Service Desk. Что есть на рынке? Как не переплатить?

Service Desk — обзор рынка

Для начала поговорим о рынке Service Desk инструментов для автоматизации поддержки в сегменте B2B. Сегодня можно выделить пять основных типов решений.

Решения-заменители

Первая категория — service desk решения, которые хоть и получили свою долю на рынке, но не имеют ничего общего с промышленными системами автоматизации сервис деск:

• электронная почта,
• Excel;
• мессенджеры (Whatsapp, Telegram и прочее).

Мы много писали о таких «заменителях» («Учет обращений клиентов в Excel. Почему этого нельзя делать?» или «Почему учет заявок не нужно вести в электронной почте?»).

Они не подходят для автоматизации Service desk функций. Сервисные службы буквально тонут в этой «автоматизации».

В этих решениях нет нормального учета, истории и поиска обращений, нельзя контролировать SLA и получать отчетность. Это лучше, чем передавать заявки устно, но это не Service Desk.

Некоторые пытаются изобретать собственные «велосипеды», но не учитывают стоимость ресурсов, необходимых для разработки и дальнейшей поддержки (не занятых в основном бизнесе). Затраты на свое решение зачастую выше, чем стоимость недорогих систем.

Бесплатные service desk системы

Бесплатные (в т.ч. опенсорсные) специализированные системы встречаются, но со временем их все меньше: они становятся платными или останавливаются в развитии.

Плюс у этих систем только один — цена. Такие продукты подходят для решения базовых задач на старте гораздо лучше, чем мессенджеры. Но рассчитывать на то, что продукты будут развиваться с учетом современных тенденций не имеет смысла.

Достаточно быстро вы упираетесь в ограничения.

Подробнее об этом в статье «Бесплатный Service Desk. Особенности и „грабли“ бесплатных решений»

Недорогие платформы

Хороший пример недорогой универсальной платформы — 1С, который позволяет реализовывать различные решения.

Они действительно функциональны, но не подходят для решений узких задач.

Рано или поздно узкоспециализированная конфигурация упирается в платформенные ограничения, например, в возможности интеграции. Плюс вы зависите от направления развития всей платформы, которое может идти совсем не в том направлении. Даже 1С франчайзи отказываются от 1С в качестве Service Desk системы.

Service Desk решения — коробки

Не очень дорогие специализированные решения, сфокусированные на конкретных задачах, намного лучше Excel и опенсорса.

Из минусов — эти решения недостаточно гибкие и не позволяют реализовывать специфичные вещи, необходимые почти каждой компании.

Здесь вы тоже достаточно быстро (хоть и не так быстро, как в опенсорсе) упираетесь в функциональные ограничения.

Корпоративные конструкторы

Это платформы в которых вы сами можете настроить систему под себя, создать объектные модели, спроектировать интерфейсы и т.д.

По нашему опыту, несмотря на свою гибкость, эти решения очень неповоротливые, но самое главное, неподъемные по стоимости, особенно для среднего и малого бизнеса.

Бюджеты на закупку начинаются от 1 млн. рублей. И нужно быть готовым выложить сравнимые суммы на их внедрение.

Как выбрать недорогой Service Desk, сравнимый по гибкости с Enterprise системами?

Окдеск — это недорогое решение, которое позволяет не тратить миллионы на гибкость, не ограничиваясь возможностями коробки.

Решение активнее других развивается на рынке — в нем постоянно появляются новые функции. Но мы следим за тем, чтобы не отступать от стратегии развития — идеи создания продукта, заточенного на автоматизацию сервисной поддержки.

Подключая новые модули, мы стараемся сделать это не в ущерб существующему функционалу.

При этом оставляем гибкость, которая позволяет решать много больше задач, чем стандартный коробочный продукт. Понимая минусы существующих на рынке классов решений, мы стараемся обойти их так, чтобы большому количеству компаний увеличить число автоматизируемых задач без существенных затрат.

Возможности Service Desk

Для удовлетворения потребностей в реализации «узких» сценариев для каждого клиента мы разработали «индивидуальные сценарии (автоматические действия)».

Это тот самый механизм, который позволяет Вам выйти за рамки «коробки», реализовав нужную специфику, которую сложно или нецелесообразно выносить в интерфейс продукта.

Индивидуальные сценарии запускаются через два механизма:

• по времени, например, раз в 15 или 30 минут;
• по событиям или триггерам:
  • создание заявки,
  • смена статуса,
  • добавление комментария,
  • изменение параметров (типа, приоритета, ответственного и т.п.),
  • добавление файла,
  • проставление оценки заявки и т.п.

Ниже предлагаем оценить механизм индивидуальных сценариев на примерах.

Топ 5 типовых индивидуальных сценариев

Индивидуальный сценарий обработки «входящих»

Помимо базового сценария обработки входящих писем, иногда требуется парсить письмо по шаблону с необходимой логикой.

Например, можно значение после определенной строки в письме помещать в доп.атрибут.

Данный сценарий используется в нестандартных интеграциях, в том числе, с хелпдеск системами заказчиков и подрядчиков, которые рассылают письма определенного формата.

Автоматический перевод заявки из статуса в предыдущий или нужный после получения ответа клиента

Потребность в этом сценарии возникает при откладывании заявки в ожидании ответа от клиента (на время ожидания останавливается таймер SLA).

Сценарий позволяет при получении ответа автоматически переводить в нужный статус, чтобы вернуть ее в работу.

Автоответ при добавлении комментария клиента в заявку в конкретном статусе

Окдеск позволяет выстраивать статусную модель в соответствии с бизнес-процессами.

Данный сценарий позволяет при добавлении комментария клиента к заявке в каком-то определенном статусе (например, на выставлении счета или на этапе контроля качества) автоматически добавлять ответ, не погружаясь в детали.

Автоматическое назначение ответственного (сотрудника или группы) / наблюдателя при смене состояния в зависимости от параметров заявки

Типовой сценарий — смена ответственного при изменении статуса заявки: сначала она у диспетчера, а при запуске в работу назначается ответственный сотрудник или группа. Но встречаются более глубокие сценарии — назначение ответственного или наблюдателя, в зависимости от типа заявки и значения какого-то атрибута.

Количество требований по реализации такой настраиваемой функции перевалило через некую критическую отметку, поэтому она будет добавлена в интерфейсе в первом квартале 2019.

Интеграция с системами мониторинга. Назначение заявке, пришедшей с определенного адреса электронной почты, типа, доп.атрибутов, ответственного и т.п.

Обычно этот сценарий используется для интеграции с системами мониторинга ИТ-инфраструктуры или отраслевого оборудования (промышленных систем, касс и т.п.). Шаблонные уведомления от этих систем позволяют регистрировать заявки заданного типа с определенными атрибутами.

Топ 5 интересных нетиповых сценариев

Механизм индивидуальных сценариев действительно очень мощный, поэтому ниже 5 нетиповых примеров, чтобы понять его возможности.

Автоматическое создание вложенных заявок при создании заявки определенного типа или при переходе в некий статус

Этот сценарий необходим для поддержки сложных процессов, которые требуют параллельного привлечения разных сотрудников.

Примеры — запуск точки общепита, распараллеливание задачи на этапе контроля качества или привлечение во вложенную заявку подрядчиков, не давая им доступа к информации по основной заявке.

Отправка письма по шаблону в зависимости от оценки заявки

В зависимости от оценки заявки можно отправлять автору этой оценки письмо по определенному шаблону.

Например, можно предложить оставить развернутый отзыв только тем, кто оценил сервис положительно. Это уже маркетинговый инструмент, позволяющий получить нормальный фидбек и лишний раз поблагодарить клиента.

При плохой оценке лучше ничего не отправлять, а разбираться, что произошло.

Интеграции

Интеграции — огромная тема, но здесь — вкратце о трех вариантах, которые могут быть реализованы через сценарии:

• отправка письма с данными по заявки (атрибутами, спецификацией и т.д.) при смене статуса. Может обеспечить интеграцию с CRM и другими внешними системами финансового, кадрового или клиентского учета;
• отправка сообщения в канал Slack при создании заявки или срабатывании любого другого триггера. Пример — создание сообщения в канале руководителей при появлении заявки от VIP-клиента;
• связь объектов CRM и Окдеск для обеспечения сквозного перехода от продаж к поддержке. Например, добавление в CRM ссылку на заявку с описанием.

Парсинг приложенного к заявке Excel-файла

Триггером для запуска сценария является приложение файла определенного типа (в данном случае — Excel).

Сценарий обеспечивает парсинг файла и запускает другие события в Окдеск. Так можно создавать массовые заявки в привязке к большому количеству объектов обслуживания на уровне одного клиента (допустим, на всех точках можно заменить ручки дверей).

Автосоздание заявок по шаблону и с заполнением полей на основании данных по клиенту

Это сценарий, который мы делали для себя.

Окдеск предоставляется по облачной подписной модели с периодической оплатой. Учет тарифов и оплат мы ведем в Окдеске через сервисные периоды. По окончании активного периода нужно автоматически выставлять счет с теми же параметрами, по которым уже работает подписка. Сценарий позволяет автоматически за 2 недели до завершения оплаченного периода, сформировать заявку на выставление счета, указав ответственным менеджера, и прикрепить к ней счет, сгенерированный по шаблону.

Это пример сценария, который нельзя вынести в интерфейс, потому что он связан с частными процессами пролонгации.

В итоге Okdesk — недорогой Service Desk доступный каждому.

Однако по гибкости и функциональным возможностям он сравним с корпоративными решениями за миллионы рублей. Выбирайте оптимальный вариант и не переплачивайте!

Запись вебинара, по итогам которого появился этот краткий обзор доступна на нашем канале:

[shortcode-ru-26]

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.