Help Desk система. Какие функции должны быть в решении для сервисной компании? (часть 1)

Системы обработки заявок по умолчанию называют Help Desk. В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.

Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?



Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:

•     ИТ-обслуживание;
•     вендорская или дилерская тех.поддержка;
•     управление коммерческой недвижимостью;
•     поддержка сайтов;
•     обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.

в этой статье (и ее второй части) мы раскроем как выбрать Help Desk систему и какими функциями она должна обладать.

Helpdesk решения. Есть ли отличия?

Чем выше зрелость бизнеса, тем более серьезные и осознанные требования он предъявляет к используемым в работе инструментам — в частности, к Help desk решениям. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика.

Поясним это на примере. Ещё совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи — рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет. Нужен рост — продавай на всю катушку. Или согласно известной поговорке: “некогда точить, пилить надо”. По этой причине, требования к Help desk системе что у интернет-магазина, что у ИТ-сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми (и очень простыми). А именно — регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к Help desk системам приемлемо.

Но рынок повзрослел (мы это прекрасно видим), конкуренция становится серьезной, а потребитель — достаточно требовательным.

Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника). Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система перестает быть просто “системой учета заявок”.

Подтверждение тому — западный рынок. В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk-решений для разных отраслей: онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, “домашние” сервисы (ЖКХ и иже с ними), field-сервисы (оказание услуг с участием разъездных бригад) и так далее.

Последние 1,5 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж. Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов. А значит, пора посмотреть на help desk решения под углом отраслевой специфики и требовать от системы автоматизации бОльшего, нежели простого учета заявок.

Система учета заявок. Начать использовать!

 “Help Desk система — самая критичная бизнес-система для сервисной компании”

Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.

Но если копнуть глубже применительно к рассматриваемому бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:

•     Привлечение заказчиков, то есть новые продажи.
•     Сохранение текущих клиентов — исключение или минимизация ухода к конкурентам.
•     Повышение дохода с одного клиента, так называемое увеличение “среднего чека”.
•     Снижение издержек на обслуживание, в том числе через повышение эффективности внутренних процессов.

Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.

Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.

После осознания этой простой мысли, help desk в компании перестает быть простой системой учета заявок и становится ключевой информационной системой для бизнеса.

“Help Desk система — не просто электронный журнал заявок, а самая критичная бизнес-система для сервисной компании”
Болдырев Илья, генеральный директор ООО «АйТи Компани»

Полное интервью Ильи читайте в нашем блоге.

Во второй части наше видение набора функций help desk систем, на которые, как мы считаем, сервисные компании должны обращать внимание в первую очередь.