Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам.
В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.
Использование Okdesk выходит далеко за рамки регистрации и распределения заявок в техподдержку. Фактически, сегодня это решение закрывает 100% задач в автоматизации процессов сервиса и выездного обслуживания. Однако очень часто дополнительные сценарии использования help desk системы серьезно расширяют границы ее применимости. Так произошло и с механизмом вложенных заявок, который многие пытаются использовать для управления проектами. Теперь это можно делать на новом уровне!
Чтобы рациональнее использовать время специалистов при ответе на вопросы клиентов, службу техподдержки принято делить на уровни. Количество линий в конкретной организации зависит от принятой методики работы и предметной области, в которой осуществляется поддержка. В этой статье мы разберем функции и особенности каждой из четырех линий поддержки клиентов.
В поисковых запросах относительно программного обеспечения до сих пор лидируют «скачать бесплатно», «бесплатный service desk» и т.д. У многих возникает вопрос: «Зачем платить за инструменты автоматизации, когда почти то же самое можно получить бесплатно?». Но давайте разберемся, действительно ли можно строить бизнес в сегменте B2B на бесплатных сервисах? Имеет ли смысл вообще сравнивать «бесплатное» с активно развивающимся? Сегодня мы рассмотрим основные особенности бесплатных сервис деск решений, хотя большая часть соображений будет верна и для других систем автоматизации.
Сотни компаний внедряют Okdesk на замену неподходящим для автоматизации сервиса и техподдержки решениям вроде Excel, мессенджеров, 1С, Битрикс24. Часто «переезжают» и с других helpdesk систем. Однако прецедентов смены корпоративных дорогостоящих решений на Okdesk немного. Сегодня история именно такого «переезда» с Enterprise системы Creatio от Terrasoft. Рассказываем о том, как интегратор спутникового мониторинга транспорта использует Okdesk и доволен ли «новосельем» (все фото для статьи любезно предоставлены сотрудниками Совтех прямо с «полей»).
Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.
Внедрив систему автоматизации выездного обслуживания (field service management) Okdesk, компания «Айсберг-Юнион» решила и одну из важнейших задач — интеграцию с service desk решениями заказчиков, обслуживаемых розничных сетей. Интеграция позволила полностью исключить потерю клиентских заявок, ручную обработку входящих email писем и существенно ускорила реакцию на обращения клиентов.
Активное развитие helpdesk системы - важное кредо нашей компании. Вот уже 5+ лет мы ежедневно выпускаем различные обновления, улучшения и модули. Сегодня, по итогам сентября, расскажем о развитии настраиваемой ролевой модели, обновлении мобильного приложения и сокращении количества кликов в 2 раза!
