Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
От экспертов05 апр. 2022
Обновлено05 апр. 2022

Jira, Zendesk, Creatio: как минимизировать риски миграции с зарубежных help desk?

В этой статье поговорим о том, как подобрать с минимальными рисками решение на замену иностранным help desk и service desk системам.

Из-за роста курса доллара стоимость западного софта увеличилась, а из-за санкций стало сложно оплатить и саму подписку: часть сервисов не продляют их на территории России, для других нужно искать методы оплаты.

Многие компании реагируют на это по-российски — предполагают, что все это как-то само рассосется, найдутся какие-то обходные решения. Свежая новость конца марта — Zendesk не будет продлевать подписку для российских компаний.

Zendesk уходит из России.

Текущая ситуация, вероятно, надолго.

Но самое главное, что даже если часть «сложностей» будет отыграна, рисковать оставаться на том, на чем уже один раз серьезно обожглись — недальновидный выбор.

Миграция на другое решение — это трудности.

Это новый проект, связанный с переобучением, сопротивлением коллектива, переносом данных и т.д.. Непонятно, за что хвататься в первую очередь. Но если вы принимаете стратегическое решение — мигрировать придется. Тем более, что именно в части help desk и service desk систем среди российских решений есть очень достойные варианты, а некоторые превосходят зарубежных аналоги. Этой статьей мы поможем разложить этот процесс на рациональные шаги.

Сейчас нужно:

  • Перестать надеяться, что будет как раньше, даже если курс доллара вернется и появятся способы оплаты зарубежных сервисов. С учетом одностороннего отключения даже оплаченных аккаунтов, это риск.
  • Минимизировать риски от переезда. Это можно сделать правильным выбором инструмента и поиском программ льготных миграций.
  • Начать проект миграции — выделить бюджет, время, ответственных с полномочиями.

Еще до выбора решения

Предостерегаем от миграции на CRM, системы управления проектами или использования мессенджеров в качестве замены help desk.

Не используйте CRM для автоматизации постпродажного обслуживания.

Системы, не предназначенные для автоматизации поддержки, выездного обслуживания или взаимодействия с арендаторами (есть у вас есть такие задачи) не учитывают специфики бизнеса. На них можно организовать учет входящих задач, но этот уровень автоматизации не соответствует потребностям вашего бизнеса, тем более если вы переходите с профессионального help desk решения. Это быстрая заплатка, которую придется менять уже в ближайшее время, а значит инициировать новый проект.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Учтите, что разные хелпдески ориентированы на решение разных задач. Как вендор, мы очень часто сталкиваемся с нерелевантными запросами, когда люди приходят с поиска по запросу «хелпдеск». Прежде чем выбирать, на что мигрировать, нужно определиться с бизнес-моделью.

Какой у вас тип поддержки — внутренняя или внешняя?

  • Во внутренней можно выделить:
    • поддержку сотрудников (так называемого back-офиса) — в этом случае вам подойдут ITIL-ориентированные решения (построенные в соответствии с принципами ITSM);
    • поддержку сети объектов (магазинов, точек продаж) — здесь нужен функционал, помогающий минимизировать риски простоя.
  • Внешняя поддержка может быть:
    • B2C — массовое обслуживание конечных обезличенных клиентов.
    • B2B — работа по договорам обслуживания, пост-проектный и пост-продажный сервис, включая обслуживание арендаторов.
      • Удаленно (например, в рамках обслуживания софта — как 1С франчайзи или вендор).
      • Выездное (обслуживание инфраструктуры на территории клиента — банкоматы, кассовые терминалы и т.п.).

Из бизнес-модели компании и типа поддержки логично вытекают задачи, которые необходимо автоматизировать. В соответствии с ними можно запустить процесс поиска решений.

С учетом ограниченного времени (подписка на некоторые зарубежные сервисы заканчивается совсем) рекомендуем выбрать не более трех решений на тестирование. Оптимально — два.

В поисках идеала некоторые компании берут на тест чуть ли не весь рынок. Так они упускают момент, когда можно переехать комфортно, вызывая недовольство сотрудников и клиентов. При миграции идеала не бывает. Не стоит тратить на это время.

Как выбрать решение

Хочется найти привычный интерфейс, но очевидно, что есть более важные условия — инструменты, без которых нельзя автоматизировать вашу деятельность, а есть улучшения и функции ради удобства.

При подборе решения для миграции выделите только действительно важные требования. Иначе вы будете отказываться от потенциально хорошего инструмента, из-за того, что в нем не хватает какой-то рюшечки, и упустите на этом время.

Выделите ответственных за выбор, определите бюджеты и сроки. Многие думают, что можно просто попросить найти инструмент на замену одного из сотрудников, не снимая с него остальные обязанности и не определяя параметров решения. Но такой подход приводит только к бесконечным поискам оптимального варианта.

Как снизить риски выбора и миграции

Нужно устранять риски при миграции с зарубежных help desk систем.

Рассматривайте только российские решения, а не «хамелеонов»

Это может выглядеть рекламой, но в ближайшие годы нужно выбирать исключительно российские решения, потому что никому непонятно, что будет дальше.

Уверены ли вы, что при очередном санкционном витке доступные сегодня зарубежные инструменты не исчезнут?

В России есть достойные решения для закрытия любого спектра задач. Проблема в том, что есть и хамелеоны. Это вендоры, которые мимикрируют под российский софт. Поэтому проверяйте разработчиков и основателей компаний чуть более детально. Важно, чтобы мощности, сервера и, в идеале, сами основатели находились в России.

Не рассматривайте стартапы

Изучайте историю компаний по базам юридических лиц и отзывы о решениях. Раз вы мигрируете, значит у бизнеса уже есть сформировавшаяся потребность в автоматизации и определенный опыт в этой части.

Нельзя переезжать на инструменты, существующие максимум год-два.

Возможно, вам придется работать с большим количеством заявок или клиентов или еще в какой-то пограничной ситуации, с которой стартап еще не сталкивался.

И старайтесь искать отзывы в разных источниках, поскольку сейчас существует много агрегаторов с накрученными фейками. Следите за историей самого продукта. Есть примеры попытки быстро выйти на рынок с новым продуктом на базе некой платформы со стороны крупных интеграторов. Нужно понимать, что это тоже стартап, даже если его выпускает большая зарекомендовавшая себя компания. Такое решение еще не опробовано.

Тестируйте по-настоящему

Тестовый период нужен для того, чтобы вы попробовали продукт, а не просто покликали в интерфейсе пару минут. В ходе миграции у вас есть конкретные задачи. Потратьте время на попытку их выполнения в выбранном инструменте. Именно поэтому мы рекомендовали выбрать не более трех решений для тестирование — на большее у вас просто не хватит времени.

Обращайте внимание на работу менеджеров вендора

Если менеджеры по продажам ведут себя хамски, не отвечают на вопросы, путаются в показаниях или постоянно переносят демонстрации, будьте уверены, с остальными процессами в компании все также или даже хуже.

Обращайте внимание на документацию и API

Они свидетельствуют о зрелости вендора. Документация должна быть детальной и актуальной. А API позволит вам быть менее зависимым от софтовых ограничений и политики производителя. Вероятно, вам придется интегрировать новый продукт с CRM, системой складского учета или инструментами мониторинга (в зависимости от ваших задач). Зачастую можно найти готовые интеграции. Но с мощным задокументированным API вы сможете решить гораздо больше задач своими силами, с привлечением сотрудников вендора, если он оказывает такие услуги, или силами партнеров.

Не ищите идентичное решение на замену

Об этом мы говорили выше. Не бросайте тестирование хорошего продукта, если вам непривычно от того, что какая-то кнопка в интерфейсе была не справа, а слева. Точной копии вы не найдете.

Почитайте отзывы о техподдержке

Миграция — не выбор решения с нуля, например на замену Excel. У вас будет возникать гораздо больше вопросов к техподдержке.

Не пытайтесь переносить абсолютно все данные из старой системы

Полный перенос данных возможен только между идентичными системами, у которых одинаковые объектная и атрибутивные модели. Скорее всего вы такого решения не найдете. Кроме того, перенос старых заявок сложен как минимум из-за потери таймлайна. Очень сложно загрузить всю историю заявок, комментариев и прочего, сохраняя хронологию.

Перенос старых данных в общем случае — это отдельный проект с самостоятельным ТЗ, который оплачивается отдельно, как и любые услуги. Это будет долго и в общем случае дорого. Вариант, который подходит большинству компаний, — выгрузка старых заявок в Excel или любой другой формат для архивного хранения. Позже файл можно импортировать в BI-систему.

Полная запись вебинара ниже:

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке