Как интегрировать Okdesk с service desk системами Дикси, Ленты, X5 и других?

Опыт клиентов
Опубликовано: 07.10.2021
Обновлено: 08.09.2022
Время на чтение: ~6 мин.
Краткий обзор

Компания «Айсберг-Юнион» продает, монтирует и обслуживает холодильное оборудование типовой и индивидуальной конфигурации для розничных предприятий: Магнит, Лента, Х5, Верный, Окей и т.п.

До внедрения Okdesk приём обращений происходил, преимущественно, по электронной почте. Большая часть входящего потока — это автоматически созданные письма из корпоративных service desk систем обслуживаемых розничных сетей.

Внедрение Okdesk позволило автоматически обрабатывать эти письма, «вычленяя» из них всю необходимую информацию и автоматически регистрировать в виде тикета.

Выездные специалисты теперь работают в полнофункциональном мобильном приложении Okdesk и могут передавать закрывающие документы в 1С прямо с объекта клиента.

Компания
«Айсберг-Юнион»
Отрасль
Ритейл
Период внедрения
Несколько месяцев
Цель внедрения
  • Исключение потери заявок
  • Автоматизация учёта заявок
  • Соблюдение SLA
  • Мониторинг выездных специалистов
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • Автоматические правила
  • SLA
  • Интеграция с 1С
Взамен чего
  • Почта
Итоги внедрения
  • Интеграция с Service Desk системами крупных заказчиков — Магнит, Лента, Х5, Верный, Окей и т.п. для автоматического создания заявок.
  • 100% отказ от ручной обработки заявок по входящим электронным письмам.
  • Автоматизация распределения заявок на исполнителей в зависимости от торговой точки.
  • Кратное ускорение реакции на обращения.
  • Интеграция с 1С для подготовки закрывающих документов по платным заявкам.

Внедрив систему автоматизации выездного обслуживания (field service management) Okdesk, компания «Айсберг-Юнион» решила и одну из важнейших задач — интеграцию с service desk решениями заказчиков, обслуживаемых розничных сетей.

Интеграция позволила полностью исключить потерю клиентских заявок, ручную обработку входящих email писем и существенно ускорила реакцию на обращения клиентов.

Интеграция Okdesk с Дикси, Лента, Верный и X5

Взаимодействие сервисной службы с крупными ритейл сетями

Компания «Айсберг-Юнион» продает, монтирует и обслуживает холодильное оборудование типовой и индивидуальной конфигурации для розничных предприятий.

Среди клиентов компании как независимые магазины, так и крупные торговые сети — Магнит, Лента, Х5, Верный, Окей и т.п.

Собственная сервисная служба компании занимается гарантийным и постгарантийным ремонтом холодильного оборудования, а также различными сопутствующими работами — вплоть до ремонта и обслуживания инженерных сетей на объектах заказчиков.

Сервисная служба «Айсберг-Юнион» состоит из офисных специалистов и выездных механиков, за каждым из которых закреплена одна или несколько клиентских торговых точек (объектов обслуживания). Также в компании имеется собственный автопарк и склад запчастей для оперативного реагирования на клиентские проблемы.

Взаимодействуя с крупными сетями, «Айсберг-Юнион» выступает своего рода третьей — вендорской — линией поддержки магазинов.

В этой роли сервисная служба принимает заявки в разных форматах из множества внутренних систем учета заявок у клиентов. Поскольку на рынке не было ни одного решения, предоставляющего универсальную интеграцию со всеми, автоматизировать этот процесс до недавнего времени не удавалось — неизбежен был ручной перенос данных и дублирование информации.

В 2020 году для автоматизации работы сервисной службы в «Айсберг-Юнион» выбрали и внедрили лидирующую на рынке help desk систему Okdesk.

Реализованные в рамках проекта интеграции по обработке входящих обращений, рассылаемых через корпоративные системы заказчиков, позволили серьезно оптимизировать текущие процессы работы и исключили потерю заявок.

Автоматизация работы с заявками

Прием обращений клиентов в «Айсберг-Юнион» осуществляется, преимущественно, по электронной почте.

Входящие письма условно можно разделить на две категории.

Большая часть входящего потока — это автоматически созданные письма из корпоративных service desk систем обслуживаемых розничных сетей — Ленты, Х5, Верный.

В Okdesk эти письма автоматически обрабатываются, «вычленяя» всю необходимую для решения заявок информации и автоматически регистрируются в виде тикета. Сложность заключается в том, что системы заказчиков, а значит и форматы присылаемых писем — разные.

«Обработчик „выделяет“ из текста письма описание проблемы, наименование клиента, адрес магазина, номер заявки во внутренней системе заказчика, по которому ее потом можно будет найти и другие параметры. Вся эта информация автоматически распределяется по полям заявки в Okdesk и практически мгновенно отправляется выездному инженеру», — уточнил Алексей Силаков, инженер службы мониторинга.

Меньшую долю заявок клиенты присылают вручную. Как правило, в компанию по адресу Okdesk пишут директора обслуживаемых магазинов. Их письма также преобразуются в заявки.

Все заявки в Okdesk обязательно содержат не только данные о проблеме и наименование клиента, но и адрес магазина.

Все адреса точек продаж всех обслуживаемых клиентов заведены в Okdesk в качестве объектов обслуживания. Это позволяет автоматически распределять тикеты на специалиста, закрепленного за конкретной торговой точкой.

Оптимизация работы выездных специалистов

Выездные специалисты работают в полнофункциональном мобильном приложении Okdesk для исполнителя.

После выполнения заявки техник заполняет причину неисправности и другие параметры, которые позволяют выявлять корневые причины проблем, прикладывает фотографии для контроля качества и меняет статус.

Местоположение выездных специалистов и их перемещения отслеживаются в режиме реального времени, но через стороннее решение — Wialon, внедренный ранее. При этом диспетчеры на основании этой информации распределяют заявки на ближайшего к «месту» оформления заявки сотрудника.

По итогу выполненных работ механики также в мобильном приложению заполняют акты, где указывают причины возникновения неполадки.

Акты прикрепляются к заявке.

После окончания работы заявка закрывается.

Если клиенту требуется подготовить закрывающие документы для платной заявки, информация передается в 1C посредством готовой интеграции.

Итоги внедрения

В общей сложности в сервисной службе «Айсберг-Юнион» несколько десятков специалистов и координация их работы заметно упростилась, в том числе благодаря автоматическому распределению заявок.

«На этапе внедрения нам пришлось пройти через определенное сопротивление сотрудников.

Люди разного возраста реагируют на изменения процессов по-разному. Кому-то проще прочитать SMS-сообщение с заявкой, в кому-то — открыть мобильное приложение исполнителя и поменять статус без лишних телодвижений.

Но деваться было некуда — надо было выходить на новый уровень.

Хотя само внедрение Okdesk заняло около месяца, впоследствии в течение двух-трех месяцев мы проводили внутреннее обучение, рассказывали, зачем что-то меняем.

Потребовалось время, чтобы все приноровились, поняли что и как.

Но со временем все наладилось», — отметил Алексей Силаков.

Реализованный разработчиками Okdesk парсер email писем помог существенно ускорить работу с розничными сетями — заявки сразу отправляются ответственным выездным инженерам, не застревая на этапе ручной диспетчеризации.

Благодаря аналитике Okdesk у «Айсберг-Юнион» также появилась возможность контролировать работу сервисной службы, оценивать результаты преобразований и соблюдения SLA.

Сейчас компания анализирует сколько времени проходит между сменами статусов, сколько в целом заявки существуют в открытом состоянии.

«Договоры с клиентами имеют определенные SLA. Грубо говоря, на замену лампы нашим специалистам выделено 2 суток, а на починку оборудования — 3 часа. Мы в принципе всегда успеваем вовремя, но предпочитаем держать руку на пульсе», — уточнил Алексей Силаков.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Как интегратору систем безопасности повысить эффективность отдела технического и сервисного обслуживания на 60% — Опыт «СМНП-3»

ООО «Специализированное монтажно-наладочное предприятие-3» (СМНП-3) – это интегратор систем безопасности, обеспечивающий комплексную и эффективную защиту объектов различного назначения. Компания оказывает услуги по проектированию, инсталляции и обслуживанию технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

Опыт клиентов
Опыт ГК «Абиком»: как с помощью Окдеск сократить временные издержки в обслуживании оргтехники

Руководитель сервисного центра группы компаний «Абиком» Дмитрий Шергин рассказал, как с помощью help desk системы Okdesk организация оптимизировала процессы обслуживания оргтехники и сократила временные издержки в сервисе.

Опыт клиентов
1С, Битрикс 24 или Okdesk когда автоматизация сервиса неизбежна? Опыт Yarfood

Когда количество монтажников на выезде стало около 10 человек, компания Yarfood, лидирующая в обслуживании оборудования HoReCa в Красноярске, столкнулась с необходимостью полноценной автоматизации сервисного бизнеса и техподдержки. Работать с блокнотом по-старому было уже нельзя. Поиски подходящего решения привели ее к Okdesk. Сервис был внедрен в кратчайшие сроки. Он помог навести порядок в обслуживании и упростить взаимодействие с клиентами в том числе с помощью наклеек с QR-кодами на оборудовании, входящем в абонентские договора. О проблемах, поисках решения и результатах внедрения мы поговорили с директором компании Константином Толстихиным.

Опыт клиентов
От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту — опыт внедрения help desk системы в АСЦ

За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.