Системы обработки заявок по умолчанию называют Help Desk. В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.
Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?
Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:
в этой статье (и ее второй части) мы раскроем как выбрать Help Desk систему и какими функциями она должна обладать.
Чем выше зрелость бизнеса, тем более серьезные и осознанные требования он предъявляет к используемым в работе инструментам — в частности, к Help desk решениям. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика.
Поясним это на примере. Ещё совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи — рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет. Нужен рост — продавай на всю катушку. Или согласно известной поговорке: “некогда точить, пилить надо”. По этой причине, требования к Help desk системе что у интернет-магазина, что у ИТ-сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми (и очень простыми). А именно — регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к Help desk системам приемлемо.
Но рынок повзрослел (мы это прекрасно видим), конкуренция становится серьезной, а потребитель — достаточно требовательным.
Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника). Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система перестает быть просто “системой учета заявок”.
Подтверждение тому — западный рынок. В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk-решений для разных отраслей: онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, “домашние” сервисы (ЖКХ и иже с ними), field-сервисы (оказание услуг с участием разъездных бригад) и так далее.
Последние 1,5 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж. Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов. А значит, пора посмотреть на help desk решения под углом отраслевой специфики и требовать от системы автоматизации бОльшего, нежели простого учета заявок.
Система учета заявок. Начать использовать!
Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.
Но если копнуть глубже применительно к рассматриваемому бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:
Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.
Service Desk и Help Desk – найдите 10 отличий
Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.
После осознания этой простой мысли, help desk в компании перестает быть простой системой учета заявок и становится ключевой информационной системой для бизнеса.
“Help Desk система — не просто электронный журнал заявок, а самая критичная бизнес-система для сервисной компании”
Болдырев Илья, генеральный директор ООО «АйТи Компани»
Полное интервью Ильи читайте в нашем блоге.
Во второй части наше видение набора функций help desk систем, на которые, как мы считаем, сервисные компании должны обращать внимание в первую очередь.