Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk.
Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое.
Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.
«Олимп-Сервис» — сервисная компания, фокусирующаяся на автоматизации общепита и ритейла. Помимо внедрения ИТ-решений и оказания услуг техподдержки по инфраструктуре, компания предоставляет в аренду сервера и выполняет функции авторизованного сервисного центра (АСЦ) для трех производителей кассовой техники в Рязани и Рязанской области.
Эволюция учёта заявок: от Excel к самописной системе
На старте бизнеса, как и у многих коллег, в «Олимп-Сервисе» не было централизованного учета клиентских заявок. Специалисты компании принимали обращения по телефону и сразу брали их в работу. Отдельные моменты фиксировались на бумаге, но в целом ресурсов хватало на то, чтобы работать «на лету».
С ростом количества обращений встал вопрос, как упорядочить процесс, чтобы не забывать важные детали одновременно повысив его эффективность и качество. Все началось с индивидуальных ручных записей.
«Каждый для себя записывал, что нужно сделать. Это могла быть бумажная записка или любое удобное электронное средство. В пиковые моменты мы создавали общую таблицу в Excel — эдакий ТОП-100 или ТОП-50 горящих задач, которые необходимо завершить, допустим, до 31 числа, и вручную вели обратный отсчет», — пояснил генеральный директор компании «Олимп-Сервис» Сергей Хлус.
Дальнейший рост бизнеса натолкнул на мысль о том, что клиентские обращения необходимо фиксировать централизованно и как-то освободить ресурсы, задействованные под распределение поступивших задач.
«На первом этапе выбора инструмента еще в конце 2017 года мы перебрали очень много разных решений. Смотрели почти всё, что есть на рынке: ITSM 365, IntraService, Redmine, Zendesk, Jira, пытались какие-то заявки вести в „Битриксе“ и пробовали даже 1С:ITIL. Okdesk мы тогда тоже смотрели. Но ни одна из упомянутых систем нам и близко не подошла», — рассказал Сергей Хлус.
Почему разработка собственной help desk системы не оправдалась
Протестировав разнообразные варианты, специалисты «Олимп-Сервис» приняли решение создать собственное решение.
Прототип системы был запущен довольно быстро, но спустя некоторое время доработки перестали успевать за потребностями бизнеса.
«В какой-то момент мы пришли к тому, что собственной системе нужны были новые фичи.
На первых порах разработчику было интересно создавать новый инструмент, поэтому он работал практически на энтузиазме. И у нас даже была идея выйти с ней на рынок help desk решений, чтобы распространять среди своих партнеров. Мы разработали несколько интересных фич, за счет которых хотели получить свою долю рынка.
Но наш разработчик стал запаздывать с выполнением задач из-за усложнения процессов. И это приобрело систематический характер.
В связи с этим перед нами стал выбор: вкладывать дополнительные средства в разработку или потратить конкретную и прогнозируемую сумму на готовое решение», — уточнил Сергей Хлус.
Ситуация зашла в тупик: функциональности уже не хватало, вплоть до того, что приходилось вести одновременно два учета.
Заявки учитывались в собственной системе, а отчетность по выполненным работам строилась в «1C» через листы учета рабочего времени (эти отчеты были необходимы клиентам).
Поиск и выбор готового решения
В отсутствии собственной и свободной от коммерческих задач команды разработки единственный выход — внедрить стороннее решение.
Поэтому специалисты «Олимп-Сервиса» повторно изучили все help desk системы, попавшие в свое время в список кандидатов (примечание: независимый и беспристрастный обзор рынка help desk систем с учетом проблематики, можно посмотреть в записи нашего вебинара).
«Jira и Confluence мы отмели сразу из-за их высокой стоимости, ведь в них лицензируются даже заявители из числа клиентов.
В первую очередь мы рассматривали Zendesk.
Он достаточно простой для освоения, обладает множеством настроек. Но при этом он в большей степени ориентирован на автоматизацию в B2C. Кроме того, поддержка Zendesk разговаривает на другом языке. Intraservice как был тяжелым и неповоротливым, так и остался. К тому же последние годы решение вовсе не развивается.
Продукты ITSM 365 в большей степени заточены под ITIL, а в нашей сфере это не очень актуально. ITIL подойдет там, где есть четкая регламентация сервиса, а также жесткая привязка к железу и к рабочему месту конечного пользователя, где есть справочная информация о том, в каком состоянии находится клиент, вплоть до остатка бумаги в принтере. У нас же услуги очень разнородны, а клиенты — внешние и это накладывает определенные обязательства на наши коммуникации», — рассказал Сергей Хлус.
Среди прочих инструментов «Олимп-Сервис» еще раз протестировал Okdesk.
Выяснилось, что со времени первого теста эта help desk система кардинально преобразилась — появилось много новых инструментов, реализован тот функционал, которого не хватало ранее.
«Мы были приятно удивлены. За то время, пока мы развивали собственную систему, Okdesk встал с головы на ноги.
Изменилось практически все: интерфейс, принципы и подходы.
Любопытно, что многие идеи, заложенные сегодня в Okdesk, были и в нашей самописной системе. Нет сомнения, что разработчики глубоко понимают сервисную специфику и поэтому продукт получается очень цельным. К тому же мы очень легко находим общий язык с техподдержкой», — отметил Сергей Хлус.
В итоге «Олимп-Сервис» инициировал переход на него со своей самописной системы.
Процесс внедрения Okdesk
Внедрение Okdesk в «Олимп-Сервисе» проходило в 2019 году.
За это время специалисты компании уже успели обкатать работу с заявками, подключить несколько новых каналов взаимодействия с клиентами и задействовать разные дополнительные модули.
Но даже сейчас происходит подключение в работу всё новых возможностей, которые уже есть в Okdesk или которые постоянно появляются.
«Многие клиенты предпочитают телефон — видимо, по привычке общения с другими сервисными компаниями. А старые клиенты постепенно переходят на другие каналы взаимодействия — электронную почту, клиентский портал, мобильное приложение и бота в Telegram. При этом на электронную почту сегодня приходится порядка 15-20% заявок», — сказал Сергей Хлус.
Заявки мы пока распределяем через диспетчеров или сотрудники это делают самостоятельно.
В самом ближайшем будущем планируем автоматизировать маршрутизацию заявок с помощью Okdesk, тем более что все механизмы для этого уже есть. Полнота исполнения работы контролируется при помощи модуля чек-листов.
Сотрудники компании уже активно используют календарное планирование внутри Okdesk. Ранее для этого работали в Google Календаре, в котором приходилось дублировать информацию.
Контроль SLA — это еще одно нововведение, запланированное на ближайшее будущее.
«В принципе, мы уже понимаем, как работать с SLA. Для работы АСЦ жесткий SLA предусмотрен производителями техники, но пока мы контролируем его вручную. Тормозит внедрение автоматизации административная часть — создание инструкции для инженеров, описывающей, как это работает. Мы уже вплотную подошли к решению этой проблемы. И в будущем мы во всех договорах укажем SLA и отразим его в системе», — сказал Сергей Хлус.
Аналитика по закрытым заявкам отслеживается в том числе через систему бизнес-аналитики, Google Data Studio.
«Олимп-Сервис» одним из первых подключил интеграцию с BI после того, как она появилась в Okdesk.
«Мы прорабатываем систему дополнительной мотивации для сотрудников на основе закрываемости заявок, но пока она не введена. Сейчас аналитика позволяет нам видеть как изменяется производительность сотрудников от месяца к месяцу, но пока это в доходах никак не учитывается. Также мы наблюдаем за временем закрытия заявок, чтобы в будущем сформулировать адекватный SLA для договоров», — рассказал Сергей Хлус .
Перспективы использования help desk системы
Уже сейчас Окдеск помогает решать компании «Олимп-Сервис» большое количество текущих задач. Но некоторые вещи планируется дорабатывать в соответствии с индивидуальными потребностями компании.
«Сейчас мы обсуждаем с техподдержкой Okdesk детали маркировки заведенного в системе оборудования.
Ищем способы сократить время на эту операцию.
Учитывая объемы инфраструктуры, которую мы обслуживаем, сейчас маркировка требует титанических временных затрат. Причем на текущем этапе — это наша собственная инициатива в рамках повышения качества обслуживания и клиентами она не оплачивается. В то же время процедура необходимая. Мы работаем с сетевыми клиентами, у которых зачастую зарегистрировано несколько юридических лиц и им самим необходимо периодически проводить инвентаризацию, чтобы понимать, какое оборудование и где у них установлено.
Сейчас мы тратим несколько часов на подготовку регулярных отчетов о движении железа», — уточнил Сергей Хлус .
В будущем также планируется интегрировать Okdesk с «Битрикс» и отраслевыми решениями.
Сейчас «Олимп-Сервис» использует готовую интеграцию системы с «Эвотор» — кнопку в фирменном приложении, позволяющую быстро отправить заявку в АСЦ.
«Считаю, что такая интеграция необходима со всем оборудованием и ПО», — подчеркнул Сергей Хлус .
Результаты внедрения
«Олимп-Сервис» уже использовал инструмент учета заявок ранее, поэтому радикального перестроения деятельности в процессе внедрения Okdesk не произошло.
Однако использование профессиональной help desk системы для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания взамен собственной разработки позволило существенно повысить эффективность работы компании.
Практически сразу коэффициент полезного действия «КПД» вырос почти вдвое. При этом сократились накладные расходы.
Например, за счет появления дополнительных каналов приема заявок (по электронной почте, через портал самообслуживания и посредством мобильного приложения) планируется существенно сократить нагрузку на телефонную линию в будущем.
«С внедрением Okdesk 20% заявок сразу ушли в email.
Все объяснения по ним перешли в текст и сразу упали расходы на телефонные коммуникации относительно каждой заявки.
Одновременно освободилось время у людей, которые отвечали на эти телефонные звонки. Но пока еще много времени руководителя отдела внедрения тратится на то, чтобы выяснить, у кого какая загрузка и как с учетом этого распределить задачи более эффективно.
В Okdesk для этого как раз есть модуль календарного планирования и мы ждем его доработки в части дневного представления. При этом, по нашему мнению, автоматическое распределение не поможет в виду огромного количества факторов, которое нужно учитывать в оперативном режиме при распределении. Поэтому следующим шагом мы планируем нанять диспетчера, который будет отвечать на телефонные звонки и распределять заявки между исполнителями. Когда диспетчер включится в работу хотя бы на 60% загрузки, мы рассчитываем на еще один двукратный прирост производительности», — отметил Сергей Хлус.
В целом Okdesk заставил переработать и оптимизировать некоторые рабочие процессы.
Сотрудники «Олимп-Сервиса» формулировали для себя, как именно должен выглядеть тот или иной рабочий процесс. После чего излагали его в системе, а возможные нестыковки обсуждали с техподдержкой Okdesk.
И эта работа продолжается.
«Чтобы начать работать в системе нам пришлось самим для себя понять, как мы действуем в той или иной ситуации. И по мере дальнейшей проработки рабочих процессов мы подключаем новые модули. К примеру, как только выработаем методику работы с клиентами, у которых есть несколько юрлиц, сразу же подключим учет договоров», — уточнил Сергей Хлус.
Хотя работы предстоит еще много, специалисты «Олимп-Сервиса» довольны решением.
«Okdesk — единственная компания с действительно работающей техподдержкой. Мы всегда получаем ответы на свои запросы. В 90% случаев наши пожелания исполняются. Даже если наше предложение по доработкам не встречает поддержки, нам всегда объясняют, почему идея не подходит для массового внедрения. Другие сервисы либо используют типовые ответы-отговорки, либо молчат, либо просто отвечают „нет“ без объяснений. На мой взгляд, отзывчивая техподдержка — один из важнейших факторов при выборе решения для бизнеса. Ты не остаешься в пустоте со своими вопросами. Это еще один серьезный плюс», — отметил Сергей Хлус.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
