Чтобы рациональнее использовать время специалистов при ответе на вопросы клиентов, службу техподдержки принято делить на уровни. Количество линий в конкретной организации зависит от принятой методики работы и предметной области, в которой осуществляется поддержка. В этой статье мы разберем функции и особенности каждой из четырех линий поддержки клиентов.
В поисковых запросах относительно программного обеспечения до сих пор лидируют «скачать бесплатно», «бесплатный service desk» и т.д. У многих возникает вопрос: «Зачем платить за инструменты автоматизации, когда почти то же самое можно получить бесплатно?». Но давайте разберемся, действительно ли можно строить бизнес в сегменте B2B на бесплатных сервисах? Имеет ли смысл вообще сравнивать «бесплатное» с активно развивающимся? Сегодня мы рассмотрим основные особенности бесплатных сервис деск решений, хотя большая часть соображений будет верна и для других систем автоматизации.
Сотни компаний внедряют Okdesk на замену неподходящим для автоматизации сервиса и техподдержки решениям вроде Excel, мессенджеров, 1С, Битрикс24. Часто «переезжают» и с других helpdesk систем. Однако прецедентов смены корпоративных дорогостоящих решений на Okdesk немного. Сегодня история именно такого «переезда» с Enterprise системы Creatio от Terrasoft. Рассказываем о том, как интегратор спутникового мониторинга транспорта использует Okdesk и доволен ли «новосельем» (все фото для статьи любезно предоставлены сотрудниками Совтех прямо с «полей»).
Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.
Внедрив систему автоматизации выездного обслуживания (field service management) Okdesk, компания «Айсберг-Юнион» решила и одну из важнейших задач — интеграцию с service desk решениями заказчиков, обслуживаемых розничных сетей. Интеграция позволила полностью исключить потерю клиентских заявок, ручную обработку входящих email писем и существенно ускорила реакцию на обращения клиентов.
Активное развитие helpdesk системы - важное кредо нашей компании. Вот уже 5+ лет мы ежедневно выпускаем различные обновления, улучшения и модули. Сегодня, по итогам сентября, расскажем о развитии настраиваемой ролевой модели, обновлении мобильного приложения и сокращении количества кликов в 2 раза!
На рынке систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки достаточно большое количество решений. В данной статье мы сфокусируемся на двух вариантах: специализированные недорогие решения для сервисных компаний, такие как Окдеск; бесплатные help desk системы. Есть ли между ними разница? Стоит ли немного заплатить или остановиться на казалось бы без затратном варианте?
Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.
