Как интегратору систем безопасности повысить эффективность отдела технического и сервисного обслуживания на 60% — Опыт «СМНП-3»

Опыт клиентов
Опубликовано: 18.01.2021
Обновлено: 16.11.2022
Время на чтение: ~9 мин.
Краткий обзор

СМНП-3 – это интегратор систем безопасности, обеспечивающий комплексную и эффективную защиту объектов различного назначения.

У СМНП-3 отправной точкой для начала организационных изменений стали проблемы со сбором и обработкой заявок от заказчиков. Нарушались сроки, заявки периодически терялись или дублировались.

С внедрением Okdesk удалость на 100% избавиться от путаницы с обращениями. Существенно возросла индивидуальная выработка выездных специалистов: раньше в среднем выполняли 5-6 заявок в день, а сейчас – 8-10.

Компания
СМНП-3
Отрасль
Интегратор систем безопасности
Размер компании
40+ сотрудников
Период внедрения
Несколько месяцев
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Повысить качество сервиса
  • Контролировать качество обслуживания
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • Геолокация
  • Чек-листы
  • Автоматические правила
  • Документы
  • SLA
Взамен чего
  • Excel
  • WhatsApp
  • электронная почта
Итоги внедрения
  • Полностью избавились от беспорядка в клиентских обращениях.
  • Улучшили контроль сроков по плановым работам и ТО на объектах.
  • Повышение производительности труда выездных специалистов на 80%: с 5-6 до 8-10 заявок в день.
  • Внедрили ежемесячный анализ индивидуальной выработки специалистов для расчета заработной платы.
  • Сократили расходы на голосовую связь за счет переноса общения и данных по заявкам в мобильные приложения.

ООО «Специализированное монтажно-наладочное предприятие-3» (СМНП-3) – это интегратор систем безопасности, обеспечивающий комплексную и эффективную защиту объектов различного назначения.

Компания оказывает услуги по проектированию, инсталляции и обслуживанию технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты.

Предпосылки к автоматизации процессов технического обслуживания

У СМНП-3 отправной точкой для начала организационных изменений стали проблемы со сбором и обработкой заявок от заказчиков. Нарушались сроки, заявки периодически терялись или дублировались.

В общем – типичная для отрасли интеграторов систем безопасности ситуация.

Из-за этого возникал негатив, приходилось неоднократно отвлекаться на одни и те же обращения, невозможно было проконтролировать, кто из сотрудников чем занят. 

«Заявки от заказчиков поступали к нам по разным каналам: WhatsApp, электронная почта, «Почта России». Бывали случаи, когда представители заказчиков приходили в офис в нерабочее время и оставляли записки. Некоторые предпочитали звонить на личные телефонные номера сотрудникам даже в нерабочее время», – рассказал начальник отдела технического обслуживания СМНП-3 Артур Ягунов.

Предпринимались попытки фиксировать заявки только силами секретаря, но и они не увенчались успехами.

«Секретарь фиксировал обращения заказчиков в журнале: дата, время и содержание. Однако иногда фактическое время обращения не совпадало с тем, которое было указано в журнале.  Некоторые обращения и вовсе не фиксировались. От заказчиков в таком случае поступали претензии», – уточнил Артур.

Проблема заключалась ещё и в том, что у компании не было единого хранилища заявок от заказчиков и планового технического обслуживания (ТО) на объектах.

Часть заявок хранилась в группах WhatsApp, другая – у диспетчера на бумаге и в журналах на объектах.

«Из-за такой разрозненности сложно было собрать всю базу заявок воедино. Были попытки свести всё в Excel, чтобы хоть как-то навести порядок. Но проблема в том, что в Excel сложно отслеживать изменения и нет возможности контролировать права доступа», – сказал Артур.

Поэтому компания приняла решение покончить со старыми методами работы, внедрив специализированную help desk систему.

Поиск подходящего инструмента для интегратора и процесс внедрения

Обслуживание ТСБ

Задачу по выбору и внедрению helpdesk системы взял под свой контроль директор СМНП-3 Максим Фукс. По отзывам в интернете он отобрал несколько систем класса helpdesk и зарегистрировался в каждой из них для проведения тестирования.

«Протестировав несколько систем, дав поработать в мобильном приложении полевым специалистам, изучив материалы и пообщавшись с технической поддержкой, мы остановили свой выбор на Okdesk», – сказал Максим.

Вопреки сложившимся стереотипам внедрение системы было воспринято сотрудниками организации положительно.

«Не было никакого саботажа, связанного с работой в системе. Единственный момент – было недовольство выездных сотрудников из-за того, что им необходимо включать геолокацию в рабочее время. Но мы быстро решили этот вопрос, выдав сотрудникам служебные телефоны, и теперь они полностью довольны», – отметил Артур.

Результаты внедрения системы автоматизации технического обслуживания

В Okdesk автоматически распределяются все заявки на исполнителей в зависимости от разных признаков, контролируются сроки выполнения работ, индивидуальная выработка каждого специалиста, можно добавить чек-лист с должностными обязанностями в случае проведения сложных работ и многое другое.

«Okdesk – очень гибкий и функциональный инструмент автоматизации.

Решив вопрос со сбором обращений, мы настроили алгоритм автоматического распределения работ на исполнителей. Например, в зависимости от заказчика в случае, когда есть персональная ответственность.

Далее мы взялись за контроль сроков, и теперь система автоматически напоминает ответственному сотруднику о приближении плановой даты выполнения заявки. В системе очень легко разобраться с приоритетами, так как заявки с высоким приоритетом или с завершающимся сроком решения автоматически поднимаются на самый верх списка.

В случае если на объекте предстоит выполнить несколько заявок, то мы их объединяем и добавляем чек-лист с перечнем конкретных работ, которые предстоит провести, – рассказал Артур. – В конце расчётного периода мы анализируем индивидуальную выработку специалистов и в соответствии с ней начисляем заработную плату».

Изменения в работе выездных инженеров 

Интегратор ТСБ

Мобильное приложение Okdesk имеет интуитивно понятный интерфейс. Благодаря этому возрастные и не всегда ИТ-грамотные сотрудники легко могут пользоваться им на ежедневной основе.

«В мобильном приложении легко просматривать список предстоящих работ, перечень проделанных, адреса объектов, делать отметки и прикладывать отчёты в виде фотографий, видео или комментариев. Кроме этого, доступна база знаний с набором профильных нормативно-правовых актов, регулирующих обслуживание технических средств безопасности. Это сделано для того, чтобы сотрудники в рамках общения с заказчиками могли предметно вести диалог», – уточнил Артур.

СМНП-3 используют Okdesk в своей работе с весны 2020 года.

Однако уже сейчас можно сделать вывод, что внедрение системы привело к положительным изменениям в компании.

«Теперь мы на 100% избавились от путаницы с обращениями.

Существенно возросла индивидуальная выработка выездных специалистов: раньше в среднем выполняли 5-6 заявок в день, а сейчас – 8-10.

Мы оптимизировали трудовые ресурсы, которые занимались фиксацией заявок и контролем их выполнения. Сократили расходы на средства связи, так как теперь нам нужно меньше коммуницировать с представителями заказчиков и друг с другом, а вся необходимая информация для работы всегда доступна в мобильном приложении.

Всё это позволяет нам экономить, а высвободившиеся ресурсы с лихвой покрывают затраты на лицензии системы», – отметил Артур.

Изменения в работе с заказчиками после внедрения helpdesk системы 

На начало 2021 года ещё не все заказчики создают заявки в системе самостоятельно – многие делают это посредством секретаря. С корпоративными заказчиками по условиям договора часто приходится держать связь посредством электронной почты.

«Как только к нам на электронную почту приходит сообщение, например, от «Сбера», то в Okdesk автоматически создаётся заявка и назначается на ответственную группу», – рассказал Артур.

Перспективы развития и планы на будущее

Как обслуживать ТСБ при помощи helpdesk

На сегодняшний день руководство СМНП-3 довольно полученными результатами. Но есть ещё некоторые планы, которые в ближайшем будущем будут осуществлены.

«Мы бы хотели максимально автоматизировать свою деятельность, чтобы сотрудники делали как можно меньше кликов в системе.

Например, мы планируем осуществить интеграцию с «1С», чтобы автоматически передавать информацию в Okdesk об оплаченных сервисных периодах в рамках договоров с заказчиками», – рассказал Артур.

Далеко не все интеграторы систем безопасности используют системы класса helpdesk в своей работе несмотря на то, что они существенно упрощают внутреннюю и внешнюю коммуникацию и повышают эффективность.

«В нашей области из 7 обслуживающих организаций только мы используем систему класса help desk.

Согласен, можно работать и по старинке.

Но зачем это делать, если на рынке доступны специализированные инструменты?

Мы считаем, что государственным и корпоративным заказчикам целесообразно рассмотреть вопрос о введении обязательного использования таких систем для всех участников торгов в нашей сфере. Это позволит не только выстраивать прозрачные взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, но и повысить безопасность объектов за счёт качественного и своевременного ТО и ремонта», – отметил Артур.

Кроме упомянутых выше предложений Артур поделился долгосрочными идеями.

«Системы и средства пожарной сигнализации автоматически передают сигналы, связанные с пожаром на пульт в МЧС.

Было бы здорово, если сигналы, связанные с техническим обслуживанием, например замена аккумулятора или запыление извещателя, автоматически передавались в help desk систему обслуживающей организации. Таким образом удалось бы повысить уровень пожарной безопасности на обслуживаемом объекте», – заметил Артур. 

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Как снизить поток негативных отзывов на обслуживание кофемашин до нуля и предложить конкурентные преимущества в сервисе — Опыт «ПроКофе»

Компания «ПроКофе» внедрила Okdesk для обслуживания арендуемых кофемашин. После тестирования возможностей решения специалисты «ПроКофе» перевели на Okdesk и логистику — доставку кофемашин новым клиентам и операции по замене неисправного оборудования на исправное. Оказалось, что автоматизация решает сразу несколько проблем бизнеса.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.