«Переезд» без происшествий или как разработчику программно-аппаратных комплексов оперативно сменить help desk систему

«Инфоматика» — это компания с более чем 25-летней историей, один из ведущих отечественных разработчиков и производителей билетно-пропускных систем, систем контроля оплаты проезда в общественном транспорте, специализированного оборудования контроля и управления доступом, информационно-платёжных терминалов и интерактивного оборудования.

Программно-аппаратные комплексы и интерактивные системы компании «Инфоматика» функционируют в музеях, театрах, парках развлечений, на выставочных площадках, объектах транспортной инфраструктуры, здравоохранения и спорта.

Для того, чтобы оборудование, производимое компанией, функционировало должным образом, необходимо оказывать квалифицированную техническую поддержку, регулярно проводить регламентные работы и вовремя реагировать на инциденты.

С учётом масштаба компании сделать это возможно только в случае системного подхода с применением специализированных средств автоматизации технической поддержки и выездного обслуживания.

Предпосылки к смене help desk системы

Разработка наукоёмких аппаратно-программных комплексов требует повышенного внимания вендора к техподдержке и сервису. При этом, к сожалению, далеко не все на рынке отдают этому отчёт.

«Некоторые до сих пор не используют никаких систем для организации сервиса и техподдержки.

Я, признаться честно, не понимаю, как так можно.

У нас, например, десятки удалённых сотрудников. Отсутствие системного контроля и организация работы „на коленке“ чреваты проблемами. Это может быть человеческий фактор, халатность и откровенный обман со стороны исполнителей», — поделилась руководитель службы технической поддержки в г.Москва Екатерина Гайнутдинова.

С 2012 года для организации технической поддержки и выездного сервиса в компании «Инфоматика» использовался сервис, предоставляемый партнёром.

В связи с тем, что данный сервис не был коммерческим продуктом, ресурсы на его развитие выделялись по остаточному принципу. Этот факт в некоторой степени ограничивал отделы технической и сервисной поддержки компании «Инфоматика».

«В своё время используемый нами сервис оказался отличным помощником для организации технической и сервисной поддержки наших аппаратно-программных комплексов. Однако с ростом нашей компании росли наши потребности в автоматизации. А так как используемый сервис некоммерческий, его, по понятным причинам, не готовы были развивать под наши требования», — добавила Екатерина.

Зачастую смена системы автоматизации — стресс, сравнимый с переездом — скрывает под собой массу возможных трудностей и неожиданностей.

«В какой-то момент из-за роста потребностей нам стало понятно, что в обозримом будущем предстоит начать использовать другую систему для организации техподдержки и сервиса нашего оборудования. Было принято решение начать поиск», — добавила Екатерина.

С Окдеск представители компании «Инфоматика» познакомились на одном из отраслевых мероприятий.

«Наш директор пообщался с сотрудниками Okdesk и обменялся визитками. Мы в свою очередь протестировали систему и убедились в том, что все наши требования уже реализованы в продукте. Получилось, что наше изучение рынка систем класса help desk начался с Okdesk и им же завершился. Честно, дело в том, что смотреть что-то другое, тратить на это рабочее время не было никакой мотивации. Нас Okdesk устроил на 100%», — поделилась Екатерина.

«Очень чётко работает техподдержка: оперативно отвечают, дают понятную обратную связь при возникновении вопросов по работе с сервисом и перезванивают, чтобы убедиться в том, что всё работает корректно. К сожалению, такое отношение встречается не часто», — дополнила руководитель службы технической поддержки в Республике Татарстан Татьяна Гончарова.

Процесс перехода на новую систему

Сотрудники компании «Инфоматика» привыкли использовать help desk систему в своей работе, так как она помогает каждому делать свою работу более эффективно: диспетчеру фиксировать и распределять заявки, выездному технику принимать работы в ответственность, выполнять их и отчитываться о проделанной работе.

Опыт использования аналога и понимание персональной ценности от системы автоматизации техподдержки и выездного сервиса позволили осуществить переход максимально быстро и гладко.

«Вопреки ложным предрассудкам, внедрение новой системы не сопровождалось недовольством или саботажем сотрудников.

Во-первых, накануне я разработала чёткую инструкцию для коллег.

Во-вторых, все без исключения ранее использовали в своей работе help desk систему, и всем понятно, что это и для чего нужно.

Всё в совокупности позволило практически моментально „пересесть“ с одной системы на другую. Кстати, раньше в нашем распоряжении было только мобильное приложение на Android, приложение Okdesk доступно ещё и на iOS, что очень удобно», — поделилась впечатлениями Екатерина.

«Трудностей с переходом на Okdesk не возникло. Неделю заполняли базу данных и настраивали процессы, пару дней инженеры привыкали к работе в новой системе, а дальше — начали работать. По отзывам наших инженеров в Okdesk работать удобнее, так как есть возможность не только видеть заявки в ответственности, но и карточку обслуживаемого оборудования с историей проделанных работ и перечнем предстоящих. Раньше эту информацию выездные специалисты каждый раз запрашивали у диспетчера», — добавила Татьяна.

В отличии от предыдущей help desk системы, Okdesk можно гибко настроить под собственные нужды.

«В новой системе нам удалось быстро всё настроить. Это, как мне кажется, обусловлено гибкостью самого продукта и продуманностью его архитектуры. Из последнего могу привести пример, когда нам нужно было фиксировать оборудование, которое находится на капитальном ремонте. В Okdesk создали дополнительные атрибуты и всю необходимую информацию зафиксировали. Это очень удобно, что всё необходимое теперь содержится в нашей системе», — добавила Екатерина.

Руководство компании «Инфоматика» не ставило перед собой задачу оценить эффективность затрат на систему, однако, субъективно кажется, что ценность от Okdesk превосходит затраты.

«Главный результат внедрения Okdesk для нас — это комфортный переезд. Стоимость использования не сопоставима с полезностью системы. Меня часто не покидает ощущение, что продукт написан под нас. Хотя я точно знаю, что наша команда не участвовала в написании ТЗ на Okdesk», — делится впечатлениями Екатерина.

Планы по развитию использования новой системы

На текущий момент заказчики компании «Инфоматика» не работают в Okdesk — все заявки вносятся силами диспетчеров.

Это обусловлено договорными обязательствами.

В будущем компания «Инфоматика» планирует предусмотреть возможность создание заявок силами заявителей.

«На сегодняшний день наши заказчики в Okdesk не работают. Дело в том, что контракты с крупными заказчиками предполагают фиксацию заявок в их внутренней системе. В ней же мы видим наши заявки. В будущем мы рассматриваем возможность интеграции с системами наших заказчиков и будем предлагать им в новых контрактах работать в Okdesk», — поделилась Екатерина.

С момента начала использования Okdesk прошло не так много времени, сотрудники компании «Инфоматика» планируют начать использовать некоторые модули и рассматривают возможность реализации некоторых интеграционных сценариев.

«Okdesk — очень большая система, субъективно кажется, что мы пока не исчерпали потенциал её использования», — поделилась размышлениями Татьяна.

«Мы занимается внесением информации по договорам и по оплате сервисных периодов. С некоторыми заказчиками интересно попробовать сделать интеграцию с системой мониторинга, чтобы автоматически создавать заявки на ремонт в случае возникновения события типа „неисправность“», — добавила Екатерина.

Пожелания к Okdesk

«В приложении Okdesk удобно работать на объектах без стабильной сотовой связи, т.к. данные о заявке кэшируются в мобильном устройстве, что фактически позволяет видеть всю необходимую для работы информацию в режиме оффлайн, — рассказала Екатерина. — Сейчас нам в целом этого хватает, только инженерам приходится вносить изменения в заявку тогда, когда появляется связь. В будущем хотелось бы в режиме оффлайн иметь также возможность добавлять результаты работ: менять статусы, прикладывать файлы и отмечать чек-листы».

«Да, этот вопрос очень актуален. Особенно в работе в населённых пунктах, где отсутствует связь», — дополнила Татьяна.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Игорь Кудинов

Руководитель отдела развития отраслевых решений Okdesk. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.