Как выбрать систему техподдержки? Главные вопросы и критерии отбора

Решения для автоматизации службы клиентской или технической поддержки обеспечивают множество преимуществ для бизнеса, например, централизованное хранение информации или гибкую отчетность.

Вот рекомендации, которые помогут вам понять, какие функции актуальны для вашей организации.

Требования к системе техподдержки

Правильная система техподдержки или управления заявками в сервисную службу помогает эффективно и систематически решать проблемы клиентов.

В этой парадигме заявка (или тикет) — это документ, который описывает проблему. Заявке назначается исполнитель для решения, на основе внутренней политики организации проставляются приоритеты и статус. После обработки заявки (а иногда и выполнения дополнительных действий, вроде визита к клиенту) исполнитель предлагает по заявке решение или обходные пути, помогающие клиенту не сталкиваться с подобными проблемами.

Система автоматизации хранит внутри все заявки, позволяет заинтересованным сторонам просматривать статусы и прочую информацию в любой момент в процессе поиска решения.

Система техподдержки. Как найти? Что лучше?

Чтобы найти систему техподдержки или автоматизации сервисной службы, которая наилучшим образом будет соответствовать потребностям бизнеса, необходимо тщательно изучить, какие именно функции вам нужны. На этом этапе лица, принимающие решения, должны учесть, как они будут отслеживать прохождение заявок через систему, какие приоритеты будут им назначаться, как и где заявки будут храниться.

Системный подход к процессу принятия решений обеспечит отсутствие разочарований впоследствии.

Перечисленные далее рекомендации помогут оценить критерии решений и найти лучшее для вашего бизнеса.

Как выбрать систему техподдержки. Главные вопросы

Еще до оценки существующих систем автоматизации необходимо оценить бизнес-потребности, стратегии и политики. Вот какие вопросы стоит задать:

• Готовы ли вы предоставить доступ к системе извне? Только сотрудникам или также клиентам? Нужны ли для этих категорий пользователей мобильные приложения? Если да, для каких ОС?
• Должна ли система различать заявки, которые выполняются с учетом SLA, и те, что его не учитывают?
• Будет ли это облачное решение или продукт, развернутый в локальной сети компании? В случае «inhouse» важно понимать кто будет обеспечивать его техническое обслуживание? Или предпочтительна модель Saas?
• Какие настройки должны быть у заявок? Потребуются ли вам вложения, фиксация времени и т.п.? Нужны ли вам база знаний и прочие дополнительные функции?
• Потребуется ли интегрироваться с существующими ИТ-системами, например, 1С?
• Должна ли система обладать «зашитой» логикой и, если да, то какой? К примеру, должна ли отложенная заявка сама реанимироваться при получении ответа со стороны клиента? Должен ли автоматически создаваться клиент при получении заявки по email, которого нет в базе?

Самые важные функции систем техподдержки

• управление заявками — это очевидная функция всех подобных решений. Однако стоит искать инструменты, которые просты в использовании, но при этом имеют достаточную гибкость настроек (возможность создавать собственные статусы заявок, доп.атрибуты, маршрутизацию и т.д.);
• поддержка и настройка SLA — соглашений об уровне сервиса. Если у клиентов есть потребность в SLA, такая возможность должна быть и у выбранного решения;
• категоризация заявок. Не все они имеют одинаковый уровень важности. Поддержка должна иметь механизмы классификации заявок. Кстати, категории могут помогать и с выбором ответственных лиц;
• маршрутизация как таковая и настраиваемые шаблоны маршрутизации заявок, очереди и потоки;
• настраиваемый статус заявок в соответствии с вашими бизнес процессами;
• разграничение доступа к информации в заявке для внутренних и внешних лиц (для специалистов компании и клиентов). Эта функция может понадобится, если клиенты будут иметь доступ к системе, например, через мобильное приложение;
• учет обслуживаемого оборудования и ПО клиента (терминалы, датчики, транспортные средства, сайты и т.д.);
• агрегация заявок по клиентам или описанным в них проблемам. Кстати, анализ системных проблем в определенных условиях может сэкономить много денег;
• интеграция с электронной почтой как на прием сообщений с адреса поддержки (с автоматическим созданием заявок), так и на отправку уведомлений сотрудникам и клиентам;
• современные каналы регистраций заявок, кроме клиентского портала и email (телеграм бот, мобильное приложение заявителя и т.д.);
• клиентский портал для самостоятельного создания заявок;
• база знаний с доступом для сотрудников и/или клиентов;
• инструменты совместной работы над заявками;
• поиск заявок в базе;
• поддержка вложений к заявкам;
• функции отслеживания времени, потраченного сотрудником (особенно в том случае, когда у сотрудников почасовая оплата);
• отчетность, позволяющая выявить нереализуемые шаблоны, сбои в жизненном цикле заявок и т.п.
• аналитика для понимания бизнес-операций и возможностей для роста;
• поддержка английского языка;
• интеграция со сторонними инструментами: как через API, так и готовые интеграции с 1С, АТС и т.д.;
• техническая поддержка самого решения для автоматизации.

Конечно, это не исчерпывающий список. Однако большинству компаний такого функционала достаточно.

Важно, что все эти и множество других функций есть в современных системах техподдержки.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания