Людей в поддержке на входящие звонки всегда не хватает. Не удивительно, что руководители сервисных служб постоянно ищут способы сократить поток входящих обращений, сохранив при этом уровень качества оказываемых услуг. Способов решить эту задачу существует масса. Остановимся на самых распространенных.
Хотя
По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год: 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены; 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей; только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания.
Многие бизнес-процессы в небольших компаниях — типовые. Однако выбрать решение, подходящее под их исторически сложившуюся комбинацию бывает не так-то просто. Даже если продукт соответствует основным требованиям, в ходе эксплуатации вполне может обнаружиться какая-нибудь "неприятность". Например, интерфейс настолько неудобен, что на типовые операции сотрудники тратят столько же времени, сколько и без системы автоматизации вовсе. А может в выбранном решении будет "криво" реализована поддержка важной для вас платформы? Инвестиции системы с такими “недочетами” не приносят ожидаемого результата.
Как минимизировать риск на этапе выбора service desk решения?
Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные: развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось; вы сами решили изменить бизнес-процессы; на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования. Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.
В нашей стране многие задачи принято решать своими силами, даже если для этого требуются какие-то специальные компетенции. Взять хотя бы личный автотранспорт: вместо ремонта на авторизированном сервисе, пытаемся сделать что-то собственными руками, иногда и без гаража — около дома. Точно также вместо покупки специализированных ИТ-решений для бизнеса используем непрофильные инструменты или же пытаемся создать свои, думая, что это будет дешевле. Так ли это? Давайте подсчитаем плюсы и минусы самописных решений.
Ежедневно мы общаемся с сотнями предствителей сервисных бизнесов со всей России. Оказывается, что на сегодня есть несколько трендов, которые присущи практически любой отрасли сервисного обслуживания и клиентской поддержки в средних и малых компаниях. Мы решили поговорить с руководителями наших заказчиков о том, какие на сегодня есть насущные проблемы и что может помочь от этих проблем избавиться.
На рынке существуют достаточно большое количество систем поддержки пользователей. Как же выбрать правильную систему поддержки пользователей? На что обратить внимание в первую очередь? В статье разобрали 9 ключевых причин, по которым Вам нужно сменить свой help desk на Okdesk.
Но как выбрать тот или иной показатель для контроля вашей клиентской поддержки? Поможет ли он вашей организации? Попробуем разобраться!
