ГК «Абиком» предоставляет услуги в сфере информационных технологий B2B-клиентам и госструктурам. В частности, ремонтирует и обслуживает оргтехнику.
До внедрения Okdesk в работе сервисного центра компании использовали «Битрикс24». Система не предназначена для выездного обслуживания и ремонта оргтехники, поэтому она не смогла перекрыть все нужды компании по организации работы.
Остановили свой выбор на help desk системе Okdesk, потому что в ней есть связка всех сущностей: «клиент-объект-оборудование», а удобное мобильное приложение для инженеров позволяет работать с заявками на выезде.
С помощью Окдеск удалось оптимизировать работу сервисного центра — экономия от автоматизации составила ~15 рабочих часов в месяц. Все рабочие процессы стали отслеживаемыми и прозрачными.
- Исключить потерю заявок
- Автоматизировать выездное обслуживание
- Повысить прозрачность рабочих процессов
- Битрикс24
- Excel
- Перестали терять обращения от клиентов, завели базу обслуживаемого оборудования и получили удобный инструмент контроля SLA.
- Благодаря истории обслуживания появилась возможность отслеживать брак и запрашивать возврат у поставщиков.
- Автоматизация расчёта заработка инженеров: руководитель тратит на подсчёты 1-2 часа вместо целого рабочего дня.
- Организация всех процессов в одной системе позволяет экономить около ~15 часов рабочего времени одного инженера в месяц.
Руководитель сервисного центра группы компаний «Абиком» Дмитрий Шергин рассказал, как с помощью help desk системы Окдеск организация оптимизировала процессы обслуживания оргтехники и сократила временные издержки в сервисе.
«Абиком» — динамично развивающаяся группа компаний, которая предоставляет услуги в сфере информационных технологий B2B-клиентам и госструктурам. В частности, «Абиком» ремонтирует и обслуживает оргтехнику.
Почему «Битрикс24» не подошел для автоматизации работы сервисного центра
До внедрения Okdesk в работе сервисного центра компании использовали «Битрикс24».
Как и любой другой инструмент, не предназначенный для выездного обслуживания и ремонта оргтехники, система не смогла перекрыть все нужды компании по организации работы сервисного центра. А именно:
- невозможно было привязать оборудование к клиентам и их заявкам;
- не сохранялась история обслуживания оборудования;
- не было удобного мобильного приложения для выездных сотрудников.
«Использовали „Битрикс24“, но поняли что он подходит больше для работы менеджеров, в нем удобно делиться задачами. Сервисному центру нужна была система учета удобная для инженеров, в которой можно добавлять технику, вбивать серийные и инвентарные номера, привязывать технику к клиенту и заявке», — отметил Дмитрий Шергин.
Из-за невозможности в «Битрикс24» учета оборудования его приходилось вести отдельно в Excel. Из-за этого специалистам сервисного центра компании приходилось дублировать информацию. На это у них уходило много рабочего времени.
«Самая большая проблема — тратилось много времени. Лучше заплатить немного больше за специализированное ИТ-решение, но при этом сэкономить четыре рабочих часа в неделю. За это сэкономленное время сумму затрат можно отбить два-три раза.», — рассказал Дмитрий Шергин.
В итоге руководство компании решило, что текущие процессы нужно улучшать.
Как пришли к использованию Okdesk
В компании изначально рассматривали возможность доработки «Битрикс24» до необходимого функционала.
Для доработки нужно было приобрести дополнительные модули, настроить и поддерживать их. Такие доработки подразумевают значительные финансовые и временные издержки. Но даже с учетом дополнительных модулей система оставалась бы недостаточно гибкой и настраиваемой без привлечения программистов.
Поэтому в компании решили поискать новую специализированную систему.
«Остановили свой выбор на Okdesk, потому что в этой help desk системе есть связка всех сущностей: „клиент-объект-оборудование“. А удобное мобильное приложение для инженеров, позволяет работать с заявками на выезде», — прокомментировал Дмитрий Шергин.
Систему под процессы сервисного центра компании настроил Дмитрий без помощи программистов.
В веб-версии и мобильном приложении достаточно удобный и понятный интерфейс, поэтому трудностей при переходе на Okdesk у сотрудников сервисного центра компании не возникло.
«В самом начале использования системы потребовалось время, чтобы перенести всю текущую базу данных в Okdesk. Но это нужно было сделать всего один раз», — отметил Дмитрий Шергин.
Как сервисный центр использует Окдеск в работе
В компании используют как стандартный функционал системы (учет оборудования и регистрации входящих заявок с привязкой к клиентам, объектам, техники), так и дополнительные возможности облачного ИТ-решения. А именно:
- настройка SLA для соблюдения нормативов времени решения заявок;
- прайс-листы для заполнения спецификаций;
- печатные формы для автоматического формирования документов;
- интеграцию с телефонией, которая позволяет отображать карточку с информацией о клиенте, звонить клиенту из Okdesk и сохранять запись разговора.
Есть также пара интересных сценариев использования Okdesk в компании.
Один из них — отслеживание истории обслуживания техники. Благодаря этому удается выявить бракованные запчасти.
Работает это следующим образом: когда по гарантии приходит заявка на одну и ту же технику, то первым делом сервисный центр компании смотрит историю ее обслуживания. Из истории обслуживания можно узнать, какие запчасти менялись в в рамках предыдущих обращений и сколько они прослужили.
Это важно, потому что бывают бракованные партии запчастей, часть из которых может прослужить меньше своего срока годности.
«Например, если запчасти отхаживают от 500 до 1000 страниц и выходят из строя, это брак. Благодаря истории обслуживания мы можем это отслеживать», — сказал Дмитрий Шергин.
Таким образом, через рекламации к поставщику компания может возвращать деньги за бракованные запчасти.
Второй интересный сценарий использования Окдеск — начисление заработной платы инженерам.
«До внедрения Okdesk использовали Excel, и на процесс расчета заработной платы уходило много времени», — сказал Дмитрий Шергин.
Сейчас в ГК «Абиком» используют прайс-листы, спецификации и готовые отчеты для расчета заработной платы инженеров.
В процессе решения заявки инженер заполняет спецификацию, в которой указывает перечень выполненных работ и услуг из прайс-листа. Далее раз в месяц руководитель сервисного центра компании выгружает готовый отчет по выработке исполнителей, чтобы быстро определить размер заработной платы для каждого отдельного инженера.
Таким образом, подсчёт заработной платы инженеров стал занимать вместо целого рабочего дня всего лишь один-два часа.
Итоги внедрения help desk системы
С помощью Окдеск компании удалось оптимизировать работу сервисного центра.
Организация всех процессов в одной системе сделало их отслеживаемыми и прозрачными, что по приблизительным подсчетам сэкономило четыре часа рабочего времени одного инженера в неделю.
В планах компании внедрить Окдеск ещё в отдел автоматизации, который занимается электронной очередью, видеонаблюдением и т.д.
