Как выбрать систему техподдержки? Главные вопросы и критерии отбора

Лучшее
Опубликовано: 10.10.2019
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Решения для автоматизации службы клиентской или технической поддержки обеспечивают множество преимуществ для бизнеса, например, централизованное хранение информации или гибкую отчетность.

Вот рекомендации, которые помогут вам понять, какие функции актуальны для вашей организации.

Система техподдержки. Как выбрать?

Требования к системе техподдержки

Правильная система техподдержки или управления заявками в сервисную службу помогает эффективно и систематически решать проблемы клиентов.

В этой парадигме заявка (или тикет) — это документ, который описывает проблему. Заявке назначается исполнитель для решения, на основе внутренней политики организации проставляются приоритеты и статус. После обработки заявки (а иногда и выполнения дополнительных действий, вроде визита к клиенту) исполнитель предлагает по заявке решение или обходные пути, помогающие клиенту не сталкиваться с подобными проблемами.

Система автоматизации хранит внутри все заявки, позволяет заинтересованным сторонам просматривать статусы и прочую информацию в любой момент в процессе поиска решения.

Система техподдержки. Как найти? Что лучше?

Чтобы найти систему техподдержки или автоматизации сервисной службы, которая наилучшим образом будет соответствовать потребностям бизнеса, необходимо тщательно изучить, какие именно функции вам нужны. На этом этапе лица, принимающие решения, должны учесть, как они будут отслеживать прохождение заявок через систему, какие приоритеты будут им назначаться, как и где заявки будут храниться.

Системный подход к процессу принятия решений обеспечит отсутствие разочарований впоследствии.

Перечисленные далее рекомендации помогут оценить критерии решений и найти лучшее для вашего бизнеса.

Поиск системы техподдержки

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Как выбрать систему техподдержки. Главные вопросы

Еще до оценки существующих систем автоматизации необходимо оценить бизнес-потребности, стратегии и политики. Вот какие вопросы стоит задать:

  • Готовы ли вы предоставить доступ к системе извне? Только сотрудникам или также клиентам? Нужны ли для этих категорий пользователей мобильные приложения? Если да, для каких ОС?
  • Должна ли система различать заявки, которые выполняются с учетом SLA, и те, что его не учитывают?
  • Будет ли это облачное решение или продукт, развернутый в локальной сети компании? В случае «inhouse» важно понимать кто будет обеспечивать его техническое обслуживание? Или предпочтительна модель Saas?
  • Какие настройки должны быть у заявок? Потребуются ли вам вложения, фиксация времени и т.п.? Нужны ли вам база знаний и прочие дополнительные функции?
  • Потребуется ли интегрироваться с существующими ИТ-системами, например, 1С?
  • Должна ли система обладать «зашитой» логикой и, если да, то какой? К примеру, должна ли отложенная заявка сама реанимироваться при получении ответа со стороны клиента? Должен ли автоматически создаваться клиент при получении заявки по email, которого нет в базе?

Выбор системы техподдержки

Самые важные функции систем техподдержки

  • управление заявками — это очевидная функция всех подобных решений. Однако стоит искать инструменты, которые просты в использовании, но при этом имеют достаточную гибкость настроек (возможность создавать собственные статусы заявок, доп.атрибуты, маршрутизацию и т.д.);
  • поддержка и настройка SLA — соглашений об уровне сервиса. Если у клиентов есть потребность в SLA, такая возможность должна быть и у выбранного решения;
  • категоризация заявок. Не все они имеют одинаковый уровень важности. Поддержка должна иметь механизмы классификации заявок. Кстати, категории могут помогать и с выбором ответственных лиц;
  • маршрутизация как таковая и настраиваемые шаблоны маршрутизации заявок, очереди и потоки;
  • настраиваемый статус заявок в соответствии с вашими бизнес процессами;
  • разграничение доступа к информации в заявке для внутренних и внешних лиц (для специалистов компании и клиентов). Эта функция может понадобится, если клиенты будут иметь доступ к системе, например, через мобильное приложение;
  • учет обслуживаемого оборудования и ПО клиента (терминалы, датчики, транспортные средства, сайты и т.д.);
  • агрегация заявок по клиентам или описанным в них проблемам. Кстати, анализ системных проблем в определенных условиях может сэкономить много денег;
  • интеграция с электронной почтой как на прием сообщений с адреса поддержки (с автоматическим созданием заявок), так и на отправку уведомлений сотрудникам и клиентам;
  • современные каналы регистраций заявок, кроме клиентского портала и email (телеграм бот, мобильное приложение заявителя и т.д.);
  • клиентский портал для самостоятельного создания заявок;
  • база знаний с доступом для сотрудников и/или клиентов;
  • инструменты совместной работы над заявками;
  • поиск заявок в базе;
  • поддержка вложений к заявкам;
  • функции отслеживания времени, потраченного сотрудником (особенно в том случае, когда у сотрудников почасовая оплата);
  • отчетность, позволяющая выявить нереализуемые шаблоны, сбои в жизненном цикле заявок и т.п.
  • аналитика для понимания бизнес-операций и возможностей для роста;
  • поддержка английского языка;
  • интеграция со сторонними инструментами: как через API, так и готовые интеграции с , АТС и т.д.;
  • техническая поддержка самого решения для автоматизации.

Конечно, это не исчерпывающий список. Однако большинству компаний такого функционала достаточно.

Важно, что все эти и множество других функций есть в современных системах техподдержки.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

Прочее
1С Service Desk: почему партнёры 1С выбирают Okdesk?

Ежедневно мы общаемся с сотнями сервисных компаний, среди которых есть партнеры 1С и 1С франчайзи. Несмотря на то, что 1С — мощная платформа, на базе которой реализовано много конфигураций, включая «1С управлением сервисным центром», для автоматизации сервисного обслуживания, они выбирают Okdesk. В этой статье мы обобщаем их опыт — почему так происходит?

Прочее
Акция «Комфортный переезд» — миграция на Окдеск с Intraservice, ITSM 365, BPM Online, Zendesk, Bitrix24

На сегодня Okdesk, пожалуй, самый активно развивающийся help desk на рынке и единственное решение для автоматизации всех аспектов постпродажного обслуживания в сервисных компаниях. Сотни клиентов, выбравших Okdesk на замену самописным решениям, конфигурациям на базе 1С и прочим активно обслуживают более 300.000 B2B-клиентов.

Опыт клиентов
Опыт «Эсмиком и К»: как help desk система помогает в развитии и обеспечивает 100% прозрачность процессов сервиса?

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы, в общей сложности обрабатывая порядка 200 заявок в месяц. Внедрив Okdesk в начале 2019 года, сегодня компания продолжает корректировать бизнес-процессы для повышения степени автоматизации бизнеса и оптимизации своей работы. В этой статье расскажем об опыте эксплуатации Okdesk на больших масштабах времени компанией из Иркутска, внедрившей систему более 2 лет назад.

Лучшее
Техническая поддержка. Что нужно вашим клиентам? Как не терять ни одной заявки и быть лучше конкурентов? Часть 1

Мир меняется. Появляются новые технологии. Мир становится более мобильным и «быстрым». Как на эти изменения должна реагировать современная техническая поддержка? Как не терять ни одной заявки и ни одного клиентского обращения? Как обеспечить мультиканальную техподдержку? Подробно анализируем современные способы регистрации заявок и возможности систем автоматизации технической поддержки.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.