- О чем не забыть при выборе или смене тикет системы?
- Выделите ресурсы внутри компании
- Определитесь с процессами и ответственными
- Оцените текущие сценарии
- Планируйте и проводите обучение
- Позаботьтесь о корректном переносе данных
- Создайте тестовую среду для отработки миграции
- Не забудьте про временную поддержку старой системы
- Предупредите всех о переходе на новую систему
- Вывод
Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные:
- развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось;
- вы сами решили изменить бизнес-процессы;
- на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования.
Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.
Смена системы тикетов — это не катастрофа, однако, как и любое преобразование, это некая встряска для бизнеса. Предлагаем список рекомендаций и напоминаний, позволяющих минимизировать последствия.
О чем не забыть при выборе или смене тикет системы?
Выделите ресурсы внутри компании
Ключевой момент — выделение ресурсов внутри компании. Они потребуются для любого преобразования, даже если выполняется оно силами сторонних подрядчиков. Без этого внедрить информационную систему, соответствующую потребностям компании, невозможно.
Определитесь с процессами и ответственными
Перед началом каких-либо преобразований необходимо выделить процессы, за которые отвечает существующая тикет система или её аналог, а также определить людей, которые в них вовлечены. Важно, чтобы новая система автоматизации открывала путь для развития компании, поэтому потребуется «рассортировать» процессы: понять, какие должны остаться в неизменном виде, а какие требуют модернизации. Переезд на новое решение с модернизацией бизнес-процессов или «процессный переезд» — тема для отдельного разговора.
Оцените текущие сценарии
Необходимо оценить сценарии использования и связь вашей существующей системы тикетов (или того, что вместо неё сейчас применяется) с другими ИТ-системами в компании. Как и в случае с процессами, требуется оставить только задействованные сценарии и связи. А при наличии интеграций запланировать работы в этой части.
[shortcode-ru-25]
Планируйте и проводите обучение
Миграция должна проходить в тесном контакте с пользователями, ведь им придется менять свои рабочие привычки. Чтобы упростить переезд для сотрудников, надо спланировать обучение и последующие консультации, а еще лучше — привлечь самих пользователю к выбору нового продукта.
Позаботьтесь о корректном переносе данных
Пожалуй, самая сложная составляющая миграции — перенос данных.
Главное здесь — понять, какие данные действительно потребуются в новой системе. Первое желание любой компании — перенести в новое решение все данные, накопленные за годы работы (ведь в них содержится историческая информация для отслеживания динамики и принятия последующих решений).
Но нужно ли это? В большинстве ситуаций — нет.
Для исторических данных на какое-то время можно оставить доступным старое решение. Если же данные нужны только для оценки каких-то KPI, то хранить их проще в виде уже скомпонованных отчетов. «Спрятанную» в старой системе актуальную клиентскую информацию лучше сразу перенести в CRM, с которой уже в дальнейшем интегрировать новую тикет систему.
В ситуациях, когда по каким-то причинам действительно нужен полный перенос, данные необходимо предварительно «сопоставить» (составить таблицу соответствия сущностей и атрибутов старой и новой систем). А уже затем мигрировать данные, что, скорее всего, потребует отдельного бюджета и дополнительного времени на преобразования. Как было отмечено выше, в большинстве случаев для help desk систем достаточно лишь переноса незакрытых (актуальных) заявок.
Создайте тестовую среду для отработки миграции
Тестовая среда (песочница), а также тестовый период нового решения позволят отработать запланированную миграцию, не затрагивая всю инфраструктуру или не осваивая весь бюджет. Так можно убедиться, что данные и процессы переносятся правильно, без искажений, а система работает так, как и было заявлено производителем.
Не забудьте про временную поддержку старой системы
Миграция часто включает в себя период, когда старая и новая система тикетов для техподдержки живут параллельно.
Это довольно тяжелый этап для сотрудников, потому что одновременная работа в двух системах может внести неразбериху.
Этот период можно сократить, если понять, как именно мотивировать сотрудников использовать новое решение — чтобы быстрее завершить процесс.
По сути, новое решение необходимо повторно «продать», но уже внутри организации — коллегам.
Предупредите всех о переходе на новую систему
Как было отмечено выше, обучение и внятные инструкции помогут справится с большей частью вопросов по эксплуатации новой системы.
Надо помнить, что уведомления о переходе на новую платформу, а также инструкции для быстрого старта нужны не только сотрудникам, но и клиентам, если смена решения их как-то затрагивает (т.е. если изменился адрес для входящей почты, куда поступают заявки, или интерфейс личного кабинета). Клиентам, как и сотрудникам, надо понимать, какие преимущества принесет смена инструмента конкретно для них. Если забыть об этом, клиенты могут уйти к конкуренту, взаимодействие с которым для них понятнее.
Перед отключением старой системы необходимо проверить, что новая система работоспособна — надо пройтись по всем бизнес-процессам, которые она должна поддерживать, от создания и исполнения заявки, до построения итоговых отчетов.
Вывод
Внедрение с нуля или смена ticket system — это всегда непростой процесс. Даже если, как кажется, все предусмотрели на начальном этапе, будет и негатив от сотрудников, связанный с необходимостью привыкать к новой среде, и даже откровенный саботаж. К этому надо подготовиться, стараясь показать коллегам преимущества решения именно для них (а не для компании в целом).
[shortcode-ru-25]
