Help Desk. Три ключевые обязанности службы хелпдеск

От экспертов
Опубликовано: 13.12.2018
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Во многих компаниях служба поддержки Help Desk по своей сути является "лицом", обращенным в сторону клиента (вне зависимости от того, внутренний это заявитель или внешний). Эта роль возлагает на хелпдеск три ключевые обязанности, о которых мы сегодня и поговорим.

Help Desk. 3 ключевые обязанности

Help Desk как точка предоставления отличного сервиса

В условиях роста конкуренции сотрудники и клиенты вашей компании в повседневной жизни чаще сталкиваются с более высоким качеством обслуживания. Это формирует у них повышенные ожидания от сервиса, в том числе, от внутренних сервисных служб или от взаимодействия с подрядчиком. Чтобы не разочаровать клиентов, служба Help Desk (или служба поддержки) должна соответствовать этим ожиданиям. 
При этом организациям, особенно сервисным компаниям, довольно сложно поставить во главу угла именно качество. Они слишком ориентированы "внутрь" — на политики и процессы поддержки (т.е. на то, как именно сервис реализован, а не на то, какие эмоции при этом испытывает клиент). Тем не менее, необходимо помнить об одной из ключевых целей поддержки — дать клиентам информацию, в которой они нуждаются, эффективнее работать по заявкам и просто быть доступными, когда клиенту это требуется. Конечные пользователи, в конце концов, люди, а не хранители неких активов, которые необходимо поддерживать.
Как можно стать более клиентоориентированным?

Help Desk. Как стать более клиентоориентированным? 

  • Изучить привычки клиента. Например, какие типы заявок чаще всего регистрируются? Какие вопросы задают пользователи? Какая им нужна справочная информация? Ответы на эти вопросы помогут лучше удовлетворить потребности потребителя.
  • Регулярно оценивать уровень клиентской удовлетворенности. Не нужно придумывать хитрые способы оценки качества сервиса, когда можно просто спросить клиентов, решаете ли вы их проблемы. Это может быть онлайн-опрос, опрос по итогам закрытого обращения или даже личное интервью. Клиентские отзывы очень важны, поскольку только они могут дать информацию о том, что в вашем подходе работает, а что — нет. Это отличная бесплатная консультация.
  • Общаться в соответствии с потребностями и ожиданиями клиента вне зависимости от типа проблемы (инцидент, плановое обслуживание и т.п.). Предупреждайте клиента о плановом обслуживании, давайте оценки по срокам при разрешении инцидентов и т.п. Общение с клиентами — одна из самых простых вещей, которые можно сделать, но часто про него забывают, т.к. есть более важная работа. Но отсутствие связи на этом уровне вряд ли сделает клиента счастливым, и вполне может поставить под угрозу долгосрочное сотрудничество.
  • Закрывайте как можно больше заявок при первом обращении. По возможности необходимо избегать повторного контакта по одной и той же проблеме. Чем больше заявок закроется при первом обращении, тем счастливее будут клиенты.
  • Создайте портал самообслуживания для клиентов. Потребитель любит самостоятельно (и как можно быстрее) находить решение своей проблемы, а портал самообслуживания обеспечит “точку входа” для этих поисков и регистрации собственных заявок, если это будет необходимо. Попутно портал самообслуживания или клиентский портал обеспечит экономию для вашей организации — чем больше вопросов пользователи решают сами, тем меньше нагрузка на специалистов поддержки.

Help Desk. Качество поддержки

Help Desk с системой отчетов, базой знаний и 10 каналами регистрации заявок. Опыт 5000+ сервисных компаний!

Help Desk и отчеты

Help Desk и отчеты

Отчетность может показать, насколько хорошо работает Help Desk, как в целом, для соблюдения общих KPI и метрик, так и по отдельности по каждому сотруднику или линии поддержки, и дать информацию по регистрируемым заявкам. На основе этих данных можно судить об эффективности тех или иных организационных "структур" внутри поддержки, выявлять повторяющиеся проблемы, определять тенденции. А анализ отчетов с течением времени позволяет судить об изменениях производительности и влиянии на основные показатели каких-то нововведений.
Как можно выстроить работу с отчетностью?

  • Регулярно анализируйте цифры. Следует внедрить практику еженедельных или ежемесячных отчетов работы службы Help Desk. Данные о производительности не должны быть засекречены, даже если они не такие, как хотелось бы. Их всегда можно дополнить планами по улучшению ситуации.
  • Используйте инструменты отчетности в режиме реального времени. Панель мониторинга позволяет понять состояние службы поддержки на текущий момент — если кому-то нужна информация, вы можете предоставить ее практически мгновенно. Кроме того, мониторинг упрощает сбор регулярной отчетности (о которой шла речь выше).
  • Анализируйте и визуализируйте данные. Табличные отчеты, иногда, сложны для восприятия. Мало собирать данные — необходимо выделять тенденции и аномальные явления, а проще всего это сделать с визуальным представлением данных, трендами и т.д.
  • Оповещайте отдельные структурные единицы о данных в отчетах. Используйте отчеты, чтобы предупредить команды об источниках потенциальных проблем. Во многих ситуациях это позволит вам избежать катастрофы.

Открывайте и используйте коллективные знания

Help Desk и база знаний

Создайте базу знаний и управляйте ее наполнением. База знаний позволяет дать больше информации как клиентам, так и техническим командам, тем более, что информацию в ней можно "сортировать", предоставляя доступ тем, кто в них нуждается и уполномочен их использовать. База знаний позволяет сократить количество входящих звонков в поддержку, что облегчит жизнь не только клиентам, но и сотрудникам.
Как это можно реализовать?

  • Создайте раздел ответов на часто задаваемые вопросы. В этой области клиенты смогут быстро получить необходимую информацию, при этом сотрудникам поддержки не придется повторять все это снова и снова.
  • Регулярно проверяйте актуальность документации. Без этого база знаний будет бесполезной. Устаревшие статьи необходимо удалять или обновлять. Не лишним будет оценить и то, сколько заявок в системе создается по вопросам, уже описанным в документации. Если их действительно много, попытайтесь ответить на вопрос, почему при этом не используется база знаний?
  • Продумайте механизм простых исправлений в базе знаний, который не требует прав администратора. Избавьте специалистов поддержки от лишних телодвижений при корректировке информации в базе.

Okdesk —  Help Desk для автоматизации всех аспектов постпродажного и постпроектного обслуживания. Мультиканальная поддержка. Отчеты. База знаний
Быстрый старт и результаты без внедрения! Бесплатное тестирование!

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI)?

Customer Satisfaction Index (CSI) или индекс удовлетворенности — метрика для оценки удовлетворённости клиента последним взаимодействием с компанией. CSI — это усовершенствованная CSAT, которая рассчитана для конкретного взаимодействия с компанией или элемента этого взаимодействия, например только для работы оператора call-центра или процесса регистрации заявки через мобильное приложение. Факторы, по которым рассчитывается CSI, вы определяете сами.

От экспертов
9 антикризисных мер для сервисной компании: оптимизируем расходы без потери качества

Сервисный бизнес попал в непростую ситуацию. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек. В этих условиях важно оптимизировать расходы компании. Однако экономить можно не на всем. В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.

Лучшее
Как привлечь клиентов в B2B: подробное руководство

В сегменте B2B сложно расширять пул клиентов. Даже самая хорошая идея может «не взлететь», если неправильно выбрать аудиторию или искать ее не там. В этой статье мы поговорим о том, как можно найти новых клиентов для своего бизнеса. Готового рецепта не дадим, но предложим идеи, которые можно будет попробовать в своем сегменте.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.