Система Service Desk. Обзор новый функций и полезных модулей

Закончился последний весенний месяц — самый “нерабочий” месяц в году (после января, конечно). Но даже несмотря на небольшое количество рабочих дней в service desk системе Okdesk появилось много полезных новинок и выше релиз долгожданного нового модуля. Но обо всём по порядку!

Новый модуль Service Desk системы. “Чек-листы”

Часто в вашей работе возникают заявки, которые содержат некий список обязательных действий. Очень сложно каждому сотруднику держать их в голове и, главное, помнить набор этих операций в зависимости от "процесса" или обслуживаемого типа оборудования. Теперь ничего лишнего держать в голове не нужно, Service Desk Okdesk поможет не забыть о перечне активностей. Так в новом модуле "Чек-листы" вы можете указать в каждой заявке план работ, который должен быть выполнен в процессе её решения.

А для повторяющихся заявок чек-листы копируются из "исходной", таким образом через чек-листы можно задать стандартную тех.карту проведения работ в рамках ТО и ППР. Чек-листы можно выполнять как из веб-интерфейса, так и из мобильного приложения:

Права на работу с чек-листами можно гибко настроить в разделе "Настройки \ Роли и права доступа":

Модуль доступен для всех аккаунтов на тарифах "Эксперт" и выше. Для тарифа "Профи" модуль доступен как дополнительная опция. Подробное сравнение тарифных планов.

Для демонстрации возможностей модуля мы записали видео-презентацию.

Отправка оповещений из Service Desk от нескольких исполнителей

Классная и долгожданная новинка — возможность отправлять email-оповещения из service desk от разных адресов, в зависимости от канала регистрации или типа заявки. Теперь, если вы принимаете заявки на несколько ящиков электронной почты, можно настроить Okdesk так, что ответ будет уходить клиенту с того адреса, на который клиент написал обращение. Например, уведомления по заявкам на выставление счета или предоставление закрывающих документов можно отправлять от имени бухгалтерии, а по заявкам на тех. обслуживание от имени сервисной службы. Количество доступных имен отправителей равно количеству адресов для обработки почты (в соответствии с вашим тарифным планом):

Календарное представление. Отображение плановых будущих заявок

Для планирования загрузки сотрудников в Okdesk есть модуль календарного планирования. Он позволяет равномерно распределять нагрузку как по дням месяца, так и в "разрезе" сотрудников в рамках недельного планирования (подробнее о возможностях модуля в видео-презентации)

До сих пор на календаре отображались только созданные, существующие заявки. Будущие итерации плановых заявок не отображались. И могло случиться так, что на календаре день отображается как "свободный", но на этот день уже запланировано создание повторяющихся заявок. Это обстоятельство мешало эффективному планированию. Теперь мы сделали так, чтобы все плановые заявки, которые должны быть созданы в будущем (причем даже на интервале времени в 12 месяцев, то есть не только следующая итерация повторения) — отображались на календаре. Более того, следующую итерацию плановой заявки можно создать принудительно прямо "на календаре", если будет возможность и целесообразность выполнить эту заявку чуть раньше или чуть позже и сразу назначить её на нужный день на нужного исполнителя:

Заполнение спецификаций заявок через сканирование QR-кодов

Приятное дополнение для мобильного приложения: поиск строк прайс-листа по QR-коду. Как это можно применить в вашей работе?

Вот пример от одного из наших клиентов, крупной сети гипермаркетов Макси (Как Service Desk помог розничной сети “Макси” оптимизировать работу диспетчеров на 30%, а сотрудников на 20%?):

1. Учет израсходованных запчастей ведётся в спецификации заявок. Номенклатура запчастей ведется в прайс-листе, при этом номенклатура достаточно большая (сотни позиций).
2. Сервисный инженер, перед тем как отправиться на выезд по заявкам, идет на склад запчастей для того, чтобы собрать нужный комплект для выезда.
3. По каждой заявке инженер набирает нужный набор и фиксирует его в спецификации. При этом, на каждом ящике с запчастями наклеен QR код с соответствующим артикулом.
4. Чтобы заполнение спецификации не занимало много времени, инженер сканирует QR код нужной запчасти и сразу же добавляет соответствующую позицию в спецификацию.

Конечно, можно было бы подписывать под QR-кодом артикул, а потом вручную вбивать его в поиск. Но отсканировать QR-код значительно проще!

Новый тип дополнительных атрибутов в Service Desk

Это форматированный текст. В нем можно хранить, например, резолюцию по факту диагностики оборудования или рекомендации по результатам тех.обслуживания. Если хранить эту информацию в выделенном доп. атрибуте — её можно легко использовать в выгрузках, печатных формах и API (включая SQL API).

Раскрытие визуального редактора на весь экран

Появилась возможность раскрывать визуальный редактор для комментариев и базы знаний на весь экран. Удобно для написания больших ответов и статей:

Права на предоставление доступа контактным лицам в клиентский портал

Ещё одна новинка — возможность дать определенной роли сотрудников полномочия по предоставлению доступа в клиентский портал service desk системы. Раньше это право было "жестко" закреплено за администраторами, и всякий раз когда контактному лицу нужно было предоставить доступ, или назвать код авторизации в мобильном приложении для заявителей, необходима была помощь сотрудников с ролью "Администратор". Теперь это право можно предоставить и другим ролям:

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания