Что такое FCR: как считать и улучшить показатель First Call Resolution

FCR (или First Call Resolution) — это метрика, отражающая долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки. Иногда эту метрику называют коэффициентом оперативности. Метрика используется для оценки работы колл-центров и первой линии сервиса, работающей непосредственно с клиентом.

Как правило, FCR выражается в процентах.

В современном мире аббревиатуру FCR также расшифровывают как First Contact Resolution, т.е. решение клиентской проблемы во время первого контакта с клиентом. Вторая трактовка шире, поскольку охватывает общение не только по телефону, но и через всевозможные каналы, включая электронную почту, мобильные приложения, Telegram ботов, клиентские порталы и т.д.. Поддерживая омниканальность общения с клиентами, следить за FCR стоит именно в этой трактовке.

Зачем считать FCR

FCR — одна из наиболее популярных метрик в индустрии сервисной поддержки. Она позволяет понять, насколько эффективно работает колл-центр или первая линия поддержки и как те или иные нововведения отражаются на этой эффективности.

В рамках двух — трех уровневой структуры поддержки время специалистов второй и последующей линий стоит дороже, поскольку их квалификация выше. Таким образом, увеличение FCR позволяет снизить операционные расходы на поддержку.

Внимание к FCR помогает удерживать клиентов. Основная причина смены партнеров в сегменте B2B — недовольство уровнем сервиса. Попытка решить проблему клиента при первом обращении и в целом работа с его негативом помогают сохранить клиентскую базу.

Важно помнить, что FCR не должна быть единственной отслеживаемой метрикой. Если смотреть только на FCR, специалисты будут стараться закрыть заявку во время звонка, не проверяя, решили ли они проблему клиента (например: «Перезагрузите оборудование и зарегистрируйте новое обращение, если это не поможет»). Или ради метрики специалисты будут тратить слишком много времени на решение сложного клиентского вопроса, который вполне можно было бы передать на вторую линию (и это было бы эффективнее). Поэтому как правило, FCR оценивается вместе с длительностью разговора и другими метриками.

Факторы, влияющие на FCR

FCR нельзя использовать в качестве объективной метрики сравнения компаний, даже работающих в одном рыночном сегменте. На итоговый показатель оказывают влияние:

• сфера работы компании — сложность вопросов, с которыми обращаются клиенты;
• специфика клиентов;
• наличие других инструментов для клиентов, например базы знаний;
• квалификация операторов.

Формула коэффициента разрешения с первого контакта

Для расчета FCR достаточно посчитать количество обращений, решенных во время первого звонка (контакта) и поделить его на общее количество уникальных обращений за тот же период.

Пример:

90 (клиентских обращений решено в ходе первого звонка) / 200 (общее число уникальных обращений) = 0,45 или 45%.

Для корректной оценки важно правильно учитывать обращения клиентов:

• Если звонок закончился, но клиент почти сразу обратился с той же проблемой, значит она не была решена. Такое обращение не стоит засчитывать, как решенное при первом обращении.
• Если в ходе первого общения клиент запросил обратный звонок или продолжил общение в чате, такую ситуацию также нельзя засчитать.
• При общении с клиентами в «асинхронном» режиме важно учитывать не только факт закрытия заявки ответом специалиста, но и скорость его реакции. Если на письмо клиента ответили только через двое суток, его нельзя засчитать, как решение при первом обращении.
• Подсчитывая общее количество заявок, стоит учитывать как одну коммуникацию 5 звонков клиента по одному и тому же вопросу.

Если сервисный бизнес поддерживает омниканальность, FCR можно считать отдельно для каждого канала взаимодействия. В этом случае обращения следует учитывать только с одного канала. Как правило, метрики для разных каналов отличаются.

В зависимости от вопросов, с которыми сталкиваются операторы первой линии, можно выделить общий FCR (когда учитываются все обращения) и чистый FCR (когда в общем числе уникальных обращений не учитываются те, с которыми операторы физически не могли справиться, например заявки на установку оборудования, требующие выезд специалиста).

FCR рекомендуется измерять регулярно — раз в месяц, квартал или год, поскольку метрика может меняться под воздействием изменений в бизнесе. Хорошим для индустрии колл-центров считается FCR на уровне 70 — 75%. Отличный показатель — 80%. Только 5% колл-центров в мире достигают этого показателя.

Показатели на уровне 40% считаются низкими.

Далее мы поговорим о том, как следует трактовать эти цифры применительно к своему бизнесу.

Как измерить коэффициент FCR

Ключевым измерением для расчета FCR является количество обращений, закрытых во время первого контакта (звонка). Его можно оценить несколькими способами:

• по мнению оператора;
• по словам супервизора;
• по обратной связи от клиента после завершения разговора;
• с помощью опроса клиента через некоторое время.

Каждый из способов имеет свои достоинства и недостатки.

Оценка оператора

В рамках этого метода оператор сам отмечает в конце звонка (или общения с клиентом по другому каналу), была ли решена первоначальная проблема.

Это самый простой и дешевый способ измерения FCR. Он не требует вовлечения других специалистов или повторного общения с клиентами. Но полученные результаты могут не совпадать с мнением клиентов, поскольку оператор субъективен. Обычно такой метод завышает оценку на 10 — 20%. В отдельных случаях завышение может быть больше — когда операторы некорректно отчитываются о разговоре, осознанно или нет.

Рекомендуем регулярно проверять такую оценку с помощью других методов. Надежнее всего связываться с репрезентативной выборкой клиентов и уточнять, был ли их вопрос действительно решен во время первого обращения. Но иногда можно настроить и более простой контроль — существуют инструменты, которые могут автоматически отслеживать повторные звонки или обращения клиентов по другим каналам. Правда единого отраслевого стандарта, сколько дней не должно быть этих повторных обращений (сколько нужно выжидать до получения оценки), не существует, что усложняет сравнение показателей разных компаний.

Оценка супервизора

Этот метод подразумевает фиксацию того, что задача клиента решена, по итогам прослушивания разговора супервизором. Метод избавляет оценку от субъективности восприятия ситуации оператором. Но прослушивание звонка супервизором — процедура дорогая и отнимающая много времени. В то же время, оценка все еще будет завышена, как и в предыдущем случае, поскольку клиента ни о чем не спрашивали.

По обратной связи от клиента сразу или через некоторое время

Спросить у клиента — самый точный метод оценки FCR. В реальности только он сам знает, была ли решена проблема. Опрос можно провести с помощью интерактивных инструментов по окончании звонка (предложив ответить на вопрос в конце разговора или пройти по ссылке для заполнения формы) или связаться с клиентом позже — обычно через 1 — 3 дня.

Опрос через некоторое время более объективен, поскольку клиент уже точно знает, повторилась проблема или нет. Однако это сравнительно дорогой метод, поскольку приходится тратить время специалистов на дополнительный контакт. Спустя несколько дней не все клиенты согласятся говорить.

Еще один недостаток метода — скорость получения данных. Для получения оценки придется дождаться итогов опроса.

Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов

О каком бы сегменте сервисного бизнеса мы не говорили, клиенты хотят потратить на решение своей проблемы минимум времени. Чем быстрее он получает ответ — тем выше удовлетворенность, т.е. между FCR и удовлетворенностью существует корреляция. Однако, связь эта не однозначная.

Трактуя наблюдаемый рост или падение FCR, всегда необходимо учитывать ситуацию и бизнес — процессы компании. Возможно, FCR растет из — за того, что слишком много клиентов обращается с самыми банальными вопросами, которые они могли бы решить и самостоятельно? В этом случае рост FCR свидетельствует скорее о спросе на инструменты самообслуживания, нежели о качестве работы сервиса.

И таких примеров можно предложить множество.

8 способов улучшить FCR

За показателем FCR необходимо следить, а еще лучше — стремиться к его увеличению. Но, как мы уже обсуждали выше, все зависит от конкретной ситуации и бизнес — процессов компании. Чтобы выработать собственную стратегию повышения FCR, необходимо анализировать обращения и то, как операторы пытаются их решить. Нужно наблюдать за тематикой и сложностью обращений, искать точки возможного роста.

1. Анализируйте обращения

Важно не просто подсчитывать закрытые и не закрытые заявки. Нужно вникать в причину повторного обращения, если клиент звонит снова. Также следует отслеживать закрытые во время первого обращения заявки — выявлять, был ли клиент доволен предложенным решением.

2. Внедряйте автоматизацию

Необходимо вести учет клиентских обращений, а еще лучше — максимально автоматизировать его. Инструменты автоматизации помогают видеть картину целиком, например выявлять повторные обращения одного клиента или массовые однотипные проблемы у разных клиентов.

Наша система Okdesk позволяет фиксировать заявки в привязке к клиенту. При общении по телефону или электронной почте, заполнив базу клиентов, можно настроить автоматическое создание заявок, что сэкономит время операторов. А отчетность поможет следить за тематикой и частотой обращений.

3. Обучайте персонал

Специалисты, которые разговаривают с клиентами, должны быть информированы относительно продуктов и услуг компании и сами уметь пользоваться теми инструментами, которые вы предлагаете клиентам. Практика показывает, что обучение непосредственно связано с ростом FCR.

4. Правильно организуйте работу

Следует позаботиться о равномерном распределении обращений между операторами во время пиковых нагрузок. Средства автоматизации учета заявок, в частности Okdesk, позволяют частично автоматизировать маршрутизацию, например назначать заявки на отделы в зависимости от клиента или тематики.

5. Используйте разные каналы коммуникации

Мы живем в век омниканальности. Поддерживайте каналы коммуникаций, которые удобны вашим клиентам. Это демонстрирует вашу лояльность и снижает нагрузку на отдельных специалистов поддержки. Например Okdesk помогает автоматически создавать заявки из электронной почты или через бота Telegram. Как было отмечено выше, инструмент интегрируется с IP — телефонией, автоматически показывая данные клиента или открывая окно новой заявки прямо во время звонка. Это избавит операторов от рутины, освободив время непосредственно на обслуживание заявок.

6. Сделайте взаимодействие с вами максимально простым

Как уже отмечалось выше, клиент хочет затратить минимум времени и усилий для решения своего вопроса. Поэтому для него взаимодействие с вашим сервисом должно быть понятным и прозрачным. Здесь, опять же, помогут инструменты автоматизации. К примеру Okdesk позволяет присылать уведомления клиентам при всех изменениях по заявке — так снижается нагрузка на колл-центр. Также можно организовать клиентский портал, где можно отслеживать решение вопросов.

7. Создайте базу знаний

База знаний — важный компонент сервисной поддержки. База знаний помогает клиентам самостоятельно находить решения простейших вопросов, снижая нагрузку на специалистов поддержки (и операционные расходы).

Кстати, Okdesk позволяет развернуть собственную базу знаний, где могут размещаться ответы на самые частые вопросы, документация к оборудованию и ПО, обучающие статьи или видеоинструкции. Базу знаний могут использовать не только клиенты, но и сотрудники первой линии, мотивированные решить проблему клиента с первого обращения.

По данным HDI использование базы знаний в поддержке помогает повысить FCR. В среднем организации, использующие базу знаний, имеют показатели на 15% выше, чем организации без такого сервиса.

8. Мотивируйте сотрудников

Пытаясь повысить удовлетворенность клиентов, не забывайте и о сотрудниках. Мотивируйте специалистов, которые общаются с клиентами, помогать им как можно быстрее. Не формируйте атмосферу погони за количеством отвеченных звонков. Важно, чтобы сотрудники понимали, что такое качество ответа, и стремились его улучшить.

Заключение

FCR — хороший показатель эффективности работы первой линии поддержки для сервисного бизнеса. Его необходимо отслеживать в сочетании с другими метриками: удовлетворенностью клиентов, длительностью общения и т.п. Улучшить этот показатель помогает строгий учет обращений и продуманные бизнес — процессы, связанные с сервисом.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания