Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Обновления07 сент. 2020

Развитие механизма упоминаний, печатных форм, а также модулей учета оборудования и объектов обслуживания

Закончился август, а Okdesk обзавелся новыми функциями (впрочем, это происходит регулярно и безостановочно). В рамках традиционного ежемесячного обзора новинок, расскажем, что нового в Okdesk появилось в течение прошедшего месяца.

Service Desk

Ограничение выбора типа заявок

Добавлена возможность ограничить выбор типов заявок при создании обращений из клиентского портала help desk системы и мобильного приложения для заявителей. Для этого в настройках добавлен параметр "Доступен для выбора клиентом":

Выбор типов заявок

Указанный параметр необходимо убрать для тех типов заявок, которые должны быть видны клиентам, но самостоятельное создание таких заявок для клиентов должно быть ограничено (при выборе типа заявки на форме создания заявки будут отображаться только типы с пометкой "Доступен для выбора клиентом").

Коммуникации и упоминания в комментариях через символ “+”

В нашей Service Desk системе есть механизм упоминания пользователей в комментариях к заявкам. Если необходимо привлечь внимание пользователя к решению его обращения, можно ввести символ @ и выбрать из выпадающего списка того, кого вы хотите упомянуть. Упомянутый в комментарии пользователь получит соответствующее оповещение. Такие механизмы, в том числе, активно используются при согласовании вопросов в рамках выполнения заявок.

Теперь появился альтернативный символ для упоминаний: +. В чем его смысл?

Дело в удобстве переключения раскладки. Символ + можно ввести не переключая раскладку с русской на английскую, а вот для @ русскоязычным пользователям приходилось переключать язык ввода. Таким образом, работа с упоминания стали ещё чуточку удобнее :)

Service Desk и коммуникации

Информация о модели оборудования в карточке оборудования

Вывели в карточку оборудования описание модели (если оно заполнено в справочнике моделей). Теперь справочную информацию по оборудованию (например, ссылки на статьи "Базы знаний" по данной модели) можно получить "в два клика":

Объекты обслуживания и наблюдатели

Модуль "Объекты обслуживания", пожалуй, один из самых активно используемых в Okdesk. 

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Теперь в карточке объекта обслуживания появилось поле "Наблюдатель". А значит помимо прочего, в привязке к этому полю в таблице маршрутизации заявок можно автоматически назначать наблюдателей заявок. Например, для какого-то одного магазина или точек в регионе теперь можно добавить в наблюдатели территориального управляющего со стороны вашей сервисной компании и он будет получать соответствующие уведомления.

Несколько форматтеров у переменной iSSUE.BILL

Контекстные переменные используются в шаблонах email-оповещений и печатных форм. При генерации документа (или при отправке оповещения по шаблону) на место контекстной переменной подставляется соответствующее значение. Переменная ISSUE.BILL применима для шаблонов печатных форм и возвращает таблицу со спецификацией заявки. А так как таблица — "сложный" элемент, мы добавляли возможность применять к переменной разные форматтеры:

  • ISSUE.BILL|NOTAX — выводит таблицу со спецификацией без учета НДС;
  • ISSUE.BILL|NOMONEY — выводит таблицу со спецификацией без столбцов «Цена» и «Стоимость»;
  • ISSUE.BILL|COMMENT — выводит для каждой строки спецификации под названием строки комментарий к строке.

Теперь появилась возможность применить два форматтера COMMENT и NOMONEY или COMMENT и NOTAX одновременно (последовательность форматтеров в синтаксисе не важна), т.е. ISSUE.BILL|COMMENT|NOMONEY будет возвращать таблицу со спецификацией с комментарием для каждой строки, но без столбцов Цена и Стоимость и без строк под таблицей с суммами, а ISSUE.BILL|COMMEN|NOTAX будет возвращать таблицу со спецификацией с комментарием для каждой строки, но под таблицей будет только строка "Всего к оплате:" без указания суммы налога.

Столбец с наличием спецификации у заявки и фильтр по нему

Появилась возможность вывести на список заявок столбец с индикатором наличия заполненной спецификации в заявке (и, соответственно, применить фильтр по нему). Раньше была возможность вывести столбец со стоимостью. Но многие используют спецификацию для ведения учета расходных материалов и зап. частей, израсходованных в рамках решения заявки. А учет стоимости потраченных зап. частей и расходников ведётся в бухгалтерской системе, поэтому стоимость спецификаций в Okdesk нулевая. Чтобы в таких случаях можно было отфильтровать заявки со спецификацией, мы добавили соответствующий столбец-индикатор и возможность фильтра по нему:

Уникальность серийного номера в рамках типа оборудования

Серийный номер оборудования в Okdesk это поле, которое должно быть уникальным. Ранее уникальность этого поля отслеживалась по всем экземплярам оборудования. Но мы столкнулись с ситуацией, когда у разных типов оборудования в действительности может быть одинаковый серийный номер. Поэтому мы изменили логику соблюдения уникальности серийного номера: теперь он должен быть уникален только в рамках типа оборудования.

Ищите Service Desk систему? Присоединяйтесь к сотням ваших коллег и переведите сервисное обслуживание на новый уровень вместе с Okdesk!

Обзор сервис деск системы

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц