Как и в жизни, нелегко решиться на «ремонт» в части автоматизации устоявшихся процессов. Особенно, если техническая поддержка, сервисное и выездное обслуживание уже как-то автоматизированы (старый service desk, Excel, CRM-система, электронная почта или мессенджеры). В этой статье мы приведем список из 10 основных моментов, которые побуждают компании менять help desk систему автоматизации работы с заявками.
ООО «Специализированное монтажно-наладочное предприятие-3» (СМНП-3) – это интегратор систем безопасности, обеспечивающий комплексную и эффективную защиту объектов различного назначения. Компания оказывает услуги по проектированию, инсталляции и обслуживанию технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты.
Каждый месяц мы не только повышаем гибкость настроек нашей лидирующей helpdesk системы Okdesk, мы развиваем уникальные для рынка модули и предлагаем удивительно полезные для решений такого класса функции. В декабре мы серьезно улучшили работу с трудозатратами, чек-листами, развили возможности системы прав и ролей, а также обновили шаблоны экспертных отчетов, предложили автоматическое распределение заявок в зависимости от оборудования и многое другое.
В этом году в Okdesk появился уникальный механизм SQL API. Он позволяет подключаться к аккаунту и забирать данные во внешние системы, например для анализа при помощи инструментов бизнес-аналитики (BI). Кроме этого мы подготовили шаблон из десятков уникальных экспертных отчетов и дашбордов по всем аспектам управления сервисным бизнесом в Microsoft Power BI. Всё это позволит не только выявить "узкие" места в сервисе, но и определить вектор развития компании! Рассказываем, о чем речь.
Очередной месяц подошел к концу, а значит пора поделиться с сотнями наших клиентов новинками, которые появились в helpdesk системе Okdesk в течение ноября 2020 года. Главная новинка ноября — возможность тиражирования однотипных заявок или планово-профилактических регламентных работ по клиентским объектам или оборудованию. Помимо этого мы "прокачали" и без того уникальный модуль календарного планирования, добавили связь шаблонов печатных форм с категориями клиентов и сделали много другое. Но обо всё по порядку!
Как автоматизировать выездное обслуживание? В прошедшем месяце мы добавили несколько крайне полезных функций. Теперь заявки отображаются на карте и мобильном приложении инженера, объект обслуживания может влиять на определение ответственного за заявку сотрудника, сервисные периоды можно создавать массово.
Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.
Facility-оператор «ВЭК СЕРВИС» внедрил help desk систему Okdesk. Это позволило компании автоматизировать процессы обслуживания более 400 объектов по всей России и организовать работу распределённого штата выездных сотрудников. Также благодаря системе facility-оператор существенно сократил время на обработку и ведение заявок, что положительно отражается на его финансовых показателях.
Летом 2020 года мы провели масштабное исследование сервисного обслуживания среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта. В итоге получился очень взвешенный и объективный срез отрасли, позволяющий оперировать реальными цифрами, говоря о роли качества сервиса для конечного клиента и бизнеса в целом.
Компании внутри этого рыночного сегмента понимают, что сервисом заниматься необходимо — клиенты этого ждут. Но за последние 2-3 года кардинальных изменений в качественном обслуживании не произошло. Более того, на рынке есть серьезная переоценка фактического уровня сервиса. Бизнес считает, что как коллеги по рынку, так и они сами, соответствуют потребностям клиентов. На практике все иначе — заявки теряются, клиенты уходят именно по причине плохого обслуживания, а какой-либо автоматизации нет и у половины компаний.
Но обо всем по порядку.
