Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее05 окт. 2020
Обновлено03 марта 2022

Уровень сервиса и клиентского обслуживания. Автоматизация. Результаты 1-го отраслевого исследования среди интеграторов СМТ

Летом 2020 года мы провели масштабное исследование сервисного обслуживания среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта. В итоге получился очень взвешенный и объективный срез отрасли, позволяющий оперировать реальными цифрами, говоря о роли качества сервиса для конечного клиента и бизнеса в целом. Полную версию отчета с множеством графиков, трендов и выводов можно скачать по ссылке. В этой статье мы поделимся основными результатами. 

Компании внутри этого рыночного сегмента понимают, что сервисом заниматься необходимо — клиенты этого ждут. Но за последние 2-3 года кардинальных изменений в качественном обслуживании не произошло. Более того, на рынке есть серьезная переоценка фактического уровня сервиса. Бизнес считает, что как коллеги по рынку, так и они сами, соответствуют потребностям клиентов. На практике все иначе — заявки теряются, клиенты уходят именно по причине плохого обслуживания, а какой-либо автоматизации нет и у половины компаний.

Но обо всем по порядку.

Исследование сервиса и автоматизации обслуживании

Что такое качественный сервис и клиентское обслуживание? Мнение рынка

Анализ текущей ситуации в сервисном обслуживании мы начали с вопросов о том, что стоит считать качественным сервисом. Как показали ответы, главным атрибутом качественного сервиса сами интеграторы СМТ считают:

  • быстрое решение проблемы клиента и
  • удовлетворенность последнего (на графике мы назвали этот пункт “Довольные клиенты”).

Такие ответы хорошо коррелируют с тем, что принято называть качественным сервисом на Западе. 

Качественный сервис и поддержка

Лишь около трети респондентов считают, что важна стоимость услуг. Мы в лидирующей helpdesk системе автоматизации техподдержки Okdesk уверены, что на рынке можно конкурировать за счет сервиса. Но качественные услуги не могут быть дешевыми. К сожалению, в отрасли обслуживания систем мониторинга транспорта, как и во многих других областях сервисного бизнеса, очень распространен демпинг. Но это большая стратегическая ошибка.

Понимание того, как выглядит качественный сервис, кардинально отличается у малого и крупного бизнеса (обслуживающего до 1000 и более 10 тыс. транспортных средств, соответственно). Акцент на стоимости свойственен, как раз, малому бизнесу. Возможно, именно поэтому ему не удается вырасти, разорвав круг нехватки денег на развитие.

Качественный сервис. В зависимости от масштаба

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Крупный же бизнес важнейшим фактором выделил удовлетворенность клиентов. Компании готовы над этим работать, понимая, что привлечение нового клиента на высококонкурентном рынке — большие затраты, тем более в условиях, когда новые клиенты практически не появляются.

Качество сервиса и обслуживания. Как видит себя "отрасль"?

Мы попросили коллег оценить качество сервиса в целом по отрасли. Оказалось, что 95% респондентов считают, что у них "Всё в порядке".

Оценка качества сервиса собственниками бизнеса

Качество сервиса в собственной компании высоко оценили почти 80% респондентов.

Реальный уровень сервиса и процессов обслуживания. Использование helpdesk систем

Чтобы понять, действительно ли с сервисом и процессам клиентского обслуживания всё в порядке, в следующих вопросах мы попросили подробнее рассказать о том, как эти процессы выстроены и что в действительности в этой части бизнеса работает.

Оказалось, что только 6 из 10 компаний фиксируют 100% заявок.

Система для автоматизации всех аспектов сервисного и выездного обслуживания. Опыт 10 000+ компаний

Чуть менее, чем у половины компаний, нет даже выделенной первой линии поддержки. Обычно под первой линией подразумевают диспетчеров, которые принимают звонки по телефону, проводят первичную классификацию проблем, распределяют их между исполнителями, а по итогам выполнения работ собирают обратную связь. И почти у половины компаний нет таких инструментов.

Только у 4 компаний из 10 есть какая-либо система автоматизации сервисного обслуживания. Мы в Okdesk ежедневно общаемся с сотнями сервисных компаний и оцениваем реальное проникновение helpdesk системе еще ниже. Более того, если инструменты и внедряются, то впоследствии многие из них используются на очень примитивном уровне. 

Как известно, в рамках процессного управления нужно постоянно оценивать достигнутые результаты и улучшать используемые инструменты в соответствии с так называемыми циклами PDCA. Чтобы их использовать, нужны отчеты, помогающие получить объективную картинку. К сожалению, анализируют показатели лишь в каждой четвертой компании. Именно поэтому у руководства формируется необъективная картина того, что происходит в реальности.

Контролирует SLA лишь каждая пятая компания.

В одном из вопросов анкеты мы попросили респондентов оценить, насколько часто клиенты отказываются от обслуживания из-за плохого сервиса. Оказалось, что клиентов теряет около 60% респондентов — собственников сервисных бизнесов в отрасли. Именно те, кто считает, что с сервисом у них в компании "всё в порядке". 

Потеря клиентов из-за плохого сервиса

Вероятно, отток есть и по другим причинам. Но с плохим сервисом можно работать, превращая его в точку роста, возможность не падать ниже. И это подтверждение тому факту, что сервисом нужно заниматься — менять процессы обслуживания, повышать уровень их зрелости, автоматизировать.

Несмотря на это, 95% компаний респондентов либо уже позиционирует сервис конкурентным преимуществом (чуть более 55%), либо улучшает процессы, чтобы сервис таковым стал (чуть менее 40%). При этом пока только у 38% из их числа есть система автоматизации и лишь 33% анализирует на регулярной основе работу технической поддержки.
Тот, кто успеет преобразовать процессы раньше, сможет в ближайшие пару лет перестроить свои услуги, повысив их качество, победит в конкурентной борьбе. Здесь скрыт огромный потенциал.

Можно ли заработать на качественном сервисе и клиентской поддержке?

Нужно ли сервисом в принципе заниматься? Готовы ли клиенты за это платить и можно ли на сервисе заработать? По мнению наших респондентов можно. Суммарно почти 65% считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис, даже если цена вырастет на 10-25%. Еще четверть не знают, как этот качественный сервис продавать.

Можно ли заработать на качественном сервисе?

На наш взгляд, это в том числе недоработка сообщества, которое не очень правильно доносит саму идею сервисного обслуживания клиенту, не понимает, как продавать и позиционировать. Важно ведь не просто декларировать качество, но и иметь что-то за этой декларацией — процессы, выстроенную работу людей, автоматизацию и т.д.

Одно дело — гипотетические разговоры о доходе. А другое — вопрос платят ли клиенты за сервис и дополнительные работы за рамками сервисного обслуживания сейчас?
Почти у 35% компаний наших респондентов сервис приносит более 25% выручки (у почти 12% компаний это более половины выручки).

Качественный сервиса. Сколько на этом заработать?

Таким образом на сервисе действительно можно и нужно зарабатывать. Сам по себе этот факт дает определенную свободу в построении бизнеса, в его позиционировании и организации внутренних процессов. Действительно, проекты продажи и перепродажи оборудования, интеграторские внедрения на первых этапах могут давать в абсолютных величинах большие деньги. Но основная задача таких проектов — получать постоянный доход (ежемесячно или ежегодно) на сервисе. Такая модель позволит и сами проекты внедрения делать дешевле.

Автоматизация сервиса и техподдержки. Интеграции с системами мониторинга Wialon, Omnicomm

Порядка 95% респондентов считают, что автоматизация действительно дает преимущества бизнесу. Кто-то видит в ней рост эффективности, кто-то — отсутствие ручного труда. 

Автоматизация сервиса и клиентской поддержки

Хотя на первом месте прозрачность (это и понятно, любая система автоматизации в первую очередь дает прозрачность), когда мы планировали свое исследование, мы хотели увидеть, связывают ли сервисные компании автоматизацию с повышением качества обслуживания. И действительно, мы нашли эту связь — helpdesk системы, вроде Okdesk, дают отличные результаты.

Зачем внедрять helpdesk?

Основные выводы

  • Крупные и успешные компании думают о “ценности” для своего заказчика (быстром решении заявок и непрерывности его бизнеса) и предоставляют ее через качественный сервис, в то время, как маленькие в большей степени акцентируют внимание на стоимости.
  • На рынке наблюдается серьезная переоценка уровня сервиса относительно реальности. Многие считают, что процессы в их компании управляемы, а по факту теряются заявки. Клиенты уходят из-за плохого сервиса.
  • По мнению самого бизнеса за сервис готовы платить и на нем можно зарабатывать больше.
  • Автоматизация помогает предоставить ту самую “ценность” для клиента: повысить качество обслуживания и удовлетворенность заказчика (то, что сами же респонденты указали, как один из основных аспектов качественного сервиса).
  • Вопросам сервиса нужно уделять гораздо больше внимания. Если продолжать соглашаться с тем, что это важно, но ничего не делать, это может закончится плохо. В ближайшие годы рынок все расставит по своим местам.

Портрет респондентов исследования

Мы опросили 90 представителей компаний, обслуживающих системы мониторинга транспорта. Порядка 70% опрошенных — руководители, а также собственники и соучредители этих компаний, еще 16% — руководители поддержки. Все это люди, принимающие решения о будущем поддержки в своем бизнесе.

Портрет респондентов исследования 1

Наш опрос охватил компании всех масштабов из разных регионов страны, а также за ее пределами (из Белоруссии, Казахстана и Украины).

Портрет респондентов исследования 2

В основном представлены ответы компаний среднего сегмента — обслуживающих от 1 до 5 тыс. транспортных средств силами 5 — 20 сотрудников (считая не только выездных специалистов, но и диспетчеров, удаленных инженеров и т.п.).

Портрет респондентов исследования 3

Okdesk — Helpdesk система #1 для автоматизации сервиса, постпродажного и выездного обслуживания

Видеопрезентация итогов первого отраслевого исследования сервиса:

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке