Как на 120% увеличить эффективность работы инженеров компании, занимающейся внедрением ЛИС / МИС

Генеральный директор ООО «Эко-МЕД-Ис» Свежинская Анастасия Сергеевна рассказала, зачем компания внедрила специализированную help desk систему и к каким результатам это привело.

О компании

ООО «Эко-мед-ИС» с 2015 года занимается внедрением, сопровождением информационных систем в медицине, и разработкой программного обеспечения для частных и государственных медицинских учреждений. В компании работают высококвалифицированные специалисты, использующие современные программные решения, — это позволило успешно запустить информатизацию регионального проекта, который включает в себя более 60 объектов. Благодаря этому целый регион получил возможность работать в одной информационной системе. Так же компания успешно реализовывала информатизацию быстровозводимого медицинского объекта в г. Москва при эпидемии COVID-19.

Почему задумались об автоматизации

Часто компании принимают решение об автоматизации своих процессов, когда становятся крупными и уже не могут эффективно вести бизнес привычными инструментами. Но лучше всего с самого начала работы организации внедрять современные решения, такие как help desk системы, потому что в таком случае бизнес будет расти быстрее.

«Об автоматизации задумались на начальном этапе развития компании. На тот момент было всего 13 клиентов и в команде работало 3 человека, но компания понимала, что услуги интересны, будет рост и поэтому решили сразу выстраивать прозрачные и автоматизированные процессы, что дало положительные результаты» — уточняет Анастасия Сергеевна.

До специализированной системы автоматизации сервисных процессов компания ООО «Эко-мед-ИС» испробовала различные инструменты для структурирования работы, но их использование не позволяло выстроить деятельность эффективно.

«Всю информацию хранили в облачном хранилище. Были папки под каждого клиента, где хранилась вся информация по нему. Но при такой системе, очень сложно было найти нужные данные, так как все разрозненно и не понятно, где и что именно искать. Так же пробовали Excel таблицы и блокноты, но ничего структурированного сделать не вышло», — рассказывает Анастасия Сергеевна.

Когда в компании поняли, что знакомые инструменты не дают нужный результат, руководство приняло решение провести конкурсный отбор программного обеспечения в несколько этапов.

«Собрали список подходящих по функциям программ и начали выбирать. Оценка проходила в несколько этапов по разнообразным параметрам: не перегруженный бесполезными функциями интерфейс, быстрое реагирование системы на команды, подходящий под бизнес-требования функционал. Так же для нас важным аспектом являлось, чтобы программное обеспечение (ПО) было максимально понятным и легко внедрялось», — делится результатами отбора Анастасия Сергеевна.

По результатам конкурсного отбора победил Окдеск.

У программы интуитивно понятный, дружественный интерфейс, большой набор возможностей, позволяющий настроить систему под нужные задачи, и удобное мобильное приложение для исполнителей.

«В Okdesk элементы логически друг друга дополняют. Сотрудники быстро разобрались с системой. Все предельно ясно. По щелчку пальца можно найти всю необходимую информацию по любой заявке: ее статус, контактные лица, комментарии, фото, документы и т.д.», — рассказывает Анастасия Сергеевна.

Внедрение системы Okdesk

После того, как компания определилась с системой, пришло время ее внедрения. Эта часть проекта с Okdesk проходит быстро и сразу можно наблюдать за положительными изменениями, поэтому даже в случае негативного настроя какого-либо сотрудника проблем не возникает.

«Внедрение чего-то нового часто вызывает сопротивление. В нашем случае, некоторый протест был от службы внедрения, сотрудники которого считали, что ПО не изменит ситуацию с качеством обработки заявок к лучшему. Однако, после непродолжительной работы в системе, со стороны инженеров мы сразу получили положительный отклик. Им очень понравился функциональность мобильного приложения, которое делало выездную работу эффективнее» — отмечает Анастасия Сергеевна.

Результаты внедрения Okdesk

Переход на систему класса help desk позволил ООО «Эко-мед-ИС» автоматизировать свои сервисные процессы и сделать процессы прозрачными, что дало возможность контролировать качество оказываемых услуг и выявлять узкие места в сервисных процессах с целью их последующего устранения.

«Бизнес-процессы стали более структурированы. Для примера, раньше в договорах были прописаны все регламенты, в том числе SLA, но по факту тяжело было наглядно увидеть их исполнение, а после внедрения Okdesk все стало максимально прозрачно. Более того, это юридически правильно: что обещали клиенту по договору, то и сделали, а система зафиксировала эти данные» — подчеркивает Анастасия Сергеевна.

Также в системе "из коробки" реализовано большое количество инструментов, которые позволяют продуктивно выстроить работу с заявками. За счет этого компаниям удается сделать работу инженеров более эффективной.

«Теперь у нас единое место, куда приходят все входящие заявки. Очень удобно, потому что с помощью фильтра можно быстро найти нужную информацию по каждому обращению. Более того, раньше мы 85% заявок регистрировали сами, сейчас 80% — создают клиенты. Это экономит более 100 минут на каждого инженера в неделю минимум» — добавляет Анастасия Сергеевна.

Помимо широкого функционала и комфортного применения для сотрудников компании, в системе также сделан акцент на удобство использование ПО клиентами организации. Для этого созданы специальные инструменты: клиентский портал, мобильное приложение для клиентов, база знаний, которые позволяют сделать коммуникацию с заказчиками прозрачнее, проще и легче. Как следствие, клиенты становятся более лояльными, а это, в свою очередь, дает возможность сократить отток и увеличить прибыль компании.

«Заказчикам теперь легко отследить какие услуги у них подключены. Им очень понравилась база знаний, потому что этот механизм дает им доступ к огромному архиву данных по их учреждению. Так же они заметили, что заявки начинали выполняться быстрее. Нам понравилось, что не было недовольства с стороны клиентов. Они воспринимают это как игру, в которой можно следить и оценивать нашу работу» — рассказывает Анастасия Сергеевна.

Okdesk показал себя, как действенный инструмент для улучшения эффективности работы компании, оказывающей сервисные услуги в области внедрения лабораторных информационных систем (ЛИС).

«Работа в системе увеличила эффективность наших инженеров на 120%. Раньше 2 инженера успевали оказывать услуги только 13 клиентами. Сейчас же 6 инженеров эффективно работают с 86 клиентами и это не предел» — делиться результатами Анастасия Сергеевна.

Help desk системы позволяют сделать сервисные процессы прозрачными и автоматизированными, что делает их наиболее эффективным инструментом для сервисных компаний, работающих в медицинской отрасли.

«Если сервисная компания хочет расти и качественно оказывать свои услуги, то ей обязательно нужна такая система. Сегодня уже невозможно работать по-другому. Процессов очень много и их обязательно надо структурировать и контролировать. На данный момент нет более подходящего инструмента для эффективного ведения таких процессов» — подчеркивает Анастасия Сергеевна.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Александр Шиянов

Заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений. Эксперт в области автоматизации рабочих процессов сервисных компаний.