Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов22 июля 2021

Как Helpdesk система помогает в развитии процессов сервиса и обеспечивает 100% прозрачность? Опыт "Эсмиком и К"

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы, в общей сложности обрабатывая порядка 200 заявок в месяц. Внедрив Okdesk в начале 2019 года, сегодня компания продолжает корректировать бизнес-процессы для повышения степени автоматизации бизнеса и оптимизации своей работы. В этой статье расскажем об опыте эксплуатации Okdesk на больших масштабах времени компанией из Иркутска, внедрившей систему более 2 лет назад.

Внедрение helpdesk для автоматизации сервиса

Причины автоматизации сервиса и почему CRM и 1С не подходят в качестве Helpdesk систем

Компания «Эсмиком и К» более 10 лет внедряет и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы в Сибири и на Дальнем Востоке. Фактически, сервисный отдел компании работает одновременно по нескольким направлениям. Это монтаж и обслуживание комплектов оборудования, а также поддержка сопутствующих ИТ-систем для конечного клиента.

До 2017 года «Эсмиком и К» работал с более-менее постоянным пулом клиентов. «Холодным» продажам уделялось меньше внимания, поэтому объем заявок в месяц с поправкой на сезонность рос слабо. Работа по клиентским обращениям находилась в личной ответственности сотрудников — клиенты были закреплены за персональными менеджерами, которые всегда были в курсе ситуации.

В ходе преобразования бизнеса компания расширила отдел продаж — были наняты менеджеры для работы с «холодными» контактами и за короткое время появилось много новых клиентов.

«Ранее клиентская база у нас увеличивалась не более чем на 1% в месяц. Но преобразования в отделе продаж увеличили эти темпы до 2 — 5% в месяц. И с ростом количества обращений мы заметили, что часть заявок теряем. Менеджеры перестали помнить всех своих клиентов в лицо, не всегда могли своевременно ответить на звонки. Естественно, клиенты были недовольны», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Необходимо было автоматизировать работу с обращениями в рамках сервиса и постпродажного обслуживания, поэтому начался поиск системы, которая могла бы взять на себя задачу.

«Мы изначально не рассматривали разработку собственного helpdesk. Для реализации подобных проектов нужно иметь масштабы бизнеса как минимум в 10 раз больше. Адаптировать имеющиеся инструменты мы тоже не пытались — CRM-система и 1С, которые мы использовали ранее, не подходили для автоматизации сервиса, включая выездное обслуживание. Нам нужна была полноценная система для автоматизации всех аспектов постпродажного сервиса и, в первую очередь, по работе с заявками клиентов интегрированная с модулем учета обслуживаемого оборудования и объектов обслуживания — в нашем случае транспортных средств», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Проведя исследование этого рынка, «Эсмиком и К» выбирал из нескольких helpdesk-систем, тестируя их поочередно.

«Okdesk нам понравился сразу — все необходимые нам функции находятся в этом сервисе буквально на расстоянии клика. И он изначально ориентирован не на поддержку внутренней ИТ-инфраструктуры, а на работу с отдельными заявками по сервису. Кроме того, мы получили положительный отзыв от коллег, которые начали пользоваться Okdesk-ом ранее. На мой взгляд, из того, что есть сейчас на рынке Okdesk — наиболее подходящая система. Это подтверждают десятки коллег из отрасли, которые тоже успешно используют данное решение», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Внедрение и эксплуатация helpdesk системы Okdesk. Использование клиентского портала

В полноценную эксплуатацию Okdesk запустили в начале 2019 года. Естественно, в первую очередь в систему была перенесена информация по клиентам и актуальным обращениям. Новые заявки начали регистрировать уже в Okdesk.

Профессиональная helpdesk система автоматизации процессов поддержки и выездного сервиса интеграторов СМТ. Опыт 10 000+ компаний

На текущий момент система используется уже более двух лет. На данный момент не менее 70% заявок по сервисному обслуживанию в рамках действующих договоров регистрируются клиентами через электронную почту и непосредственно клиентский портал. Okdesk интегрирован через API с собственной АТС «Эсмиком и К», поэтому при звонке у диспетчера всплывает уведомление с информацией о клиенте и блоком регистрации новой заявки. Также в виде заявок регистрируются все пропущенные вызовы по отделам. Оставшиеся 30% заявок, поступающие по телефону через отдел продаж, либо непосредственно в техподдержку. .

«Мы идем к тому, чтобы приучать больше клиентов пользоваться порталом. По телефону техподдержка всем рассказывает о портале, помогает зарегистрироваться и предлагает в будущем обращаться через личный кабинет. В этом нам очень помогает удобная схема регистрации Okdesk для контактных лиц клиентов — когда приглашение на электронную генерируется фактически одним нажатием кнопки.

Наши основные клиенты со сложными и масштабными внедрениями уже оценили удобство общения с помощью системы. В прошлом месяце через портал поступило уже 17% заявок от общего их числа, а от числа заявок по обслуживанию — не меньше половины. Это заметный рост, который экономит нам кучу времени. К сожалению, на телефоне остаются разовые обращения. Тем, у кого объемы малы проще позвонить раз в месяц. Также есть компании, которые вынуждены звонить из-за своего внутреннего регламента — так у них прописано в инструкции. Этот вопрос мы сейчас прорабатываем», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Заявки в обязательном порядке привязываются не только к клиентам, но и к объектам обслуживания. С учетом специфики деятельности «Эсмиком и К», объекты обслуживания в соответствующем модуле учета — это транспортные средства, которые не имеют постоянного адреса.

В будущем в качестве адреса такого объекта «Эсмиком и К» хочет использовать реальные GPS-координаты транспортного средства — это было бы удобно для маршрутизации выездных инженеров и монтажников. Для решения этой и еще ряда задач компания разрабатывает собственную платформу интеграции различных внутренних ИТ-систем. Среди прочего она должна будет в режиме реального времени передавать координаты транспортных средств из системы мониторинга в Okdesk (примечание: в Okdesk есть готовые интеграции с системами Wialon, Omnicomm Online, Navixy которые позволяют, в том числе, передавать координаты ТС в систему).

В списке оборудования для каждого объекта обслуживания с дополнительными атрибутами указываются устройства, смонтированные в автомобиле. Эдакий «паспорт транспортного средства». Так что просматривая карточку объекта, можно получить о нем полную информацию, которая способствует скорейшему принятия верного решения — раньше такие данные приходилось собирать вручную из разрозненных Excel-файлов.

Эволюция процессов сервиса и как в этом помогает Okdesk?

Принципы работы с заявками эволюционируют по мере адаптации системы к нуждам «Эсмиком и К».
Изначально компания придерживалась принципа «одно клиентское обращение — одна заявка». Но в ходе эксплуатации оказалось, что этот принцип не всегда удобен.

Обращение от клиента обычно не содержит всей информации, необходимой для определения дальнейшего пути обработки заявки (отличный пример такого обращения: «Не работает система мониторинга на ТС»). Сначала его обрабатывает техподдержка, исключая простые решения, например когда клиент сам отключил услугу или когда обнаруживается ошибка в ИТ-системах. Если на этом уровне заявка не закрыта, она уходит в технический отдел, который планирует выезд и устраняет неисправность. Далее заявка возвращается в техподдержку для проверки и только потом закрывается.

Чтобы учесть фактические трудозатраты всех отделов, попробовав разные варианты работы, в «Эсмиком и К» решили заводить на базе изначальной «корневой» заявки связанные и вложенные друг в друга. Технически реализовали это на бэкенде самого «Эсмиком и К» через платформу интеграции и механизм webhook-ов. При передаче проблемы между отделами платформа интеграции заводит необходимое количество заявок с нужными параметрами.

«Хотя реализация такого процесса потребовала времени, теперь мы можем нормально учитывать трудозатраты по исполнителям. Раньше мы были вынуждены считать их по бумажным актам», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Хотя жестких рамок SLA во взаимоотношениях с клиентами нет, «Эсмиком и К» старается контролировать время первой реакции на заявку для обращений, поступивших по электронной почте и через портал (для телефонных обращений время разговора с диспетчером и есть время реакции). Устранение неисправностей часто требует дальних (платных) выездов инженеров. Клиенты с большими автопарками предпочитают вызывать инженеров раз в пару недель, чтобы оптимизировать командировочные расходы. Поэтому зачастую заявки откладываются по просьбе клиента.

«Чаще всего для нас обратная связь выглядит как отсутствие повторного обращения. У нас настроена „реанимация“ заявки по комментарию клиента — так диспетчер видит, что проблема проявилась не впервые. Для получения полноценной оценки взаимодействия с клиентами мы используем другие методы», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Итоги внедрения или зачем для автоматизации сервиса нужна helpdesk система?

Внедрение Okdesk обеспечило порядок в работе сервисной службы «Эсмиком и К». Удалось структурировать всю входящую и ассоциированную с клиентами, транспортными средствами и оборудованием информацию, чтобы иметь возможность в любой момент к ней обратиться.

«К сожалению, до внедрения Okdesk мы не вели никакой статистики обращений, поэтому не можем оценить результат численно. Но субъективно работа сервиса стала намного лучше. Мы смогли существенно нарастить объемы обслуживания, не меняя количество исполнителей, которые работают на выезде. Одновременно мы больше не теряем заявки или информацию по ним. „Потерянная заявка“ для нас теперь — это зарегистрированное в системе обращение, по которому вопрос фактически решен, но по каким-то причинам этого не отразили в системе. Постепенно меняя свои бизнес-процессы, мы сокращаем и их число», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Okdesk помог выстроить четкий алгоритм движения заявок и обеспечил 100% прозрачность. Раньше в работе службы не было даже самого понятия «заявка». Информация попадала в отдел несколькими разными способами, через разных сотрудников. При потере или искажении этой информации было невозможно определить, на каком этапе появились некорректные вводные или произошла задержка. Okdesk заставил полностью перестроить процесс регистрации обращений. И по мере эксплуатации система помогла постепенно откорректировать те процессы, которые не удалось построить с самого начала.

«Даже спустя 2 года эксплуатации, мы до сих пор используем далеко не все возможности Okdesk. Важно, что спектр решаемых в системе задач — громадный. Фактически Okdesk направлял и направляет нас в изменении и адаптации наших процессов, предоставляя различные механизмы для автоматизации. И у нас большие планы на будущее. Мы продолжаем разрабатывать собственную платформу интеграции, через которую в будущем планируем настроить обмен информацией Okdesk-а с 1С (примечание: в Okdesk есть готовая интеграция с 1С) и CRM системами. В частности, сейчас на повестке дня у нас синхронизация номенклатуры по работам и услугам в 1С и в Okdesk», — Евгений Мартыненко, главный инженер ООО «Эсмиком и К».

Опыт использования Okdesk в отрасли интеграторов спутникового мониторинга транспорта:

Okdesk — профессиональная helpdesk система для автоматизации процессов поддержки интеграторов спутникового мониторинга транспорта. Выбор сотен компаний.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц