Уровень сервиса и клиентского обслуживания. Автоматизация. Результаты 1-го отраслевого исследования среди интеграторов СМТ

Летом 2020 года мы провели масштабное исследование сервисного обслуживания среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта. В итоге получился очень взвешенный и объективный срез отрасли, позволяющий оперировать реальными цифрами, говоря о роли качества сервиса для конечного клиента и бизнеса в целом. Полную версию отчета с множеством графиков, трендов и выводов можно скачать по ссылке. В этой статье мы поделимся основными результатами.

Компании внутри этого рыночного сегмента понимают, что сервисом заниматься необходимо — клиенты этого ждут. Но за последние 2-3 года кардинальных изменений в качественном обслуживании не произошло. Более того, на рынке есть серьезная переоценка фактического уровня сервиса. Бизнес считает, что как коллеги по рынку, так и они сами, соответствуют потребностям клиентов. На практике все иначе — заявки теряются, клиенты уходят именно по причине плохого обслуживания, а какой-либо автоматизации нет и у половины компаний.

Но обо всем по порядку.

Что такое качественный сервис и клиентское обслуживание? Мнение рынка

Анализ текущей ситуации в сервисном обслуживании мы начали с вопросов о том, что стоит считать качественным сервисом. Как показали ответы, главным атрибутом качественного сервиса сами интеграторы СМТ считают:

• быстрое решение проблемы клиента и
• удовлетворенность последнего (на графике мы назвали этот пункт «Довольные клиенты»).

Такие ответы хорошо коррелируют с тем, что принято называть качественным сервисом на Западе.

Лишь около трети респондентов считают, что важна стоимость услуг. Мы в лидирующей helpdesk системе автоматизации техподдержки Okdesk уверены, что на рынке можно конкурировать за счет сервиса. Но качественные услуги не могут быть дешевыми. К сожалению, в отрасли обслуживания систем мониторинга транспорта, как и во многих других областях сервисного бизнеса, очень распространен демпинг. Но это большая стратегическая ошибка.

Понимание того, как выглядит качественный сервис, кардинально отличается у малого и крупного бизнеса (обслуживающего до 1000 и более 10 тыс. транспортных средств, соответственно). Акцент на стоимости свойственен, как раз, малому бизнесу. Возможно, именно поэтому ему не удается вырасти, разорвав круг нехватки денег на развитие.

Крупный же бизнес важнейшим фактором выделил удовлетворенность клиентов. Компании готовы над этим работать, понимая, что привлечение нового клиента на высококонкурентном рынке — большие затраты, тем более в условиях, когда новые клиенты практически не появляются.

Качество сервиса и обслуживания. Как видит себя «отрасль»?

Мы попросили коллег оценить качество сервиса в целом по отрасли. Оказалось, что 95% респондентов считают, что у них «Всё в порядке».

Качество сервиса в собственной компании высоко оценили почти 80% респондентов.

Реальный уровень сервиса и процессов обслуживания. Использование helpdesk систем

Чтобы понять, действительно ли с сервисом и процессам клиентского обслуживания всё в порядке, в следующих вопросах мы попросили подробнее рассказать о том, как эти процессы выстроены и что в действительности в этой части бизнеса работает.

Оказалось, что только 6 из 10 компаний фиксируют 100% заявок.

Система для автоматизации всех аспектов сервисного и выездного обслуживания. Опыт 10 000+ компаний

Чуть менее, чем у половины компаний, нет даже выделенной первой линии поддержки. Обычно под первой линией подразумевают диспетчеров, которые принимают звонки по телефону, проводят первичную классификацию проблем, распределяют их между исполнителями, а по итогам выполнения работ собирают обратную связь. И почти у половины компаний нет таких инструментов.

Только у 4 компаний из 10 есть какая-либо система автоматизации сервисного обслуживания. Мы в Okdesk ежедневно общаемся с сотнями сервисных компаний и оцениваем реальное проникновение helpdesk системе еще ниже. Более того, если инструменты и внедряются, то впоследствии многие из них используются на очень примитивном уровне.

Как известно, в рамках процессного управления нужно постоянно оценивать достигнутые результаты и улучшать используемые инструменты в соответствии с так называемыми циклами PDCA. Чтобы их использовать, нужны отчеты, помогающие получить объективную картинку. К сожалению, анализируют показатели лишь в каждой четвертой компании. Именно поэтому у руководства формируется необъективная картина того, что происходит в реальности.

Контролирует SLA лишь каждая пятая компания.

В одном из вопросов анкеты мы попросили респондентов оценить, насколько часто клиенты отказываются от обслуживания из-за плохого сервиса. Оказалось, что клиентов теряет около 60% респондентов — собственников сервисных бизнесов в отрасли. Именно те, кто считает, что с сервисом у них в компании «всё в порядке».

Вероятно, отток есть и по другим причинам. Но с плохим сервисом можно работать, превращая его в точку роста, возможность не падать ниже. И это подтверждение тому факту, что сервисом нужно заниматься — менять процессы обслуживания, повышать уровень их зрелости, автоматизировать.

Несмотря на это, 95% компаний респондентов либо уже позиционирует сервис конкурентным преимуществом (чуть более 55%), либо улучшает процессы, чтобы сервис таковым стал (чуть менее 40%). При этом пока только у 38% из их числа есть система автоматизации и лишь 33% анализирует на регулярной основе работу технической поддержки.
Тот, кто успеет преобразовать процессы раньше, сможет в ближайшие пару лет перестроить свои услуги, повысив их качество, победит в конкурентной борьбе. Здесь скрыт огромный потенциал.

Можно ли заработать на качественном сервисе и клиентской поддержке?

Нужно ли сервисом в принципе заниматься? Готовы ли клиенты за это платить и можно ли на сервисе заработать? По мнению наших респондентов можно. Суммарно почти 65% считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис, даже если цена вырастет на 10-25%. Еще четверть не знают, как этот качественный сервис продавать.

На наш взгляд, это в том числе недоработка сообщества, которое не очень правильно доносит саму идею сервисного обслуживания клиенту, не понимает, как продавать и позиционировать. Важно ведь не просто декларировать качество, но и иметь что-то за этой декларацией — процессы, выстроенную работу людей, автоматизацию и т.д.

Одно дело — гипотетические разговоры о доходе. А другое — вопрос платят ли клиенты за сервис и дополнительные работы за рамками сервисного обслуживания сейчас?
Почти у 35% компаний наших респондентов сервис приносит более 25% выручки (у почти 12% компаний это более половины выручки).

Таким образом на сервисе действительно можно и нужно зарабатывать. Сам по себе этот факт дает определенную свободу в построении бизнеса, в его позиционировании и организации внутренних процессов. Действительно, проекты продажи и перепродажи оборудования, интеграторские внедрения на первых этапах могут давать в абсолютных величинах большие деньги. Но основная задача таких проектов — получать постоянный доход (ежемесячно или ежегодно) на сервисе. Такая модель позволит и сами проекты внедрения делать дешевле.

Автоматизация сервиса и техподдержки. Интеграции с системами мониторинга Wialon, Omnicomm

Порядка 95% респондентов считают, что автоматизация действительно дает преимущества бизнесу. Кто-то видит в ней рост эффективности, кто-то — отсутствие ручного труда.

Хотя на первом месте прозрачность (это и понятно, любая система автоматизации в первую очередь дает прозрачность), когда мы планировали свое исследование, мы хотели увидеть, связывают ли сервисные компании автоматизацию с повышением качества обслуживания. И действительно, мы нашли эту связь — helpdesk системы, вроде Okdesk, дают отличные результаты.

Основные выводы

• Крупные и успешные компании думают о «ценности» для своего заказчика (быстром решении заявок и непрерывности его бизнеса) и предоставляют ее через качественный сервис, в то время, как маленькие в большей степени акцентируют внимание на стоимости.
• На рынке наблюдается серьезная переоценка уровня сервиса относительно реальности. Многие считают, что процессы в их компании управляемы, а по факту теряются заявки. Клиенты уходят из-за плохого сервиса.
• По мнению самого бизнеса за сервис готовы платить и на нем можно зарабатывать больше.
• Автоматизация помогает предоставить ту самую «ценность» для клиента: повысить качество обслуживания и удовлетворенность заказчика (то, что сами же респонденты указали, как один из основных аспектов качественного сервиса).
• Вопросам сервиса нужно уделять гораздо больше внимания. Если продолжать соглашаться с тем, что это важно, но ничего не делать, это может закончится плохо. В ближайшие годы рынок все расставит по своим местам.

Портрет респондентов исследования

Мы опросили 90 представителей компаний, обслуживающих системы мониторинга транспорта. Порядка 70% опрошенных — руководители, а также собственники и соучредители этих компаний, еще 16% — руководители поддержки. Все это люди, принимающие решения о будущем поддержки в своем бизнесе.

Наш опрос охватил компании всех масштабов из разных регионов страны, а также за ее пределами (из Белоруссии, Казахстана и Украины).

В основном представлены ответы компаний среднего сегмента — обслуживающих от 1 до 5 тыс. транспортных средств силами 5 — 20 сотрудников (считая не только выездных специалистов, но и диспетчеров, удаленных инженеров и т.п.).

Okdesk — Helpdesk система #1 для автоматизации сервиса, постпродажного и выездного обслуживания

Видеопрезентация итогов первого отраслевого исследования сервиса:

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.