Больше прибыли и управляемости: плюсы help desk системы для собственников

Будем честны: основной интерес любого собственника или директора — прибыль компании, а значит и личный доход.

Прибыль формируется просто: доходы — расходы.

Повысить прибыль можно или увеличив доходы, или сократив расходы, или и то и другое.

Какие рычаги влияния есть у собственника при ручном учёте?

Проблемы управляемости и увеличения прибыли при ручном учёте

Сложности контроля и управления

Нет понимания, кто, где, чем занимается

Вот у вас сегодня по плану должны быть решены 10 заявок. Как понять, что их решили? А клиенты остались довольны решением?

С ручным учётом вы скорее всего не знаете, кто, где, чем занимался или должен заняться.

Потому что учёт в Excel или почте не позволяет в удобном формате посмотреть, у кого какая загрузка, не позволяет строить нормальные отчёты, чтобы понять, как отдел и конкретные сотрудники справляются с работой.

Сотрудникам, кстати, тоже не очень удобно. Потому что нужно постоянно ездить на планёрки или выяснять у диспетчера, какие задачи и где ты должен сегодня выполнить, у каких приоритет высокий, а какие можно отложить. Когда учёт обращений ведётся в условном Excel, это неудобно и неэффективно.

Низкая собираемость денег и плохой контроль финансов

Ручной учёт усложняет контроль денежных потоков.

Пришла заявка от клиента, а договор с ним есть? Если есть, то он оплачен? А оборудование или объект, по которым пришла заявка, входит в абонентский договор?

При ручном учёте ответы на эти вопросы найти можно, но представьте, сколько времени должны потратить вы или ваши сотрудники, чтобы всё это выяснить? Нужно зайти в 1С или CRM-систему, найти клиента, проверить наличие договора и оплаты...

В общем то, что в help desk системе можно проверить за 1 минуту, при ручном учёте придётся потратить 10-15 минут.

Об эффективности при таком формате работы можно забыть. Это рутинная, нудная работа, которая ещё и подвержена риску человеческого фактора.

Просмотрел диспетчер отсутствие договора с клиентом, а заявку всё равно выполнили. Клиент, конечно, будет доволен, но вы только что поработали бесплатно. Теперь представьте, что таких бесплатных заявок у вас не 1, а, например, 10 или 20 в месяц.

Также бывают ситуации, когда вы предоставляете услуги клиенту, а у него не оплачен абонентский договор с вами. Из-за этого появляются риски кассового разрыва, а то и вообще отказа клиента платить за выполненные работы.

Нужно ваше постоянное присутствие

Вы на месте — всё кое-как работает. Уехали в отпуск или взяли отгул — работа встаёт или резко падает эффективность.

Это последствия ручного управления процессами, когда вы всё контролируете, решаете спорные ситуации и занимаетесь планированием предстоящих работ.

Помимо планирования и распределения нагрузки, вам ещё надо проконтролировать сами работы: точно ли они сделаны, всё ли сделано по регламенту и в срок, довольны ли клиенты.

И вы как белка в колесе, постоянно бежите, но на месте.

Сплошная операционка

По сути это обобщение предыдущих пунктов.

Вместо стратегии и развития бизнеса вы тратите бОльшую часть рабочего времени на тушение пожаров и ручное управление.

• Нормально спланировать работы не получается, потому нет наглядного представления загрузки сотрудников и отделов.
• Нужно постоянно следить за плановыми работами, чтобы не пропустить их.
• Постоянно контролировать выставление счетов и проверять оплаты от клиентов.
• Звонить/писать клиентам, чтобы узнать их мнение по качеству вашей работы или надеяться и верить, что всё хорошо.
• Каждый день/неделю/месяц собирать данные из разных источников, чтобы составить отчёты и оценить реальное положение дел.

Список далеко не полный, но даже этих пунктов достаточно, чтобы застрять в рутине и не оставить времени на развитие.

Подытожив, можно сказать, что ручной учёт — это рутина; отсутствие времени на развитие компании и себя самого; вроде бы стараетесь бежать быстро, но никуда не двигаетесь.

На обучение новых сотрудников уходит много времени

Если у вас нет системы автоматизации (вроде help desk), то скорее всего нет и базы знаний. А новых сотрудников надо как-то обучать.

Пришёл новенький, пока ничего о ваших задачах не знает. Как его погрузить в курс дел, когда у вас всё по кускам в разных местах (почта, Excel, бумажные журналы) и головах отдельных сотрудников? А если в курсе всего только вы? Значит придётся тратить ваше время. Как на поиск информации, так и на само обучение.

Получается, вы недополучаете прибыль:

• опытные сотрудники тратят время на новичков вместо обслуживания клиентов;
• новички не могут полноценно работать, потому что многого не знают.

Управляемость тоже снижается.

Вы отвлекаетесь на обучение, а значит у вас меньше времени на контроль и планирование. Из-за этого начинают страдать основные рабочие процессы.

Всё нужно держать в голове

Когда под рукой нет нужной информации — что нужно сделать, где, в какой срок, появлялась ли эта проблема раньше и т.д. — всё нужно держать в голове.

А с ручным учётом всей информации просто не может быть под рукой, потому что она хранится в разных местах, а порой только в чьеё-то голове.

Вы должны помнить, что сотруднику нужно сделать в ходе решения заявки, когда следующее плановое ТО или обновление ПО у клиентов, в какой срок вы должны решать заявки и многое-многое другое.

Особенно остро это ощущается при выездном обслуживании.

Приехал сотрудник на объект, сделал работу, уехал, а оказалось, что какие-то действия не выполнил — не снял показания, не сделал тестовый запуск и т. п. — значит нужно либо возвращаться и доделывать (а это затраты времени и денег, которые никто не компенсирует), либо соглашаться с клиентом, если он будет недоволен.

Что вы, как собственник, получаете в итоге:

• постоянные недочёты в работе;
• рост издержек (время, деньги);
• недовольство клиентов (потенциально — отток).

Проблемы увеличения прибыли при ручном учёте

Привлечение новых клиентов

Новые клиенты безусловно повысят доход, но одновременно вырастут и расходы. Ведь их нужно как-то привлекать (реклама), а также тратить средства на их обслуживание (расходники, ЗП сотрудникам и т. д.).

Плюс с ручным учётом вы скорее всего не знаете, какие услуги для вас наиболее прибыльные, а какие работают в ноль или вообще приносят убытки.

На какие услуги вести рекламу? Что продвигать, чтобы быстрее отбить вложенные в рекламу деньги и получить с неё прибыль?

Без наличия твёрдых данных (рентабельность в разрезе клиентов, объектов, договоров и т.д.) нельзя определить самые выгодные для вас услуги.

Так что рост клиентской базы вовсе не гарантирует рост прибыли.

Повышение цен на услуги

И снова мы возвращаемся к наличию объективных данных.

Вот есть у нас три услуги: А, Б, В.

На какую из них нужно поднять стоимость? А на сколько поднимать?

Без данных (т.е. без help desk системы) ответить на эти вопросы сложно.

Может получиться так, что вы поднимите стоимость на и без того прибыльные услуги, получив отток клиентов из-за недовольства новыми ценами, а убыточные услуги так и будут проделывать дыру в бюджете.

Т.е. перед повышением цен вы должны знать и понимать, сколько зарабатываете с каждого клиента и вида услуг.

О доходности в разрезе клиентов и договоров мы поговорим ниже. 

Увеличение стоимости абонентских договоров

Этот пункт пересекается с предыдущим.

Кому из клиентов можно поднять цены, кому нет, а с кем лучше вообще прекратить сотрудничество?

И снова вопрос без ответа. Данных же нет.

А раз нет данных, то вы не можете знать наверняка, кто из клиентов у вас прибыльный, а кто приносит убытки.

В таких случаях часто опираются на личные отношения с клиентами, мол, «с Петровичем знаком уже 15 лет, как же я цены подниму», а на деле оказывается, что «Петрович» — один из самых убыточных клиентов.

Оптимизация штата сотрудников

Обычно при развитии бизнеса не всегда понятно, нужны ли новые сотрудники и сколько их надо, потому что нет понимания так называемой эффективной загрузки сотрудников (ещё это называют «утилизация сотрудников»).

Простой пример расчёта (данные взяты из таблицы ниже):

• Норма по производственному календарю — 175 часов.
• Полезное время — 124 часа (считается только то, что относится к полезной работе. В нашем примере это «Коммерческие проекты»).
• Утилизация — (124/175) * 100% = 71%.

Если у вас перед глазами нет реальных трудозатрат, посчитать эффективную загрузку просто не получится.

Может быть, ваш текущий штат физически не справляется с загрузкой и вам срочно нужно нанимать новых людей. А может, наоборот, людей в штате слишком много и можно ту же работу делать меньшим количеством сотрудников.

Без объективных данных, которые собирает help desk система оценить эффективную загрузку сотрудников довольно проблематично. Есть риск оставить хитрых приспособленцев и уволить действительно ценных сотрудников.

Как легче управлять бизнесом и зарабатывать больше с помощью help desk системы

Управляемость

Вся картина перед глазами 24/7

Вновь о данных.

Help desk система — это единое окно, где собрано всё, что связано с работой компании: кто, что, где и когда делал или должен сделать; реальные трудозатраты; рентабельность; выполнение плана; обратная связь от клиентов и многое другое — всё это в одной системе и удобно оформлено в виде графиков, таблиц и диаграмм.

Пример панели с готовыми отчётами по основным метрикам в Okdesk.

У вас под рукой всегда будет актуальная информация о положении дел в компании.

Не надо никому звонить и писать, достаточно просто открыть браузер или мобильное приложение и посмотреть, сколько заявок в работе на сегодня, сколько уже решили, есть ли просрочка или негатив со стороны клиентов. Это удобно, а главное — эффективно.

Планирование и распределение задач также становится проще. В Okdesk у вас будет календарь с сотрудниками и их загрузкой. Вы сразу будете видеть, кто и где будет работать, кого перегрузили и он не успеет всё сделать, а у кого наоборот недогруз и часть задач можно перекинуть на него. Всё это делается простым перетягиванием заявок по календарю. Удобно, наглядно, быстро.

Удобный календарь в Okdesk: сразу видна загрузка, можно поменять представление на день, 3 дня, неделю и месяц для лучшего планирования.

Денежные потоки под контролем

Сколько услуг оказали, сколько счетов выставили, сколько из них оплатили — всё это будет на расстоянии пары кликов в мобильном приложении или веб-интерфейсе.

Теперь вы всегда будете в курсе, кто из клиентов платит вовремя, а кто задерживает оплату, с кем договор ещё на год, а у кого из клиентов он подходит к концу и пора пересматривать условия сотрудничества или банально продлевать на текущих.

Пример отчёта по продлению договоров. Сразу понятно, где деньги уже поступили, где поступят позже, а где нужно напомнить клиенту об оплате.

Ещё одно не совсем очевидное преимущество help desk системы — ускорение получения оплаты. Особенно если вы занимаетесь выездным обслуживанием.

Факт выполнения работ фиксируется вашим сотрудником в системе, здесь же формируются закрывающие документы (акты, отчёты и т.д.), а клиент может выполнить приёмку работ.

В Okdesk вы сможете создать практически любой процесс согласования заявок.

Например, процедура может выглядеть так: исполнитель > руководитель > бухгалтерия > клиент.

Подтверждение клиентом факта выполнения заявки в Okdesk может являться официальным подтверждением принятия работ. Это тоже удобно, т.к. исключает возню с бумажками и ускоряет процесс подтверждения и оплаты работ.

Всё работает без вас (почти)

Наличие в компании help desk системы — это отлаженные процессы, а отлаженные процессы — это когда всё работает с минимальным участием.

Почему почти? Потому что какими бы крутыми не были системы автоматизации, полностью исключить собственника из рабочего процесса не получится. Будут возникать спорные ситуации с клиентами, вопросы по оплате, конфликты между сотрудниками и отделами — это неотъемлемая часть работы, от неё никуда не деться.

Но!

Вы точно избавитесь от большей части рутины и операционки. Давайте по пунктам:

• Сотрудники всегда знают, какие задачи в каком порядке им нужно сделать. Они знают, какое оборудование у какого клиента нужно обслужить. Вся нужная информация по работе есть у них под рукой (в телефоне или на ПК).
• Отчёты по ключевым показателям — трудозатраты, выполнение плана, рентабельность клиентов, оплата клиентами счетов, новые и просроченные договоры — формируются автоматически. Вам нужно лишь их открыть и изучить.
• Заявки между сотрудниками и/или отделами перемещаются согласно вашим внутренним регламентам. VIP-клиент? Значит отправляется в отдел X. Заявка связана с оборудованием ABC? Значит идёт в отдел Y. Автоматическая маршрутизация заявок на нужные отделы и исполнителей избавит вас и ваших сотрудников от рутины.
• Напоминания о приближении сроков решения заявки приходят всем автоматически: на почту, в веб-интерфейсе и мобильном приложении. Если этого недостаточно, можно настроить уведомления в Telegram, это тоже очень удобно.
• Клиенты — и это не менее важно — тоже в курсе, что происходит с их заявками благодаря клиентскому порталу. Также на портале они могут дополнить заявку новой информацией (комментарии, фото, видео, документы) и все вовлечённые по этой заявке будут видеть вновь поступившие данные.

Список далеко неполный, но эти плюсы наиболее очевидны.

Из этого пункта вытекает следующий.

Операционка сокращается, появляется время на себя и развитие бизнеса

Когда вы перенесёте процессы в help desk систему, жизнь станет проще.

С Okdesk работать станет удобнее и проще. Причём не только вам, но и вашим сотрудникам.

Не придётся напоминать всем о работе, собирать по крупицам информацию о том, кто, что сделал, у кого какая загрузка и что вы вообще должны сделать для своих клиентов.

Заявки сами распределяются по исполнителям, сотрудники знают, что и где должны сделать, система автоматически напоминает о приближающихся сроках решения, а вы как руководитель видите это всё в удобном интерфейсе (мобильном или веб).

Избавившись от большей части операционки мы можете посвятить время себе (хобби, обучение, банальный отдых) или развитию бизнеса. В каком направлении развиваться? Нужно ли вводить новые услуги или убирать старые? Как можно увеличить прибыль без потери качества обслуживания и ухудшения условий работы для сотрудников? Как отстроиться от конкурентов и занять бОльшую долю рынка?

Ваш опыт в совокупности с объективными данными из help desk системы позволит принимать взвешенные стратегические решение и расти (или по крайней мере не падать) по прибыли даже тогда, когда ваши конкуренты борются за собственное существование.

Быстрое обучение новых сотрудников

С этим поможет модуль «База знаний».

Внутри базы можно собирать всю необходимую информацию:

• инструкции;
• мануалы для погружения новых людей в работу;
• ответы на часто задаваемые вопросы;
• описание решения типовых проблем;
• внутренние регламенты и т.д.

В итоге вы освобождаете себя и опытных сотрудников от траты времени на обучение, а новые сотрудники быстрее и легче погружаются в работу, потому что вся информация в базе знаний упорядочена и структурирована.

Более того, вы можете разгрузить вашу техподдержку, создав отдельный раздел для клиентов. Чаще всего это как раз ответы на часто задаваемые вопросы и описание решений типовых проблем.

Клиенты с доступом к базе знаний смогут самостоятельно решить часть своих проблем, тем самым снизив нагрузку на техподдержку.

Все работы по регламенту, никто ничего не забывает

Многие задачи по обслуживанию оборудования или инфраструктуры можно шаблонизировать.

Например, у каждого типа оборудования есть свой регламент ТО, с чётко прописанной последовательностью работ.

В Okdesk вы можете «зашить» этот регламент в виде чек-листов в систему и обязать сотрудников следовать ему (иначе он просто не сможет закрыть заявку в системе).

Пример чек-листа в Okdesk.

Так вы исключите человеческий фактор и сможете гарантировать строгое соответствие регламенту обслуживания.

Чтобы обезопасить себя от конфликтных клиентов, можно для каждого (или выборочно) пункта чек-листа прикладывать фото, которое будет служить доказательством выполнения ваших обязательств.

Мобильное приложение Okdesk обеспечит вашим сотрудником доступ ко всей необходимой информации, снизив риск ошибков до минимума.

Прибыль

Рентабельность услуг и клиентов

В вашем распоряжении будут объективные данные по всем аспектам работы компании: какие заявители и отдельные договоры приносят вам прибыль, а какие — убытки и головную боль; какие услуги прибыльные, а какие нет и многое, многое другое.

И всё это собрано в готовых отчётах. Вам остаётся только смотреть их и принимать взвешенные решения, а не гадать на кофейной гуще.

С готовыми отчётами вы легко выявите нерентабельных клиентов и убыточные договоры, проблемных заявителей, сможете обоснованно повышать для них стоимость и не бояться, что они уйдут в отток.

Это беспроигрышная ситуация, потому что, во-первых, в случае успешных переговоров о повышении цены клиент перестаёт быть убыточным и начинает приносить прибыль; во-вторых, если убедить клиента платить больше не удастся и клиент уйдёт, то вы избавитесь от убытков на его обслуживание.

Увеличение выработки сотрудников

По данным исследования производителя программного обеспечения для бизнеса Asana, сотрудники компаний тратят более половины рабочего дня на непродуктивную работу — контроль выполнения задач, поиск информации и общение.

Причины в обилии ненужных коммуникаций и отсутствии инструментов для удобной и продуктивной работы.

Help desk помогает устранить эти причины, а значит ещё один несомненный плюс автоматизации — рост продуктивности сотрудников.

Т. е. за те же деньги и время они смогут делать больше полезной работы, увеличивая денежный поток.

Okdesk умеет автоматически создавать заявки на основе содержимого писем.

Например раньше вам приходилось отказываться от разовых работ, т.к. у сотрудников банально не было на них времени. Или, например, вы не привлекали новых клиентов, потому что физически не смогли бы их обслуживать. С появлением help desk системы у сотрудников появится время как на дополнительные разовые работы, так и на новых клиентов, а значит вы сможете зарабатывать больше тем же штатом.

Допродажи и мотивация сотрудников

Тут есть ещё один плюс, который не так очевиден — мотивация сотрудников.

Если компания начинает больше зарабатывать, то при правильно выстроенной системе мотивации (она же KPI) больше начнут зарабатывать и сотрудники.

Получается двойной эффект: help desk забирает на себя часть рутины и за счёт удобной организации рабочего пространства повышает выработку сотрудников; сотрудники начинают решать больше заявок, а значит увеличивается их премиальная часть заработка; сотрудники понимают, что делая больше, можно зарабатывать больше, и эффективность внутри компании ещё подрастает.

При этом качество работы не страдает, ведь у руководителей и собственников все показатели перед глазами и в случае чего можно оперативно вносить изменения в работу.

Получаем так называемый «win-win», когда довольны все участники процесса.

Итого: выгодно всем (почти)

Как видите, от внедрения help desk системы в выигрыше оказываются все:

• собственники получают рычаг для увеличения прибыли, прозрачность и понимание, что происходит с их бизнесом;
• руководители получают управляемые процессы и прозрачность в работе;
• сотрудники избавляются от рутины и получают защиту от необоснованного негатива со стороны клиентов.

Заявители, кстати, тоже будут довольны.

Они получают прозрачность и высокое качество работ, а также ускорение решения заявок.

Есть, правда, и те, кому новая система может стать поперёк горла — халявщики.

Люди, которые умело пускают пыль в глаза, мутят какие-то серые схемы или вообще «левачат», забирая часть клиентов себе.

Вот им такая система вообще не нужна, ведь тогда сразу вскроется их халтура или, того хуже, махинации.

Но мы искренне верим, что в вашей компании таких людей нет, и ничто не остановит вас на пути внедрения хелп деск системы.