Денвик — крупная региональная ИТ-компания, основной профиль — автоматизация предприятий торговли и общественного питания (HoReCa).
За время существования компания попробовала много разных систем автоматизации: 1C CRM, Itilium, Intraservice. Последнее решение использовали несколько лет, однако с развитием компании пришли к выводу, что этот инструмент уже не отвечает нашим требованиям.
Переход на Okdesk сделал рабочие процессы эффективнее. Перенос данных из Intraservice специалисты «Денвик» выполнили своими силами и довольно быстро.
Okdesk позволил не просто автоматизировать сервисное обслуживание и техподдержку, но и стал полноценным инструментом для управления компанией и принятия важных операционных и тактических решений.
- Мультиканальность
- Прозрачность сервиса
- Отслеживание параметров сервиса и рентабельности
- Intraservice
- Миграция с Intraservice из-за потребности в мультиканальности и отслеживании параметров сервиса, в частности, рентабельности.
- Оптимизация работы компании за счет объединения сервисных процессов нескольких филиалов с отказом от зонирования — свободные специалисты могут выбирать заявки из общей очереди.
- Контроль рабочего процесса — отслеживание эффективности работы каждого сотрудника по каждому типу задач.
- Интеграция с 1C ERP 2.0: выявление нерентабельных клиентов и контроль просрочки оплаты по договорам.
Постепенно улучшая бизнес-процессы вслед за эволюцией рынка, ИТ-компания Денвик запустила пилотный проект по миграции на новую help desk систему для автоматизации поддержки.
Протестировав несколько решений, компания выбрала Okdesk.
Хотя с момента внедрения прошло не так много времени, help desk система уже помогла оптимизировать работу, объединив филиалы из разных регионов. Реализована интеграция с существующими системами — 1С ERP и Битрикс24.
В ближайших планах — более фокусный контроль параметров SLA.
Причины миграции со старого решения и выбор новой системы
Денвик — крупная региональная ИТ-компания, головной офис которой находится в Сыктывкаре, а филиалы — в Крыму, Краснодарском крае, Кировской области и городах Республики Коми.
Основной профиль в работе компании — автоматизация предприятий торговли и общественного питания (HoReCa). Поддержка и постпроектное обслуживание, которые Денвик предлагает клиентам, по большей части дистанционные, что открывает возможности для оптимизации.
«За время существования Денвик мы попробовали много разных систем автоматизации.
Работали с 1C CRM, Itilium, впоследствии перешли на Intraservice.
Мы использовали Intraservice несколько лет, однако с развитием компании пришли к выводу, что этот инструмент уже не отвечает современным реалиям техподдержки и вызовам рынка: мультиканальность и прозрачность, отслеживание параметров сервиса, рентабельность, которая связана, в том числе, с более четкими границами нашей ответственности по обслуживанию», — рассказал Денис Смирнов, генеральный директор Денвик.
Осенью 2019 года компания запустила пилотный проект внедрения Okdesk.
На старте внедрение затронуло 10 человек и одно из направлений бизнеса, а остальная часть компании продолжала использовать старое решение (примечание: Intraservice).
Параллельно тестировались другие варианты от Битрикс24 и Redmine до других решений класса help desk, представленных на рынке.
«Мы достаточно давно работаем с „сервис десками“, так что уже на старте тестирования сформулировали четкие требования. Но к самому этапу выбора мы подошли очень осознанно, ведь для нашей компании подобная система является одной из ключевых в бизнесе», — уточнил Денис Смирнов.
Варианты типа Битрикс24 отпали сразу, потому что фактически это никакие не системы автоматизации сервисного обслуживания.
Реализовать на их базе что-то более сложное, чем базовый учет тикетов, практически невозможно.
Другие варианты ориентированы либо на массовую поддержку физлиц (Customer Support), либо представляют из себя комбайны, в которых есть всего понемногу, но ни один модуль не проработан для решения реальных задач.
По итогам почти полугодового тестирования для внедрения в масштабах всей сервисной службы компании выбрали Okdesk.
«Помимо присутствия всех необходимых функций, включая контроль SLA, в Okdesk нас привлек открытый API и удобная визуализация данных. Также здесь есть необходимый нам для работы календарный график» , — Денис Смирнов.
Миграция и опыт использования Okdesk
Перенос данных из Intraservice в Okdesk специалисты «Денвик» выполнили своими силами и довольно быстро, поскольку переносились только активные заявки (остальные решили убрать в архив). Переход на Okdesk не принес существенных изменений рабочего процесса, но сделал его эффективнее.
Переход прошел без проблем. В коллективе было небольшое непонимание некоторых моделей работы, но при масштабировании от пилотного проекта к полноценному внедрению была проведена соответствующая подготовительная работа.
«Для успешного внедрения подобный продукт нужно по сути „продать“ внутри своей организации. Мы постарались это сделать по всем правилам, поэтому Okdesk восприняли хорошо. Ну и люди у нас в целом „тренированные“ — опробовали на себе уже четыре разных „сервис деска“», — отметил Денис Смирнов.
Мультиканальность
Для приема заявок традиционно используется несколько каналов взаимодействия.
Основной канал — это дистанционный колл-центр, сюда приходит порядка 46% обращений. Принимая звонок, операторы создают заявку в соответствии с внутренними правилами. Изредка звонки принимают и сами технические специалисты — тогда они формируют заявку своими силами, выбирая себя в качестве ответственного.
Второй канал взаимодействия — электронная почта. Из писем формируется порядка 20% заявок, которые маршрутизируются Okdesk-ом на нужные группы сотрудников в соответствии с заявленным типом.
Отдельные клиенты используют для отправки заявок Telegram-бота, мобильное приложение заявителя и клиентский портал. Среди этих каналов наибольшую долю обеспечивает именно последний — порядка 10%. Остальные каналы — это единичные заявки.
«Конечно, нам было бы удобнее, если бы все клиенты подавали заявки через оперативные каналы — веб-интерфейс, мобильное приложение или мессенджеры, поскольку за колл-центр надо платить, а переписка по электронной почте не всегда достаточно информативна. К сожалению, не до всех наших клиентов получается это донести», — Денис Смирнов.
Контроль SLA и эффективность работы сотрудников
Одним из требований при выборе helpdesk системы была возможность гибкой настройки и отслеживания SLA. Пока временные параметры по заявкам не контролируются, но в ближайшем будущем мы обязательно к этому придем. Как считает Денис Смирнов, «контролировать SLA — это хорошо и правильно».
Зато уже отслеживается эффективность работы в разрезе отдельных сотрудников. По каждому типу заявок есть экспериментально установленный процент утилизации каждого специалиста (сколько заявок такого типа в день/неделю/месяц в среднем он может решать). Okdesk позволяет отслеживать, вырабатывают ли люди эту норму. На основе этой информации можно корректировать рабочий процесс, чтобы повысить эффективность работы компании в целом.
От разрозненных процессов к централизации и унификации
«Если раньше каждый из наших филиалов существовал отдельно, то сейчас мы объединили их под одним руководителем. Процесс начали еще до внедрения Okdesk, но система помогла нам все оптимизировать. В итоге мы полностью отказались от зонирования (закрепления инженеров за определенными регионами), и теперь специалисты просто выбирают заявки из общей очереди», — Денис Смирнов.
Интеграции с 1С и Битрикс24 — единый информационный ландшафт
Okdesk интегрирован с расчетной системой 1C ERP 2.0, что позволяет отслеживать долги по договорам.
«Понимания долгов нам очень не хватало в Intraservice. Сейчас мы можем на лету принимать решение — остановить обслуживание конкретного клиента или нет. Это позволяет перераспределять наши ресурсы и фокусироваться на тех, с кем сотрудничество рентабельно», — отметил Денис Смирнов.
Также с Okdesk был интегрирован самописный модуль 1С. Независимо от разработчиков Okdesk в этом модуле реализована схожая логика работы с оборудованием, так что интеграция между системами не затронула рабочий процесс.
Сейчас первичная информация по клиенту вносится в 1С (договор, контактные данные, объекты обслуживания, оборудование). Благодаря интеграции все эти данные автоматически попадают в Okdesk и могут использоваться при формировании и обработке заявок. В Helpdesk системе также видны взаиморасчеты по договору (активен или не активен, какая сумма договора и прочая необходимая информация).
«Мы отказались от двусторонней интеграции.
Все данные вносятся в 1С и дублируются в Okdesk, поскольку иначе мы можем рассинхронизировать наши системы.
Плюс так построен наш рабочий процесс: подготовкой договоров занимается служба документооборота, где и сосредоточена вся информация, а сотрудники отдела имеют доступ только к 1C ERP.
С другой стороны, те, кто работает в Okdesk, по должностным обязанностям не имеют права редактировать договоры, контрагентов и тому подобное.
Даже если при исполнении заявки выяснится, что одно оборудование необходимо заменить другим, это нужно согласовать с клиентом и оформить соответствующим дополнительным соглашением. То есть это вопрос не к инженеру, а к отделу документооборота. Задача инженера же — отработать заявку и обеспечить SLA для оборудования, которое указано в Okdesk», — пояснил Денис Смирнов.
Недавно была реализована еще одна интеграция — с Битрикс24.
В Okdesk-е работает только сервисная служба компании — это инженеры, ассистенты, администраторы, консультанты, то есть первая и вторая линии поддержки. Кроме них есть разработка — третья линия, которую беспокоят только по самым сложным вопросам.
«Держать программистов в Okdesk нецелесообразно. Это хороший инструмент, но он не предназначен для ведения проектной деятельности.
Вся разработка у нас живет в Битрикс24.
Там идет проектная работа, ведутся таймшиты, задачи и тому подобное. Там же есть связка с отделом продаж по части сделок. И единственное, чего нам не хватало, — это автоматической передачи заявки из Okdesk в Битрикс24 на программистов», — отмечает Денис Смирнов.
Технически со стороны Okdesk для передачи заявки достаточно присвоить ей специальный статус.
При этом в Битрикс24 автоматически генерируется задача, которая назначается на руководителя программного отдела. В зависимости от ситуации он вручную направляет ее дальше разработчикам или в оценку.
Интеграция позволяет не только не терять задачи, но и отсечь лишние взаимодействия с между программным отделом и конечными клиентами.
«У клиентов всегда есть соблазн загрузить разработчиков „бесплатной“ работой.
Поэтому мне кажется разумным создавать промежуточные взаимодействия между конечным клиентом и отделом разработки.
Так мы достигнем сразу двух целей: программистов лишний раз не отвлекают и часть задач можно провести через отдел продаж. Эти задачи должны превращаться в деньги для компании», — Денис Смирнов.
Битрикс 24 — основной инструмент внутренних коммуникаций, за счет которого взаимодействуют подразделения Денвик. Там и продавцы, и дебиторская задолженность, и чаты по всем вопросам. Поэтому в будущем интеграцию Okdesk с Битрикс24 планируется расширить.
Результаты внедрения
Даже несмотря на то, что проект не завершен, уже можно с уверенностью сказать, что переход на Okdesk и его использование — это новый этап в Денвик.
Cистема help desk должна не только помочь в завершении организационных изменений, но и стать незаменимым помощником в повышении эффективности и рентабельности всех аспектов постпроектного и постпродажного сервисного обслуживания в части автоматизации.
«Одной из ключевых особенностей Okdesk является то, что его проектировали люди, глубоко понимающие процессы сервисного обслуживания — заложенные в продукт идеи соответствуют концепции построения и нашей сервисной компании», — Денис Смирнов.
Okdesk не только решил задачи, поставленные перед внедрением, но и позволил измерить эффективность бизнеса на разных его уровнях, а также подсказал направления дальнейшей оптимизации.
«Мы относимся к тем, кто думает о масштабировании бизнеса и росте качества наших услуг, а значит, стремимся к большему количеству клиентов, повышению эффективности каждого инженера и компании в целом.
Таким компаниям, как мы, Okdesk критически необходим.
Он позволяет не просто автоматизировать сервисное обслуживание и техподдержку, а является полноценным инструментом для управления компанией и принятия важных операционных и тактических решений. Система помогает оценить, как работают предложенные практики на разных уровнях, препарировать лучшие из них и распространить их на весь бизнес», — подчеркнул Денис Смирнов.
