Как интегратору систем безопасности повысить эффективность отдела технического и сервисного обслуживания на 80% — Опыт «СМНП-3»

ООО «Специализированное монтажно-наладочное предприятие-3» (СМНП-3) – это интегратор систем безопасности, обеспечивающий комплексную и эффективную защиту объектов различного назначения.

Компания оказывает услуги по проектированию, инсталляции и обслуживанию технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты.

Предпосылки к автоматизации процессов технического обслуживания

У СМНП-3 отправной точкой для начала организационных изменений стали проблемы со сбором и обработкой заявок от заказчиков. Нарушались сроки, заявки периодически терялись или дублировались.

В общем – типичная для отрасли интеграторов систем безопасности ситуация.

Из-за этого возникал негатив, приходилось неоднократно отвлекаться на одни и те же обращения, невозможно было проконтролировать, кто из сотрудников чем занят. 

«Заявки от заказчиков поступали к нам по разным каналам: WhatsApp, электронная почта, «Почта России». Бывали случаи, когда представители заказчиков приходили в офис в нерабочее время и оставляли записки. Некоторые предпочитали звонить на личные телефонные номера сотрудникам даже в нерабочее время», – рассказал начальник отдела технического обслуживания СМНП-3 Артур Ягунов.

Предпринимались попытки фиксировать заявки только силами секретаря, но и они не увенчались успехами.

«Секретарь фиксировал обращения заказчиков в журнале: дата, время и содержание. Однако иногда фактическое время обращения не совпадало с тем, которое было указано в журнале.  Некоторые обращения и вовсе не фиксировались. От заказчиков в таком случае поступали претензии», – уточнил Артур.

Проблема заключалась ещё и в том, что у компании не было единого хранилища заявок от заказчиков и планового технического обслуживания (ТО) на объектах.

Часть заявок хранилась в группах WhatsApp, другая – у диспетчера на бумаге и в журналах на объектах.

«Из-за такой разрозненности сложно было собрать всю базу заявок воедино. Были попытки свести всё в Excel, чтобы хоть как-то навести порядок. Но проблема в том, что в Excel сложно отслеживать изменения и нет возможности контролировать права доступа», – сказал Артур.

Поэтому компания приняла решение покончить со старыми методами работы, внедрив специализированную help desk систему.

Поиск подходящего инструмента для интегратора и процесс внедрения

Задачу по выбору и внедрению help desk системы взял под свой контроль директор СМНП-3 Максим Фукс. По отзывам в интернете он отобрал несколько систем класса help desk и зарегистрировался в каждой из них для проведения тестирования.

«Протестировав несколько систем, дав поработать в мобильном приложении полевым специалистам, изучив материалы и пообщавшись с технической поддержкой, мы остановили свой выбор на Okdesk», – сказал Максим.

Вопреки сложившимся стереотипам внедрение системы было воспринято сотрудниками организации положительно.

«Не было никакого саботажа, связанного с работой в системе. Единственный момент – было недовольство выездных сотрудников из-за того, что им необходимо включать геолокацию в рабочее время. Но мы быстро решили этот вопрос, выдав сотрудникам служебные телефоны, и теперь они полностью довольны», – отметил Артур.

Результаты внедрения системы автоматизации технического обслуживания

В Okdesk автоматически распределяются все заявки на исполнителей в зависимости от разных признаков, контролируются сроки выполнения работ, индивидуальная выработка каждого специалиста, можно добавить чек-лист с должностными обязанностями в случае проведения сложных работ и многое другое.

«Okdesk – очень гибкий и функциональный инструмент автоматизации.

Решив вопрос со сбором обращений, мы настроили алгоритм автоматического распределения работ на исполнителей. Например, в зависимости от заказчика в случае, когда есть персональная ответственность.

Далее мы взялись за контроль сроков, и теперь система автоматически напоминает ответственному сотруднику о приближении плановой даты выполнения заявки. В системе очень легко разобраться с приоритетами, так как заявки с высоким приоритетом или с завершающимся сроком решения автоматически поднимаются на самый верх списка.

В случае если на объекте предстоит выполнить несколько заявок, то мы их объединяем и добавляем чек-лист с перечнем конкретных работ, которые предстоит провести, – рассказал Артур. – В конце расчётного периода мы анализируем индивидуальную выработку специалистов и в соответствии с ней начисляем заработную плату».

Изменения в работе выездных инженеров 

Мобильное приложение Okdesk имеет интуитивно понятный интерфейс. Благодаря этому возрастные и не всегда ИТ-грамотные сотрудники легко могут пользоваться им на ежедневной основе.

«В мобильном приложении легко просматривать список предстоящих работ, перечень проделанных, адреса объектов, делать отметки и прикладывать отчёты в виде фотографий, видео или комментариев. Кроме этого, доступна база знаний с набором профильных нормативно-правовых актов, регулирующих обслуживание технических средств безопасности. Это сделано для того, чтобы сотрудники в рамках общения с заказчиками могли предметно вести диалог», – уточнил Артур.

СМНП-3 используют Okdesk в своей работе с весны 2020 года.

Однако уже сейчас можно сделать вывод, что внедрение системы привело к положительным изменениям в компании.

«Теперь мы на 100% избавились от путаницы с обращениями.

Существенно возросла индивидуальная выработка выездных специалистов: раньше в среднем выполняли 5-6 заявок в день, а сейчас – 8-10.

Мы оптимизировали трудовые ресурсы, которые занимались фиксацией заявок и контролем их выполнения. Сократили расходы на средства связи, так как теперь нам нужно меньше коммуницировать с представителями заказчиков и друг с другом, а вся необходимая информация для работы всегда доступна в мобильном приложении.

Всё это позволяет нам экономить, а высвободившиеся ресурсы с лихвой покрывают затраты на лицензии системы», – отметил Артур.

Изменения в работе с заказчиками после внедрения help desk системы 

На начало 2021 года ещё не все заказчики создают заявки в системе самостоятельно – многие делают это посредством секретаря. С корпоративными заказчиками по условиям договора часто приходится держать связь посредством электронной почты.

«Как только к нам на электронную почту приходит сообщение, например, от «Сбера», то в Okdesk автоматически создаётся заявка и назначается на ответственную группу», – рассказал Артур.

Перспективы развития и планы на будущее

На сегодняшний день руководство СМНП-3 довольно полученными результатами. Но есть ещё некоторые планы, которые в ближайшем будущем будут осуществлены.

«Мы бы хотели максимально автоматизировать свою деятельность, чтобы сотрудники делали как можно меньше кликов в системе.

Например, мы планируем осуществить интеграцию с «1С», чтобы автоматически передавать информацию в Okdesk об оплаченных сервисных периодах в рамках договоров с заказчиками», – рассказал Артур.

Далеко не все интеграторы систем безопасности используют системы класса help desk в своей работе несмотря на то, что они существенно упрощают внутреннюю и внешнюю коммуникацию и повышают эффективность.

«В нашей области из 7 обслуживающих организаций только мы используем систему класса help desk.

Согласен, можно работать и по старинке.

Но зачем это делать, если на рынке доступны специализированные инструменты?

Мы считаем, что государственным и корпоративным заказчикам целесообразно рассмотреть вопрос о введении обязательного использования таких систем для всех участников торгов в нашей сфере. Это позволит не только выстраивать прозрачные взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, но и повысить безопасность объектов за счёт качественного и своевременного ТО и ремонта», – отметил Артур.

Кроме упомянутых выше предложений Артур поделился долгосрочными идеями.

«Системы и средства пожарной сигнализации автоматически передают сигналы, связанные с пожаром на пульт в МЧС.

Было бы здорово, если сигналы, связанные с техническим обслуживанием, например замена аккумулятора или запыление извещателя, автоматически передавались в help desk систему обслуживающей организации. Таким образом, удалось бы повысить уровень пожарной безопасности на обслуживаемом объекте», – заметил Артур.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.