Попробовать

Уровень сервиса и клиентского обслуживания. Автоматизация. Результаты 1-го отраслевого исследования среди интеграторов СМТ

Лучшее
Опубликовано: 05.10.2020
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~10 мин.

Летом 2020 года мы провели масштабное исследование сервисного обслуживания среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта. В итоге получился очень взвешенный и объективный срез отрасли, позволяющий оперировать реальными цифрами, говоря о роли качества сервиса для конечного клиента и бизнеса в целом. Полную версию отчета с множеством графиков, трендов и выводов можно скачать по ссылке. В этой статье мы поделимся основными результатами. 

Компании внутри этого рыночного сегмента понимают, что сервисом заниматься необходимо — клиенты этого ждут. Но за последние 2-3 года кардинальных изменений в качественном обслуживании не произошло. Более того, на рынке есть серьезная переоценка фактического уровня сервиса. Бизнес считает, что как коллеги по рынку, так и они сами, соответствуют потребностям клиентов. На практике все иначе — заявки теряются, клиенты уходят именно по причине плохого обслуживания, а какой-либо автоматизации нет и у половины компаний.

Но обо всем по порядку.

Исследование сервиса и автоматизации обслуживании

Что такое качественный сервис и клиентское обслуживание? Мнение рынка

Анализ текущей ситуации в сервисном обслуживании мы начали с вопросов о том, что стоит считать качественным сервисом. Как показали ответы, главным атрибутом качественного сервиса сами интеграторы СМТ считают:

  • быстрое решение проблемы клиента и
  • удовлетворенность последнего (на графике мы назвали этот пункт “Довольные клиенты”).

Такие ответы хорошо коррелируют с тем, что принято называть качественным сервисом на Западе. 

Качественный сервис и поддержка

Лишь около трети респондентов считают, что важна стоимость услуг. Мы в лидирующей helpdesk системе автоматизации техподдержки Okdesk уверены, что на рынке можно конкурировать за счет сервиса. Но качественные услуги не могут быть дешевыми. К сожалению, в отрасли обслуживания систем мониторинга транспорта, как и во многих других областях сервисного бизнеса, очень распространен демпинг. Но это большая стратегическая ошибка.

Понимание того, как выглядит качественный сервис, кардинально отличается у малого и крупного бизнеса (обслуживающего до 1000 и более 10 тыс. транспортных средств, соответственно). Акцент на стоимости свойственен, как раз, малому бизнесу. Возможно, именно поэтому ему не удается вырасти, разорвав круг нехватки денег на развитие.

Качественный сервис. В зависимости от масштаба

Крупный же бизнес важнейшим фактором выделил удовлетворенность клиентов. Компании готовы над этим работать, понимая, что привлечение нового клиента на высококонкурентном рынке — большие затраты, тем более в условиях, когда новые клиенты практически не появляются.

Качество сервиса и обслуживания. Как видит себя "отрасль"?

Мы попросили коллег оценить качество сервиса в целом по отрасли. Оказалось, что 95% респондентов считают, что у них "Всё в порядке".

Оценка качества сервиса собственниками бизнеса

Качество сервиса в собственной компании высоко оценили почти 80% респондентов.

Реальный уровень сервиса и процессов обслуживания. Использование helpdesk систем

Чтобы понять, действительно ли с сервисом и процессам клиентского обслуживания всё в порядке, в следующих вопросах мы попросили подробнее рассказать о том, как эти процессы выстроены и что в действительности в этой части бизнеса работает.

Оказалось, что только 6 из 10 компаний фиксируют 100% заявок.

Система для автоматизации всех аспектов сервисного и выездного обслуживания. Опыт 10 000+ компаний

Чуть менее, чем у половины компаний, нет даже выделенной первой линии поддержки. Обычно под первой линией подразумевают диспетчеров, которые принимают звонки по телефону, проводят первичную классификацию проблем, распределяют их между исполнителями, а по итогам выполнения работ собирают обратную связь. И почти у половины компаний нет таких инструментов.

Только у 4 компаний из 10 есть какая-либо система автоматизации сервисного обслуживания. Мы в Okdesk ежедневно общаемся с сотнями сервисных компаний и оцениваем реальное проникновение helpdesk системе еще ниже. Более того, если инструменты и внедряются, то впоследствии многие из них используются на очень примитивном уровне. 

Как известно, в рамках процессного управления нужно постоянно оценивать достигнутые результаты и улучшать используемые инструменты в соответствии с так называемыми циклами PDCA. Чтобы их использовать, нужны отчеты, помогающие получить объективную картинку. К сожалению, анализируют показатели лишь в каждой четвертой компании. Именно поэтому у руководства формируется необъективная картина того, что происходит в реальности.

Контролирует SLA лишь каждая пятая компания.

В одном из вопросов анкеты мы попросили респондентов оценить, насколько часто клиенты отказываются от обслуживания из-за плохого сервиса. Оказалось, что клиентов теряет около 60% респондентов — собственников сервисных бизнесов в отрасли. Именно те, кто считает, что с сервисом у них в компании "всё в порядке". 

Потеря клиентов из-за плохого сервиса

Вероятно, отток есть и по другим причинам. Но с плохим сервисом можно работать, превращая его в точку роста, возможность не падать ниже. И это подтверждение тому факту, что сервисом нужно заниматься — менять процессы обслуживания, повышать уровень их зрелости, автоматизировать.

Несмотря на это, 95% компаний респондентов либо уже позиционирует сервис конкурентным преимуществом (чуть более 55%), либо улучшает процессы, чтобы сервис таковым стал (чуть менее 40%). При этом пока только у 38% из их числа есть система автоматизации и лишь 33% анализирует на регулярной основе работу технической поддержки.
Тот, кто успеет преобразовать процессы раньше, сможет в ближайшие пару лет перестроить свои услуги, повысив их качество, победит в конкурентной борьбе. Здесь скрыт огромный потенциал.

Можно ли заработать на качественном сервисе и клиентской поддержке?

Нужно ли сервисом в принципе заниматься? Готовы ли клиенты за это платить и можно ли на сервисе заработать? По мнению наших респондентов можно. Суммарно почти 65% считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис, даже если цена вырастет на 10-25%. Еще четверть не знают, как этот качественный сервис продавать.

Можно ли заработать на качественном сервисе?

На наш взгляд, это в том числе недоработка сообщества, которое не очень правильно доносит саму идею сервисного обслуживания клиенту, не понимает, как продавать и позиционировать. Важно ведь не просто декларировать качество, но и иметь что-то за этой декларацией — процессы, выстроенную работу людей, автоматизацию и т.д.

Одно дело — гипотетические разговоры о доходе. А другое — вопрос платят ли клиенты за сервис и дополнительные работы за рамками сервисного обслуживания сейчас?
Почти у 35% компаний наших респондентов сервис приносит более 25% выручки (у почти 12% компаний это более половины выручки).

Качественный сервиса. Сколько на этом заработать?

Таким образом на сервисе действительно можно и нужно зарабатывать. Сам по себе этот факт дает определенную свободу в построении бизнеса, в его позиционировании и организации внутренних процессов. Действительно, проекты продажи и перепродажи оборудования, интеграторские внедрения на первых этапах могут давать в абсолютных величинах большие деньги. Но основная задача таких проектов — получать постоянный доход (ежемесячно или ежегодно) на сервисе. Такая модель позволит и сами проекты внедрения делать дешевле.

Автоматизация сервиса и техподдержки. Интеграции с системами мониторинга Wialon, Omnicomm

Порядка 95% респондентов считают, что автоматизация действительно дает преимущества бизнесу. Кто-то видит в ней рост эффективности, кто-то — отсутствие ручного труда. 

Автоматизация сервиса и клиентской поддержки

Хотя на первом месте прозрачность (это и понятно, любая система автоматизации в первую очередь дает прозрачность), когда мы планировали свое исследование, мы хотели увидеть, связывают ли сервисные компании автоматизацию с повышением качества обслуживания. И действительно, мы нашли эту связь — helpdesk системы, вроде Okdesk, дают отличные результаты.

Зачем внедрять helpdesk?

Основные выводы

  • Крупные и успешные компании думают о “ценности” для своего заказчика (быстром решении заявок и непрерывности его бизнеса) и предоставляют ее через качественный сервис, в то время, как маленькие в большей степени акцентируют внимание на стоимости.
  • На рынке наблюдается серьезная переоценка уровня сервиса относительно реальности. Многие считают, что процессы в их компании управляемы, а по факту теряются заявки. Клиенты уходят из-за плохого сервиса.
  • По мнению самого бизнеса за сервис готовы платить и на нем можно зарабатывать больше.
  • Автоматизация помогает предоставить ту самую “ценность” для клиента: повысить качество обслуживания и удовлетворенность заказчика (то, что сами же респонденты указали, как один из основных аспектов качественного сервиса).
  • Вопросам сервиса нужно уделять гораздо больше внимания. Если продолжать соглашаться с тем, что это важно, но ничего не делать, это может закончится плохо. В ближайшие годы рынок все расставит по своим местам.

Портрет респондентов исследования

Мы опросили 90 представителей компаний, обслуживающих системы мониторинга транспорта. Порядка 70% опрошенных — руководители, а также собственники и соучредители этих компаний, еще 16% — руководители поддержки. Все это люди, принимающие решения о будущем поддержки в своем бизнесе.

Портрет респондентов исследования 1

Наш опрос охватил компании всех масштабов из разных регионов страны, а также за ее пределами (из Белоруссии, Казахстана и Украины).

Портрет респондентов исследования 2

В основном представлены ответы компаний среднего сегмента — обслуживающих от 1 до 5 тыс. транспортных средств силами 5 — 20 сотрудников (считая не только выездных специалистов, но и диспетчеров, удаленных инженеров и т.п.).

Портрет респондентов исследования 3

Okdesk — Helpdesk система #1 для автоматизации сервиса, постпродажного и выездного обслуживания

Видеопрезентация итогов первого отраслевого исследования сервиса:

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
18.10.2021
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
08.10.2021
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
28.01.2021
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
13.05.2020
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
25.04.2019
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Лучшее
Тренды постпродажного обслуживания и сервиса в 2021 году

С весны 2020 года сервисный бизнес учится жить по-новому. Тон здесь задала пандемия COVID-19, которая буквально за считанные дни отправила на удаленную работу даже тех, кто о таком формате никогда не задумывался. Многие не вернулись в офисы до сих пор, а ряд компаний планирует навсегда закрепить за сотрудниками удаленный статус. Это не могло не отразиться на сервисном бизнесе — не только на спросе на определенные услуги, но и на модели взаимоотношения внутри компаний, а также между компаниями и их клиентами. Несмотря на то, что с большой вероятностью, в этом году пандемию возьмут под контроль, вряд ли мы снова будем менять сложившиеся под воздействием ситуации привычки. В этой статье мы проанализируем ситуацию, опираясь на оценки аналитиков.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.