям. Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.

Опыт клиентов
От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту — опыт внедрения help desk системы в АСЦ

За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Лучшее
Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Прочее
1С Service Desk: почему партнёры 1С выбирают Okdesk?

Ежедневно мы общаемся с сотнями сервисных компаний, среди которых есть партнеры 1С и 1С франчайзи. Несмотря на то, что 1С — мощная платформа, на базе которой реализовано много конфигураций, включая «1С управлением сервисным центром», для автоматизации сервисного обслуживания, они выбирают Okdesk. В этой статье мы обобщаем их опыт — почему так происходит?

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.