8 причин почему сервисные компании должны выбирать SaaS Help Desk решения

На текущий момент у заказчиков есть фактически только 2 модели использования систем класса help desk:

1. традиционная (On Premise) - на собственных мощностях
2. использование программного обеспечения в аренду (software as a service).

Перед нашими заказчиками, сервисными компаниями, этот вопрос также возникает с постоянной регулярностью. Ниже мы даем ответы, почему для малых и средних компаний выбор SaaS оптимальным.

На западе использование модели On Demand для бизнес приложений (CRM, Help Desk, порталы, рассылки, складской учет и т.д.) уже давно является де-факто стандартом. Особенно популярна модель SaaS в малых и средних компаниях, которые растут достаточно быстро и которые не могут позволить себе серьезных капитальных затрат на первичных этапах. Вопрос о неиспользовании облачного ПО актуален в основном в случае Enterprise бизнеса, где необходима адаптация программных продуктов под сложившиеся уникальные процессы. В России ситуация до сих пор обстоит иначе. У нас до сих пор не научились понимать что такое “сервис” и почему за него нужно платить. Давайте уже раз и навсегда с этим разберемся!

Отличие облачных Help Desk решений

Для того, чтобы подробно оценить преимущества и недостатки SaaS, необходимо понимать отличие использования программного обеспечения on Premise (“у себя”) и on Demand (“при необходимости”, из облака).
Ниже мы приводим различия между тремя моделями на примере наличия собственного автомобиля, его аренды и сервиса такси. На рисунке перечислены некоторые аспекты владения и зоны ответственности.

Очевидно, что в рамках SaaS, ответственность за всё лежит на стороне провайдера (поставщика) услуги. Это и первичные затраты на приобретение автомобиля, и потеря его стоимости, связанная с амортизацией, и регулярные платежи в виде различного рода налогов, сборов и страховок. Важной составляющей такой модели в рамках данной предложенного сравнения является и обслуживание автомобиля, а также, фактически, сам водитель, который необходим чтобы добраться из пункта А в пункт Б - то есть, получить конечный результат.

Преимущества SaaS Help Desk решений

Переходя к рассмотрению облачных приложений или программного обеспечения, мы подготовили похожую сравнительную таблицу для наглядности. В ней отражены аспекты того, что находится в зоне ответственности компании или Вас, в случае разворачивания в собственной инфраструктуре, и в зоне ответственности поставщика в рамках модели software-as-a-service.
Вот неполный список того, что включает в себя оплата за облачный Help Desk:

• само приложение, его разработка, доработка и текущая функциональность;
• стороннее программное обеспечение, необходимое для работы приложения;
• инфраструктура, включающее серверное и прочее оборудование;
• доступ 24*7 из любого места, где есть выход в интернет;
• поддержка, то есть выделенные люди и максимально быстрые ответы на вопросы заказчика;
• быстрые и прозрачные обновления для всех пользователей и т.д.;

Оценить преимущества облачного Help Desk!

8 преимуществ облачного Help Desk решения.

Ниже представлено наша оценка плюсов использования SaaS приложений:

1. отсутствие капитальных затрат, связанных с первичным приобретением системы и необходимого окружения в виде ОС, СУБД и т.д.;
2. прогнозируемые оплаты и возможность прекращения использования при необходимости;
3. масштабирование (в рамках модели SaaS плата обычно идет за пользователей или за объем услуг) - легко и быстро можно расширить количество пользователей, которые будут использовать систему службы поддержки;
4. регулярные автоматические обновления и новая функциональность (в случае установки программного обеспечения в собственной инфраструктуре и, тем более, толстого клиента, обновление придется выполнять самостоятельно, как, впрочем, и самостоятельно придется устранять инциденты, возникшие при неудачном обновлении);
5. устойчивость к потере данных - поставщик услуги выполняет их резервное копирование;
6. доступность из любого места, 24*7 365 дней в году (по итогам последних 6-ти месяцев показатель доступности Okdesk равен 99,9923 %);
7. снижение требований к персоналу и инфраструктуре (требуется только выход в интернет, а всеми вопросами технической поддержки, безопасности, обновлений, совместимости и т.д. занимается поставщик);
8. быстрые победы - начать использование можно менее чем через минуту после регистрации!

От преимуществ к недостаткам

К минусам Cloud приложений в России до сих пор относят необходимость передачи данных провайдеру, а также возможные перебои с выходом в интернет и, как следствие, недоступность приложения. И если активное развитие интернета сводит на “нет” последний минус, то шифрование данных успешно разрешает вопросы с хранением данных. Фактически остается единственный недостаток использования таких решений, который мы склонны назвать психологическим барьером.

Почему сервисные компании обязательно должны использовать облачный Help Desk?

Для среднего и малого бизнеса, оказывающего услуги различного рода (ИТ аутсорсинг, обслуживание оргтехники, интернет агентства, обслуживание бизнес и торговых центров и т.д.), критически важными являются следующие аспекты:

• “быстрые победы” или запуск системы поддержки клиентов;
• минимальный “входной порог”, когда не нужно тратить деньги на закупку серверов и дорогого ПО корпоративного уровня;
• доступность из любой точки, где есть интернет;
• простота Help Desk системы.

А ведь именно эти аспекты и служат преимуществами облачных решений.

Хватит думать, начните использовать SaaS Help Desk решение - Okdesk!



Друзья, пожалуйста не забудьте поделиться ссылкой на эту статью в соц.сетях, если согласны с ее содержанием. Заранее спасибо! :)

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.