«Переезд» без происшествий или как разработчику программно-аппаратных комплексов оперативно сменить help desk систему

Опыт клиентов
Опубликовано: 07.12.2022
Время на чтение: ~9 мин.
Краткий обзор

«Инфоматика» — один из ведущих отечественных разработчиков и производителей высокотехнологичных решений в сфере контроля доступа и билетных систем.

Возникала необходимость в смене help desk системы для организации технической поддержки и выездного сервисного обслуживания оборудования заказчиков.

Познакомившись с Okdesk поняли, что система закрывает потребности компании на 100%.

С начала тестирования до запуска в промышленную эксплуатацию прошло всего 2 недели. Сотрудники быстро привыкли к работе в новой системе благодаря интуитивно понятному интерфейсу. Не было никакого саботажа, т.к. все понимали, зачем нужна система и как ей пользоваться.

Главный итог внедрения — быстрый и комфортный переезд с одной help desk системы на другую.

Компания
Инфоматика
Отрасль
Вендор
Размер компании
60+ сотрудников
Период внедрения
Несколько недель
Цель внедрения
  • Смена help desk системы для автоматизации и организации технической поддержки и выездного обслуживания
Используемые функции
  • Учёт и распределение заявок
  • Мобильное приложение
  • Отчёты
  • Карты
  • Маршрутизация заявок
Взамен чего
  • Другая система учёта
Итоги внедрения
  • Всего за 2 недели настроили систему под собственные нужды и запустили в промышленную эксплуатацию
  • «Переехали» с одной help desk системы на другую без недовольства сотрудников
  • Получили доступ к отчётам в необходимых срезах
  • Организовали мобильное рабочее место выездного техника с доступом ко всей необходимой информацией для работы, доступное на iOS и Android

«Инфоматика» — это компания с более чем 25-летней историей, один из ведущих отечественных разработчиков и производителей билетно-пропускных систем, систем контроля оплаты проезда в общественном транспорте, специализированного оборудования контроля и управления доступом, информационно-платёжных терминалов и интерактивного оборудования.

Программно-аппаратные комплексы и интерактивные системы компании «Инфоматика» функционируют в музеях, театрах, парках развлечений, на выставочных площадках, объектах транспортной инфраструктуры, здравоохранения и спорта.

Турникеты от компании «Инфоматика».

Для того, чтобы оборудование, производимое компанией, функционировало должным образом, необходимо оказывать квалифицированную техническую поддержку, регулярно проводить регламентные работы и вовремя реагировать на инциденты.

С учётом масштаба компании сделать это возможно только в случае системного подхода с применением специализированных средств автоматизации технической поддержки и выездного обслуживания.

Предпосылки к смене help desk системы

Разработка наукоёмких аппаратно-программных комплексов требует повышенного внимания вендора к техподдержке и сервису. При этом, к сожалению, далеко не все на рынке отдают этому отчёт.

«Некоторые до сих пор не используют никаких систем для организации сервиса и техподдержки.

Я, признаться честно, не понимаю, как так можно.

У нас, например, десятки удалённых сотрудников. Отсутствие системного контроля и организация работы „на коленке“ чреваты проблемами. Это может быть человеческий фактор, халатность и откровенный обман со стороны исполнителей», — поделилась руководитель службы технической поддержки в г.Москва Екатерина Гайнутдинова.

С 2012 года для организации технической поддержки и выездного сервиса в компании «Инфоматика» использовался сервис, предоставляемый партнёром.

В связи с тем, что данный сервис не был коммерческим продуктом, ресурсы на его развитие выделялись по остаточному принципу. Этот факт в некоторой степени ограничивал отделы технической и сервисной поддержки компании «Инфоматика».

«В своё время используемый нами сервис оказался отличным помощником для организации технической и сервисной поддержки наших аппаратно-программных комплексов. Однако с ростом нашей компании росли наши потребности в автоматизации. А так как используемый сервис некоммерческий, его, по понятным причинам, не готовы были развивать под наши требования», — добавила Екатерина.

Зачастую смена системы автоматизации — стресс, сравнимый с переездом — скрывает под собой массу возможных трудностей и неожиданностей.

«В какой-то момент из-за роста потребностей нам стало понятно, что в обозримом будущем предстоит начать использовать другую систему для организации техподдержки и сервиса нашего оборудования. Было принято решение начать поиск», — добавила Екатерина.

С Окдеск представители компании «Инфоматика» познакомились на одном из отраслевых мероприятий.

«Наш директор пообщался с сотрудниками Okdesk и обменялся визитками. Мы в свою очередь протестировали систему и убедились в том, что все наши требования уже реализованы в продукте. Получилось, что наше изучение рынка систем класса help desk начался с Okdesk и им же завершился. Честно, дело в том, что смотреть что-то другое, тратить на это рабочее время не было никакой мотивации. Нас Okdesk устроил на 100%», — поделилась Екатерина.

«Очень чётко работает техподдержка: оперативно отвечают, дают понятную обратную связь при возникновении вопросов по работе с сервисом и перезванивают, чтобы убедиться в том, что всё работает корректно. К сожалению, такое отношение встречается не часто», — дополнила руководитель службы технической поддержки в Республике Татарстан Татьяна Гончарова.

Процесс перехода на новую систему

Сотрудники компании «Инфоматика» привыкли использовать help desk систему в своей работе, так как она помогает каждому делать свою работу более эффективно: диспетчеру фиксировать и распределять заявки, выездному технику принимать работы в ответственность, выполнять их и отчитываться о проделанной работе.

Опыт использования аналога и понимание персональной ценности от системы автоматизации техподдержки и выездного сервиса позволили осуществить переход максимально быстро и гладко.

Специалист «Инфоматика» работает в Окдеск.

«Вопреки ложным предрассудкам, внедрение новой системы не сопровождалось недовольством или саботажем сотрудников.

Во-первых, накануне я разработала чёткую инструкцию для коллег.

Во-вторых, все без исключения ранее использовали в своей работе help desk систему, и всем понятно, что это и для чего нужно.

Всё в совокупности позволило практически моментально „пересесть“ с одной системы на другую. Кстати, раньше в нашем распоряжении было только мобильное приложение на Android, приложение Okdesk доступно ещё и на iOS, что очень удобно», — поделилась впечатлениями Екатерина.

«Трудностей с переходом на Okdesk не возникло. Неделю заполняли базу данных и настраивали процессы, пару дней инженеры привыкали к работе в новой системе, а дальше — начали работать. По отзывам наших инженеров в Okdesk работать удобнее, так как есть возможность не только видеть заявки в ответственности, но и карточку обслуживаемого оборудования с историей проделанных работ и перечнем предстоящих. Раньше эту информацию выездные специалисты каждый раз запрашивали у диспетчера», — добавила Татьяна.

В отличии от предыдущей help desk системы, Okdesk можно гибко настроить под собственные нужды.

«В новой системе нам удалось быстро всё настроить. Это, как мне кажется, обусловлено гибкостью самого продукта и продуманностью его архитектуры. Из последнего могу привести пример, когда нам нужно было фиксировать оборудование, которое находится на капитальном ремонте. В Okdesk создали дополнительные атрибуты и всю необходимую информацию зафиксировали. Это очень удобно, что всё необходимое теперь содержится в нашей системе», — добавила Екатерина.

Руководство компании «Инфоматика» не ставило перед собой задачу оценить эффективность затрат на систему, однако, субъективно кажется, что ценность от Okdesk превосходит затраты.

«Главный результат внедрения Okdesk для нас — это комфортный переезд. Стоимость использования не сопоставима с полезностью системы. Меня часто не покидает ощущение, что продукт написан под нас. Хотя я точно знаю, что наша команда не участвовала в написании ТЗ на Okdesk», — делится впечатлениями Екатерина.

Планы по развитию использования новой системы

На текущий момент заказчики компании «Инфоматика» не работают в Okdesk — все заявки вносятся силами диспетчеров.

Это обусловлено договорными обязательствами.

В будущем компания «Инфоматика» планирует предусмотреть возможность создание заявок силами заявителей.

«На сегодняшний день наши заказчики в Okdesk не работают. Дело в том, что контракты с крупными заказчиками предполагают фиксацию заявок в их внутренней системе. В ней же мы видим наши заявки. В будущем мы рассматриваем возможность интеграции с системами наших заказчиков и будем предлагать им в новых контрактах работать в Okdesk», — поделилась Екатерина.

С момента начала использования Okdesk прошло не так много времени, сотрудники компании «Инфоматика» планируют начать использовать некоторые модули и рассматривают возможность реализации некоторых интеграционных сценариев.

«Okdesk — очень большая система, субъективно кажется, что мы пока не исчерпали потенциал её использования», — поделилась размышлениями Татьяна.

«Мы занимается внесением информации по договорам и по оплате сервисных периодов. С некоторыми заказчиками интересно попробовать сделать интеграцию с системой мониторинга, чтобы автоматически создавать заявки на ремонт в случае возникновения события типа „неисправность“», — добавила Екатерина.

Пожелания к Okdesk

«В приложении Okdesk удобно работать на объектах без стабильной сотовой связи, т.к. данные о заявке кэшируются в мобильном устройстве, что фактически позволяет видеть всю необходимую для работы информацию в режиме оффлайн, — рассказала Екатерина. — Сейчас нам в целом этого хватает, только инженерам приходится вносить изменения в заявку тогда, когда появляется связь. В будущем хотелось бы в режиме оффлайн иметь также возможность добавлять результаты работ: менять статусы, прикладывать файлы и отмечать чек-листы».

«Да, этот вопрос очень актуален. Особенно в работе в населённых пунктах, где отсутствует связь», — дополнила Татьяна.

Обратите внимание

Развитие функциональности мобильного приложения выездного исполнителя Okdesk запланировано на 2023 год.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Игорь Кудинов
Руководитель отдела развития отраслевых решений Okdesk. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Как ручной учёт обращений вредит сервисному бизнесу
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Не только автоматизация: как help desk позволяет обслуживать на 40 торговых точек больше тем же штатом

SMALL & Skif — одна из крупнейших сетей супермаркетов в Казахстане. Рассказываем, как проходили выбор и внедрение help desk системы Okdesk и каких результатов удалось достичь.

Прочее
ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?

Многие сталкиваются с аббревиатурами ITSM и ITIL. Насколько это полезно сервисным компаниям и как использовать ITSM в своей работе? Попробуем объяснить основные принципы и терминологию простыми словами.

Прочее
Help Desk — как успешно внедрить систему? 12 успешных примеров (часть 2)

В предыдущей статье мы рассказали о различных успехах внедрения HelpDesk и Service Desk систем для поддержки клиентов. Так, мы увидели, как Сервис Деск решения позволили: —  Sennheiser уменьшить время реакции на обращения более чем в 5 раз; —  Whirpool уменьшает количество входящих email на 20%; —  сервис Jamberry оптимизировал штат поддержки на 20% и более; —  «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность клиентской поддержкой до 96,4%. В сегодняшней заметке представляем Вам вторую порцию успешного внедрения Service Desk и Хелп Деск систем.

Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

Опыт клиентов
От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту — опыт внедрения help desk системы в АСЦ

За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.