В поисковых запросах относительно программного обеспечения до сих пор лидируют «скачать бесплатно», «бесплатный service desk» и т.д.
У многих возникает вопрос: «Зачем платить за инструменты автоматизации, когда почти то же самое можно получить бесплатно?».
Но давайте разберемся, действительно ли можно строить бизнес в сегменте B2B на бесплатных сервисах? Имеет ли смысл вообще сравнивать «бесплатное» с активно развивающимся?
Сегодня мы рассмотрим основные особенности бесплатных сервис деск решений, хотя большая часть соображений будет верна и для других систем автоматизации.
На рынке можно выделить 2 группы решений, которые предлагаются бесплатно:
- open source или иные проекты с полностью бесплатной моделью распространения (в подавляющем большинстве случаев это инструменты для установки на локальных серверах компании);
- бесплатные тарифы в платных облачных сервисах.
Действительно ли они бесплатны? Хороший ли это выбор и есть ли риски?
Триальный период – сервис деск бесплатно на короткое время
Но сперва давайте рассмотрим так называемые триальные периоды в различных системах и сервисах.
Фактически это период, в течение которого пользователь может бесплатно протестировать service desk и все его функции. Обычно этот период составляет 7, 14 или 30 дней и чаще всего на это время потенциальному клиенту открываются максимальные возможности сервиса, как на тест-драйве.
По окончании триального периода доступ закрывается, а клиенту предлагают перейти на платный тариф, чтобы сохранить свои «наработки». Подобные схемы, ни в коем случае нельзя рассматривать как бесплатный вариант, скорее это именно возможность без дополнительных денежных затрат оценить будущее «приобретение».
При этом чем дольше триальный период, тем больше ваша компания «подсаживается» на использование решение.
Поэтому нужно особенно внимательно относиться к
Бесплатный тарифный план
Многие платные облачные сервисы, в том числе решения класса service desk, предлагают новым пользователям некие «бесплатные» тарифы. Казалось бы, без ограничений по времени ими можно пользоваться до бесконечности.
Но на практике выходит не совсем так.
Как и триальные периоды, «бесплатные» тарифы — не благотворительность, а элемент бизнес-модели. Они призваны привлечь потребителей к платным услугам компании, «подсадить» на использование сервис деска. При этом они содержат фундаментальные ограничения.
По сути существует три типа ограничений на бесплатных тарифах:
- количество лицензий, т.е. сотрудников, которые могут работать с системой;
- доступные функции — например, отслеживание времени исполнения заявок, отчетность, различные мотивирующие сотрудников поддержки «фишки» и т.п.
- объемы сохраняемых данных (количество сущностей — в зависимости от системы это или зафиксированные сделки или контакты — как в случае CRM; количество источников данных или каналов регистрации заявок и т.д.).
Причем, тариф может содержать как какое-то одно, так и комбинацию различных ограничений.
Весьма вероятно, что на старте вам будет достаточно параметров бесплатного тарифа.
Но если вы — сервисная компания, т.е. обслуживание клиентов — основа вашего бизнеса, то service desk система — ключевой инструмент.
Это в свою очередь означает, что в ходе развития вы неизбежно столкнетесь с ростом персонала, работающего с решением (количества лицензий), увеличением клиентской базы, объема зафиксированных заявок и т.д.
«Уложится» ли это развитие в бесплатный тариф?
Если того, что доступно бесплатно, окажется мало, у вас будет два пути: оплачивать платную подписку (причем, не любую, а ту, которая снимает ключевое для вас ограничение) или мигрировать на иное решение.
Миграция на новое решение — весьма проблемная процедура для любого бизнеса, поскольку любой инструмент требует определенных знаний для его применения. В ходе миграции придется переобучать сотрудников, ломать их привычки, преодолевать стандартное сопротивление нововведениям. А если доступ к решению был открыт для клиентов, все многократно усложняется, т.к. переводить на новый инструмент придется и их.
Если не мигрировать — сколько будет стоить переход на тариф с необходимыми вам параметрами? Ответ на этот вопрос лучше узнать заранее.
Проблема «бесплатных» тарифов еще и в том, что они имеют свойство «заканчиваться».
На рынке service desk решений не мало историй, когда разработчик изначально предлагавший продукт за 0 рублей через некоторое время в одностороннем порядке «закрыл» такую возможность. Клиенты, использовавшие решения даже с ограничениями, были неприятно удивлены. Выбирая бесплатный сервис деск, будьте готовы, что
ваш «сыр» когда-нибудь закончится.
Еще одна классическая «фишка» бесплатного тарифа — ограниченная техническая поддержка.
Запросы «бесплатных» клиентов принимаются только по одному каналу, например, на электронную почту, и имеют минимальный приоритет. На старте для компаний это может создать определенные проблемы, особенно если ваш бизнес имеет какие-то специфические особенности, и вы бы хотели внести в инструмент какие-то изменение или добавить необходимые функции.
Иными словами, подобными тарифами действительно можно пользоваться, но имея перспективы на будущее, лучше заранее соотнести их с моделью монетизации сервиса.
Бесплатные service desk решения
OTRS
OTRS (Open Source Ticket System) — эта программа по праву может считаться родоначальником open-source тикет-систем.
Разработка OTRS стартовала в 2001 году и долгое время была бесплатной, но с ростом популярности произошло разделение на платную и бесплатную версии. В итоге бесплатная версия осталась с ограниченной поддержкой, что точно нельзя отнести к плюсам системы.
Среди основных минусов можно выделить:
- Устаревший интерфейс, застрявший в нулевых.
- Установка потребуют привлечение разработчиков, поскольку для корректной работы необходимо устанавливать дополнительные компоненты.
- Забудьте про мультиканальность. Личный кабинет и электронная почта — два источника, из которых вы сможете настроить сбор обращений.
- Поддежрка только на английском.
OsTicket
OsTicket — ещё одна условно бесплатная система обработки заявок от клиентов.
Программа с открытым исходным кодом, но с урезанным функционалом.
Например, бесплатная версия позволяет собирать заявки только по e-mail, остальное только в платной версии SupportSystems.
Да, кстати, стоимость платной версии начинается от $9 за лицензию (1 лицензия = 1 сотрудник).
Если платить за лицензии желания нет, придётся нанимать разработчика для доработки функционала.
Не стоит забывать, что вся система и документация к ней написаны на английском языке.
Давайте рассмотрим основные минусы этого бесплатного сервис деска:
- Как и в случае с OTRS — забудьте про мультиканальность.
- Для расширения функционала нужно самостоятельно устанавливать дополнительные плагины. Если вы не разработчик, сделать это будет проблематично.
- Никакой поддержки в бесплатной версии. Любые вопросы приходится решать самостоятельно или с помощью сообщества.
- Плохая база знаний. Если вы надеетесь найти полезные советы по использованию функционала программы, вы будете разочарованы. В документации отлично описаны интерфейс и стандартные настройки, а вот остальное, увы, нет.
Прочие решения
Ещё среди бесплатных и условно бесплатных можно выделить следующие сервис дески:
- vsDesk
- iTop
- HESK
- RT: Request Tracker
Все они (за исключением vsDesk) разработаны за рубежом, поэтому интерфейс и документация на английском языке. Практически любые доработки и настройки потребуют привлечения разработчика.
С учётом нынешних реалий на рынке труда, такой подход будет и дороже, и сложнее во внедрении и доработке, чем качественный платный service desk.
Service desk бесплатно и навсегда
Как мы уже писали выше, сервис деск решения, которые предлагаются бесплатно и навсегда, действительно существуют. И история развития ИТ в мире показывает, что сообщества могут создавать и продвигать вполне успешные продукты. Конечно, решения проблем при этом приходят не быстро, но с этим в некоторых случаях можно смириться.
В чем же ложка дегтя?
Рано или поздно любые энтузиасты хотят что-то получить взамен вложенных усилий.
Что именно это будет, зависит от изначальных целей.
Известны модели на рынке, когда само решение остается бесплатным, а его разработчики зарабатывают на продаже сервиса — интеграции с популярными инструментами, консультациях и т.п.
Ещё один вариант — продажа дополнительных полезных инструментов.
Третий, самый неприятный вариант — полное или частичное прекращение поддержки и развития бесплатной версии. Совсем недавно такая схема произошла с очень известным Service Desk решением на рынке. Теперь предлагается бесплатная и платная версии.
Платная — развивается оперативно, а бесплатная совершенно официально обновляется лишь спустя несколько лет после платной (как тот же OTRS).
Все ещё хотите бесплатный сервис деск?
Необходимо понимать, что автоматизация процессов поддержки создает бизнес-ценность, особенно для сервисных компаний. Она помогает:
- сократить клиентский отток;
- повысить удовлетворенность заказчиков;
- обоснованно предлагать новые, более интересные условия обслуживания и т.д.
Так или иначе за эту бизнес-ценность придется заплатить.
В конце концов, разработка ИТ-решения — это тоже бизнес, и чтобы решение стабильно существовало на рынке, необходимо, чтобы у разработчиков была прибыль.
Поэтому любая «абсолютно бесплатная модель без скрытых платежей и навсегда» должна настораживать.
Даже если вы неожиданно для себя обнаружили open-source продукт, управляемый большим стабильным сообществом, он вызывает больше вопросов, чем дает ответов.
Многие «полностью бесплатные» решения не предлагаются в рамках облачной модели. А это значит, что приложение необходимо скачать, установить и настроить (на серверах Linux, например).
Удастся ли создать клиентский портал, доступный извне или настроить работу мобильного приложения для мастеров на выезде?
Ответы на все эти вопросы зависят от навыков вашего системного администратора. Сколько же он при этом попросит ему заплатить?
Основные вопросы при выборе «бесплатного» service desk
Все еще склоняетесь к бесплатным решениям?
Вот еще несколько вопросов, которые мы рекомендуем задать себе перед тем, как выбрать бесплатный сервис деск:
- Как часто оно обновляется? Продукты приходят на рынок и уходят с него. Многие популярные инструменты автоматизации сегодня уже не поддерживаются разработчиками, хоть и доступны в интернете. Значит, их интерфейс устарел, работа в последних версиях браузера не поддерживается, они не получают обновлений безопасности и не интегрируются с новыми системами.
- В какой стране разработана система? Хотя проблемы бизнеса в разных регионах похожи, местную специфику никто не отменял (как минимум, формы необходимых документов). На российском рынке бесплатных service desk систем нет (не считая «бесплатные» тарифы со множеством ограничений).
- Насколько продукт сложен для освоения сотрудниками? Известны open source решения, где руководство администратора включает более 300 страниц текста, а их установка и настройка неподвластна не разработчикам!
