Компания «Айсберг-Юнион» продает, монтирует и обслуживает холодильное оборудование типовой и индивидуальной конфигурации для розничных предприятий: Магнит, Лента, Х5, Верный, Окей и т.п.
До внедрения Okdesk приём обращений происходил, преимущественно, по электронной почте. Большая часть входящего потока — это автоматически созданные письма из корпоративных service desk систем обслуживаемых розничных сетей.
Внедрение Okdesk позволило автоматически обрабатывать эти письма, «вычленяя» из них всю необходимую информацию и автоматически регистрировать в виде тикета.
Выездные специалисты теперь работают в полнофункциональном мобильном приложении Okdesk и могут передавать закрывающие документы в 1С прямо с объекта клиента.
- Исключение потери заявок
- Автоматизация учёта заявок
- Соблюдение SLA
- Мониторинг выездных специалистов
- Мобильное приложение
- Автоматические правила
- SLA
- Интеграция с 1С
- Почта
- Интеграция с Service Desk системами крупных заказчиков — Магнит, Лента, Х5, Верный, Окей и т.п. для автоматического создания заявок.
- 100% отказ от ручной обработки заявок по входящим электронным письмам.
- Автоматизация распределения заявок на исполнителей в зависимости от торговой точки.
- Кратное ускорение реакции на обращения.
- Интеграция с 1С для подготовки закрывающих документов по платным заявкам.
Внедрив систему автоматизации выездного обслуживания (field service management) Okdesk, компания «Айсберг-Юнион» решила и одну из важнейших задач — интеграцию с service desk решениями заказчиков, обслуживаемых розничных сетей.
Интеграция позволила полностью исключить потерю клиентских заявок, ручную обработку входящих email писем и существенно ускорила реакцию на обращения клиентов.
Взаимодействие сервисной службы с крупными ритейл сетями
Компания «Айсберг-Юнион» продает, монтирует и обслуживает холодильное оборудование типовой и индивидуальной конфигурации для розничных предприятий.
Среди клиентов компании как независимые магазины, так и крупные торговые сети — Магнит, Лента, Х5, Верный, Окей и т.п.
Собственная сервисная служба компании занимается гарантийным и постгарантийным ремонтом холодильного оборудования, а также различными сопутствующими работами — вплоть до ремонта и обслуживания инженерных сетей на объектах заказчиков.
Сервисная служба «Айсберг-Юнион» состоит из офисных специалистов и выездных механиков, за каждым из которых закреплена одна или несколько клиентских торговых точек (объектов обслуживания). Также в компании имеется собственный автопарк и склад запчастей для оперативного реагирования на клиентские проблемы.
Взаимодействуя с крупными сетями, «Айсберг-Юнион» выступает своего рода третьей — вендорской — линией поддержки магазинов.
В этой роли сервисная служба принимает заявки в разных форматах из множества внутренних систем учета заявок у клиентов. Поскольку на рынке не было ни одного решения, предоставляющего универсальную интеграцию со всеми, автоматизировать этот процесс до недавнего времени не удавалось — неизбежен был ручной перенос данных и дублирование информации.
В 2020 году для автоматизации работы сервисной службы в «Айсберг-Юнион» выбрали и внедрили лидирующую на рынке help desk систему Okdesk.
Реализованные в рамках проекта интеграции по обработке входящих обращений, рассылаемых через корпоративные системы заказчиков, позволили серьезно оптимизировать текущие процессы работы и исключили потерю заявок.
Автоматизация работы с заявками
Прием обращений клиентов в «Айсберг-Юнион» осуществляется, преимущественно, по электронной почте.
Входящие письма условно можно разделить на две категории.
Большая часть входящего потока — это автоматически созданные письма из корпоративных service desk систем обслуживаемых розничных сетей — Ленты, Х5, Верный.
В Okdesk эти письма автоматически обрабатываются, «вычленяя» всю необходимую для решения заявок информации и автоматически регистрируются в виде тикета. Сложность заключается в том, что системы заказчиков, а значит и форматы присылаемых писем — разные.
«Обработчик „выделяет“ из текста письма описание проблемы, наименование клиента, адрес магазина, номер заявки во внутренней системе заказчика, по которому ее потом можно будет найти и другие параметры. Вся эта информация автоматически распределяется по полям заявки в Okdesk и практически мгновенно отправляется выездному инженеру», — уточнил Алексей Силаков, инженер службы мониторинга.
Меньшую долю заявок клиенты присылают вручную. Как правило, в компанию по адресу Okdesk пишут директора обслуживаемых магазинов. Их письма также преобразуются в заявки.
Все заявки в Okdesk обязательно содержат не только данные о проблеме и наименование клиента, но и адрес магазина.
Все адреса точек продаж всех обслуживаемых клиентов заведены в Okdesk в качестве объектов обслуживания. Это позволяет автоматически распределять тикеты на специалиста, закрепленного за конкретной торговой точкой.
Оптимизация работы выездных специалистов
Выездные специалисты работают в полнофункциональном мобильном приложении Okdesk для исполнителя.
После выполнения заявки техник заполняет причину неисправности и другие параметры, которые позволяют выявлять корневые причины проблем, прикладывает фотографии для контроля качества и меняет статус.
Местоположение выездных специалистов и их перемещения отслеживаются в режиме реального времени, но через стороннее решение — Wialon, внедренный ранее. При этом диспетчеры на основании этой информации распределяют заявки на ближайшего к «месту» оформления заявки сотрудника.
По итогу выполненных работ механики также в мобильном приложению заполняют акты, где указывают причины возникновения неполадки.
Акты прикрепляются к заявке.
После окончания работы заявка закрывается.
Если клиенту требуется подготовить закрывающие документы для платной заявки, информация передается в 1C посредством готовой интеграции.
Итоги внедрения
В общей сложности в сервисной службе «Айсберг-Юнион» несколько десятков специалистов и координация их работы заметно упростилась, в том числе благодаря автоматическому распределению заявок.
«На этапе внедрения нам пришлось пройти через определенное сопротивление сотрудников.
Люди разного возраста реагируют на изменения процессов по-разному. Кому-то проще прочитать SMS-сообщение с заявкой, в кому-то — открыть мобильное приложение исполнителя и поменять статус без лишних телодвижений.
Но деваться было некуда — надо было выходить на новый уровень.
Хотя само внедрение Okdesk заняло около месяца, впоследствии в течение двух-трех месяцев мы проводили внутреннее обучение, рассказывали, зачем что-то меняем.
Потребовалось время, чтобы все приноровились, поняли что и как.
Но со временем все наладилось», — отметил Алексей Силаков.
Реализованный разработчиками Okdesk парсер email писем помог существенно ускорить работу с розничными сетями — заявки сразу отправляются ответственным выездным инженерам, не застревая на этапе ручной диспетчеризации.
Благодаря аналитике Okdesk у «Айсберг-Юнион» также появилась возможность контролировать работу сервисной службы, оценивать результаты преобразований и соблюдения SLA.
Сейчас компания анализирует сколько времени проходит между сменами статусов, сколько в целом заявки существуют в открытом состоянии.
«Договоры с клиентами имеют определенные SLA. Грубо говоря, на замену лампы нашим специалистам выделено 2 суток, а на починку оборудования — 3 часа. Мы в принципе всегда успеваем вовремя, но предпочитаем держать руку на пульсе», — уточнил Алексей Силаков.
