На текущий момент у заказчиков есть фактически только 2 модели использования систем класса help desk:
- традиционная (On Premise) — на собственных мощностях
- использование программного обеспечения в аренду (software as a service).
Перед нашими заказчиками, сервисными компаниями, этот вопрос также возникает с постоянной регулярностью. Ниже мы даем ответы, почему для малых и средних компаний выбор SaaS оптимальным.
На западе использование модели On Demand для бизнес приложений (CRM, help desk, порталы, рассылки, складской учет и т.д.) уже давно является де-факто стандартом.
Особенно популярна модель SaaS (т.е. облачное решение) в малых и средних компаниях, которые растут достаточно быстро и которые не могут позволить себе серьезных капитальных затрат на первичных этапах.
Вопрос о неиспользовании облачного ПО актуален в основном в случае Enterprise бизнеса, где необходима адаптация программных продуктов под сложившиеся уникальные процессы. В России ситуация до сих пор обстоит иначе. У нас до сих пор не научились понимать что такое «сервис» и почему за него нужно платить.
Давайте уже раз и навсегда с этим разберемся!
Отличие облачных help desk решений
Для того, чтобы подробно оценить преимущества и недостатки SaaS, необходимо понимать отличие использования программного обеспечения on Premise («у себя») и on Demand («при необходимости», из облака).
Ниже мы приводим различия между тремя моделями на примере наличия собственного автомобиля, его аренды и сервиса такси. На рисунке перечислены некоторые аспекты владения и зоны ответственности.
Очевидно, что в рамках SaaS, ответственность за всё лежит на стороне провайдера (поставщика) услуги.
Это и первичные затраты на приобретение автомобиля, и потеря его стоимости, связанная с амортизацией, и регулярные платежи в виде различного рода налогов, сборов и страховок.
Важной составляющей такой модели в рамках данной предложенного сравнения является и обслуживание автомобиля, а также, фактически, сам водитель, который необходим чтобы добраться из пункта А в пункт Б — то есть, получить конечный результат.
Преимущества SaaS help desk решений
Переходя к рассмотрению облачных приложений или программного обеспечения, мы подготовили похожую сравнительную таблицу для наглядности. В ней отражены аспекты того, что находится в зоне ответственности компании или вас, в случае разворачивания в собственной инфраструктуре, и в зоне ответственности поставщика в рамках модели software-as-a-service.
Вот неполный список того, что включает в себя оплата за облачный help desk:
- само приложение, его разработка, доработка и текущая функциональность;
- стороннее программное обеспечение, необходимое для работы приложения;
- инфраструктура, включающее серверное и прочее оборудование;
- доступ 24/7 из любого места, где есть выход в интернет;
- поддержка, то есть выделенные люди и максимально быстрые ответы на вопросы заказчика;
- быстрые и прозрачные обновления для всех пользователей и т.д.;
8 преимуществ облачного help desk решения
Ниже представлена наша оценка плюсов использования SaaS приложений:
- отсутствие капитальных затрат, связанных с первичным приобретением системы и необходимого окружения в виде ОС, СУБД и т.д.;
- прогнозируемые оплаты и возможность прекращения использования при необходимости;
- масштабирование (в рамках модели SaaS плата обычно идет за пользователей или за объем услуг) — легко и быстро можно расширить количество пользователей, которые будут использовать систему службы поддержки;
- регулярные автоматические обновления и новая функциональность (в случае установки программного обеспечения в собственной инфраструктуре и, тем более, толстого клиента, обновление придется выполнять самостоятельно, как, впрочем, и самостоятельно придется устранять инциденты, возникшие при неудачном обновлении);
- устойчивость к потере данных — поставщик услуги выполняет их резервное копирование;
- доступность из любого места, 24/7 365 дней в году (по итогам последних
6-ти месяцев показатель доступности Okdesk равен 99,9923%); - снижение требований к персоналу и инфраструктуре (требуется только выход в интернет, а всеми вопросами технической поддержки, безопасности, обновлений, совместимости и т.д. занимается поставщик);
- быстрые победы — начать использование можно менее чем через минуту после регистрации!
От преимуществ к недостаткам
К минусам облачных приложений в России до сих пор относят необходимость передачи данных провайдеру, а также возможные перебои с выходом в интернет и, как следствие, недоступность приложения. И если активное развитие интернета сводит на «нет» последний минус, то шифрование данных успешно разрешает вопросы с хранением данных.
Фактически остается единственный недостаток использования таких решений, который мы склонны назвать психологическим барьером.
Почему сервисные компании обязательно должны использовать облачный help desk?
Для среднего и малого бизнеса, оказывающего услуги различного рода (ИТ аутсорсинг, обслуживание оргтехники, интернет агентства, обслуживание бизнес и торговых центров и т.д.), критически важными являются следующие аспекты:
- «быстрые победы» или запуск системы поддержки клиентов;
- минимальный «входной порог», когда не нужно тратить деньги на закупку серверов и дорогого ПО корпоративного уровня;
- доступность из любой точки, где есть интернет;
- простота help desk системы.
А ведь именно эти аспекты и служат преимуществами облачных решений.
