«Медтехника Марий Эл» — сервисная компания, которая обслуживает и ремонтирует различные виды медицинского оборудования в частных и государственных медицинских учреждениях.
Практически все заявки поступали через телефон и электронную почту, а если инженеры получали их напрямую, то часто заявки терялись и не отрабатывались вовремя из-за человеческого фактора.
Для решения этой проблемы компания внедрила в процессы Okdesk. Это позволило на 20% повысить эффективность сервисной службы и увеличить количество довольных клиентов.
- Исключить потерю заявок
- Распределить нагрузку на персонал
- Повысить контроль качества услуг
- Мобильное приложение
- Цифровые паспорта оборудования
- Маршрутизация заявок
- Клиентский портал
- Excel
- Microsoft To Do
- На 20% выросла эффективность сервисной службы
- Заказчикам стало удобнее оставлять заявки
- Уменьшилось количество ошибок из-за человеческого фактора и недосмотра
- Благодаря интуитивно понятному интерфейсу не пришлось обучать сотрудников
Генеральный директор ООО «Медтехника Марий Эл» Роман Загайнов рассказал, почему компания в 2020 году решила внедрить систему автоматизации сервисных процессов, по каким критериям происходил выбор системы и к чему в итоге это привело.
ООО «Медтехника Марий Эл» специализируется на сервисном обслуживании и ремонте различных видов медицинского оборудования в частных и государственных медицинских учреждениях. На данный момент компания обслуживает более 5000 единиц медицинской техники, расположенной на более чем 200 различных объектах.
Как поняли, что пора автоматизироваться
Всё началось в 2020 году, когда в компании решили оптимизировать процессы работы с сервисными заявками и повысить контроль качества выполнения сервисных задач.
Инструменты, которые использовались на тот момент — таблицы Excel для ведения и учета поступающих заявок и Microsoft To Do, в котором ставились задачи инженерам не позволяли ООО «Медтехника Марий Эл» эффективно вести историю обслуживания оборудования и грамотно распределять нагрузку на инженеров.
«Практически все заявки поступали через телефон и электронную почту, а если инженеры получали их напрямую, то часто заявки терялись и не отрабатывались вовремя из-за человеческого фактора», — добавляет Роман Загайнов.
Когда проблемы были выявлены, в компании приступили к поиску инструментов для решения данного вопроса.
На рынке представлено большое количество различных систем автоматизации.
Для того, чтобы не ошибиться с выбором, были обозначены четыре ключевых параметра, по которым будет приниматься итоговое решение: стоимость, специализация именно на автоматизации сервисных процессов, удобный и интуитивно понятный интерфейс, качественная служба поддержки.
В ходе тестирования различного программного обеспечения и анализа полученных результатов, был сделан выбор в пользу системы Okdesk.
«Не могу сказать, что выбор системы был простым, потому что много времени пришлось потратить на тестирование и анализ различных предложений, но в итоге лучше всего отвечала нашим запросам система Okdesk», — делится Роман Загайнов.
Внедрение новой системы
После того, как подходящая система была найдена, пришло время её внедрения в процессы компании.
Как это часто бывает, сотрудники по разному восприняли эту новость: кто-то обрадовался, а кто-то начал саботировать процесс. Ускорить внедрение помогают административные меры, а также интуитивно понятный интерфейс и лёгкая адаптация системы к уже имеющимся процессам.
«Реакция на внедрение новой системы была разная среди наших сотрудников, но в итоге все в компании оценили эффективность работы в системе Okdesk. Мы легко и просто настроили систему, а так как она очень понятна в использовании, специализированного обучения сотрудников не потребовалось.
Исключением был возрастной персонал, но и в этом случае было достаточно несколько раз показать как пользоваться и проблем больше не возникало.
Что касается реакции заказчиков, то по большей части они не заметили внедрение новой системы и это хорошо, потому что у нас как раз была задача оптимизировать свои процессы без потери качества для клиентов. Мобильное приложение для заказчиков очень простое. Мы сами их регистрируем в системе, а инженер по приезду на объект показывает как теперь можно легко оставлять заявки и отслеживать статусы их решения. Дальше клиенты уже пользуются приложением самостоятельно», — рассказывает Роман Загайнов.
Итоги внедрения: рост эффективности и довольные клиенты
Система Okdesk показала себя как действенный инструмент для улучшения эффективности работы компании, оказывающей сервисное обслуживание и ремонт медицинского оборудования.
В основном это происходит за счет автоматизации рутинных задач (в Okdesk фиксируется вся информация по заявкам, распределяются заявки на инженеров, формируются закрывающие документы и т.д.), хранения полной истории обслуживания всех аппаратов и эффективного контроля работы сотрудников.
«Диспетчеру больше не нужно дозваниваться по несколько раз до инженера. Любые изменения по заявке теперь вносятся в пару кликов. В совокупности использование системы Okdesk увеличило эффективность работы сервисной службы примерно на 20%», — поясняет Роман Загайнов.
Большинство заказчиков положительно оценивают внедрение современной системы управления сервисными процессами.
Благодаря специальным модулям для заявителей — мобильному приложению и клиентскому порталу — им легче оставлять заявки, появляется возможность в режиме реально времени отслеживать сроки выполнения работ и оставлять комментарии по каждой заявке.
А если клиент достаточно консервативен, то он просто продолжает пользоваться привычным для него способом, но при этом видит, что скорость решения заявки увеличивается.
«Повысилась скорость решения заявок.
Плюс для части заказчиков важно видеть, что сервисная компания развивается и предоставляет возможность более удобной работы.
По желанию клиентов мы предоставляем доступ к мобильному приложению для заявителей, при помощи которого можно легко оставлять заявки и иметь возможность отслеживать сроки решения сервисных задач по каждому аппарату», — комментирует Роман Загайнов.
На сегодняшний день системы автоматизации сервисного обслуживания медицинского оборудования класса help desk являются необходимым инструментом практически для любой сервисной компании, которая хочет оказывать свои услуги качественно.
«Если в компании
3-4 инженера, несколько разных заказчиков и сотни аппаратов на обслуживании, то я бы рекомендовал использование системы автоматизации, но если у организации уже более десяти инженеров в штате и тысячи позиций оборудования у разных заказчиков, то наличие системы автоматизации обязательно, иначе сервисные процессы превращаются в хаос», — поясняет Роман Загайнов.
