Внедрив систему автоматизации выездного обслуживания (field service management) Okdesk, компания «Айсберг-Юнион» решила и одну из важнейших задач — интеграцию с service desk решениями заказчиков, обслуживаемых розничных сетей. Интеграция позволила полностью исключить потерю клиентских заявок, ручную обработку входящих email писем и существенно ускорила реакцию на обращения клиентов.
Компания «Айсберг-Юнион» продает, монтирует и обслуживает холодильное оборудование типовой и индивидуальной конфигурации для розничных предприятий. Среди клиентов компании как независимые магазины, так и крупные торговые сети — Магнит, Лента, Х5, Верный, Окей и т.п. Собственная сервисная служба компании занимается гарантийным и постгарантийным ремонтом холодильного оборудования, а также различными сопутствующими работами — вплоть до ремонта и обслуживания инженерных сетей на объектах заказчиков.
Сервисная служба «Айсберг-Юнион» состоит из офисных специалистов и выездных механиков, за каждым из которых закреплена одна или несколько клиентских торговых точек (объектов обслуживания). Также в компании имеется собственный автопарк и склад запчастей для оперативного реагирования на клиентские проблемы.
Взаимодействуя с крупными сетями, «Айсберг-Юнион» выступает своего рода третьей — вендорской — линией поддержки магазинов. В этой роли сервисная служба принимает заявки в разных форматах из множества внутренних систем учета заявок у клиентов. Поскольку на рынке не было ни одного решения, предоставляющего универсальную интеграцию со всеми, автоматизировать этот процесс до недавнего времени не удавалось — неизбежен был ручной перенос данных и дублирование информации.
В 2020 году для автоматизации работы сервисной службы в «Айсберг-Юнион» выбрали и внедрили лидирующую на рынке help desk систему Okdesk. Реализованные в рамках проекта интеграции по обработке входящих обращений, рассылаемых через корпоративные системы заказчиков, позволили серьезно оптимизировать текущие процессы работы и исключили потерю заявок.
Прием обращений клиентов в «Айсберг-Юнион» осуществляется, преимущественно, по электронной почте. Входящие письма условно можно разделить на две категории.
Большая часть входящего потока — это автоматически созданные письма из корпоративных service desk систем обслуживаемых розничных сетей — Ленты, Х5, Верный. В Okdesk эти письма автоматически обрабатываются, «вычленяя» всю необходимую для решения заявок информации и автоматически регистрируются в виде тикета. Сложность заключается в том, что системы заказчиков, а значит и форматы присылаемых писем — разные.
«Обработчик „выделяет“ из текста письма описание проблемы, наименование клиента, адрес магазина, номер заявки во внутренней системе заказчика, по которому ее потом можно будет найти и другие параметры. Вся эта информация автоматически распределяется по полям заявки в Okdesk и практически мгновенно отправляется выездному инженеру», — уточнил Алексей Силаков, инженер службы мониторинга.
Меньшую долю заявок клиенты присылают вручную. Как правило, в компанию по адресу Okdesk пишут директора обслуживаемых магазинов. Их письма также преобразуются в заявки.
Все заявки в Okdesk обязательно содержат не только данные о проблеме и наименование клиента, но и адрес магазина. Все адреса точек продаж всех обслуживаемых клиентов заведены в Okdesk в качестве объектов обслуживания. Это позволяет автоматически распределять тикеты на специалиста, закрепленного за конкретной торговой точкой.
Выездные специалисты работают в полнофункциональном мобильном приложении Okdesk для исполнителя. После выполнения заявки техник заполняет причину неисправности и другие параметры, которые позволяют выявлять корневые причины проблем, прикладывает фотографии для контроля качества и меняет статус.
Местоположение выездных специалистов и их перемещения отслеживаются в режиме реального времени, но через стороннее решение — Wialon, внедренный ранее. При этом диспетчеры на основании этой информации распределяют заявки на ближайшего к «месту» оформления заявки сотрудника.
По итогу выполненных работ механики также в мобильном приложению заполняют акты, где указывают причины возникновения неполадки. Акты прикрепляются к заявке. После окончания работы заявка закрывается. Если клиенту требуется подготовить закрывающие документы для платной заявки, информация передается в 1C посредством готовой интеграции.
В общей сложности в сервисной службе «Айсберг-Юнион» несколько десятков специалистов и координация их работы заметно упростилась, в том числе благодаря автоматическому распределению заявок.
«На этапе внедрения нам пришлось пройти через определенное сопротивление сотрудников. Люди разного возраста реагируют на изменения процессов по-разному. Кому-то проще прочитать SMS-сообщение с заявкой, в кому-то — открыть мобильное приложение исполнителя и поменять статус без лишних телодвижений. Но деваться было некуда — надо было выходить на новый уровень. Хотя само внедрение Okdesk заняло около месяца, впоследствии в течение двух-трех месяцев мы проводили внутреннее обучение, рассказывали, зачем что-то меняем. Потребовалось время, чтобы все приноровились, поняли что и как. Но со временем все наладилось», — отметил Алексей Силаков.
Реализованный разработчиками Okdesk парсер email писем помог существенно ускорить работу с розничными сетями — заявки сразу отправляются ответственным выездным инженерам, не застревая на этапе ручной диспетчеризации.
Благодаря аналитике Okdesk у «Айсберг-Юнион» также появилась возможность контролировать работу сервисной службы, оценивать результаты преобразований и соблюдения SLA. Сейчас компания анализирует сколько времени проходит между сменами статусов, сколько в целом заявки существуют в открытом состоянии.
«Договоры с клиентами имеют определенные SLA. Грубо говоря, на замену лампы нашим специалистам выделено 2 суток, а на починку оборудования — 3 часа. Мы в принципе всегда успеваем вовремя, но предпочитаем держать руку на пульсе», — уточнил Алексей Силаков.
