8 причин для выбора облачной help desk системы

Прочее
Опубликовано: 19.01.2016
Обновлено: 29.11.2022
Время на чтение: ~6 мин.

На текущий момент у заказчиков есть фактически только 2 модели использования систем класса help desk:

  1. традиционная (On Premise) — на собственных мощностях
  2. использование программного обеспечения в аренду (software as a service).

Перед нашими заказчиками, сервисными компаниями, этот вопрос также возникает с постоянной регулярностью. Ниже мы даем ответы, почему для малых и средних компаний выбор SaaS оптимальным.

На западе использование модели On Demand для бизнес приложений (CRM, help desk, порталы, рассылки, складской учет и т.д.) уже давно является де-факто стандартом.

Особенно популярна модель SaaS (т.е. облачное решение) в малых и средних компаниях, которые растут достаточно быстро и которые не могут позволить себе серьезных капитальных затрат на первичных этапах.

Вопрос о неиспользовании облачного ПО актуален в основном в случае Enterprise бизнеса, где необходима адаптация программных продуктов под сложившиеся уникальные процессы. В России ситуация до сих пор обстоит иначе. У нас до сих пор не научились понимать что такое «сервис» и почему за него нужно платить.

Давайте уже раз и навсегда с этим разберемся!

Отличие облачных help desk решений

Для того, чтобы подробно оценить преимущества и недостатки SaaS, необходимо понимать отличие использования программного обеспечения on Premise («у себя») и on Demand («при необходимости», из облака).

Ниже мы приводим различия между тремя моделями на примере наличия собственного автомобиля, его аренды и сервиса такси. На рисунке перечислены некоторые аспекты владения и зоны ответственности.

Okdesk. Сравнение SaaS и Inhouse

Очевидно, что в рамках SaaS, ответственность за всё лежит на стороне провайдера (поставщика) услуги.

Это и первичные затраты на приобретение автомобиля, и потеря его стоимости, связанная с амортизацией, и регулярные платежи в виде различного рода налогов, сборов и страховок.

Важной составляющей такой модели в рамках данной предложенного сравнения является и обслуживание автомобиля, а также, фактически, сам водитель, который необходим чтобы добраться из пункта А в пункт Б — то есть, получить конечный результат.

Преимущества SaaS help desk решений

Переходя к рассмотрению облачных приложений или программного обеспечения, мы подготовили похожую сравнительную таблицу для наглядности. В ней отражены аспекты того, что находится в зоне ответственности компании или вас, в случае разворачивания в собственной инфраструктуре, и в зоне ответственности поставщика в рамках модели software-as-a-service.

Вот неполный список того, что включает в себя оплата за облачный help desk:

  • само приложение, его разработка, доработка и текущая функциональность;
  • стороннее программное обеспечение, необходимое для работы приложения;
  • инфраструктура, включающее серверное и прочее оборудование;
  • доступ 24/7 из любого места, где есть выход в интернет;
  • поддержка, то есть выделенные люди и максимально быстрые ответы на вопросы заказчика;
  • быстрые и прозрачные обновления для всех пользователей и т.д.;

Отличия On Premise и On Demand

8 преимуществ облачного help desk решения

Ниже представлена наша оценка плюсов использования SaaS приложений:

  • отсутствие капитальных затрат, связанных с первичным приобретением системы и необходимого окружения в виде ОС, СУБД и т.д.;
  • прогнозируемые оплаты и возможность прекращения использования при необходимости;
  • масштабирование (в рамках модели SaaS плата обычно идет за пользователей или за объем услуг) — легко и быстро можно расширить количество пользователей, которые будут использовать систему службы поддержки;
  • регулярные автоматические обновления и новая функциональность (в случае установки программного обеспечения в собственной инфраструктуре и, тем более, толстого клиента, обновление придется выполнять самостоятельно, как, впрочем, и самостоятельно придется устранять инциденты, возникшие при неудачном обновлении);
  • устойчивость к потере данных — поставщик услуги выполняет их резервное копирование;
  • доступность из любого места, 24/7 365 дней в году (по итогам последних 6-ти месяцев показатель доступности Okdesk равен 99,9923%);
  • снижение требований к персоналу и инфраструктуре (требуется только выход в интернет, а всеми вопросами технической поддержки, безопасности, обновлений, совместимости и т.д. занимается поставщик);
  • быстрые победы — начать использование можно менее чем через минуту после регистрации!

От преимуществ к недостаткам

К минусам облачных приложений в России до сих пор относят необходимость передачи данных провайдеру, а также возможные перебои с выходом в интернет и, как следствие, недоступность приложения. И если активное развитие интернета сводит на «нет» последний минус, то шифрование данных успешно разрешает вопросы с хранением данных.

Фактически остается единственный недостаток использования таких решений, который мы склонны назвать психологическим барьером.

Почему сервисные компании обязательно должны использовать облачный help desk?

Для среднего и малого бизнеса, оказывающего услуги различного рода (ИТ аутсорсинг, обслуживание оргтехники, интернет агентства, обслуживание бизнес и торговых центров и т.д.), критически важными являются следующие аспекты:

  • «быстрые победы» или запуск системы поддержки клиентов;
  • минимальный «входной порог», когда не нужно тратить деньги на закупку серверов и дорогого ПО корпоративного уровня;
  • доступность из любой точки, где есть интернет;
  • простота help desk системы.

А ведь именно эти аспекты и служат преимуществами облачных решений.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

Опыт клиентов
Опыт компании «ДИАЛАЙН»: как сэкономить рабочее время инженеров и сократить затраты на ТО оборудования

Сервис-инженер компании «ДИАЛАЙН» Владимир Дубов рассказал о том, почему в 2019 году компания приняла решение перейти на специализированную help desk систему.  

От экспертов
5 признаков работы «налево», чем это чревато для бизнеса и как с этим бороться

Во всех сегментах бизнеса, тем более в сервисе, у работников параллельно с основной работой возникают «леваки». Основной фактор, который этому способствует, — экономическая нестабильность. В попытках повысить доход сотрудники берут проекты на стороне, обслуживают клиентов «мимо кассы». В худшем случае идут на проекты конкурентов. При этом специалист, согласившийся на «левак», не всегда педантично разделяет использование инструментов (личных и работодателя), не справляется с тайм-менеджментом.

Опыт клиентов
Как розничная сеть «Макси» увеличила выработку диспетчеров на 30%, а выездных специалистов — на 20%

Масштабирование сетевого бизнеса почти в два раза — серьезное испытание для сервисной службы. Сети магазинов «Макси» удалось справиться с ним, не «раздувая» штат. Помогла оптимизация работы за счет использования удобных специализированных инструментов, которые сформировали для диспетчеров и исполнителей единое информационное поле.

Обновления
Вложенные заявки, права и интеграции - развитие хелпдеск системы Окдеск

Каждый месяц в Окдеск появляются новые функции и получают развитие старые механизмы. Сегодня, в регулярном обзоре основных улучшений про мобильное приложение, систему прав, интеграции и наблюдателей.

Лучшее
Как выбрать систему техподдержки? Главные вопросы и критерии отбора

Решения для автоматизации службы клиентской или технической поддержки обеспечивают множество преимуществ для бизнеса, например, централизованное хранение информации или гибкую отчетность. Вот рекомендации, которые помогут вам понять, какие функции актуальны для вашей организации.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.