Во многих компаниях служба поддержки Help Desk по своей сути является "лицом", обращенным в сторону клиента (вне зависимости от того, внутренний это заявитель или внешний). Эта роль возлагает на хелпдеск три ключевые обязанности, о которых мы сегодня и поговорим.
Help Desk как точка предоставления отличного сервиса
В условиях роста конкуренции сотрудники и клиенты вашей компании в повседневной жизни чаще сталкиваются с более высоким качеством обслуживания. Это формирует у них повышенные ожидания от сервиса, в том числе, от внутренних сервисных служб или от взаимодействия с подрядчиком. Чтобы не разочаровать клиентов, служба Help Desk (или служба поддержки) должна соответствовать этим ожиданиям.
При этом организациям, особенно сервисным компаниям, довольно сложно поставить во главу угла именно качество. Они слишком ориентированы "внутрь" — на политики и процессы поддержки (т.е. на то, как именно сервис реализован, а не на то, какие эмоции при этом испытывает клиент). Тем не менее, необходимо помнить об одной из ключевых целей поддержки — дать клиентам информацию, в которой они нуждаются, эффективнее работать по заявкам и просто быть доступными, когда клиенту это требуется. Конечные пользователи, в конце концов, люди, а не хранители неких активов, которые необходимо поддерживать.
Как можно стать более клиентоориентированным?
Help Desk. Как стать более клиентоориентированным?
- Изучить привычки клиента. Например, какие типы заявок чаще всего регистрируются? Какие вопросы задают пользователи? Какая им нужна справочная информация? Ответы на эти вопросы помогут лучше удовлетворить потребности потребителя.
- Регулярно оценивать уровень клиентской удовлетворенности. Не нужно придумывать хитрые способы оценки качества сервиса, когда можно просто спросить клиентов, решаете ли вы их проблемы. Это может быть онлайн-опрос, опрос по итогам закрытого обращения или даже личное интервью. Клиентские отзывы очень важны, поскольку только они могут дать информацию о том, что в вашем подходе работает, а что — нет. Это отличная бесплатная консультация.
- Общаться в соответствии с потребностями и ожиданиями клиента вне зависимости от типа проблемы (инцидент, плановое обслуживание и т.п.). Предупреждайте клиента о плановом обслуживании, давайте оценки по срокам при разрешении инцидентов и т.п. Общение с клиентами — одна из самых простых вещей, которые можно сделать, но часто про него забывают, т.к. есть более важная работа. Но отсутствие связи на этом уровне вряд ли сделает клиента счастливым, и вполне может поставить под угрозу долгосрочное сотрудничество.
- Закрывайте как можно больше заявок при первом обращении. По возможности необходимо избегать повторного контакта по одной и той же проблеме. Чем больше заявок закроется при первом обращении, тем счастливее будут клиенты.
- Создайте портал самообслуживания для клиентов. Потребитель любит самостоятельно (и как можно быстрее) находить решение своей проблемы, а портал самообслуживания обеспечит “точку входа” для этих поисков и регистрации собственных заявок, если это будет необходимо. Попутно портал самообслуживания или клиентский портал обеспечит экономию для вашей организации — чем больше вопросов пользователи решают сами, тем меньше нагрузка на специалистов поддержки.
Help Desk и отчеты
Отчетность может показать, насколько хорошо работает Help Desk, как в целом, для соблюдения общих KPI и метрик, так и по отдельности по каждому сотруднику или линии поддержки, и дать информацию по регистрируемым заявкам. На основе этих данных можно судить об эффективности тех или иных организационных "структур" внутри поддержки, выявлять повторяющиеся проблемы, определять тенденции. А анализ отчетов с течением времени позволяет судить об изменениях производительности и влиянии на основные показатели каких-то нововведений.
Как можно выстроить работу с отчетностью?
- Регулярно анализируйте цифры. Следует внедрить практику еженедельных или ежемесячных отчетов работы службы Help Desk. Данные о производительности не должны быть засекречены, даже если они не такие, как хотелось бы. Их всегда можно дополнить планами по улучшению ситуации.
- Используйте инструменты отчетности в режиме реального времени. Панель мониторинга позволяет понять состояние службы поддержки на текущий момент — если кому-то нужна информация, вы можете предоставить ее практически мгновенно. Кроме того, мониторинг упрощает сбор регулярной отчетности (о которой шла речь выше).
- Анализируйте и визуализируйте данные. Табличные отчеты, иногда, сложны для восприятия. Мало собирать данные — необходимо выделять тенденции и аномальные явления, а проще всего это сделать с визуальным представлением данных, трендами и т.д.
- Оповещайте отдельные структурные единицы о данных в отчетах. Используйте отчеты, чтобы предупредить команды об источниках потенциальных проблем. Во многих ситуациях это позволит вам избежать катастрофы.
Открывайте и используйте коллективные знания
Создайте базу знаний и управляйте ее наполнением. База знаний позволяет дать больше информации как клиентам, так и техническим командам, тем более, что информацию в ней можно "сортировать", предоставляя доступ тем, кто в них нуждается и уполномочен их использовать. База знаний позволяет сократить количество входящих звонков в поддержку, что облегчит жизнь не только клиентам, но и сотрудникам.
Как это можно реализовать?
- Создайте раздел ответов на часто задаваемые вопросы. В этой области клиенты смогут быстро получить необходимую информацию, при этом сотрудникам поддержки не придется повторять все это снова и снова.
- Регулярно проверяйте актуальность документации. Без этого база знаний будет бесполезной. Устаревшие статьи необходимо удалять или обновлять. Не лишним будет оценить и то, сколько заявок в системе создается по вопросам, уже описанным в документации. Если их действительно много, попытайтесь ответить на вопрос, почему при этом не используется база знаний?
- Продумайте механизм простых исправлений в базе знаний, который не требует прав администратора. Избавьте специалистов поддержки от лишних телодвижений при корректировке информации в базе.
Okdesk — Help Desk для автоматизации всех аспектов постпродажного и постпроектного обслуживания. Мультиканальная поддержка. Отчеты. База знаний
Быстрый старт и результаты без внедрения! Бесплатное тестирование!
