Как при кратном росте компании сохранить управляемость и качество услуг — Опыт facility-оператора РЕД СТОУН ПРОПЕРТИ

Компания «РЕД СТОУН ПРОПЕРТИ» функционирует на российском рынке facility-операторов c 2016 года и занимает одно из лидирующих мест в регионах своего присутствия. Портфель заказчиков компании включает в себя крупнейшие торговые, промышленные, офисные и складские объекты.

Три года назад в организации успешно прошло внедрение help desk системы Okdesk.

О всех нюансах, плюсах и минусах рассказал генеральный директор Марат Рамазанов. Именно он принял решение о внедрении, и как клиент, хорошо знает продукт изнутри.

Предпосылки к внедрению Окдеск

Опыт компании чётко показывает, что во взаимоотношениях с заказчиком всегда будут появляться спорные моменты по выполнению работ в случае отсутствия формализованного способа подачи заявки и чётких критериев оценки выполненной задачи.

«Мы не всегда могли подтвердить, что сделали все как положено, и нам была нужна какая-то платформа, чтобы избавиться от необоснованной критики заказчика — когда просишь описать проблему, подробно отразить её содержание в заявке: приложить фотографии, прислать данные замеров, например, температуры в конкретной точке, в конкретном месте в такое-то время.

Если задача сформулирована чётко и конкретно, тогда не только решать её становится легче — не нужно ничего додумывать, но и принимать такую работу нужно будет отталкиваясь от поставленной задачи», — говорит Марат.

Причины выбора Okdesk

Первоначальным инструментом коммуникации с клиентами в компании, работе с заявками и координации сотрудников, как и у всех в отрасли, была электронная почта, WhatsApp, телефон и старая добрая бумажная книга учета. А для графика проведения регламентных работ использовались Excel таблицы.

Затем были попытки внедрения CRM-систем, но оказалось, что такой процесс не только очень длительный из-за необходимости настройки продукта под непрофильные для данного класса систем задачи, но и не гарантирует какого-либо приемлемого результата.

Внедрение в такой ситуации может затянуться на долгие месяцы, съесть множество ресурсов и не привести ни к чему.

«Затяжное внедрение просто убивает мотивацию работать с такими продуктами.

Что мне нравится в Okdesk — ты берешь и начинаешь в нем работать сразу. Функциональность интуитивно понятна — все просто и быстро.

Второй плюс — это гибкость тарифных планов: можно сначала подключить базовый, а после докупить дополнительные функции, которые нужны», — пояснил Марат.

Эксперт отдельно выделяет значимость технической поддержки используемого сервиса, т.к. от её качества во многом зависит возможность реализации нетиповых кейсов с крупными заказчиками facility-оператора.

«Отмечу ещё, что при сложных запросах от заказчика техподдержка Окдеск включается и пытается реализовать нашу задачу.

Например, крупная компания из Санкт-Петербурга предложила внести в Окдеск все свое оборудование. Здание около 200 тысяч кв. метров, тысячи помещений, в каждом из них по 5-8 систем, а в каждой системе по набору оборудования — в итоге это почти 30 тысяч номенклатурных единиц.

Чтобы это осуществить, пришлось обращаться в техподдержку Okdesk и вместе со специалистами общими усилиями подстраивать продукт под возможность работать с таким количеством позиций с учётом вложенности.

В итоге за короткий срок кейс был реализован, все получилось так, как и было запланировано. Важно, что реализация таких кейсов позволяет нам выделяться среди конкурентов», — добавил Марат.

Переход на Okdesk: что важно учесть

Внедрение help desk системы Okdesk — достаточно безболезненный процесс.

Сотрудники, партнеры и клиенты понимают, что это огромный шаг к облегчению работы в целом, экономии времени и ресурсов. Простой, понятный интерфейс доступен для понимания всеми социальными и возрастными группами работников, и не вызывает отторжения.

«Наши бизнес-процессы достаточно понятные и прагматичные, и мы искали инструмент тоже простой, который бы легко внедрялся. Я не могу вспомнить каких-либо больших сложностей. Разве только иногда у немолодых инженеров не возникало желание осваивать что-то новое, но все разобрались, включились и работают.

Впрочем, есть одна особенность — это то, что сервис облачный (для его работы нужен интернет), и проблемы бывают, когда пропадает связь. У нас есть объекты с плохой связью, и в некоторые моменты использование сервиса невозможно. Это необходимо как-то решать, но это вопрос чисто технический*», — рассказал Марат Рамазанов.

Как заказчики приняли продукт со своей стороны

Заказчики, партнеры отлично понимают, что внедрение help desk системы — это инвестиция в будущее, возможность для развития, новые возможности.

«Принимая участие в конкурсных процедурах мы акцентируем внимание заказчика на то, что у нас есть опыт в использовании некого программного продукта, пишем про него и отдельным блоком прикладываем это в тендерную документацию. Используем и в рекламных материалах, при встрече с клиентами, стараемся заинтересовать, рассказать, показываем на ноутбуке или в презентационных материалах. Это востребовано, вызывает интерес. Иногда это вызывает массу вопросов, чем Okdesk лучше, чем какая-то их система.

Приведу пример, мы работаем с иностранной компанией, в которой в один момент сменились менеджеры, отвечающие за наш проект. Пришли новые, со своими требованиями, со своими предпочтениями — свой подход, свое видение работы.

И они всех подрядчиков, которые были на объекте, стали засыпать замечаниями, претензиями, в том числе и нас.

Цель новой команды оптимизировать, улучшить работу и процессы взаимодействия с подрядными организациями.

Мы отреагировали моментально, встретились с новой командой заказчика и получили обратную связь. В процессе общения предложили использовать Окдеск, и они сразу согласились. Теперь это один из нескольких объектов, где система используется наиболее активно, причем так, что процесс использования техники заранее прописан на день, месяц вперед — все встроено в график и идет как непрерывный поток задач и процессов. И к нам после начала взаимодействия посредством Okdesk вопросы сразу исчезли. После этого нам дали возможность, как проверенному партнеру, оказывать ряд дополнительных услуг, которые позволили увеличить выручку по этому контракту.

Другой наш заказчик — энергетическая корпорация. Они с удовольствием приняли продукт. Какое-то время раскачивались, а потом стали очень серьезно его использовать, включать дополнительные механизмы. Мы год успешно отработали с ними, потом снова выиграли тендер и пролонгировали контракт. Думаю, что комфорт и удобство работы в таком формате сыграли определённую роль», — поделился Марат Рамазанов.

Результаты внедрения

Возросшая эффективность, отсутствие потерянных задач и оптимизация использования ресурсов — главные результаты.

«Я убеждён, что без подобной системы компания не будет развиваться, наоборот, будет деградировать.

Такой инструмент — это необходимость для развития на рынке коммерческой недвижимости. Он помогает оптимизировать процессы, расширять количество новых клиентов, при этом не раздувая штат.

Мы работаем с Okdesk уже 3 года, и за это время наша группа компаний показывает непрерывный кратный рост. Конечно, это заслуга всей команды, не только программного продукта, но его значимость переоценить невозможно. За последний год по объему выручки, по количеству объектов мы выросли в 2,5 раза», — объяснил Марат.

Максимальная выгода и конкурентные преимущества

Okdesk — гибкая настраиваемая платформа с партнерским подходом к клиенту.

Одно из преимуществ — полностью российская разработка, базирующаяся на российский серверах. Для многих клиентов это принципиально.

«Безусловно, мы будем продолжать работать с системой, мы постоянно получаем новые функциональные возможности, повышая тарифный план и расширяя количество лицензий.

Сейчас нужно думать в сторону интеграции российского софта с российским железом, запросы периодически появляются. Компании, работая на иностранном софте, на иностранных контроллерах, столкнулись с проблемой, что нет возможности получить обновления, отсутствует техподдержка, не поставляются запасные части и комплектующие. Вероятно вопрос будет решаться применением отечественных разработок — и вот тут войти с каким-то своим предложением, которое могло бы быть для всех удобным, интегрироваться с российскими системами — это было бы замечательно», — заключил Марат.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Игорь Кудинов

Руководитель отдела развития отраслевых решений Okdesk. Product owner системы для управляющих компаний Okdesk.PMA. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.