- Выбор help desk системы. Полнота учета, гибкость настроек, возможности автоматизации и удобство.
- Использование Okdesk
- Работа выездных специалистов или как Okdesk помогает в автоматизации обслуживания «в полях»
- База знаний как инструмент снижения нагрузки на сервисную службу
- Итоги внедрения help desk системы. Все необходимые данные для аналитики и принятия объективных решений
Собственная сервисная служба компании «Вендинг БОКС» остановила свой выбор на системе help desk Okdesk, которая позволяет вести учет и автоматизировать процессы обработки обращений пользователей. Продукт внедрялся параллельно с запуском производства, что позволяет собирать статистику, следить за обслуживанием аппаратов и улучшать продукцию.
ООО «Вендинг БОКС» разрабатывает и выпускает аппараты для автоматической выдачи средств индивидуальной защиты, инструментов, расходных материалов, канцтоваров и т.д., а также создает механическую часть и программное обеспечение. Сервисный отдел компании бесплатно обслуживает оборудование в гарантийный период. Часть клиентов работает по схеме расширенной гарантии — данная опция позволяет за дополнительную оплату продлить гарантийные обязательства.
В сервисной службе компании «Вендинг БОКС» работают штатные специалисты по поддержке программного обеспечения и выездные сервисные менеджеры. Обратная связь от пользователей позволяет разработчикам аппаратов улучшать процессы, обновлять функционал и расширять возможности системы. Высокая квалификация выездных специалистов обеспечивается за счет длительной стажировки на производстве в течение трех месяцев.
«Поскольку мы являемся производителем, сервис тесно связан с производством. Выездные инженеры заранее учатся собирать и разбирать аппараты, чтобы понимать, как все это работает. Это помогает отслеживать конструктивные недочеты. Замечая такое, выездные инженеры приходят с обратной связью на производство, указывая, что мы можем улучшить в технике сборки аппаратов», — Парфенов Даниил, генеральный директор «Вендинг БОКС».
Учитывая такое внимание к долговечности применяемых решений, сервисной службе нужна была система учета и обработки клиентских обращений, которая поможет хранить и анализировать в различных разрезах все данные по обслуживанию.
Выбор help desk системы. Полнота учета, гибкость настроек, возможности автоматизации и удобство.
«Запуская производство технологически сложного продукта, мы сразу задумались о том, как будем его обслуживать. В этом продукте две составляющие — железо и программное обеспечение. Нам был необходим инструмент для приема клиентских заявок по всем вопросам, сортировки их по типам и отдельного учета того, что касается механического ремонта. Хотелось также отслеживать, где гарантия действует, а где она уже закончилась и ремонт является коммерческим», — Парфенов Даниил, генеральный директор «Вендинг БОКС».
Успешный опыт коллег из смежных областей позволил выбрать оптимальную help desk систему Okdesk для автоматизации обслуживания вендинговых аппаратов, поскольку его интерфейс показался интуитивно понятным и простым.
«Конкурентным преимуществом системы Okdesk является возможность вести учет не только в разрезе оборудования, но и относительно договоров, а также объектов обслуживания. Это повышает детализацию и точность учетных данных. Детальный и полный учет, вариативность настроек, возможности автоматизации, а также формирование документов из печатных форм существенно снижают трудозатраты персонала службы поддержки, повышают качество работы, минимизируют человеческий фактор.
«Кроме надежности и функциональности, мы искали удобное решение. Интерфейс, оперативное получение обратной связи на русском языке по всем вопросам, заданным в поддержку. Быстро, понятно и доступно. Всё это предопределило наш выбор среди help desk систем», — Парфенов Даниил, генеральный директор «Вендинг БОКС».
Внедрение системы Okdesk прошло оперативно, поскольку компания «Вендинг БОКС» стартовала использование с базовым функционалом. Запуск был осуществлен на оборудовании, которое уже было произведено, и планировалось к отгрузке клиенту в кратчайшие сроки. Быстрый старт определил концепцию первичного использования системы.
Использование Okdesk
Учет сервисных заявок в компании Вендинг БОКС построен вокруг оборудования. Оно попадает в базу сразу с производства, причем в привязке к клиенту, поскольку каждая инсталляция уникальна.
«Мы производим оборудование под конкретных заказчиков. Устройства имеют серийные номера и собственную версию программного обеспечения. В тот момент, когда мы отгружаем его клиенту, у нас с ним уже подписан договор обслуживания и есть определенные гарантийные обязательства», — Парфенов Даниил, генеральный директор «Вендинг БОКС».
Контактные лица клиентов обращаются в сервисную службу по электронной почте или через telegram-бота. При регистрации заявки часть реквизитов заполняется автоматически, другая — в ручном режиме.
После регистрации клиент получает информацию с номером обращения. Дальше у контактного лица есть возможность отслеживать статус заявки по этому номеру. Некоторые клиенты пользуются личными кабинетами в системе, где контролируют статус выполнения заявок. Однако большинству достаточно переписки в электронной почте.
Проверка статуса обращения (гарантийный случай или нет) происходит на этапе регистрации. В случае платной заявки специалист готовит коммерческое предложение. Дальнейшие работы начинаются только после согласования со стороны клиента.
Далее все заявки проходят квалификацию, и первая линия поддержки разделяет их на проблемы с программным обеспечением и механический ремонт.
Работа выездных специалистов или как Okdesk помогает в автоматизации обслуживания «в полях»
Заявки по программному обеспечению распределяются на разработчиков и решаются удаленно.
Внутри этой рабочей группы есть собственная иерархия, а также инструменты работы с задачами. Заявки Okdesk остаются «висеть» на отделе разработчиков, но внутри обсуждение деталей технического задания, необходимые задачи на правки кода и т.п. переносятся в собственные учетные системы.
Механическими поломками занимаются выездные инженеры. Между ними заявки распределяются с учетом географии и занятости.
Выездные инженеры по месту ремонта работают исключительно в мобильном приложении Okdesk.
«По нашему регламенту, если речь идет о гарантии перед началом работ, они фотографируют все шильды, чтобы подтвердить, что аппарат не вскрывался. После окончания ремонта они должны сфотографировать демонтированные запчасти и по возможности состояние аппарата», — Парфенов Даниил, генеральный директор «Вендинг БОКС».
Okdesk также используется для отслеживания фактически потраченного времени.
Инженеры, отвечающие за заявки по программному обеспечению, списывают трудозатраты через соответствующий модуль. А для фиксации времени, в течение которого выездной инженер находился у клиента, используются функции геолокации Okdesk.
«Мы не отслеживаем путь мастера до клиента. Как именно они едут из точки А в точку Б нас не интересует, точно также, как не интересует их личная жизнь вне рабочей смены. Но на территории заказчика мониторинг местоположения используется в обязательном порядке. Так мы понимаем, сколько времени было проведено на объекте», — Парфенов Даниил, генеральный директор «Вендинг БОКС».
Такой подход к работе связан с особенностью заказчиков.
Если инженер приезжает на закрытое предприятие, он может потратить несколько часов только на получение пропуска. С точки зрения сервиса информация об этих потраченных часах ничего не скажет о сложности работ, однако даст информацию в целом о занятости сотрудника.
По завершении ремонта выездной инженер должен подписать у сотрудника клиента, ответственного за приемку, акт выполненных работ и приложить его к заявке. Весь перечень необходимых для выполнения действий со стороны выездного сотрудника прописан и отмечается в модуле «Чек-листы» в самих заявках.
База знаний как инструмент снижения нагрузки на сервисную службу
Чтобы снизить нагрузку на сервисную службу, а также дать заказчику возможность решить свою проблему быстрее, чем до него доберется инженер, Вендинг БОКС активно развивает базу знаний.
«Мы создаем статью или снимаем видео и фиксируем это в базе знаний, если возникают какие-то повторяющиеся вопросы от наших клиентов. На каждом из предприятий-клиентов есть собственная служба главного механика, в штате которого есть специалисты высокого уровня. И мы абсолютно открыты к тому, чтобы клиенты осуществляли мелкий ремонт сами, не пользуясь нашими услугами на платной основе. Это особенно важно для предприятий в удаленных регионах — той же Якутии — куда сервисный менеджер физически не сможет приехать оперативно и устранить проблему. Благодаря базе знаний клиент может сам сократить длительность простоя в случае незначительных поломок», — Парфенов Даниил, генеральный директор «Вендинг БОКС».
Итоги внедрения help desk системы. Все необходимые данные для аналитики и принятия объективных решений
Компания «Вендинг БОКС» довольна результатами использования системы Okdesk.
«Динамичные изменения на рынке IT-технологий за последние 2 года показали эффективность принятого нами решения. Я считаю, что мы изначально сделали правильный выбор и help desk закрывает полностью наши потребности и потребности в автоматизации сервиса наших клиентов. При этом на обращения в техническую службу по вопросам доработки коллеги также активно реагируют — Okdesk постоянно развивается и улучшается», — Парфенов Даниил, генеральный директор «Вендинг БОКС».
Вся информация Вендинг БОКС о произведенных ремонтах, включая фотоотчеты, хранится в Okdesk. Это позволяет использовать аналитику как по всей сервисной службе, так и в разрезе одного клиента.
«Спорные моменты возникают крайне редко, при этом в любой ситуации можно обратиться к записям в системе. Таким образом, мы поднимали аналитику по количеству поломок и их периодичности, а также по скорости нашей реакции и ответам клиента на запросы сервисных менеджеров», — Парфенов Даниил, генеральный директор «Вендинг БОКС».
Help desk система Okdesk позволяет анализировать скорость обработки, количество закрытых заявок по каждому сотруднику первой и второй линии и множество других показателей. Доход сотрудников в настоящий момент не завязан на эти показатели, но эти данные важны для отслеживания работы сервисной службы в целом.
«Мы работаем не над количественными показателями, а над качественными. Выплата премии нашему сотруднику происходит, когда специалист выложился на 110%, закрыл острые и текущие вопросы, клиентоориентирован, идет с партнерами на диалог (может прийти пораньше для связи с клиентом по ВКС с предприятием из другого часового пояса, или повышает удовлетворенность заказчиков). Okdesk позволяет отслеживать и это», — Парфенов Даниил, генеральный директор «Вендинг БОКС».
