Современные подходы к организации процессов обслуживания систем безопасности распределённых объектов заказчиков

ООО «ЭБРО-СБ» — динамично развивающийся отечественный интегратор систем безопасности, функционирующий на рынке с 2015 года. Компания занимается проектированием, инсталляцией, обслуживанием и ремонтом системы безопасности различного масштаба, сложности и назначения: от ИСБ и КСБ до АПС и СОУЭ. Портфель заказчиков компании включает в себя как традиционные для отрасли государственные и коммерческие структуры, так и сложные промышленные объекты.

Предпосылки к автоматизации процессов обслуживания и ремонта СБ

Объекты клиентов компании «ЭБРО-СБ» распределены на территории нескольких федеральных округов.

«У нас достаточно много объектов, которые расположены не только в Москве и Московской области, но и на территориях Ростовской области и Ставропольского края», — поделилась особенностью клиентов компании помощник руководителя обособленного подразделения «Юг» ООО «ЭБРО-СБ» Любовь Ковальчук.

Сотрудники «ЭБРО-СБ» аналогично распределены по разным регионам, а для посещения некоторых объектов иногда приходится преодолевать существенные расстояния.

«Сеть распределённых объектов предполагает наличие сотрудников на местах. Нам необходимо отслеживать их работу. Например, контролировать факт посещения объекта. Это особенно важно в связи с тем, что некоторые из них находятся на расстоянии 600 километров от офиса компании. Некоторые объекты обслуживаются в течение недели. Это предполагает несколько посещений объекта», — добавила Любовь.

Компания работает в основном с крупными заказчиками, на объектах которых функционируют разные системы, а иногда и комплекс систем.

Каждому выездному сотруднику необходимо иметь под рукой информацию об объекте, заявке, которую нужно решить. Для того, чтобы оперативно иметь к ней доступ сложно обходиться подручными средствами.

«Сложность ещё и в том, что объекты у нас достаточно большие и системы безопасности у них разные. У сотрудников есть необходимость в доступе к информации об обслуживаемом объекте: адреса, описание системы безопасности на объекте, описание заявки и т.д. Это, пожалуй, первопричина начала использования системы учёта заявок в далёком 2018 году», — пояснила Любовь.

Многие корпоративные заказчики серьёзно относятся к вопросу поддержания работоспособности эксплуатируемых СБ и в договоре прописывают требование о наличии системы управления заявками для потенциального подрядчика. Тенденция в последнее время усилилась в связи с тем, что некоторые иностранные вендоры покинули отечественный рынок. В такой ситуации одним из единственных источников информации и компетенций является интегратор, имеющий опыт работы с эксплуатируемым на объекте оборудованием.

«Крупные корпоративные заказчики последние два года начали требовать использовать системы подобного рода в конкурсной документации и договорах обслуживания систем безопасности. Требование сформулировано следующим образом: „Наличие системы автоматической регистрации заявок“. Т.е. крупный корпоративный бизнес инициирует использование обслуживающими компаниями систем работы с заявками», — поделилась размышлениями Любовь.

До начала использования Окдеск в компании «ЭБРО-СБ» не использовали никаких систем учёта заявок. Выбором системы занимался лично генеральный директор — сравнивал различные системы между собой и в итоге остановил свой выбор на Okdesk.

«Хоть мы и давно работаем на рынке, но постоянно следим за новинками в подходах, в инструментах, чтобы максимально упростить производственный процесс», — добавила Любовь.

Работа с использованием профессиональных инструментов автоматизации обслуживания и ремонта СБ

Часть заявок создаётся диспетчером, другая — заказчиками. После все заявки распределяются на сотрудников.

«Мы выделили доступ заказчику в систему.

Его сотрудники могут свободно посмотреть информацию по регулярному и инцидентному обслуживанию и убедиться, что мы проводим всю необходимую работу. По завершению всех активностей мы прикладываем подписанные на объекте документы к заявке, которые, также доступны и заказчику.

Получается единая среда взаимодействия между нами и заказчиком, которая позволяет максимально сократить лишнюю внутреннюю и внешнюю коммуникацию и не тратить на неё время, — прокомментировала Любовь. — На объектах наших заказчиков установлены разные системы безопасности. Информацию о каждой мы аналогично храним в Okdesk. Очень удобно пользоваться чек-листами, мы настроили их под каждый вид оборудования. Контролируем сотрудников на карте, отслеживаем факт посещения объекта, перечитываем чек-листы после закрытия заявки».

В отличии от сотрудников заказчика внутренним исполнителям пришлось объяснять необходимость нововведений в работе.

«К сожалению, без шероховатостей во внедрении не обошлось.

Люди плохо воспринимают всё новое. Некоторые сотрудники считали, что работа в системе — это дополнительная нагрузка, неудобно и „вообще зачем всё это нужно“.

Нам пришлось объяснять необходимость использования нового инструмента в работе. В некоторых случаях приходилось применять административные методы воздействия, — поделилась опытом Любовь. — Однако я считаю, что внедрение системы прошло достаточно легко.

Мы создали дополнительные типы заявок, статусы, чек-листы, настроили маршрутизацию, SLA, регламентные заявки. Хорошо, что есть возможность адаптировать систему под наши сценарии работы, а не наоборот. На текущий момент инструмент используется без возражений со стороны персонала.

Мы контролируем работу сотрудников. Просим, чтобы они в моменте вносили всю информацию о проделанной работе в заявку. По началу техники делали небольшие комментарии о проделанной работе для галочки.

Сейчас указывают полную информацию о неисправности, что поменяли и т.д. Дисциплина в порядке, претензий со стороны руководства нет. У новых сотрудников возникают вопросы, в основном достаточно общего характера — не получается файл прикрепить или нечаянно закрыли заявку. Старые уже давно привыкли к работе в Окдеск».

Отдельно можно выделить возможности работы в системе для сотрудников заказчика.

«Мы дали возможность заказчикам работать в клиентском портале — создали логины/пароли, всем разослали, чтобы они сами могли отслеживать статус своих обращений. Некоторые заказчики после начала сотрудничества или перезаключения договора, где было явно прописана необходимость иметь систему управления заявками, запросили доступ в клиентский портал, чтобы получать уведомления о действиях с их обращениями.

Однако спустя 2 месяца мы отключили смс-уведомления клиентам по их просьбе, т.к. приходило слишком много оповещений: создалась заявка, прикрепили файл, добавили комментарий и т.д. Вероятно, они убедились, что работа ведётся и немного ослабили контроль за нами, как подрядчиками, — рассуждает Любовь. — Но мы видим, что они всё равно заходят в систему, периодически что-то смотрят и создают заявки. Видят, что в течение часа у нас идёт реакция, а после заявка решается».

До внедрения Okdesk на коммуникацию с клиентами уходило очень много времени. Сейчас представителю заказчика всю необходимую информацию могут получить дистанционно без привлечения сотрудников исполнителя.

«Раньше клиенты звонили и уточняли статус заявки, сейчас таких звонков практически нет и это сильно разгружает нас. Некоторые клиенты, конечно, до сих пор предпочитают уточнять какие-то вопросы по телефону, но таких меньшинство», — добавила Любовь.

Кроме контроля за работой сотрудников компании «ЭБРО-СБ» в режиме реального времени, есть возможность обратиться к истории проделанных работ.

«Удобно ещё и то, что в системе сохраняется история всех проделанных работ. Это позволяет и нам анализировать свою деятельность, и нашим заказчикам видеть нашу работу», — рассказывает Любовь.

Результаты использования системы учёта и обработки заявок Okdesk и перспективы развития использования

На сегодняшний день можно уверенно констатировать, что Okdesk позволяет оптимизировать операционную нагрузку и высвободить ресурсы для выполнения работ на других объектах.

«Внедрение Okdesk позволило существенно сократить внутренние коммуникации — обсуждение и распределение предстоящих работ, отчёты о проделанной работе, уточнение деталей. Раньше для этого приходилось собираться или созваниваться, сейчас в этом практически нет необходимости. Все знают, что они должны сделать, какое оборудование проверить, какие комплектующие и запасные части с собой на объект взять и т.д. Есть уверенность, что индивидуальная выработка сотрудников повысилась», — добавила Любовь.

Несмотря на объективное повышение эффективности за счёт использования систем обработки заявок, на рынке ТСБ они до сих встречаются достаточно редко.

«Без системы класса help desk можно обойтись, если в компании работают 4-5 человек. Если речь идёт о достаточно серьёзной организации с большим количеством клиентов, объектов и обслуживаемых систем безопасности, то наличие такой системы это преимущество в операционной деятельности, которое помогает оптимизировать рутинные и типовые процессы», — делиться мнением Любовь.

Несмотря на достижение поставленных задач внедрения системы учёта заявок компания «ЭБРО-СБ» не собирается останавливаться на достигнутом.

«На одном крупном объекте нашего заказчика планируется инсталляция системы мониторинга. Сейчас в тестовом режиме её пытаются запустить. Возможно, в будущем мы интегрируем её с Okdesk, чтобы регистрировать заявки автоматически в случае возникновения событий типа неисправность», — завершила Любовь.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Игорь Кудинов

Руководитель отдела развития отраслевых решений Okdesk. Эксперт в области автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.