Идея создания сети химчисток Bianca родилась 20 лет назад, когда будущий основатель компании Артур Кимович Тащян отчаялся найти для собственных нужд сервис с достойным уровнем качества.
Перфекционистский подход к работе с клиентами и построению бизнеса привёл к закономерному результату: для сохранения высокого уровня сервиса в растущей сети химчисток все больше процессов нуждались в стандартизации и контроле.
Инструментом для этого стала цифровизация, затронувшая в том числе сервисное обслуживание приёмных пунктов и фабрики.
Для обеспечения непрерывности их работы при масштабировании бизнеса как в части IT, так и в части эксплуатации выбрали Okdesk.
- Мобильное приложение
- Telegram-бот
- Чек-листы
- Автоматические правила
- Плановое обслуживание
- Учёт оборудования
- База знаний
- SLA
- Отчёты
- Битрикс24
- Ручной учёт
- Сохранение привычного для пользователей канала регистрации заявок в Telegram с помощью бота
- Прозрачность сервисных процессов для всех: руководства, заявителей и исполнителей
- Сокращение SLA по всем типам заявок
- Исключение пиковых нагрузок при планировании ТО оборудования в распределённых точках
- Автоматический контроль KPI сотрудников благодаря готовым отчётам
Федеральная сеть химчисток BIANCA на текущий момент занимает лидирующие позиции на рынке в премиальном сегменте услуг по уходу за текстильными, кожаными и меховыми изделиями.
Качество исполнения и удобство для клиента — основа философии компании, поэтому помимо собственных фабрик, оснащённых передовым оборудованием, и пунктов приёма, она располагает собственной курьерской службой.
Большинство бизнес-процессов опираются на IT: фабрики автоматизированы, заказы отслеживаются в специальной CRM для химчисток, а клиенты используют собственное мобильное приложение как основной канал общения с представителями компании.
Активное развитие бизнеса и увеличение доли рынка поставили сервисные службы компании перед необходимостью систематизировать работу с обращениями, одновременно сохранив возможность для работников приёмных пунктов создавать заявки привычным и максимально простым способом.
Почему мессенджеры не подходят для современного зрелого бизнеса
Управление химчисткой только кажется делом простым и рутинным.
На самом деле на каждом этапе — от приёма изделия в чистку до её выдачи обратно владельцу — нужно учесть огромное количество мелочей, чтобы весь механизм работал слаженно.
В BIANCA стараются перенимать лучший мировой опыт, поэтому в компании автоматизировано и оцифровано практически все: регистрация заявки, большинство процессов в цеху химчистки, оповещение клиентов, система оплаты. При этом работа конвейера должна оставаться непрерывной, иначе компания немедленно начинает нести операционные убытки.
«Как часто бывает в случае с небольшими компаниями, поначалу заявки в сервисную службу мы принимали через звонки или чаты в Telegram и WhatsApp.
После регистрации обращения вручную переносили в „Битрикс24“ в виде задач. Это было легко контролировать, потому что количество заявок было небольшим. С открытием новых пунктов приёма такой подход перестал работать.
Во-первых, назрела необходимость систематизировать работу сервисных служб и исключить риск потери заявок.
Во-вторых, хотелось начать собирать статистические данные, связанные с техническим оснащением. Например, подсчитывать количество обращений разных типов или относящихся к разному оборудованию с целью выявить статистически наиболее уязвимые места.
Потенциально серия мелких поломок может быть следствием некой верхнеуровневой проблемы, такое важно вовремя замечать. Но внутри старых процессов этой задачи не стояло, мы в основном „тушили пожары“», — делится Артур Жюкас, руководитель отдела технической поддержки.
Help desk система как фундамент первоклассного сервиса
Для решения поставленных задач руководством сети было принято решение подобрать систему под определённые параметры.
Оказалось, что подходящих под высокие требования BIANCA продуктов на рынке help desk систем не так много.
Рассматривали как платные, так и бесплатные варианты, но в большинстве случаев не удавалось найти нужный баланс между широтой функциональных возможностей софта и простотой внедрения. От системы требовалось быть достаточно гибкой, чтобы полноценно настроить её под конкретные задачи, но хотелось избежать длительного процесса доработок под собственные нужды и общей избыточности.
В результате выбор пал на Okdesk.
На подготовку внедрения потребовались считанные дни: базовые функции системы начали использовать сразу же, постепенно дополняя их более сложными механиками.
Менять бизнес-процессы с внедрением Okdesk не пришлось, скорее он стал опорой для выстраивания обновлённого алгоритма работы сервисных служб, который до этого был линейным и реакционным: есть инцидент — есть звонок — есть решение.
Теперь же все инциденты разделили на категории, каждая из которых находится в ведении выделенной команды сотрудников. В отделе технической поддержки фокусируются в основном на IT-инфраструктуре.
Первая линия занимается удалённой поддержкой и определением необходимости выезда на пункт для устранения неисправности.
Отдельная группа берет на себя все вопросы, связанные с сетями и серверами, ещё одна отвечает за кассовую технику и прочие технические вопросы, связанные с финансами.
Отдел эксплуатации занимается административно-хозяйственными делами: от ремонта стиральных машин до замены лампочек в пунктах приёма. Скорость решения заявок, их количество и процент повторных обращений служат основой для оценки эффективности сотрудника.
Для каждого типа заявки прописали необходимые инструкции и закрепили свой SLA.
Благодаря систематизации проблем технического характера удалось добиться не только чёткого разделения обязанностей при работе с уже случившимися инцидентами, но и перейти к планированию профилактического технического обслуживания в рамках одной и той же информационной системы.
Списки оборудования на всех пунктах приёма, фабрике и в офисе занесены в Okdesk. Для удобства работы выездных специалистов и фиксации событий все устройства помечены уникальными QR-кодами. Это позволяет буквально за мгновенье зарегистрировать заявку в привязке к конкретному оборудованию через готовое мобильное приложение.
Вся статистика, связанная с надёжностью оборудования, доступна для анализа: в Okdesk уже есть встроенная отчётность для принятия управленческих решений, что позволяет прогнозировать загрузку сервисных служб, заранее готовится к ТО, контролировать наличие запасных частей в подменном фонде и поддерживать его в оптимальном состоянии.
«Такой проактивный подход приводит к уменьшению числа поломок, а как мы все знаем, чем реже оборудование ломается, тем меньше простой приёмного пункта, который приносит некие убытки», — отмечает Артур Жюкас.
Взгляд заявителя: оперативно сообщить и знать когда решат
С точки зрения механики общения с сервисными службами для сотрудников пунктов приёма и фабрики практически ничего не изменилось.
При внедрении стояла задача избежать шокового эффекта во время перехода на новую систему регистрации обращений.
Заявителю должно было быть удобно сообщить об инциденте, причём скорость оповещения сервисной службы осознанно ставилась в приоритет детализированности заявки.
Сотрудник приёмного пункта не должен был даже частично заниматься диагностикой той или иной неисправности. При этом заявки должны были обрабатываться в соответствии с вновь выстроенными на стороне сервисных служб процессами.
И правильный баланс удалось найти.
Ранее большая часть обращений регистрировалась через чаты в мессенджерах.
Им на смену пришёл Telegram бот. В Okdesk он по сути является полноценным каналом коммуникаций и входит в базовую функциональность.
Так пользователи сохранили привычный канал общения с поддержкой, а сервисные специалисты — автоматически создаваемые заявки внутри Okdesk без необходимости открывать мессенджер. Сообщить об инциденте по телефону тоже можно, но этот способ имеет свои недостатки и скорее является дополнительным каналом коммуникации с клиентом.
«Заявители заметили изменения в качестве взаимодействия с технической поддержкой и службой эксплуатации, процесс ведения заявки стал для них прозрачнее.
Бот в Telegram является более выигрышным каналом коммуникации по сравнению с телефонным звонком или общим чатом. Он позволяет обеим сторонам отслеживать ход работ по заявке и устраняет риск потерять её из-за человеческого фактора», — говорит Артур Жюкас.
Лучшее не враг хорошего: даже идеальные сотрудники могут работать эффективнее
Вопросов к персональной эффективности сотрудников у руководства BIANCA никогда не было.
Внедрение Okdesk позволило систематизировать работу сервисных служб, исключить лишние коммуникации, взглянуть на процессы «сверху» и оптимизировать их: в результате производительность выросла, а сеть получила возможность продолжать расширение, не подвергая риску стабильность работы каждого отдельного узла при этом гарантируя высокие параметры качества в части сроков решения заявок.
«Системы класса help desk являются критически важным элементом для внутренних служб сервиса и поддержки в розничном бизнесе. Неважно как ты структурируешь чаты, неважно как они „причесаны“, всегда есть критический момент (особенно это касается больших компаний), когда важные детали начинают теряться. Без контроля SLA невозможно оптимально распоряжаться временем, да и переключаться между разными окнами и приложениями банально неудобно. Система единого окна для компаний с несколькими точками продаж или оказания услуг необходима», — заключает Артур Жюкас.
