Опыт «Эсмиком и К»: как help desk система помогает в развитии и обеспечивает 100% прозрачность процессов сервиса?

Опыт клиентов
Опубликовано: 22.07.2021
Обновлено: 16.11.2022
Время на чтение: ~13 мин.
Краткий обзор

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы. С ростом количества обращений часть заявок стала теряться.

Компании понадобилась полноценная система для автоматизации всех аспектов постпродажного сервиса, интегрированная с модулем учёта обслуживаемого оборудования и объектов обслуживания — транспортных средств.

Okdesk запустили в начале 2019 года. В первую очередь перенесли информацию по клиентам и актуальным обращениям. После этого подключили Okdesk через API с собственной АТС, поэтому при звонке у диспетчера всплывает уведомление с информацией о клиенте и блоком регистрации новой заявки.

Заявки в обязательном порядке привязываются не только к клиентам, но и к объектам обслуживания.

Компания
Эсмиком и К
Отрасль
Интегратор СМТ
Период внедрения
Несколько месяцев
Цель внедрения
  • Исключить потерю заявок
  • Автоматизировать все аспекты постпродажного сервиса
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • Маршрутизация заявок
  • SLA
  • Интеграция с СМТ
  • Интеграция с АТС
  • Интеграция с 1С
Итоги внедрения
  • Внедрение Okdesk позволило обслуживать гораздо больше клиентов тем же штатом сотрудников.
  • Экономия времени диспетчеров за счёт перевода 70% обращений с телефона на электронную почту и клиентский портал.
  • Ускорение принятия решений о ремонте за счет централизованного учета оборудования, смонтированного в конкретном автомобиле.
  • Учет трудозатрат исполнителей из различных отделов в привязке к конкретному обращению через механизм вложенных и связанных заявок.
  • Улучшение работы и 100% прозрачность сервиса, благодаря четкому алгоритму движения заявок.

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы, в общей сложности обрабатывая порядка 200 заявок в месяц.

Внедрив Okdesk в начале 2019 года, сегодня компания продолжает корректировать бизнес-процессы для повышения степени автоматизации бизнеса и оптимизации своей работы.

В этой статье расскажем об опыте эксплуатации Okdesk на больших масштабах времени компанией из Иркутска, внедрившей систему более 2 лет назад.

Внедрение helpdesk для автоматизации сервиса

Что подтолкнуло к автоматизации сервиса и почему CRM и 1С не подходят

Компания «Эсмиком и К» более 10 лет внедряет и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы в Сибири и на Дальнем Востоке.

Фактически, сервисный отдел компании работает одновременно по нескольким направлениям. Это монтаж и обслуживание комплектов оборудования, а также поддержка сопутствующих ИТ-систем для конечного клиента.

До 2017 года «Эсмиком и К» работал с более-менее постоянным пулом клиентов.

«Холодным» продажам уделялось меньше внимания, поэтому объем заявок в месяц с поправкой на сезонность рос слабо.

Работа по клиентским обращениям находилась в личной ответственности сотрудников — клиенты были закреплены за персональными менеджерами, которые всегда были в курсе ситуации.

В ходе преобразования бизнеса компания расширила отдел продаж — были наняты менеджеры для работы с «холодными» контактами и за короткое время появилось много новых клиентов.

«Ранее клиентская база у нас увеличивалась не более чем на 1% в месяц.

Но преобразования в отделе продаж увеличили эти темпы до 2 — 5% в месяц.

И с ростом количества обращений мы заметили, что часть заявок теряем. Менеджеры перестали помнить всех своих клиентов в лицо, не всегда могли своевременно ответить на звонки. Естественно, клиенты были недовольны», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Необходимо было автоматизировать работу с обращениями в рамках сервиса и постпродажного обслуживания, поэтому начался поиск системы, которая могла бы взять на себя задачу.

«Мы изначально не рассматривали разработку собственного help desk.

Для реализации подобных проектов нужно иметь масштабы бизнеса как минимум в 10 раз больше. Адаптировать имеющиеся инструменты мы тоже не пытались — CRM-система и 1С, которые мы использовали ранее, не подходили для автоматизации сервиса, включая выездное обслуживание.

Нам нужна была полноценная система для автоматизации всех аспектов постпродажного сервиса и, в первую очередь, по работе с заявками клиентов интегрированная с модулем учета обслуживаемого оборудования и объектов обслуживания — в нашем случае транспортных средств», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Проведя исследование этого рынка, «Эсмиком и К» выбирал из нескольких help desk систем, тестируя их поочередно.

«Okdesk нам понравился сразу — все необходимые нам функции находятся в этом сервисе буквально на расстоянии клика.

И он изначально ориентирован не на поддержку внутренней ИТ-инфраструктуры, а на работу с отдельными заявками по сервису. Кроме того, мы получили положительный отзыв от коллег, которые начали пользоваться Okdesk-ом ранее.

На мой взгляд, из того, что есть сейчас на рынке Okdesk — наиболее подходящая система. Это подтверждают десятки коллег из отрасли, которые тоже успешно используют данное решение», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Внедрение и эксплуатация help desk системы Okdesk

В полноценную эксплуатацию Okdesk запустили в начале 2019 года.

Естественно, в первую очередь в систему была перенесена информация по клиентам и актуальным обращениям. Новые заявки начали регистрировать уже в Okdesk.

На текущий момент система используется уже более двух лет.

На данный момент не менее 70% заявок по сервисному обслуживанию в рамках действующих договоров регистрируются клиентами через электронную почту и непосредственно клиентский портал.

Okdesk интегрирован через API с собственной АТС «Эсмиком и К», поэтому при звонке у диспетчера всплывает уведомление с информацией о клиенте и блоком регистрации новой заявки. Также в виде заявок регистрируются все пропущенные вызовы по отделам.

Оставшиеся 30% заявок, поступающие по телефону через отдел продаж, либо непосредственно в техподдержку.

«Мы идем к тому, чтобы приучать больше клиентов пользоваться порталом.

По телефону техподдержка всем рассказывает о портале, помогает зарегистрироваться и предлагает в будущем обращаться через личный кабинет. В этом нам очень помогает удобная схема регистрации Okdesk для контактных лиц клиентов — когда приглашение на электронную генерируется фактически одним нажатием кнопки.

Наши основные клиенты со сложными и масштабными внедрениями уже оценили удобство общения с помощью системы.

В прошлом месяце через портал поступило уже 17% заявок от общего их числа, а от числа заявок по обслуживанию — не меньше половины.

Это заметный рост, который экономит нам кучу времени.

К сожалению, на телефоне остаются разовые обращения. Тем, у кого объемы малы проще позвонить раз в месяц. Также есть компании, которые вынуждены звонить из-за своего внутреннего регламента — так у них прописано в инструкции. Этот вопрос мы сейчас прорабатываем», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Заявки в обязательном порядке привязываются не только к клиентам, но и к объектам обслуживания.

С учетом специфики деятельности «Эсмиком и К», объекты обслуживания в соответствующем модуле учета — это транспортные средства, которые не имеют постоянного адреса.

В будущем в качестве адреса такого объекта «Эсмиком и К» хочет использовать реальные GPS-координаты транспортного средства — это было бы удобно для маршрутизации выездных инженеров и монтажников.

Для решения этой и еще ряда задач компания разрабатывает собственную платформу интеграции различных внутренних ИТ-систем. Среди прочего она должна будет в режиме реального времени передавать координаты транспортных средств из системы мониторинга в Okdesk (примечание: в Okdesk есть готовые интеграции с системами Wialon, Omnicomm Online, Navixy которые позволяют, в том числе, передавать координаты ТС в систему).

В списке оборудования для каждого объекта обслуживания с дополнительными атрибутами указываются устройства, смонтированные в автомобиле. Эдакий «паспорт транспортного средства».

Так что просматривая карточку объекта, можно получить о нем полную информацию, которая способствует скорейшему принятия верного решения — раньше такие данные приходилось собирать вручную из разрозненных Excel-файлов.

Эволюция процессов сервиса и как в этом помогает Okdesk?

Принципы работы с заявками эволюционируют по мере адаптации системы к нуждам «Эсмиком и К».

Изначально компания придерживалась принципа «одно клиентское обращение — одна заявка». Но в ходе эксплуатации оказалось, что этот принцип не всегда удобен.

Обращение от клиента обычно не содержит всей информации, необходимой для определения дальнейшего пути обработки заявки (отличный пример такого обращения: «Не работает система мониторинга на ТС»).

Сначала его обрабатывает техподдержка, исключая простые решения, например когда клиент сам отключил услугу или когда обнаруживается ошибка в ИТ-системах. Если на этом уровне заявка не закрыта, она уходит в технический отдел, который планирует выезд и устраняет неисправность. Далее заявка возвращается в техподдержку для проверки и только потом закрывается.

Чтобы учесть фактические трудозатраты всех отделов, попробовав разные варианты работы, в «Эсмиком и К» решили заводить на базе изначальной «корневой» заявки связанные и вложенные друг в друга.

Технически реализовали это на бэкенде самого «Эсмиком и К» через платформу интеграции и механизм webhook-ов. При передаче проблемы между отделами платформа интеграции заводит необходимое количество заявок с нужными параметрами.

«Хотя реализация такого процесса потребовала времени, теперь мы можем нормально учитывать трудозатраты по исполнителям. Раньше мы были вынуждены считать их по бумажным актам», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Хотя жестких рамок SLA во взаимоотношениях с клиентами нет, «Эсмиком и К» старается контролировать время первой реакции на заявку для обращений, поступивших по электронной почте и через портал (для телефонных обращений время разговора с диспетчером и есть время реакции).

Устранение неисправностей часто требует дальних (платных) выездов инженеров.

Клиенты с большими автопарками предпочитают вызывать инженеров раз в пару недель, чтобы оптимизировать командировочные расходы. Поэтому зачастую заявки откладываются по просьбе клиента.

«Чаще всего для нас обратная связь выглядит как отсутствие повторного обращения. У нас настроена „реанимация“ заявки по комментарию клиента — так диспетчер видит, что проблема проявилась не впервые. Для получения полноценной оценки взаимодействия с клиентами мы используем другие методы», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Итоги внедрения

Внедрение Okdesk обеспечило порядок в работе сервисной службы «Эсмиком и К».

Удалось структурировать всю входящую и ассоциированную с клиентами, транспортными средствами и оборудованием информацию, чтобы иметь возможность в любой момент к ней обратиться.

«К сожалению, до внедрения Okdesk мы не вели никакой статистики обращений, поэтому не можем оценить результат численно.

Но субъективно работа сервиса стала намного лучше.

Мы смогли существенно нарастить объемы обслуживания, не меняя количество исполнителей, которые работают на выезде. Одновременно мы больше не теряем заявки или информацию по ним.

„Потерянная заявка“ для нас теперь — это зарегистрированное в системе обращение, по которому вопрос фактически решен, но по каким-то причинам этого не отразили в системе. Постепенно меняя свои бизнес-процессы, мы сокращаем и их число», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Okdesk помог выстроить четкий алгоритм движения заявок и обеспечил 100% прозрачность.

Раньше в работе службы не было даже самого понятия «заявка». Информация попадала в отдел несколькими разными способами, через разных сотрудников.

При потере или искажении этой информации было невозможно определить, на каком этапе появились некорректные вводные или произошла задержка.

Okdesk заставил полностью перестроить процесс регистрации обращений. И по мере эксплуатации система помогла постепенно откорректировать те процессы, которые не удалось построить с самого начала.

«Даже спустя 2 года эксплуатации, мы до сих пор используем далеко не все возможности Okdesk.

Важно, что спектр решаемых в системе задач — громадный. Фактически Okdesk направлял и направляет нас в изменении и адаптации наших процессов, предоставляя различные механизмы для автоматизации.

И у нас большие планы на будущее.

Мы продолжаем разрабатывать собственную платформу интеграции, через которую в будущем планируем настроить обмен информацией Okdesk-а с 1С (примечание: в Okdesk есть готовая интеграция с 1С) и CRM системами. В частности, сейчас на повестке дня у нас синхронизация номенклатуры по работам и услугам в 1С и в Okdesk», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Как другие интеграторы спутникового мониторинга транспорта используют Okdesk

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Денвик: опыт смены help desk системы для повышения эффективности бизнеса

Постепенно улучшая бизнес-процессы вслед за эволюцией рынка, ИТ-компания Денвик запустила пилотный проект по миграции на новую helpdesk систему для автоматизации поддержки. Протестировав несколько решений, компания выбрала Okdesk. Хотя с момента внедрения прошло не так много времени, helpdesk система уже помогла оптимизировать работу, объединив филиалы из разных регионов. Реализована интеграция с  существующими системами — 1С ERP и Битрикс24. В ближайших планах — более фокусный контроль параметров SLA. 

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

Опыт клиентов
Автоматизация вендорской техподдержки СЭД ТЕЗИС

Okdesk успешно используют не только сотни сервисных компаний и розничных сетей. Среди наших клиентов много вендоров или производителей оборудования, которые автоматизируют все вопросы партнёрской поддержки или сервисного обслуживания своих клиентов. В этой статье мы расскажем об опыте эксплуатации Okdesk в отделе техподдержки Haulmont, разработчика системы электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС. Специфика работы Haulmont заключается в том, что компания не предоставляет поддержку бесплатно и выступает третьей (вендорской) линией для своих клиентов.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.