Попробовать

Как интегратору систем безопасности повысить эффективность отдела технического и сервисного обслуживания на 60% — Опыт «СМНП-3»

Опыт клиентов
Опубликовано: 18.01.2021
Обновлено: 16.11.2022
Время на чтение: ~9 мин.
Краткий обзор

СМНП-3 – это интегратор систем безопасности, обеспечивающий комплексную и эффективную защиту объектов различного назначения.

У СМНП-3 отправной точкой для начала организационных изменений стали проблемы со сбором и обработкой заявок от заказчиков. Нарушались сроки, заявки периодически терялись или дублировались.

С внедрением Okdesk удалость на 100% избавиться от путаницы с обращениями. Существенно возросла индивидуальная выработка выездных специалистов: раньше в среднем выполняли 5-6 заявок в день, а сейчас – 8-10.

Компания
СМНП-3
Отрасль
Интегратор систем безопасности
Размер компании
40+ сотрудников
Период внедрения
Несколько месяцев
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Повысить качество сервиса
  • Контролировать качество обслуживания
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • Геолокация
  • Чек-листы
  • Автоматические правила
  • Документы
  • SLA
Взамен чего
  • Excel
  • WhatsApp
  • электронная почта
Итоги внедрения
  • Полностью избавились от беспорядка в клиентских обращениях.
  • Улучшили контроль сроков по плановым работам и ТО на объектах.
  • Повышение производительности труда выездных специалистов на 80%: с 5-6 до 8-10 заявок в день.
  • Внедрили ежемесячный анализ индивидуальной выработки специалистов для расчета заработной платы.
  • Сократили расходы на голосовую связь за счет переноса общения и данных по заявкам в мобильные приложения.

ООО «Специализированное монтажно-наладочное предприятие-3» (СМНП-3) – это интегратор систем безопасности, обеспечивающий комплексную и эффективную защиту объектов различного назначения.

Компания оказывает услуги по проектированию, инсталляции и обслуживанию технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты.

Предпосылки к автоматизации процессов технического обслуживания

У СМНП-3 отправной точкой для начала организационных изменений стали проблемы со сбором и обработкой заявок от заказчиков. Нарушались сроки, заявки периодически терялись или дублировались.

В общем – типичная для отрасли интеграторов систем безопасности ситуация.

Из-за этого возникал негатив, приходилось неоднократно отвлекаться на одни и те же обращения, невозможно было проконтролировать, кто из сотрудников чем занят. 

«Заявки от заказчиков поступали к нам по разным каналам: WhatsApp, электронная почта, «Почта России». Бывали случаи, когда представители заказчиков приходили в офис в нерабочее время и оставляли записки. Некоторые предпочитали звонить на личные телефонные номера сотрудникам даже в нерабочее время», – рассказал начальник отдела технического обслуживания СМНП-3 Артур Ягунов.

Предпринимались попытки фиксировать заявки только силами секретаря, но и они не увенчались успехами.

«Секретарь фиксировал обращения заказчиков в журнале: дата, время и содержание. Однако иногда фактическое время обращения не совпадало с тем, которое было указано в журнале.  Некоторые обращения и вовсе не фиксировались. От заказчиков в таком случае поступали претензии», – уточнил Артур.

Проблема заключалась ещё и в том, что у компании не было единого хранилища заявок от заказчиков и планового технического обслуживания (ТО) на объектах.

Часть заявок хранилась в группах WhatsApp, другая – у диспетчера на бумаге и в журналах на объектах.

«Из-за такой разрозненности сложно было собрать всю базу заявок воедино. Были попытки свести всё в Excel, чтобы хоть как-то навести порядок. Но проблема в том, что в Excel сложно отслеживать изменения и нет возможности контролировать права доступа», – сказал Артур.

Поэтому компания приняла решение покончить со старыми методами работы, внедрив специализированную help desk систему.

Поиск подходящего инструмента для интегратора и процесс внедрения

Обслуживание ТСБ

Задачу по выбору и внедрению helpdesk системы взял под свой контроль директор СМНП-3 Максим Фукс. По отзывам в интернете он отобрал несколько систем класса helpdesk и зарегистрировался в каждой из них для проведения тестирования.

«Протестировав несколько систем, дав поработать в мобильном приложении полевым специалистам, изучив материалы и пообщавшись с технической поддержкой, мы остановили свой выбор на Okdesk», – сказал Максим.

Вопреки сложившимся стереотипам внедрение системы было воспринято сотрудниками организации положительно.

«Не было никакого саботажа, связанного с работой в системе. Единственный момент – было недовольство выездных сотрудников из-за того, что им необходимо включать геолокацию в рабочее время. Но мы быстро решили этот вопрос, выдав сотрудникам служебные телефоны, и теперь они полностью довольны», – отметил Артур.

Результаты внедрения системы автоматизации технического обслуживания

В Okdesk автоматически распределяются все заявки на исполнителей в зависимости от разных признаков, контролируются сроки выполнения работ, индивидуальная выработка каждого специалиста, можно добавить чек-лист с должностными обязанностями в случае проведения сложных работ и многое другое.

«Okdesk – очень гибкий и функциональный инструмент автоматизации.

Решив вопрос со сбором обращений, мы настроили алгоритм автоматического распределения работ на исполнителей. Например, в зависимости от заказчика в случае, когда есть персональная ответственность.

Далее мы взялись за контроль сроков, и теперь система автоматически напоминает ответственному сотруднику о приближении плановой даты выполнения заявки. В системе очень легко разобраться с приоритетами, так как заявки с высоким приоритетом или с завершающимся сроком решения автоматически поднимаются на самый верх списка.

В случае если на объекте предстоит выполнить несколько заявок, то мы их объединяем и добавляем чек-лист с перечнем конкретных работ, которые предстоит провести, – рассказал Артур. – В конце расчётного периода мы анализируем индивидуальную выработку специалистов и в соответствии с ней начисляем заработную плату».

Изменения в работе выездных инженеров 

Интегратор ТСБ

Мобильное приложение Okdesk имеет интуитивно понятный интерфейс. Благодаря этому возрастные и не всегда ИТ-грамотные сотрудники легко могут пользоваться им на ежедневной основе.

«В мобильном приложении легко просматривать список предстоящих работ, перечень проделанных, адреса объектов, делать отметки и прикладывать отчёты в виде фотографий, видео или комментариев. Кроме этого, доступна база знаний с набором профильных нормативно-правовых актов, регулирующих обслуживание технических средств безопасности. Это сделано для того, чтобы сотрудники в рамках общения с заказчиками могли предметно вести диалог», – уточнил Артур.

СМНП-3 используют Okdesk в своей работе с весны 2020 года.

Однако уже сейчас можно сделать вывод, что внедрение системы привело к положительным изменениям в компании.

«Теперь мы на 100% избавились от путаницы с обращениями.

Существенно возросла индивидуальная выработка выездных специалистов: раньше в среднем выполняли 5-6 заявок в день, а сейчас – 8-10.

Мы оптимизировали трудовые ресурсы, которые занимались фиксацией заявок и контролем их выполнения. Сократили расходы на средства связи, так как теперь нам нужно меньше коммуницировать с представителями заказчиков и друг с другом, а вся необходимая информация для работы всегда доступна в мобильном приложении.

Всё это позволяет нам экономить, а высвободившиеся ресурсы с лихвой покрывают затраты на лицензии системы», – отметил Артур.

Изменения в работе с заказчиками после внедрения helpdesk системы 

На начало 2021 года ещё не все заказчики создают заявки в системе самостоятельно – многие делают это посредством секретаря. С корпоративными заказчиками по условиям договора часто приходится держать связь посредством электронной почты.

«Как только к нам на электронную почту приходит сообщение, например, от «Сбера», то в Okdesk автоматически создаётся заявка и назначается на ответственную группу», – рассказал Артур.

Перспективы развития и планы на будущее

Как обслуживать ТСБ при помощи helpdesk

На сегодняшний день руководство СМНП-3 довольно полученными результатами. Но есть ещё некоторые планы, которые в ближайшем будущем будут осуществлены.

«Мы бы хотели максимально автоматизировать свою деятельность, чтобы сотрудники делали как можно меньше кликов в системе.

Например, мы планируем осуществить интеграцию с «1С», чтобы автоматически передавать информацию в Okdesk об оплаченных сервисных периодах в рамках договоров с заказчиками», – рассказал Артур.

Далеко не все интеграторы систем безопасности используют системы класса helpdesk в своей работе несмотря на то, что они существенно упрощают внутреннюю и внешнюю коммуникацию и повышают эффективность.

«В нашей области из 7 обслуживающих организаций только мы используем систему класса help desk.

Согласен, можно работать и по старинке.

Но зачем это делать, если на рынке доступны специализированные инструменты?

Мы считаем, что государственным и корпоративным заказчикам целесообразно рассмотреть вопрос о введении обязательного использования таких систем для всех участников торгов в нашей сфере. Это позволит не только выстраивать прозрачные взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, но и повысить безопасность объектов за счёт качественного и своевременного ТО и ремонта», – отметил Артур.

Кроме упомянутых выше предложений Артур поделился долгосрочными идеями.

«Системы и средства пожарной сигнализации автоматически передают сигналы, связанные с пожаром на пульт в МЧС.

Было бы здорово, если сигналы, связанные с техническим обслуживанием, например замена аккумулятора или запыление извещателя, автоматически передавались в help desk систему обслуживающей организации. Таким образом удалось бы повысить уровень пожарной безопасности на обслуживаемом объекте», – заметил Артур. 

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
18.10.2021
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
08.10.2021
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
28.01.2021
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
13.05.2020
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
25.04.2019
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Как снизить поток негативных отзывов на обслуживание кофемашин до нуля и предложить конкурентные преимущества в сервисе — Опыт «ПроКофе»

Компания «ПроКофе» внедрила Okdesk для обслуживания арендуемых кофемашин. После тестирования возможностей решения специалисты «ПроКофе» перевели на Okdesk и логистику — доставку кофемашин новым клиентам и операции по замене неисправного оборудования на исправное. Оказалось, что автоматизация решает сразу несколько проблем бизнеса.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.